Es war einmal eine wunderbare Airline. Kunden, Mitarbeiter, fast eine ganze Nation waren stolz darauf. Ok, man war einst Staatsbetrieb. Dementsprechend „gut ausgestattet“ mit Personal, Einrichtungen, Hierarchien, Doppel-Abläufen usw. stürzte man sich in den Wettbewerb und merkte nicht (oder besser gesagt, man wollte nicht merken) wie sich der Wettbewerb veränderte. Hinzu kam, dass der vorherige Vorstandsvorsitzende in den damals „klassischen“ Fehler verfiel, sich stärker zu „internationalisieren“ und einige „Fußkranke“ des Marktes aufkaufte. Aber aus „Lahmen“ wird leider kein Leistungssportler, wenn man nur das Dach Lufthansa drüberstellt. Ausnahmen, siehe Swiss, bestätigen die Regel.
Dabei sollte man aber nicht nur den Vorstandsvorsitzenden hinterfragen, sondern auch jene, die dort „Aufsicht“ führten und noch führen. Die zu hinterfragende Liste ist nicht kurz.
Leider hat man sich auch nicht ausreichend gewehrt, als unsere Regierung eine Belastung nach der anderen den Airlines aufbürdete. Vielleicht weil man glaubte es würde die Konkurrenz stärker belasten?

Auf die Bremse tritt man zumeist erst dann, wenn man sieht, dass die Uhr auf „Fünf vor Zwölf“ steht. Wenn man Pech hat, dann geht diese Uhr auch noch nach.

Aber der neue Vorstandsvorsitzende „will“ nun. Prima. Aber wie in vergleichbaren Fällen (entsprechende Namen kennt jeder) kommt die Ebene darunter, vor allem dann wenn es dort wenig „Kreative“ aber viele „Nachmacher“ gibt, auf absurde Ideen.

Kranke Idee Nr. 1: Wir „machen uns noch billiger“ als unsere billigste Konkurrenz.
„Direct4you“ als neuer Billigableger. Ja tickt Ihr noch richtig? Direkt4you, das ist billigste unterste Online-Schublade. Das sind jene pop-ups, die man findet, wenn man im Internet nach billigen Schuhen o.ä. sucht. Das sind jene Firmen, bei denen man die AGBs dreimal liest bevor man bucht. Das ist so schlimm wie der Schlecker-Claim „FOR YOU. VOR Ort“, nur auf Airline gemacht. Dabei hat man doch schon einen Preiswert-Ableger mit Germanwings. Ein Namen, der perfekt zu Lufthansa passt. Diese Airline etwas kapazitätsmäßig „aufgeblasen“ und für den Wettbewerb „schärfer positioniert“? Aber das wäre Arbeit und Mühe. „Direct4You“, selbst wenn es nur ein Arbeitstitel sein sollte, das ist die „falsche Denke“.

Kranke Idee Nr. 2: Wir verärgern unsere besten Kunden.
Die kurzfristige Umgestaltung der Miles & More-Regelung trifft die Lufthansa-Edelkunden. Waren das nicht jene, die im Fokus des LH-Marketings standen? Und wenn es stimmen sollte, was man in der financial times lesen konnte, dass es eine LH-interne Email geben soll mit dem Inhalt: „Die Kommunikation an die Kunden erfolgt ab dem 20. Dezember, nicht zu früh, damit die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen“ dann kennt man die wahren Gedanken über die Kunden. Gab es nicht schon einmal das Gerücht, bei LH würde hinter manchem Kundennamen „RAL“ stehen, für besonders nervige Kunden. Ausgeschrieben soll das eine Bezeichnung sein, die mit „Riesen…“ beginnt, dann kommt ein „A“ und es endet mit „..loch“ (siehe BBBs vom 28.11.2011).

Kranke Idee Nr. 3: Wir verärgern unseren stationären Vertrieb.
Genau jetzt, in der kritischen Umbauphase verärgere ich auch den stationären Vertrieb und kippe die Service Charge. Das gibt zwar mächtig Ärger, aber die Reisebüros werden kurz schreien und dann sich wieder beruhigen. Wie immer. Mit Letzterem, hat LH vielleicht sogar recht.

Kranke Idee Nr. 4: Jetzt demotivieren wir nachhaltig unser Personal
Unbestritten muss auch an dieser Stelle etwas getan werden. Aber der BILD-Artikel „die Hälfte des Personals wird gefeuert“ und „die verbliebene Hälfte wird in eine neue Gesellschaft ausgegliedert“ ist entweder ein gedanklicher GAU der Personalabteilung oder ein Kommunikationsgau, wahrscheinlich beides.

Schreck Nr. 5: Der Brief vom Passagevorstand Carsten Spohr an die Mitarbeiter
Abgesehen davon, dass ausgerechnet im Brief des Vertriebsvorstands das Wort Kunde nur einmal, und da nur en passant vorkommt. Der Schocker war ein anderer Satz: „Wenn möglich wollen wir kein Flugzeug älter als 25 Jahre einsetzen“. Oh weh. Über diese Marketingvorlage wird man sich bei Air Berlin, TUIfly u.a. angesichts derer junger Flotte so richtig gefreut haben.

Fazit:
Wie schrieb Carsten Spohr am Ende seines Briefes an die Mitarbeiter: „Das alles hat nur Erfolg, wenn es Ihnen gelingt unsere täglich 170.00 Gäste zu überzeugen, dass ihre Entscheidung für Lufthansa richtig war, ist und bleibt“.

Eine echte Herausforderung für diese Mitarbeiter:

Aber jedem, der einmal Lufthanseat war, blutet das Herz, wie hier eine Marke in den Sturzflug getrieben wird. Aber die Liste vergleichbarer Markenvergehen lässt sich locker fortsetzen.

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Lufthansa und „direct4you“ war schon das Thema der Woche. Deshalb mussten zwei andere Geschichten verschoben werden.

Ramsauer interpretiert den ihm u.a. anvertrauten Flugverkehr so, dass kein Minister soviel fliegt wie er. Was er von einzelnen Zielen lernen kann, bleibt
(s)ein Geheimnis. Aber vielleicht kann er überall dazulernen.

Und dieser Anblick darf nicht unerwähnt bleiben. Vollsperrung der Autobahn zwischen Hannover und Wolfsburg. Warum? Weil Frau Merkel mit dem chinesischen Staatspräsidenten im Bus von Hannover nach Wolfsburg gefahren ist. Die Bilder der Harmonie und des gegenseitigen Verstehens zwischen Merkel und dem chinesischen Staatspräsidenten („Merkozy light“) auf der Messe Hannover und die Fahrt mit dem Bus und ca. 20 Limousinen als Geleitschutz auf einer gesperrten Autobahn???? Alles normal? Wenn mir jetzt noch jemand kommt, liebe Leserinnen und Leser, Sie wissen schon was ich meine, und mir über Menschenrechte und Tourismus Vorhalte macht, dann drehe ich total durch. Versprochen.

Das Ansehen eines Bundespräsidenten soll eigentlich nicht beschädigt werden, was ist aber wenn er es selbst beschädigt? Wochenlang hat Bundespräsident Köhler zu wichtigen aktuellen Fragen, die das ganze Volk beschäftigt, geschwiegen. Kabarettisten unkten schon „wo ist Horst?“.

Jetzt hat Köhler sich kräftig zu Wort gemeldet. Leider. Zu seiner Entschuldigung könnte man anführen, dass er z.Z. keine/n Pressesprecher/in hat, die auf ihn „aufpassen könnten“. Ein Glück, „die Neue“ kommt zum 1.6.2010.

Seinen Versprecher(?) zum Afghanistan-Krieg hat die Presse diese Woche weidlich kommentiert. Daneben blieb eine andere Rede von Köhler, vor dem Weltverkehrsforum in Leipzig, weniger beachtet. Aber die Bissigen Bemerkungen, an allem interessiert was mit Mobilität zusammenhängt, haben die Rede entdeckt (siehe www.bundespraesident.de). Leider!.

Ist es die besondere, von Kabarettisten oft verspottete, Naivität des Bundespräsidenten oder lebt er in einer anderen Welt als sein Volk.
Beispiele gefällig?
1. Als einer der wesentlichen Punkte dieses Weltverkehrsforums sollte das Thema „Zusammenbruch des Luftverkehrs wegen der Aschewolke“ auf der Tagesordnung stehen. Was fällt unserem Bundespräsidenten dazu ein? Er berichtet von Bürgern die „in Wahrheit erleichtert waren, dass die anstrengende Urlaubsfernreise ausfiel“. Darf man an dieser Stelle anmerken, dass dies, Entschuldigung für den Ausdruck, eine Verarschung all jener war, die unter großer Belastung versucht haben an ihr Ziel oder wieder nach Hause zu kommen? Gleiches gilt für die tolle Arbeitsleistung der Beschäftigten in Luftverkehr und Touristik. Natürlich keine mahnenden Worte des Präsidenten an die wahren Verursacher des Chaos, Verkehrsministerium, Flugsicherung und Wetterdienst.

2. Der Bundespräsident sah sich auch veranlasst, vor den Delegierten aus 52 Ländern, sich kritisch mit einer einzelnen Werbung auseinandersetzen zu müssen, die er an Berliner Bussen gelesen hatte. Dort hatte eine Fluggesellschaft mit folgendem Werbespruch auf sich aufmerksam gemacht: „Norwegen rückt näher, Oslo ab 29 Euro“. Ob Köhlers folgender Satz ernst gemeint war? Wörtliches Zitat: „Norwegen ist aber keinen Zentimeter näher gerückt. Oslo ist noch immer 1.000 Kilometer von Berlin entfernt“. Liebe Leserinnen und Leser der BBB, es ist zu befürchten, dass er dies als ernsthafte Erkenntnis auch genau so wörtlich gemeint hat. Nur just for Info für das Bundespräsidialamt: Wien liegt zwar nur 700 Km von Berlin entfernt, aber immerhin. Natürlich musste der Bundespräsident 2008 zum EM-Endspiel dort sein. Hat zwar nichts genutzt, dafür durfte es auch mehr als 29 Euro kosten. Shanghai ist übrigens 8.400 km entfernt. Macht ebenfalls nichts, der deutsche Pavillon und 1,4 Mrd. Chinesen haben auf diesen Tag seines Besuches gewartet. Diese Woche wird die Kanzlerin etliche 100 Km unnötig ins Trainingslager unserer Fußball-Nationalmannschaft fliegen, als ob Jogi Löw nicht schön genügend Probleme hätte.

3. Aber auf eines der dringendsten verkehrspolitischen Fragen Europas, den „Single European Sky (Neuordnung des Luftraums über Europa ohne nationalen Grenzen), ging Köhler mit keinem Satz ein. Dabei hatte vor zwei Jahren auf der gleichen Konferenz die Bundeskanzlerin in ihrem Statement noch genau dies als eine der zentralen Aufgaben bezeichnet. Lufthansa-Chef Mayrhuber hatte vor Jahren mal vorgerechnet, dass der z.Z. deshalb unnötig verflogene Treibstoff reichen würde, um täglich mehrfach nach New York zu fliegen! Aber da hätte man ja an die politische Nase fassen müssen.

Wenn im Moment in Berlin nach Einsparungen gesucht wird, die BBB hätten da mal einen Vorschlag……

Natürlich, das Bundesverkehrsministerium unseres speziellen Freundes Ramsauer, war auf der Tagung mit mehreren eigenen Infoständen vertreten. Auf einem war ein Modell des Forschungsflugzeuges „Falcon“ des Deutschen Zentrums für Luft- und Raumfahrt ausgestellt. Genau richtig erinnert, es ist jenes Flugzeug, das im kritischen Moment so lange brauchte um in die Luft zu kommen, um dann festzustellen, „keine Asche da“,

Dabei sind internationale Konferenzen, die über Umweltbelastungen diskutieren, per se schon ein Witz, denn in aller Regel stehen die durch An- und Abreise entstandenen Belastungen in keiner Relation zum Kongressergebnis. Vergeblich haben die Bissigen Bemerkungen im Internet nach einem Abschluss-Komitee gesucht, dafür aber einen interessanten Pressekommentar gefunden: Das im Vorfeld des Kongresses so hoch gelobte Tagungspapier „Transport Outlook“ ist nicht von einer unabhängigen Forschungseinrichtung erstellt worden (wie allgemein kolportiert), sondern von einer Kommission in der u.a. auch Staatssekretäre ihren Sitz hatten, also ein zuerst politisches Papier. Aber noch schöner war eine andere Bemerkung in diesem Kommentar: „Im Grunde ist die Studie sogar ein Eingeständnis, dass die Verkehrsminister der wichtigsten Länder weder eine Vision, schon gar keine Strategie und erst recht keinen Willen haben, den Weltluftverkehr zukunftsfähig zu machen“. Schöner hätten es die BBB auch nicht formulieren können, höchstens kürzer, mit einem Wort: Ramsauer.

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Diese Woche im Reiseradio (www.reiseradio.org) u.a. einen Bericht über den neuen Center Park Mosell im Elsaß, der exakt in die Schneise gebaut wurde, die zu Weihnachten 1999 der Orkan Lothar „geschaffen hatte“. In den Bissigen Bemerkungen geht es um das immer aktuelle Thema Last Minute.

Leider kam schon in 2008 Unangenehmes aus Island. Der Zusammenbruch der drei größten isländischen Banken Kaupthing, Landsbanki und Glitnir stürzte das internationale Finanzwesen in zusätzlichen Trouble. Der Schuldenberg dieser drei Banken betrug das Zehnfache der isländischen Wirtschaftsleistung.
Jetzt brachte die Aschewolke des isländischen Vulkans mit dem unaussprechlichen Namen Eyjafjallajökull europaweit den Luftverkehr zum Erliegen.
Aber über den Gag der letzten Tage „erst verbrennen sie unser Geld, dann schicken sie uns frecherweise auch noch die Asche zurück“ kann man inzwischen nicht mehr lachen. Zu ernst ist die wirtschaftliche Situation für Fluggesellschaften, Reiseveranstalter, sogar für die gesamte Wirtschaft geworden.

Jetzt würde man naiverweise denken, alle bemühten sich mit äußersten Anstrengungen um Problemlösung bzw. Problemminderung. Weit gefehlt. Während die Mitarbeiter der ServiceCenter von Fluggesellschaften und Reiseveranstalter das ganze Wochenende bis fast zum Umfallen einen tollen Job für Ihre Gesellschaften und ihre Kunden machten, wofür man nur ein ganz großes Kompliment aussprechen kann (gleiches gilt für die Operationszentralen, Flughafenstationen, Presseabteilungen, Reisebüros und die Mitarbeiter in den Zielgebieten und von anderen Transportgesellschaften), war in verschiedenen Amtstuben für Vulkanasche kein Platz mehr, weil da ohnehin schon der Mehltau von Jahrzehnten die Schreibtische überdeckt. Man versteckt sich hinter einer britischen Computersimulation ohne eigene originäre Messdaten zu erheben. Gründe hierfür:
1. Das Forschungsflugzeug des Deutschen Luft- und Raumfahrtzentrums ist bislang nicht einsatzbereit, da die entsprechenden Messgeräte erst eingebaut werden müssen. Dafür braucht das Zentrum mehrere Tage!! Gestartet werden soll nun am Montag, wahrscheinlich mit Beginn der regulären Arbeitszeit..
2. Von den sechs Lasermessgeräten des deutschen Wetterdienstes ist zur Zeit nur eines in München einsatzbereit, fünf andere Geräte befinden sich gleichzeitig in Wartung. Dies ist kein Scherz, sondern bittere Wahrheit.

Die Luftfahrtgesellschaften haben auf dieses behördliche Nichtstun selbst reagiert. Lufthansa berichtet von insgesamt 10 Überführungsflügen in unterschiedlichen Flughöhen ohne jegliche Probleme. Teilweise wurden an den Triebwerken vor dem Start neue Metallteile angebracht um schon geringste Aschebestandteile feststellen zu können. Alles ohne jeden Befund.
Auch die zweitgrößte Fluggesellschaft Air Berlin hat entsprechende Erfahrungen mit gleichem negativem Ergebnis gesammelt. Auf einem der Flüge war sogar Air Berlin-Chef Achim Hunold persönlich an Bord um das Engagement der Airline und die Zuverlässigkeit in besonderer Weise zu demonstrieren.
Auch KLM, AUA und andere Airlines haben Flüge durchgeführt, mit exakt dem gleichen Ergebnis.
Ebenso flog Niki Lauda, ein anerkannter Luftfahrtexperte, am Sonntag demonstrativ selbst. Im Interview danach verwies er auf den von offizieller Seite zitierten Vorfall in Indonesien, der über 20 Jahre zurück liege. Die Triebwerke von damals seien aber mit der heutigen Generation nicht vergleichbar. Mit den Triebwerksherstellern habe aber keine Luftfahrtbehörde gesprochen.
Dies alles interessiert die Entscheidungsträger offensichtlich nicht.

Am unerträglichsten war bisher das Interview mit Verkehrsminister Ramsauer nach der sonntäglichen Tagesschau. Die Arroganz dieses Menschen war schlicht zum Kotzen. Entschuldigung für diesen Ausdruck, alles andere wäre eine Verniedlichung des Erlebten. Auf den Vorhalt des Pressedirektors der Lufthansa an Ramsauer, warum das Ministerium bislang keine eigenen Messdaten erhoben habe, reagierte Ramsauer mit einer unglaublichen Polemik. Er warf Lufthansa vor, dass dort Profitstreben vor Sicherheit ginge und im Übrigen sei er gewohnt nur mit Lufthansa-Chef Mayrhuber zu sprechen.
Angesichts der unmittelbaren Gefahr nicht nur für die Luftfahrt- und Tourismusunternehmen, sondern für die gesamt Wirtschaft, hätte man sich zudem auch ein Engagement von Wirtschaftsminister Brüderle gewünscht. Pech gehabt, auch abgetaucht, wie zumeist.

Deshalb wollen die Bissigen Bemerkungen an dieser Stelle auch mal so richtig polemisch werden: Ein Land das sich einen Verkehrsminister wie Ramsauer und einen Wirtschaftsminister wie Brüderle glaubt leisten zu können (man könnte getrost noch die Bundesbildungsministerin hinzufügen), braucht eigentlich keine Naturkatastrophen mehr.

Den letzten Gag leistete sich am Sonntagabend die deutsche Flugsicherung, die für einige Flughäfen für wenige Stunden den Luftraum öffnete (wahrscheinlich als kleines Goodie unter dem medialen Druck der Fluggesellschaften). Abenteuerlich aber die offizielle Begründung „es habe sich ein Schlupfloch in der Asche-Wolke aufgetan“. Wie sie das festgestellt hat, wird wohl auch ein Geheimnis der Behörde bleiben.

Zum Abschluss und Aufmunterung für die leidgeprüften Mitarbeiter in der Touristik noch zwei kleine Geschichten:
Ein Freund von mir, der eine Reise bei Neckermann gebucht hatte (solche Freunde habe ich auch), rief mich fassungslos am Samstagnachmittag an. Sein Reisebüro in Mönchengladbach (ein sog. unabhängiges Reisebüro, d.h. keiner Kooperation oder Kette angehörend) habe ihm auf seinen Umbuchungswunsch die Auskunft gegeben, das könne er nur am Flughafen direkt machen und er müsse dort mit Gepäck erscheinen um seine Reiseabsicht zu demonstrieren. Echt kein Scherz! Und Frank Elstner bzw. Guido Cantz standen auch nicht als Erklärung zur Verfügung. Mein Freund rief dann direkt beim Neckermann ServiceCenter an. Nach minutelanger Wartezeit (absolut angemessen für diesen Tag), bestätigte man ihm, dass das Reisebüro in der Tat um 11.00 Uhr angerufen hätte, aber den Inhalt des Gespräches konnte man nicht bestätigen. Natürlich wurde mein Freund sofort telefonisch wie gewünscht auf einen späteren Termin umgebucht.

Und noch den zweiten Schmunzler in diesen harten Zeiten. Am Flughafen Köln/Bonn waren alle Geschäfte geschlossen, bis auf zwei: ein Lebensmittelmarkt und ein Sex-Shop hatten geöffnet. Damit konnten wenigstens die letzten Grundbedürfnisse der verhinderten Touristen gestillt werden.

Und eines konnte man auch noch machen. Am Samstag den Halbmarathon rund um den Airport Hannover laufen. Und hier die Erfolgsmeldung: ich habe meinen ersten Halbmarathon mit Erfolg und in der anvisierten Zeit absolviert. Ich hatte ja bis zuletzt mit einer Absage gerechnet, „wegen zuviel Asche auf der Laufstrecke“. Aber das einzige was meine Schuhe aufwirbelten, war ganz ordinärer Straßenstaub.

Der Preis „Travel Industry Manager des Jahres“ soll sich zum Oscar der Reisebranche entwickeln. Damit sollen nicht nur individuelle Spitzenleistungen ausgezeichnet werden, sondern der Branche selbst noch mehr Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit gegeben werden.

Dieser Schuss ging bei der diesjährigen Verleihung allerdings kräftig nach hinten los.
Die Hauptschuld lag an den teilnehmenden 350 Spitzenmanager und –managerinnen der Branche. Der Auftritt der Branche kann an diesem Abend nur als peinlich bezeichnet werden. Als Keynote Speaker war mit FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher, ein Spitzenredner verpflichtet worden, der in unzähligen Auftritten bei Events verschiedener Branchen begeistert hat. Sein Thema „Demografischer Wandel“ ist nicht nur allgemein von besonderem Interesse, für die Reiseindustrie ist es eines der bedeutendsten Themen hinsichtlich künftiger Strategien. So wenig Aufmerksamkeit wie an diesem Abend dürfte ihm allerdings noch nie ein Publikum entgegengebracht haben. Die Hälfte der Anwesenden quatschte nämlich während der Rede von Schirrmacher munter weiter. Es war offensichtlich, dass der Redner angesichts dieses Lärmpegels seine Rede abkürzte.

Während fvw.de im Bericht über die Veranstaltung noch höflich formulierte „Schade, dass es ein Großteil der Gäste wenig interessierte. Sie beschäftigten sich während der Veranstaltung mit sich selbst. Es ist eben eine kommunikative Branche“, leisten sich die Bissigen Bemerkungen eine treffendere Bezeichnung: Es war eine absolute Ungezogenheit, was sich hier ein großer Teil der Anwesenden herausnahm. Jede Schulklasse wäre für ein solches Verhalten von ihren Lehrern zusammengefaltet worden. Und man möge sich vorstellen, wie diese Spitzenmanager bei einer eigenen Rede vor ihren Mitarbeiter reagieren würden, wenn diese das gleiche Verhalten zeigen würden.

Ebenso uninteressiert zeigte sich das Publikum bei der Verleihung der Preise an ihre Besten, nach dem Motto „wenn ich den Preis nicht bekomme, interessiert es mich auch nicht wenn ihn andere bekommen“. Da sollte man sich mal die Verleihungen diverser Filmpreise ansehen, wie hier das Publikum den siegenden Kollegen eine außergewöhnliche positive Referenz erweist.

Was kann man daraus für das nächste Mal lernen? Die Veranstaltung darf nicht vor stehendem, sondern muss vor sitzendem Publikum stattfinden. Die Zeitdauer der Verleihung war in Ordnung. Danach kann man dann an einen anderen Ort „zur Kommunikation“ wechseln. Im Zweifel kann man sich bei Karlheinz Kögel erkundigen, wie er genau so seinen Medienpreis organisiert.

Auch die Moderation der Preisverleihung hatte noch deutlichen Spielraum nach oben.

Bleiben noch die Gewinner nachzutragen:
Lufthansa Chef Mayrhuber wurde zum besten „Travel Industry Manager“ gewählt. Wybcke Meier von Öger gewann in der Kategorie „Vertrieb und Marketing“. In der Kategorie „Business Travel Manager“ kam Lutz Stammnitz auf Platz 1. Und zur „Best Campaign“ wurde die TUIfly-Kampagne “Willkommen an Bord” gewählt. Zumindest in diesen Punkten konnte man feststellen: Alles bestens.

Bleibt der übliche Trost:Die Idee ist unverändert richtig. Am 14. September 2009 kann es nur besser werden. Muss es aber auch. Ein „bisschen Benehmen“ kann auch Spitzen-Touristiker nicht schaden.