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Archiv für 2009

Trends und Ziele im Reisejahr 2010

Trends und Ziele im Reisejahr 2010
dpa-Interview u.a. in N24.de, 22.12.09, Spiegel online 28.12.09

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Es ist Weihnachtszeit, bitte nicht verwechseln

Ein Pilot der griechischen Fluggesellschaft Olympic Air hat die Flughäfen zweier Kykladeninseln verwechselt und versuchte auf Paros statt auf Naxos zu landen. Die dortigen Fluglotsen konnten dies in letzter Minute verhindern. Für deutsche Touristen dürfte dies allerdings keine große Rolle spielen. Da sie weder Paros noch Naxos kennen, hätten sie insofern die Verwechslung sicherlich nicht bemerkt, aber etwas Ordnung muss schon sein.

Eine noch größere Verwechslung ist dem Ex-Arcandor Boss Middelhoff passiert. Der hatte seine Zukunft mit seiner Vergangenheit verwechselt. Noch einen Tag vor seinem Ausscheiden überwies er (nur mit seiner Unterschrift versehen) 800.000 Euro Spende an die sog. Elite-Uni Said Business School in Oxford. Als Gegenleistung hätte er in Zukunft einen Sitz im Beirat dieser Uni bekommen sollen. Pech, spätestens als das Geld in Oxford ankam, war Middelhoff schon Vergangenheit.
Jetzt will der Insolvenzverwalter das Geld zurück, soviel Ordnung sollte schon sein.

Vor etwas mehr als einer Woche verwechselten die Fußballer von Hannover 96 permanent das gegnerische Tor mit dem eigenen. Drei Eigentore in einem Spiel, wenn auch zugegeben eines schöner als das andere, sind zwar viele Tore, aber leider gibt es dafür keine Punkte. Etwas Ordnung muss sogar im Fußball sein.

Diese drei Beispiele sollen zeigen, dass es unglaubliche Verwechslungen geben kann. Deshalb liebe Leserinnen und Leser der Bissigen Bemerkungen ein gutgemeinter Hinweis, bei dem Fest Ende der Woche handelt es sich um Weihnachten und nicht um Ostern. Zwar bringt das Christkind genauso wenig die Weihnachtsgeschenke wie der Osterhase die Ostereier, insofern würde eine Verwechslung keine gravierende Rolle spielen, aber ein bisschen Ordnung im Kalender sollte schon sein.

In diesem Sinne ein frohes Weihnachtsfest und verwechseln Sie bitte auch nicht Geben mit Nehmen. Es sei denn, Sie sind Investmentbanker oder Politiker, dann können Sie nicht anders.

Ihr
Karl Born

Liebe BBB-Leserinnen und –Leser, den nächsten Montag beabsichtigen die BBBs mit Nichtstun zu verwechseln. Also gedulden Sie sich bitte etwas länger auf die nächste Ausgabe. Am 4.1.2010 geht es dann wieder richtig rund, mit einem knackigen Ausblick in das Jahr 2010. Also nicht verwechseln, nächsten Montag keine BBBs, aber am 4.1. wieder neue BBBs.

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Weihnachtlicher Wunschzettel

Die Vorweihnachtszeit ist auch die Zeit der weihnachtlichen Wunschzettel. Da sind unsere Tourismus-Manager nicht ausgenommen. Einer soll es mit seinem Wunschzettel so sehr übertrieben haben, dass er Zoff mit dem Weihnachtsmann bekommen habe: Manny Fontenla-Novoa, Oberboss von Thomas Cook. Zuerst wünschte er sich einige Firmen in Russland, dann auch noch einige Firmen in China. Dann wünschte er sich REWE, danach sollte es Öger sein, oder sonst eine schnucklige Firma in Deutschland oder in Europa oder sonst wo. „Stopp“, soll da der Weihnachtsmann gerufen haben, „überlege Dir mal was Du wirklich willst, sonst überstrapazierst Du meine Nerven“. Angeblich soll der Weihnachtsmann noch gegrummelt haben „der Typ ist gerade selbst einem Notverkauf entronnen und haut jetzt so auf die Pauke“.

Wünsche bleiben in dieser Brache ja nicht geheim. Kaum hatte Manny seine Wunschliste hinausposaunt, kamen auch schon die Absagen en masse angeflattert: REWE: „Nicht mit uns“, Öger „auf keinen Fall, ein Lebedew-Erlebnis reicht mir“. Selbst FTI, die gar nichts auf Mannys Wunschliste standen, sagte vorsorglich mal ab. Allein Verhuven soll sauer gewesen sein, weil er nicht gewünscht war.

REWE und Thomas Cook sind ohnehin eine besondere Story. Denn vor längerer Zeit wollte (angeblich) Rewe schon Thomas Cook kaufen, jetzt will Thomas Cook Rewe kaufen. Wäre das nicht eine echte Weihnachtsstory wenn die beiden, wie auch immer über Strohfirmen oder so, sich gleichzeitig gegenseitig kaufen würden? Das Management-Liebesgeflüster unter dem Weihnachtsbaum „Ich habe mich Dir geschenkt und Du hast Dich mir geschenkt“, das hätte doch was. Nur kann man sich Liebesgeflüster zwischen Fiebig und Fontenla-Novoa nicht so richtig vorstellen.

Und dann ist da noch das Geschenk Aldiana. Na ja, ob das ein Geschenk ist, wollen wir dahingestellt lassen. Aldiana künftig mehrheitlich bei REWE? Und der neue REWE-Chef heißt Sören Hartmann, ex-Boss von Robinson. Das kann er sich nicht gewünscht haben.

Die TUI ist diese Weihnachten etwas bescheidener. So eine kleine süße Reisebüro-Kette wie Reiseland, das wäre ihr großer Wunsch. Ja, man ist bescheiden geworden bei TUI. Man will sich schließlich keinen Malus vom Weihnachtsmann einhandeln, wegen nicht erfüllbarer Wünsche. Allerdings soll TUI-Chef Frenzel an den Rand des Wunschzettels geschrieben haben: „Lieber Weihnachtsmann, danke für die vielen Großaktionäre, die du mir jedes Jahr, trotz miesem Aktienkurs, aufs Neue schenkst. Ich wünsche mir diesmal keinen zusätzlichen Aktionär, ich möchte nur einen umtauschen. Dieser Wikinger geht mir auf den Geist. Tausche ihn bitte um. In meiner Bescheidenheit wäre ich als Ersatz auch mit Kleinaktionären zufrieden, muss kein neuer Großaktionär sein“.

Manche Wunschzettel rufen beim Weihnachtsmann auch großes Gelächter hervor. So schrieb der Landrat des Landkreises Altenburg-Land, dort liegt der Flughafen Altenburg, einen besonders lustigen Text auf seinen Wunschzettel. Übrigens, falls Sie liebe BBB-Leserinnen und Leser diesen Flughafen nicht kennen sollten, ist das keine Schande, geht vielen so. Also, besagter Landrat schrieb auf seinen Wunschzettel (kein Scherz, leider): „Ich wünsche mir für meinen Flughafen Altenburg viele internationale Investoren. Ich denke, dass ein Airport Made in Germany, der eine mittelfristig gute Geldanlage sein wird, international auf Interesse stoßen wird“. Nachdem der Weihnachtsmann wieder zu lachen aufgehört hatte schrieb er zurück: „Landrat und Flughafen, die so bescheuert sind, einer irischen Fluggesellschaft 670.000 Euro Marketingzuschuss zu zahlen, nur damit diese ein bisschen von Altenburg nach Alicante fliegt, haben bei mir keine Wünsche frei. Lest mal nach was ein Kasseler Stadtverordneter zu diesem Thema gesagt hat“.
Da haben die BBBs doch gleich mal gegoogelt. Dieser Stadtverordneter sagte, bei einer ähnlichen Diskussion über den Flughafen Kassel Calden: „Ein Flughafen an jeder Mülltonne ist nicht nur ökologischer, sondern vor allem ökonomischer Unfug“. „Es kann ja auch mal einer von den Linken recht haben“, meinte dazu der Weihnachtsmann.

Übrigens ist ein Wunsch schon in Erfüllung gegangen. Der neue Berliner Großflughafen soll „Willy-Brandt-Airport“ heißen. Ratet mal, wer sich das gewünscht hat.

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Phrasen in den Unternehmenszielen – Heute: „Wir wollen Kundenwünsche immer übererfüllen“

Wenn die Bissigen Bemerkungen etwas hassen, dann sind es Phrasen. Heißt es: „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“, dann steht er in Wirklichkeit meistens im Weg. Großartig klingt auch: „Das Personal ist unser wichtigstes Asset“, aber fragen wir die Mitarbeiter, erleben diese die tägliche Praxis ganz anders. „Wir sind eine Bildungsrepublik“, ist auch so ein Versprechen (sogar von der Kanzlerin). Wenn es so wäre, müssten die Studenten nicht demonstrieren.

Heute schauen wir uns mal die Phrase „Wir wollen Kundenwünsche immer übererfüllen“ näher an. In den Unternehmensgrundsätzen, Leitbildern oder ähnlichen philosophischen Leuchtzeichen vieler Unternehmen steht dieser Satz (oder sogar in einem längerem Abschnitt noch näher ausgeführt) ganz weit oben; zumeist von Beratern oder Stabstellen formuliert, die dem täglichen Arbeitsleben weit entfernt sind. Ganz schlimm wird es, wenn dies die Unternehmensführung voller Begeisterung sogar selbst glaubt. Man kann wahrscheinlich sogar die Regel aufstellen: Je blumiger das Versprechen, desto mehr stellt sich dann in der Praxis heraus „zuviel versprochen“.

Aber von der Phrase mal abgesehen, kann das überhaupt gehen
„Kundenwünsche immer übererfüllen“ oder
“wir wollen immer besser sein als der Kunde erwartet“ oder ganz übel
„Stolz macht uns, dass wir an jedem Tag die hohen Ansprüche unserer Kunden übererfüllen können“?
Ist es realistisch gesehen nicht so, dass jede „Übererfüllung“ eines Kundenwunsches für den Kunden beim nächsten Mal die neue Basis der Erwartung wird? Dann will das Unternehmen wieder übererfüllen? Danach freut sich der Kunde und seine Erwartung erhöht sich aufgrund der Erfahrung wieder. Und so geht es weiter? Natürlich nicht.
Man kann den Kunden vielleicht immer wieder aufs Neue überraschen, aber immer „besser sein als der Kunde erwartet“, das geht rein logisch gesehen leider nicht.
Vielmehr muss man sich fragen, ob das grundsätzlich eine intelligente Vorgabe sein kann „immer mehr zu leisten als versprochen“. Wäre es, rein marketingmäßig gesehen, nicht besser zu postulieren „wir versprechen viel und wir halten es auch“? Weil, versprechen wir zu wenig, verlieren wir den Kunden u.U. schon im Vorhinein an die Konkurrenz, die mehr verspricht und genau das dann hält, was wir als Überraschung leisten wollten.

„Besser sein als versprochen“ ist letztendlich auch nur unternehmensbezogen. Das richtige werthaltige Versprechen müsste heißen, nach außen und nach innen, „wir sind immer besser als die Konkurrenz“, weil nur der Markt als Gradmesser gilt.

Und wenn man ganz bissig sein wollte, müsste sogar die Überlegung gestattet sein, ob eine sehr deutliche „Übererfüllung“ nicht sogar „ineffektiv“ sein könnte, vor dem Hintergrund der Zahlungsbereitschaft des Kunden und den mit der „Übererfüllung“ verbundenen Kosten.

Also, liebe Leserinnen und Leser, wenn man Ihnen das nächste mal wieder „Übererfüllung“ verspricht, stellen Sie sich auf weniger ein. Dann könnte in der Tat eine Überraschung passieren, aber selten wird es eine positive sein.

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Dubai – die Grenzen des Größenwahns

Dubai – die Grenzen des Größenwahns
Kölner Stadtanzeiger, 5.12.09

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Reise-Riesen auf Schrumpfkurs

Reise-Riesen auf Schrumpfkurs
Handelsblatt, 30.11.2009

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Demnächst intensivere Sicherheitskontrollen an unseren Flughäfen?

Ich weiß nicht warum, aber irgendwie muss ich mich bei den Sicherheitskontrollen am Flughafen immer emotional beherrschen. Zu oft hat mich (unnötige) Unfreundlichkeit genervt und vor allem fehlt mir für manches das hier passiert das Verständnis (siehe BBB vom 5.4.2009 „Wie man mit 5 Liter Flüssigkeit locker an der Flughafen-Sicherheitskontrolle vorbei kommt?“ und BBB vom 24.11.2008 „Wer begreift noch alle Bürokratieregeln unserer Luftfahrt? Heute: die unsinnige Sicherheits-Flüssigkeits-Behältnis-Regel“).

Vor kurzem musste ich wieder so eine Kontrolle über mich ergehen lassen. Zwar konnte man im ersten Anlauf ohne „Schuhe ausziehen“ durch den Kontrollbogen gehen, aber bei mindestens jeder zweiten Person piepste das Gerät. Man musste wieder zurück, die Schuhe ausziehen, diese aufs Band legen, damit sie durch das Kontrollgeräte laufen konnten, während man selbst, jetzt „strümpfig“, nochmals durch den Kontrollbogen laufen musste. Wobei auch hier noch ein hoher „Piepanteil“ war. Diese etwas umständliche Prozedur nahm viel (unnötige?) Zeit in Anspruch.

Obwohl ich genervt war, musste ich innerlich lachen.
Verursacher für diese „Schuhkontrolle“ war ja ein gewisser Mr. Reid, der 2001 im Schuh einen Plastiksprengstoff mit Zünder versteckt hatte. Als er im Flugzeug, auf dem Weg von Paris nach Miami, seinen Schuh mit einem Zündholz anzünden wollte, wurde er von einer Flugbegleiterin im Zusammenwirken mit mehreren Passagieren überwältigt. Mr. Reid (der heute in einem Gefängnis in den USA einsitzt), ist der bislang Einzige, der mit Sprengstoff im Schuh entdeckt wurde. Aber diese Tatsache war den Sicherheitsbehörden so wichtig, dass seit dieser Zeit diese Schuhkontrollen (wenn auch je nach Flughafen in unterschiedlichem Ablauf/Intensität) erfolgen.
Ich musste in diesem Moment aber nicht nur an Mr. Reid denken, sondern auch an ein kürzlich missglücktes Selbstmordattentat auf den saudi-arabischen Vize-Innenminister. Nach Einschätzung der dortigen Behörden könnte der in der vorherigen Kontrolle nicht entdeckte Sprengstoff in einer „rektalen Körperöffnung“ versteckt gewesen sein.
Liebe BBB-Freunde, Sie ahnen schon, warum ich diesmal beim Schuhe ausziehen so relaxt war (von den sauberen Strümpfen mal abgesehen). Wenn obiger Vorgang auf den Schreibtisch unserer Sicherheitsexperten gelangen sollte, dann künftig viel Spaß an unseren Flughafen-Sicherheitskontrollen.

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„Lufthansa wird airberliniger“ und andere Überraschungen

Manchmal gibt es Wochen, da weiß man mangels echtem Knaller wirklich nicht, worüber die Bissigen Bemerkungen berichten sollen (siehe BBB vom 9.2.09 „Albträume in einer Vollmondnacht“). Dann gibt es glücklicherweise wieder Wochen wie diese, da könnte man vor Freude gleich mehrfach zubeißen.

Eine kleine Auswahl gefällig?
1. Fusion von British Airways und Iberia: „Wenn zu einer Behinderung noch eine zweite dazu kommt, wird man nicht gesünder“ oder noch besser „Zwei Flügellahme wollen Jumbo werden“.
2. Angeblich kippt die Steuerermäßigung für Hotels: Das wäre fast Höchststrafe für einen Branchen-Doppelfehler. Zum einen hat sie extrem übertrieben ein nur zur Hälfte gehaltenes Wahlversprechen bejubelt (versprochen waren Steuerermäßigungen für Hotels „und“ Gastronomie). Zum anderen hat sie lauthals einen eigenen Wortbruch verkündet, nämlich die Steuerermäßigung nicht als „dringend notwendige Preisermäßigung“ weitergeben zu wollen, sondern „dringend notwendig für sich zu behalten“ (wofür auch immer).
3. Die Bundesregierung will mal wieder Streber sein und als erstes Land eine neue EU-Richtlinie umsetzen: Steuer auf das Essen im Flugzeug. Bei dem mageren derzeitigen Angebot an Bord kann da nicht viel Steuer anfallen.
4. TUI bietet Schönheits-OPs auf Reisen an und hat erfreulicherweise damit bei sich selbst angefangen: Malus verbessert, mehr Kapazitäten versprochen, Preise gesenkt, mehr „Extrawürste“ eingeführt und das ganze auch noch emotionaler verpackt. Wenn jetzt die Buchungstechnik noch stimmen sollte, wäre das alles eine „schlechte Nachricht“ für einige Reisebüros: Sie bräuchten ein neues Feindbild.

Aber der wirkliche Hammer der Woche war die Überschrift „Lufthansa wird airberliniger“ in Spiegel online. Da wird die Lufthansa-Presseabteilung beim Lesen ziemlich geschluckt haben, das war schon ein kleiner Kommunikationsgau. Aber auch inhaltlich kann dieser Ansatz, zumindest wenn er auch so gemeint sein sollte, nicht aufgehen. Alte BWL-Weisheit: „Wenn man die Konkurrenz kopieren will, macht dies nur Sinn, wenn die Kopie besser wird als das Original“. Wenn man das nicht kann, dann sollte man sich auf seine Stärken besinnen und diese intensivieren.
Kommentar eines Militär erfahrenen BBB-Lesers: „Nie auf das Schlachtfeld begeben, das der Gegner gewählt hat“. Und ein anderer BBB-Freund, mehr Fußball erfahren und offensichtlich auch sonst noch bewandert, gab den Hinweis: „Vermeide Auswärtsspiele (außer in der Liebe)“.

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Tourismusgipfel 2009

„Tourismusgipfel 2009“
NDR Info, 16.11.09

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Aktuelle Situation Wintertourismus

„Aktuelle Situation Wintertourismus“
ORF TV, 16.11.09

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