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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Endlich habe ich mein Schiff

Vor einigen Wochen lag in meinem Briefkasten eine Einladung für eine Taufe. Ich hatte mich sehr gewundert, denn in meiner Bekanntschaft war meines Wissens niemand schwanger gewesen.
Bei genauerer Lektüre stellte sich heraus, dass es eine Einladung zu einer Schiffstaufe war. Beim Weiterlesen wurde ich dann noch mehr überrascht, denn dort stand sehr konkret, dass dies „mein Schiff“ sein sollte. Dabei bin ich mir sicher keines bestellt zu haben und ich neige auch unter erheblichem Alkoholstress nicht dazu Bestellformulare blind zu unterschreiben. Aber die Einladung war sehr eindeutig, sogar mit Übernachtung in Hamburg. Für mich war danach klar, dies konnte nur eine der berühmten Kaffeefahrten für Senioren sein. Mein Schiff, so vermutete ich weiter, wird dann nur Matchbox-Größe haben und sicherlich wird versucht werden mir noch eine Heizdecke anzudrehen. Aber ich habe nun mal das passende Kaffeefahrt-Alter, also ging es ab in das Abenteuer.

Wie man sich täuschen kann. Als ich vor dem Schiff stand, war ich richtig stolz ob der imposanten Größe. Gleichzeitig kamen mir Zweifel, ob dies wirklich „mein Schiff“ sein sollte. Also fragte ich mehrere der anwesenden und wichtig erscheinenden offiziellen Personen: „Ist dies mein Schiff?“. Alle antworteten mit einem zweifelsfreien „Ja“. Unglaublich! Etwas stutzig wurde ich allerdings, als ich bemerkte, dass auch die neben mir stehenden Personen die gleiche zweifelnde Frage aus ihrer Sicht stellten „Ist das mein Schiff?“. Und auch hier antworteten die Offiziellen mit „Ja“.

Da war mir klar, es musste sich hier um eine Art ship-sharing (eine Schiffsvariante von Timesharing) handeln. Na, ja, rund 1/1000stel von einem solchen Riesenkahn zu besitzen ist ja auch nicht schlecht. Beim berühmten Bilderspiel „mein Haus, mein Auto, mein Schiff“, das war mir sofort klar, würde ich künftig super im Rennen liegen.

An Bord wurde ich sehr freundlich, wie es sich gegenüber einem Schiffseigner gebührt, von einem gewissen Herrn Baden begrüßt. Das fand ich sehr witzig: Namen passend zur maritimen Angelegenheit. Die Taufparty selbst war große Klasse. Udo Lindenberg war wirklich „super drauf“ (Musik und seine Kommentare wie in besten Zeiten). Und mit der Taufpatin Ina Müller sollte man sich nicht ohne Not anlegen. Für ihr Mundwerk benötigt sie sicherlich einen Waffenschein.
Über die Kosten von dem Ganzen, umgelegt auf die Anteile, wollen wir jetzt nicht nachdenken. Hätte man mich vorher gefragt, hätte ich auch nicht jeden der Anwesenden eingeladen.

Von meinem Schiff war ich natürlich angetan. Es ist sehr geräumig. Man fühlt sich ziemlich schnell „entschleunigt“, wie das heute so schön heißt. Wie immer gibt es Neider. So lästerten einige böse Zungen, mein Schiff sei nur „second hand“. Aber ehrlich, schon bei einem Ferrari wären wir alle doch auch schon mit second hand sehr zufrieden.

Jetzt warte ich nur noch auf eines. Bei diesen Timesharing-Modellen bekommt man ja bekanntermaßen immer mitgeteilt, wann man sein Teileigentum selbst nutzen darf. Ich warte jetzt täglich auf einen Brief mit meinen Reisedaten. Da müssen dann für eine Woche auch mal die BBBs zurückstehen.

Ach, das muss ich noch nachtragen. Beim Schiffsrundgang wurden auch die berühmten Zeugungszimmer gezeigt, für jene die am 9.9.09 heiraten und während der Schiffsfahrt ein Kind zeugen (siehe BBB vom 20.4.2009 „Was soll der Tourist denn noch alles? Jetzt soll er während der Urlaubsreise auch noch Kinder zeugen“). Etwas enttäuscht war ich schon. Die Zimmer sind ohne besondere erotische Ausstattungen, obwohl es hier doch schon „vorbildliche“ Hotels gibt, siehe www.liebepur.at oder www.loveromm.eu. Ein Mitreisender meinte, so sei es nun mal wenn man mit der (inzwischen) Ehefrau verreist.

Und noch etwas. Ziemlich nervös machte mich der große TUI-Smiley am Schornstein. Die ganze Tauffahrt über hatte ich Angst (vor allem nach meiner Erfahrung von der letzten TUI-Hauptversammlung), TUI-Großaktionär Frederiksen würde dadurch auf das Schiff aufmerksam werden, es entern lassen und als Lösegeld zwei Sitze im TUI Aufsichtsrat verlangen. Ist aber nochmals gut gegangen.

Bleibt zuletzt ein Wunsch. Ich wünsche, dass mein Schiff immer eine Handbreit Wasser unter dem Kiel haben möge.

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Was soll der Tourist denn noch alles? Jetzt soll er während der Urlaubsreise auch noch Kinder zeugen!

Als Tourist sein Urlaubsziel auszuwählen ist nicht so einfach. Nicht nur, dass man die Wünsche von Frau/Mann unter einen Hut bringen muss, auch die „öffentliche Meinung“ übt einen gewissen Druck aus.

Nach dem Tsunami sollten wir alle nach Thailand reisen, totalitäre System sollen wir meiden (früher Südafrika, jetzt China – obwohl unsere Politiker massenhaft dahinströmen), deutsche Haushaltspolitiker meinen, wir sollten ohnehin nicht ins Ausland reisen und unser Geld lieber in Deutschland ausgeben, Finanzminister Steinbrück meinte vor einem Jahr wir sollten überhaupt auf Reisen verzichten (der Rente zuliebe), einige Jahre vorher wollte er noch einen Zuschlag auf Urlaubsflüge einführen, um zusätzliche Entwicklungshilfe zu finanzieren.

Und jetzt kommt weiterer Druck aus einer ganz anderen Ecke: Im Urlaub Kinder zeugen! Kinder wurden im Urlaub auch schon früher gezeugt (freiwillig und unfreiwillig), aber man bekam dafür keinen Preisnachlass! Neuerdings heißt es „ ……. für Rabatt“ (ein Wort wurde von der Zensur gestrichen, die Red.).

TUI-Cruises fängt noch etwas eingeschränkt an. Man muss am 9.9.09 heiraten, seine Flitterwochen auf „Mein Schiff“ verbringen und dabei ein Kind zeugen. Wenn es geklappt hat und neun Monat später der Nachwuchs als Beweis schreiend in die Welt purzelt, gibt es den Reisepreis zurück. Da wird ganz schön Druck auf das junge Paar ausgeübt. Denn wer zu spät zeugt, hat zwar länger Ruhe zuhause, bekommt aber eben kein Geld zurück.
Hoffentlich läuft das alles auf dem Schiff konfliktfrei ab. Plötzlich wird die „schönste Nebensache“ einer Flitterreise zu einer kommerziellen Angelegenheit. Und das fröhliche Grinsen des Flitter-Paares beim Frühstück wird von den Mitreisenden jetzt nicht mehr mit „ach wie glücklich die jungen Leute“ kommentiert, sondern mit „die sind bestimmt die ganze Nacht wieder dem Geld hinterher gejagt“.
Und in manch anderer Kabine wird sich vielleicht ein Partner „verweigern“, weil ohne Prämie auch kein….

Und wie befürchtet, die Sache weitet sich aus. Im Nordic Hotel Astor in Kiel, heißt die Bedingung nur noch „wer in einem bestimmten Monat im Hotel wohnt und neun Monate später die Früchte dieses Besuches nachweisen kann“, bekommt 1.000 Euro Prämie. Für soviel Geld kann man sich schon mal ins Zeug legen. Zumal die Prämie auch für „Alt-Paare“ gilt. Obendrein gibt es für den neuen Erdenbürger noch eine garantierte Lehrstellenzusage für später. Vorausgesetzt der junge Mensch legt später noch Wert darauf. Wer will schon jeden Tag mit dem Ort seiner Zeugung konfrontiert sein.

Merken Sie meine verehrten Leserinnen und Leser worauf das ganze hinausläuft: Zeugungsprämie als Wettbewerbsvorteil. Na prima. Demnächst gibt es in den Veranstalterkatalogen ein Signet mehr. Mit einem „Storch“ werden alle Hotels ausgezeichnet die Zeugungsprämie zahlen.

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In eigener Sache:
Letzte Woche haben die BBBs das Thema Kundenorientierung hochgehoben. Jetzt müssen (dürfen) wir zeigen, wie ernst wir das selbst nehmen.
1. Entschuldigung, dass uns zwei Fehler unterlaufen sind. Erstens kamen die BBBs einen Tag zu spät und zweitens hatten wir in der Email den rechtlich zwingenden Hinweis auf die Abbestellmöglichkeit vergessen.
2. Diesen Hinweis haben wir zwar in einer weiteren Email nachgeliefert, das sah dann aber so missverständlich aus, dass einige Leser diesen Link als neue Nachricht ansahen, ihn anklickten und damit die BBBs stornierten.
3. Wir haben inzwischen alle Leser die storniert haben angeschrieben und gefragt, ob absichtlich oder versehentlich storniert wurde. Glücklicherweise hat die Mehrheit um weitere Belieferung gebeten, zumeist mit sehr freundlichen Kommentaren.
4. Nochmals Entschuldigung für die Verwirrung und Danke für Ihr „Nachsehen“ mit uns.

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