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Archiv für 2011

Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Die Grenzen von Crowdsourcing

Das sollten sich die Touristik-Unternehmen, die sich zur Zeit verstärkt liebevoll um ihre Facebook-„Freunde“ kümmern, zu Gemüte führen: Den Facebook Flop von Pril.

Da wollten die Marketingleute für die gute Spülmittelflasche Pril mal so richtig mit der Zeit gehen und verstärkt ihre Facebook-Gemeinde einbinden. Ein neues Motiv für die künftige Spülmittelflasche sollte „entworfen“ werden. Dafür wollte man sich der Schwarmintelligenz der Facebook-Gemeinde bedienen.
Aber die Kreativität der Facebook-Nutzer war dann doch nicht so „Firmen-like“ wie man sich erhofft hatte. „Schmeckt lecker nach Hähnchen“ und das noch in Krakelschrift geschrieben, war so ein Kreativ-Vorschlag. Der absolute Renner der Pril-Fangemeinde war jedoch eine „graue Fratze mit rotgeäderten Augen und gelben Stummelzähnen“. Aber das wollte man dem echten „Pril-Kunden“ dann doch nicht zumuten, sich von dieser Monsterfratze beim täglichen Griff zur Flasche erschrecken zu lassen.
Kurzum, ein konventionelles Motiv kam wieder auf die Flasche und der demokratische Ausflug in die Facebook-Gemeinde war damit brutal beendet. Danach sah sich die Firma Henkel (Hersteller von Pril) wüsten Beschimpfungen der Facebooker ausgesetzt und die Kampagne war damit mächtig nach hinten los gegangen..

Jetzt mit etwas Abstand kann man Fazit ziehen, ob der wütende Protest den Verkaufszahlen von Pril geschadet hat. Antwort: Nein!
Was sagt uns das? Kunden und Facebook-Fans müssen nicht hochgradig identisch sein.

Also liebe Touristiker, bevor ihr Eure Produkte über Facebook gestalten lasst, solltet ihr zuvor überprüfen wie stark deckungsgleich Eure Käufer und Eure Facebook-Gemeinde sind.

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Verar….. kann ich mich selbst

Das ist ja wirklich schön, dass ab 2012 die unselige Luftverkehrsabgabe gesenkt werden soll, wobei ersatzlose Streichung natürlich besser gewesen wäre. Aber auch aus der Senkung macht das Finanzministerium eine Luftnummer erster Ordnung. Für die Kurzstrecke soll die Abgabe um 44 Cent gesenkt werden! Kein Scherz, das meinen diese Sesselfu…. ernst. 44 Cent! Da ist die Änderung auf diesen neuen Betrag bei den Fluggesellschaften garantiert teurer. Es wäre vielleicht unangebracht jetzt einen Vergleich herzustellen wofür unsere Regierung im Handumdrehen dreistellige Milliardenbeträge durch den Schornstein pustet. Aber eine Bemerkung ist sicherlich angebracht: „Behaltet eure 44 Cent, verar….. können wir uns selbst.“

Für die nächste Witznummer hat sich mal wieder unser Wirtschaftsminister Rösler empfohlen. Vielleicht sollte man vorausschicken, bevor man zur Pointe kommt, dass er als Minister auch für das Thema Tourismus zuständig ist. Bei seiner Reise nach Libyen, die ohnehin zu spät kam, weil Engländer und Franzosen das Feld schon längst abgegrast hatten, landete er auf dem falschen Flughafen. Das Gesicht von Rösler hätte ich gerne gesehen, wie sein nerviges Grinsen aus dem Gesicht wich, als er kein Empfangskomitee auf dem Rollfeld sah. Angeblich sondierte Rösler höchst persönlich in schusssicherer Weste die Lage auf dem Rollfeld. Aber da war niemand. Also musste die Bundeswehrmaschine, mit der er gekommen war, neu starten um ihn und seine hochrangige Wirtschaftsdelegation zum richtigen Flughafen zu fliegen. Vielleicht hat Westerwelle doch eine weise Entscheidung getroffen, sich nicht am Libyen-Einsatz zu beteiligen. Wer weiß was da alles falsch bombardiert worden wäre.

Aber einmal muss man auch ein Regierungsmitglied loben. Ausgerechnet jenen Minister, von dem man es zuletzt erwartet hätte. Ausgerechnet jener, über den die BBBs regelmäßig lästerten. Genau, unser Peter „ich tu ja nichts, ich will nur spielen“ Ramsauer. Da war die Flugbranche schon in super action um die entsprechenden Vorbereitungen zur Überwindung des Fluglotsen-Streiks zu treffen, da meldete sich Ramsauer zu Wort und regte ein neues Treffen an, obwohl alle Signale bereits auf Streik standen. Was genau den Ausschlag für die Streikabwendung gab ist nicht bekannt. Es könnte Geld eine Rolle gespielt haben. Aber um es kurz zu machen, ich hätte nie geglaubt, dass dieser Satz jemals in den BBBs stehen würde: Danke Peter Ramsauer!

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Ben Akiba: Alles schon mal dagewesen

Ob der Rabbi Akiba tatsächlich vor 2000 Jahren „alles schon mal dagewesen“ gesagt hat oder ob der Dramatiker Karl Gutzkow diesen Spruch nur „seinem Ben Akiba“ in den Mund gelegt hat, weiß niemand so genau. Aber wir alle stolpern manchmal über Ereignisse, bei denen uns spontan in den Sinn kommt „das war doch schon mal dagewesen“. Dabei muss das nicht 100% exakt gleich sein, sondern nur in etwa so erinnerbar.
Ein solches Déjà-vu hatten sicherlich viele Leserinnen und Leser der Wirtschaftswoche als sie direkt zwei Seiten hintereinander auf „alte Bekannte“ trafen.

Déjà-vu 1: Der Nürnberger Unternehmer Hans Rudolf Wöhrl verkaufte seine erst im Juni erworbene Fluggesellschaft Flynext an die Unternehmerin Ingrid Bischoff, Mehrheitsgesellschafterin der Fluggesellschaft Germania und Witwe des legendären Germania-Gründers Hinrich Bischoff. Da erinnert man sich doch: Anfang 2005 verkaufte Wöhrl die Mehrheit der erst zwei Jahre zuvor erworbenen Fluggesellschaft dba an Hinrich Bischoff (der diese Anteile allerdings wenige Monate später wieder zurück gab). Erstaunlicher als diese „Wiederholung“ ist jedoch, dass jetzt schon die neunte von ihm gekaufte Fluglinie (sofern die Wirtschaftswoche richtig mitgezählt hat) wieder rasch über den Tisch an andere ging. Insofern hat Wöhrl den ihm von den BBBs in 2007 verliehene Titel GröFaZ, größter Fluggesellschaften-Verkäufer aller Zeiten, nachhaltig bestätigt. Aber noch erstaunlicher ist, dass Wöhrl in einer Mitarbeiterinformation (lt. Wirtschaftswoche) den Verkauf der Fluggesellschaft mit den „gegenwärtigen Verwerfungen in der deutschen Luftfahrt“ begründete und abschließend meinte „Flynext habe keine dauerhaft gute Perspektive“. Nicht diese Analyse als solche ist verwunderlich (sie ist sicherlich absolut zutreffend), sondern die Tatsache, dass trotz dieser „öffentlichen Analyse“ Hans Rudolf Wöhrl einen Käufer für genau diese „Airline ohne gute Perspektive“ gefunden hat.
Da er nach eigenen Worten im Moment über den Kauf einer europäischen Airline, „die sich in einer schwierigen Lage befindet“ verhandelt (ich glaube nicht, dass es jene Airline ist an die jeder jetzt denkt), können wir uns kurz danach sicherlich über Deal Nr. 10 freuen.

Déjà-vu 2: Thomas Middelhoff, auch in der Touristik hochgelobter Superstar vergangener Zeit, hat einen neuen Aufsichtsratsjob. Er wurde zum Aufsichtsratsvorsitzenden der Marseille Kliniken gewählt. Vorstandchef der Marseille Kliniken ist Stefan Herzberg, der vor wenigen Wochen dieses Amt von dem zuletzt wegen Bestechung verurteilten Ulrich Marseille übernommen hat. Und bei der Kombination Middelhoff und Herzberg fällt einem schnell ein, dass die beiden schon mal in gleicher Aufstellung „gespielt“ hatten. Auch bei Arcandor war Middelhoff Aufsichtsratsvorsitzender und Herzberg wurde von ihm zum Vorstandschef Karstadt berufen. Und es gibt noch eine weitere Gemeinsamkeit: Beide werden gegenwärtig vom Arcandor-Insolvenzverwalter auf Schadenersatz in Millionenhöhe verklagt. Zumindest letzteres muss sich ja bei den Marseille-Kliniken nicht unbedingt wiederholen. Aber bei einem Aktienkurs der vor wenigen Tagen auf 1,33 Euro sank, blinzelt manch professioneller Insolvenzverwalter schon mal vorsichtig hinter der Ecke hervor, um zu schauen ob es bald „Arbeit geben könnte“.

Um jegliches Missverständnis zu vermeiden, zwischen den genannten Personen zu 1 und 2 soll von den BBBs nicht der geringste Vergleich gezogen werden. Nur die Déjà-vus in sich sind bemerkenswert.

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Erholung

Die Bissigen Bemerkungen brauchen mal eine Woche Pause.
Am 10. Oktober geht es wieder weiter.

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Neutrino-Witze für die Reisebranche

Ob einer der Grundpfeiler der Physik wankt oder ob sich auch Wissenschaftler mal verrechnen können, ist noch offen. Zitat: „Offenbar überlichtschnelle Partikel verblüffen derzeit Physiker am europäischen Teilchenforschungszentrum Cern bei Genf. So genannte Neutrinos, ultraleichte Elementarteilchen, scheinen in einem Experiment schneller zu fliegen als das Licht“. (siehe http://www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/0,1518,788156,00.html).

Sofort erschienen im Netz absurde Neutrino-Witze. Der Gag bei den Neutrino-Witzen: Ursache und Wirkung werden in verkehrte Reihenfolge gesetzt – die Pointe kommt nicht zum Schluss, sondern gleich zu Beginn (weil Neutrinos eben schneller sind).

Hier der beliebteste Neutrino-Witz: Der Barkeeper sagt:
„Tut mir leid, wir bedienen keine Neutrinos, die schneller sind als das Licht“. Ein Neutrino kommt in die Bar.
System verstanden?
Auf die Touristik übertragen könnte ein Klassiker so lauten:
„Ich habe eben meine Beschwerde an den Reiseveranstalter abgeschickt. In zwei Wochen fahre ich in Urlaub.“

Oder bezogen auf die QTA-Tagung der entsprechenden Reisebüro-Kooperationen ab 30.9. in Salzburg könnte es heißen:
„Bösl hat eine prima Eröffnungsrede gehalten. Bösl geht zum Rednerpult.“
Oder noch heftiger:
„Die Podiumsdiskussion hatte Biss. Ich fahre am Freitag nach Salzbug zur QTA-Tagung.“
Jetzt noch etwas schwieriger:
„Schluss mit den Neutrino-Witzen, die habe ich alle schon auf der QTA-Tagung gehört.“

Und jetzt noch ein Neutrino-Witz für Fortgeschrittene:
„Meinen nächsten Urlaub buche ich wieder im Reisebüro. Ich buche nur noch im Internet“.

Wenn Sie liebe Leserinnen und Leser gute Neutrino-Witze über die Touristik wissen (oder erfinden) bitte gleich an die BBBs direkt schicken (post@karl-born.de), die besten werden nächste Woche veröffentlicht.

Hier noch die Bemerkung von Alice Schwarzer zum Neutrino-Experiment: „Neutrinos die zu früh kommen sind sicher männliche Exemplare.“

Und zum Schluss noch ein Klassiker des englischen Science Fiction-Autors Douglas Adams zum Thema Lichtgeschwindigkeit, übertragen in Neutrino-Logik:
Es gibt es nur eins, was sich schneller bewegt als Lichtgeschwindigkeit: Schlechte Nachrichten. Man hat deswegen Raumschiffe gebaut, die mit schlechten Nachrichten betrieben wurden, aber die waren überall wo sie hinkamen so unbeliebt, „dass sie gar nicht abgeflogen sind“.

Und zum Abschluss noch diesen:
Weil sie ihrer Zeit voraus sein wollen. Warum schreiben die BBBs einen solchen Mist?

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Papst legt Verkehr lahm

So lautete die Überschrift im wöchentlichen Newsletter „early bird“ von eins-a-kommunikation (in einem Bericht über die Sperrung der A38 wegen des Papst-Besuches im Eichsfeld). Damit gelingt dem Papst endlich, zumindest temporär, worum er sich in der Vergangenheit auf „anderem Gebiet“ oft bemühte.

Gerüchteweise wollen auch die Spitzenmanager der „traditionellen“ Reiseveranstalter anreisen und mit weißem Benedikt-Seidenschal in der ersten Reihe sitzen und „Gottes-Stellvertreter“ um Hilfe bitten. Was ist in den letzten Jahren geschehen?

In den BBBs vom 6.12.2010 („Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“) anlässlich der DRV-Tagung in Marokko, wurde über die Reisebranche gelästert, weil sie fast ohne Gegenwehr der etablierten Branchenführer, die „Preisvergleichssysteme“ zum Goldenen Kalb erhoben hatten.
In jener Parabel hieß es weiter: “So schuf Gott im Zorn die X-Angebote. Die Erzengel meinten das sei zu plump…“ usw. usw.
Diese BBBs kann man nicht oft genug lesen, wenn man sich die kritische Entwicklung dieser Branche vor Augen halten will.

Aber die Branche setzte jetzt sogar noch einen drauf. Die führenden Manager/-innen der Reisebranche wählten Jasmin Taylor, die Chefin von JT-Touristik, die neue Ikone der Dynamischen Angebote und X-Angebote, nun zur Tourismusmanagerin des Jahres.
Echt großartig diese Branche, wie sie fast ohne Gegenwehr einer Fehlentwicklung applaudiert. Oder ist das schon Galgenhumor? Es ist allerdings zu befürchten, dass (auch) hier der Papst nicht mehr helfen kann.

Nur damit keine falsche Schlussfolgerung aufkommt. Gesamthaft hat Jasmin Taylor als Person, diese Ehrung absolut verdient. Eine tolle unternehmerische Leistung. Wer sonst hätte in diesem Jahr diesen Titel bekommen sollen? Deshalb auch an dieser Stelle ehrlichen herzlichen Glückwunsch.

Aber ein Branchenphänomen bleibt es. Oder kennt noch jemand ein vergleichbares Beispiel aus einer anderen Branche? Wenn ja, bitte mitteilen, dann korrigieren wir (vielleicht) unsere Meinung.

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9/11

Im stillen Gedenken. Dieser Tag ist selbst 10 Jahre danach noch unfassbar. Auch das Reisen hat sich für immer verändert.
Heute ist kein Tag für Bissige Bemerkungen.

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Terror: Die US-Wirtschaft als Ziel

Terror: Die US-Wirtschaft als Ziel
Märkische Allgemeine, 10.9.2011

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„Service am Gast. Sie sind heute so freundlich – geht es Ihnen nicht gut?“ in Reutte

„Service am Gast. Sie sind heute so freundlich – geht es Ihnen nicht gut?“
Tourismusgespräch der Bank für Tirol und Vorarlberg, Reutte, 17.11.2011

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