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Archiv für 2009

Wie funktioniert erfolgreiches Krisenmanagement?

„Wie funktioniert erfolgreiches Krisenmanagement?“
ORF-Radio, 16.11.09

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Trauer um Robert Enke

Aus besonderer Verbundenheit mit dem Schicksal von Robert Enke erscheinen in dieser Woche keine Bissigen Bemerkungen.
Mein tiefes Mitgefühl gilt allen, die durch den Tod von Robert Enke belastet sind.

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Werden die Kunden von der Senkung der Mehrwertsteuer für Hotelleistung profitieren?

„Werden die Kunden von der Senkung der Mehrwertsteuer für Hotelleistung profitieren?“
NDR Info, 11.11.2009

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Wenn Kunden mit den gleichen Waffen zurückschlagen

Letzte Woche kam eine Mahnung angeflattert für eine „nicht vorhandene“ Rechnung. Das ist an sich nicht tragisch und wahrscheinlich hatte sogar ich die Rechnung verlegt. Sehr kundenfreundlich war auf der Mahnung eine Telefonnummer angegeben, die man bei notwendigen Rückfragen kontaktieren könne.
Leider entpuppte sich diese Telefonnummer nicht als Durchwahlnummer zur Buchhaltung, sondern zur Bestellannahme. Logisch?

Die Dame an der Bestellannahme versprach zur Buchhaltung weiter zu vermitteln. Das sollte sich als nicht so einfach erweisen. „Alle Telefonleitungen sind besetzt. Bitte haben Sie etwas Geduld. Die nächste freie Leitung ist für Sie“.
Sehr ärgerlich und das dauerte, Minuten und Minuten, immer die gleiche Ansage.
Irgendwann habe ich aufgegeben. Einige Zeit später der nächste Versuch. Logischerweise wieder die Bestellannahme am Telefon, die wiederum versprach an die Buchhaltung weiterzuleiten. Und wieder Pech gehabt: „Alle Telefonleitungen sind besetzt. Bitte haben Sie etwas Geduld. Die nächste freie Leitung ist für Sie“. Und das dauerte wieder, Minuten und Minuten, immer der gleiche Text. Irgendwann platzte mir der Kragen und ich schrieb ein Fax mit kurzer Schilderung des Sachverhaltes und mit folgender Konsequenz meinerseits:

„Alle meine Geldausgangs-Konten sind besetzt. Bitte haben Sie etwas Geduld.
Das nächste freie Konto ist für Sie da! (Und das kann bekanntlich dauern).“

Liebe BBB-Leserinnen und Leser, Sie werden es kaum glauben. Fünf Minuten später kamen per Fax eine Entschuldigung und die Rechnungskopie. Über soviel Schnelligkeit war sogar ich überrascht.

„Berauscht“ von der Idee überlege ich mir nun, ob ich künftig nicht generell bei Rechnungserhalt diese Erklärung abgebe. Ist doch eigentlich mehr als gerecht, wenn man mit den gleichen Waffen zurückschlägt (und später Zahlen bringt außerdem auch etwas Zinsersparnis).

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Denkste… und der DEHOGA freut sich trotzdem. Versteht das jemand?

In der Wahlnacht werden sich viele Hoteliers und Gastronomen gefreut haben: Endlich CDU/CSU und FDP in der Regierung. Vor allem CSU und FDP hatten sich vor der Wahl klar für die Reduzierung des Mehrwertsteuersatzes für die Hotellerie und Gastronomie ausgesprochen. Für die entsprechenden „Wahlprüfsteine“ der Branche warfen sich FDP und CSU gewaltig in die Brust. „Die [gemeint waren die Politiker] können von diesen Zusagen nach der Wahl nicht mehr runter“, meinten einige Branchenfunktionäre mit erstaunlicher Blauäugigkeit. Denkste! Können sie doch.

Im Koalitionsvertrag ist nur die Reduzierung der Mehrwertsteuer für Beherbergungsleistungen „versprochen“. Für Restaurants (wo die Senkung eigentlich viel zwingender wäre), Cafes, Kneipen – keine Rede mehr. Wer gedacht hatte, jetzt kommt ein Aufschrei der Branche, wird in den letzten Tagen etwas verwundert die Äuglein gerieben haben. Der DEHOGA-Bundesverband begrüßt den Koalitionsvertrag. Na, Hallo? Für nicht Branchenkundige schreiben wir mal den Namen des Verbandes aus. Das HOGA steht für Hotel- und (repeat „und“) Gaststättenverband. Da jubelt der Verband aber nur auf einem Bein. Und was sagen die Gastronomen im Verband? Die müssen sich halt noch ein bisschen gedulden, sind ohnehin nur die Minderheit.
Ach, dann wird klar, warum gejubelt wird, statt den „von FDP und CSU begangenen Wahlbetrug zu geißeln“ (wörtliches Zitat aus dem Blog „Gastgewerbe Gedankensplitter“, die haben es nämlich als einzige begriffen).

„Keine Frage, wir haben uns eine Reduzierung für die Gesamtbranche erhofft. Die jetzt gefundene Lösung sei ein Kompromiss, wobei offensichtlich das Volumen der Steuermindereinnahmen mit Blick auf die Haushaltslage eine andere Entscheidung derzeit nicht zugelassen habe“, so steht in der Pressemitteilung des Verbandes weiter. Klar, das ist ja auch eine ganz neue Erkenntnis, das konnten die Politiker bei ihrem Versprechen ja noch nicht wissen.

Nochmals für Branchenunkundige. Was hier in den Koalitionsvertrag geschrieben wurde, gilt heute schon in 21 von 27 EU-Staaten. Alle Anrainer-Staaten der Bundesrepublik (mit Ausnahme Dänemarks) haben hier bereits Steuersätze zwischen drei und zehn Prozent. Von einem großen Erfolg kann wirklich nicht die Rede sein, das ganze war mehr als überfällig.
Aber wenn der Verband sich jetzt schon zufrieden gibt, würde es die BBBs nicht wundern, wenn die im Koalitionsvertrag zum 1.1.2010 versprochene Teilermäßigung vielleicht noch ein „bisschen zeitlich verschoben“ wird. DEHOGA wird auch das noch als Erfolg feiern.

Aber es kommt noch toller. Einige Verbandsoberen, wie auch Stephan Gerhard, angesehener Chef der Firma Treugast Solutions, einer Hotel(!)beratungsgesellschaft, denken laut darüber nach, dass man die versprochene Mehrwertsteuer-Senkung für die Hotelübernachtung nicht, oder zumindest nicht in voller Höhe, an den Kunden weitergeben könne. Vielmehr müsse man den Betrag zur eigenen Entlastung verwenden. Träumt weiter Leute. Das könnt Ihr vielleicht mit den „naiven“ Endverbrauchern machen, aber nicht mit Euren Firmenkunden. Denn… Wenn der Übernachtungspreis gleich bleibt und die Firmenkunden künftig aber nur 7%, statt wie bisher 19% Umsatzsteuer absetzen dürfen, dann wäre das schlicht eine zweistellige Preiserhöhung. Und dieses Spielchen machen Siemens, SAP, BASF und wie die Firmenkunden heißen mögen, alle mit?
Wer das glaubt, der glaubt auch in der Tat alles, was vor einer Wahl so versprochen wird.

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Müssen uns mit verzogenen Kunden auseinandersetzen

„Müssen uns mit verzogenen Kunden auseinandersetzen“
Wiener Zeitung, 31.10.0

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Wird Sonja Christ Tourismusbeauftragte der Bundesregierung?

Was, Sie kennen Sonja Christ nicht? Das ist aber schade. Frau Christ ist eine sehr attraktive und sympathische junge Dame. Was Sie für den Job „Tourismusbeauftragte der Bundesregierung“ qualifizieren könnte? Dann bringen wir mal 1 + 1 zusammen:

1. Sonja Christ ist die aktuelle deutsche Weinkönigin und sie stammt aus Rheinland-Pfalz. Diese Tatsache ist immerhin so bedeutend, dass sie gerade aktuell auf der offiziellen Homepage der Landesregierung Rheinland-Pfalz veröffentlicht wurde.

2. Neuer Bundeswirtschaftsminister wird Rainer Brüderle (nicht stöhnen, ist halt so beschlossen worden). Und der Bundeswirtschaftsminister bestimmt den oder die Tourismusbeauftragte/n der Bundesregierung.

Jetzt zählen wir zusammen:
Brüderle hat einen irren Faible für Weinköniginnen. Als er noch Wirtschaftsminister von Rheinland-Pfalz war, hatte er mehr als deutlich gemacht, wofür er in erster Linie Wirtschaftsminister sei: für Weinbau und die Weinköniginnen. Aus dieser Zeit hält er noch immer einen Weltrekord (siehe Guinness Buch der Rekorde): Im Februar 1996 lies er sich mit 1.368 amtierenden und ehemaligen Weinköniginnen fotografieren. Er mietete dafür extra die Rheingoldhalle in Mainz an. Angeblich hat er jede der Weinköniginnen geküsst. Kostenpunkt für den Steuerzahler schlappe 80.000 Euro.
Ok, es gibt Schlimmeres. Zum Beispiel seine Rede im Rahmen der Ordensverleihung wider den tierischen Ernst im Jahr 2007. Legendär seine Bitte zu seiner Rede, nachdem er mit viel Mühe, langweilig und stets falscher Betonung alles aus dem Manuskript abgelesen hatte und niemand im Saal mehr zuhörte, „Hat etwas Beifall verdient, war nämlich gut“.

Aber wenn du denkst es geht nicht mehr, kommt von irgendwo ein Lichtlein her. Neuer Staatssekretär im Bundeswirtschaftsministerium, mit Zuständigkeit u.a. für Tourismus, soll Ernst Burgbacher (FDP) werden. Und der hat Ahnung. Da können sich die Touristiker wenigstens mal freuen.

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Insbesondere der „Aufstand“ der Reisebürovertreter auf der RTK-Tagung in Dresden hat wohl Wirkung gezeigt. TUI bessert die Malus-Regelung nach. Prima, geht doch, so kann sie (für dieses Jahr) bleiben, jetzt ist sie ausgewogen. Man muss es der TUI nur richtig erklären. Oder müssen öfters mal „Nicht-Verkäufer“ zu einem Reisebüro-Tag kommen?
Bei dieser Gelegenheit Kompliment für den neuen Airtours-Auftritt. „Neben der eigentlichen Information für generelle Reiselust sorgen“, eine stete generelle Forderung der Bissigen Bemerkungen an die Branche. Hier erfüllt. Danke.

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Kabinett der Malediven tagte auf dem Meeresboden

Sechs Meter unter der Meeresoberfläche versammelte sich das komplette Kabinett der Malediven zu einer einzigartigen Kabinettsitzung. Das Kabinett verabschiedete in dieser Sitzung einen Aufruf zur Reduzierung des weltweiten Kohlendioxid-Ausstoßes. Damit wollte die Regierung auf das drohende Schicksal der Malediven aufmerksam machen. Die Inseln des Landes liegen nur minimal über dem Meersspiegel. Irgendwann in den kommenden Jahrzehnten droht die Überflutung, wenn der weltweite Co2-Ausstoss nicht reduziert wird. .

Wer die Bilder dieser außergewöhnlichen Kabinettssitzung gesehen hat (alle Regierungsmitglieder sitzen mit Sauerstoffgeräten am Kabinettstisch unter Wasser), wird diese, und die damit verbundene Dramatik, so schnell nicht vergessen.

Im übertragenen Sinne fallen einem aber auch einige Firmen ein, bei denen der „Pegelstand“ so hoch ist, dass der Vorstand seine Sitzungen eigentlich schon seit einiger Zeit „unter Wasser abhält“. Merke: Wenn Sie Ihren Chef demnächst auf dem Flur mit Sauerstoff-Flasche sehen muss nicht unbedingt Urlaub anstehen, es könnte auch die nächste Vorstandsitzung sein.

(Hier können Sie die Bilder dieser Kabinettssitzung sehen)

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Guerilla Marketing

Dem überwiegenden Teil der BBB-Leser dürfte der Begriff „Guerilla Marketing“ bekannt sein. Für die nicht BWLer unter den Lesern dürfte es mit „wie erreiche ich mit kleinem Budget aber mit unkonventionellen Maßnahmen höchstmögliche Aufmerksamkeit“ hinreichend beschrieben sein. Obwohl Guerilla Marketing schon Mitte des letzten Jahrzehnts in Amerika erfunden wurde, scheint es erst in letzter Zeit zu einer ernstzunehmenden Marketingmaßnahme zu werden. Vielleicht ist das auch eine Konsequenz aus kleiner werdenden Marketingbudgets. In diesem Zusammenhang sei auf zwei Beispiele hingewiesen.

Zu einer außergewöhnlichen Berühmtheit brachte es der australische Bundesstaat Queensland mit der Kampagne „The Best Job In The World“. Ziel der Kampagne war das Great Barrier Reef als Touristenattraktion noch bekannter zu machen. Der angebotene Job beinhaltete ein halbes Jahr Nichtstun (ausdrücklich in der Arbeitsplatzbeschreibung so genannt), Villa mit Swimmingpool als Dienstwohnung und ein tolles Gehalt (80.000 Euro). Unter der Last von 3 Mio. Besuchern brach mehrfach die Webseite von Queensland zusammen, insgesamt gingen 35.000 Bewerbungen ein. Eine der ersten Bewerberinnen erklärte, sie würde sich für diesen Job die Umrisse des Grat Barrier Reefs tätowieren lassen. Später stellte sich heraus, dass sie eine Angestellte der Agentur war. Letztlich bekam ein junger britischer Sozialarbeiter den Job.
Der Erfolg gab den Machern der unkonventionellen Werbung recht. Die Kampagne und dadurch das Great Barrier Reef wurde weltweit bekannt. Man schätzt den Werbewert der Kampagne auf mehr als 80 Mio. Euro, das wäre das Hundertfache des Aufwandes. Auch in Deutschland wurde die Kampagne ausgezeichnet. Der Travel Industry Club übergab den Preis für „Best Marketing Campaign 2009“ an Queensland.

Auf den Guerilla-Zug aufgesprungen sind jetzt offensichtlich die schwedischen Tourismusmacher. Urplötzlich tauchte im Internet das „Gerücht“ auf, in der Stadt Chako Paul würden 25.000 sexbesessene Lesben wohnen. Die Stadt soll in einer nördlichen schwedischen Provinz liegen und sei 1820 von einer Männer hassenden Witwe gegründet worden. Seit bekannt werden dieser „Meldung“ wurden schwedische Tourismuseinrichtungen mit Anfragen von Millionen Männern überschwemmt. Vor allem der Andrang chinesischer Männer war und ist so groß, dass der entsprechende Provider mehrfach zusammengebrochen ist.
Dazu können wir schon einmal festhalten: (Viele) Männer lesen entweder nicht richtig, verstehen nicht richtig oder haben missionarischen Drang.

Und jetzt folgt das Originalzitat vom Mr. Pro Wilhelmsson von der Tourismusinformation Umea in Nordschweden: „Ich habe noch nie von einer Stadt namens Chako Paul gehört, aber ich kann bestätigen, dass der Tourismus in Nordschweden stark angekurbelt wurde“.

Merke: Guerilla Marketing kann auch in der Touristik funktionieren.

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Trotz Bundestagswahl ging das Leben in der Touristik weiter

1. Zwangsmitbringsel für einen Besuch
Insbesondere wenn finanziell etwas schwächer Betuchte einladen, mag es nicht unüblich sein, dass die Besucher etwas zum Essen oder Trinken mitbringen um die Partykosten zu senken. Aber können Sie sich vorstellen, dass Sie eingeladen werden und man Sie gleichzeitig um Geld bittet, weil der Gastgeber mit diesem Geld noch weitere Gäste einladen will? Nein, kann eigentlich nicht sein.
Aber genau das haben die USA beschlossen. Ausländische Besucher, die für einen Aufenthalt in den USA kein Visum benötigen, müssen künftig 10 Dollar berappen. Die Begründung für diese Geldbeschaffungsmaßnahme ist mehr als kurios.

Analyse: Die Anzahl ausländischer Touristen ist drastisch gesunken (angeblich minus 25%)
Begründung: Die strikten Grenzkontrollen würden viele potenzielle Touristen von einem Besuch der USA abhalten
Konsequenz: Überraschender Weise nicht die Einreisekontrollen etwas angenehmer machen, sondern mehr Geld für USA-Werbung ausgeben. Wahrscheinlich sollen darin die mitunter mehr als ärgerlichen Einreisekontrollen als eine Art Abenteuererlebnis verkauft werden. Das Geld für diese Werbung soll aber nicht aus dem Steuersäckel kommen, sondern das sollen ausgerechnet jene Touristen zahlen, die trotz aller Widrigkeiten sich für einen Besuch der USA entschlossen haben.
Logik: Keine
Erkenntnis: Immer der gleiche touristische Wahnsinn (machen auch viele Reiseveranstalter und Hoteliers). Wenn weniger Gäste kommen, dann behandle ich die nicht besonders gut, sondern bestrafe sie (durch zusätzliche Kosten) für die nicht gekommenen Gäste.
Verstanden? Nein? Macht nichts, weil es ohnehin unlogisch und marketingmäßig dumm ist.

2. TUI erhöht bei Buchung die Anzahlung auf den Reisepreis auf 25%.
Mensch Leute, habt Ihr Euch das gut überlegt? Habt Ihr überprüft wie klein das Segment jener ist, die das locker wegstecken? Und wie viele potenzielle Kunden Ihr dadurch zusätzlich in den Last Minute-Bereich treibt? Diese Entscheidung hat in Logik und Begründung einen Hauch von …. Na, von was? Bitte nochmals Punkt 1 dieser BBB durchlesen.
Und die Cookies, ganz heimlich und leise, buchen neuerdings den Reisepreis einige Tage vorher als bislang vereinbart vom Konto der Kunden ab.

3. Hölle vorübergehend geschlossen
Liebe Leser der Bissigen Bemerkungen, worüber Sie sich auch immer beim Lesen dieser Überschrift gefreut haben mögen, was Ihnen in den nächsten Tagen nun erspart bleiben würde (Firma, Verein oder ähnliches), wir müssen Sie leider enttäuschen. Mit dieser reißerischen Überschrift wurde in der Presse nur angekündigt, dass die Höllenschlucht auf Teneriffa für einen Monat geschlossen ist. Schade, man hätte sich mehr gewünscht.

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Mit Freude in eigener Sache:
Meine Kolleginnen und Kollegen von der Hochschule Harz haben zusammen mit externen Autoren (u.a. Prof. Felizitas Romeiß-Stracke, Petra Hedorfer, Ralf Teckentrup, Rainer Ortlepp, mit einem Vorwort von DRV-Präsident Klaus Laepple) ein Buch mit dem viel versprechenden Titel „Tourismus 3.0 – Fakten und Perspektiven“ geschrieben. Nicht nur weil sie das Buch als Festschrift offiziell mir gewidmet haben, wofür ich mich ganz besonders herzlich bedanke, sondern weil es für fast alle Bereiche der Touristik viele interessante Perspektiven für den Tourismus der Zukunft aufzeigt, könnte sich die Lektüre sehr lohnen. Das Buch ist erschienen im ITD-Verlag Hamburg (zum Preis von 30,00 Euro).

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