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Ist das Auswärtige Amt jetzt auch ein Populist?

Mein Interview mit Peter Hinze im Reception Insider und meine anschließenden Bissigen Bemerkungen haben auf der ITB zwar für Wirbel gesorgt, aber erwartungsgemäß auch für wenig Einsicht. Es wurden nur die gleichen Reflexe der Vergangenheit in Gang gesetzt: Nur nicht mit dem Thema auseinandersetzen.

Die Verbandsoberen beschimpften den Überbringer der schlechten Nachricht (also mich). Damit konnte ich leben, etwas anderes hatte ich auch nicht erwartet.

Die Veranstalter verwiesen auf die Empfehlungen des Auswärtigen Amtes. Auch das ist mir nicht fremd, immerhin wurde es zu meiner Zeit als TUI-Vorstand mit den anderen Veranstaltern verabredet. Aber der Unterschied von heute zu früher ist, dass das Auswärtige Amt in dieser Krise erstmals „auch Partei“ ist (der Flüchtlingsdeal darf nicht gefährdet werden).

TUI hatte auf das Zufriedenheitsranking ihrer Gäste mit türkischen Hotels hingewiesen (was ich überhaupt nicht bezweifle, sondern sogar teile). Aber das hat nichts mit meinen Sicherheitsbedenken zu tun.

Enttäuscht hat mich nur der CEO Zentraleuropa der DER-Touristik, der das Ganze als Populismus abgetan hat. Wenn man es sich so einfach macht, hat man entweder nichts verstanden oder will nichts verstehen. Ob René Herzog jetzt auch das Auswärtige Amt als Populisten beschimpft?

Wenn mich etwas echt überrascht, aber auch voll bestätigt hat, dann ist es die Deutlichkeit, mit der das Auswärtige Amt heute (also ein Woche später) die Reisehinweise für die Türkei verschärft hat: „Im Zuge des Wahlkampfes muss mit erhöhten politischen Spannungen und Protesten gerechnet werden, die sich auch gegen Deutschland richten können. Hiervon können im Einzelfall auch deutsche Reisende in der Türkei betroffen sein.“

Erinnern Sie sie sich noch, auf welche Gefahr ich besonders hinwies? „Beim Verkauf von Urlaubsreisen in die Türkei muss ein Beipackzettel dazu: „Vorsicht, die von Ihnen gekaufte Reise kann im Gefängnis enden“. Und im Kleingedruckten: „Sie können nicht darauf hoffen, dass Kanzlerin und Außenminister sich für Ihre Freilassung einsetzen“.
Und dieser letzte Satz liest sich jetzt in den Reisehinweisen des Auswärtigen Amtes hochoffiziell so: „In diesem Zusammenhang wird darauf hingewiesen, dass unbeachtlich des gesetzlichen Anspruchs deutscher Staatsangehöriger auf konsularischen Rat und Beistand, konsularischer Schutz gegenüber hoheitlichen Maßnahmen der türkischen Regierung und ihrer Behörden nicht in jedem Fall gewährt werden kann, wenn der oder die Betroffene auch die türkische Staatsangehörigkeit hat.“

Wer jetzt denkt, das Problem würde nur die Doppelstaatsangehörigen betreffen (Merke: diese Personen haben alle auch einen deutschen Pass), sollte sich nicht zu sicher sein. Denn auch das schreibt das Auswärtige Amt: „Seit Anfang Februar 2017 wurde in einzelnen Fällen deutschen Staatsangehörigen an den beiden Istanbuler Flughäfen die Einreise in die Türkei ohne Angabe genauer Gründe verweigert. Die betroffenen Personen mussten nach einer Wartezeit in Gewahrsam von mehreren Stunden ihre Rückreise nach Deutschland antreten“.

Da ist es bis zur Verhaftung im Hotel wohl nicht mehr weit. Und genau das war der Tenor dessen, was ich mit dem Interview und den Bissigen Bemerkungen erreichen wollte: Die Branche für dieses Problem zu sensibilisieren. Liebe Branche, Chance verpasst, aber das Auswärtige Amt hat es verstanden.

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60 Jahre Condor, Teil 2: B747, DC10 und Verkaufsleitung

Vielen Dank für die vielen Zuschriften zu 60 Jahre Condor, Teil 1. Dabei wurde auch darauf hingewiesen, dass bei allem Spaß keine Condor-Chaostruppe am Werk war, sondern jedes Jahr auch Gewinn in die Lufthansakasse abgeliefert wurde. In den letzten Tagen hat auch die Publikums- und die Fachpresse viel über „60 Jahre Condor“ geschrieben. Aber als Zeitzeuge hat man immer noch etwas mehr auf Lager.

Beschaffung B747 – ein Traum wird Realität
Am 26.4.1970 absolvierte Lufthansa als eine der ersten Fluggesellschaften der Welt ihren Erstflug mit der B747. Drei Tage später, am 29.4.1970, kündigte Condor auf einer Pressekonferenz an, als erste Charterfluggesellschaft der Welt die B747, allgemein als Jumbo Jet bezeichnet, für 1971 anzuschaffen. Viele haben damals schnell im Kalender nachgesehen, ob gerade der 1. April sei, so unglaublich war die Nachricht. Gerade 9 Monate vorher war die erste Mondlandung geglückt, genauso abenteuerlich erschien auch dieses Unterfangen.

Insbesondere Geschäftsführer Herbert Wendlik motivierte die Condor-Mannschaft mit dem Spruch „wir schaffen das“, der erst 45 Jahre später in Deutschland populär werden sollte. Der gravierende Unterschied war: es wurde ununterbrochen daran gearbeitet, die erforderlichen Strukturen zu schaffen. Fast alle ausländischen Flughäfen im Condor-Streckennetz hatten keine Erfahrung im Umgang mit Flugzeugen dieser Dimension. Und für die Bereitstellung der entsprechenden Infrastruktur war Condor verantwortlich. Jumbotaugliche Fluggastbrücken und Treibstofftanks, Paletten-Ladesysteme und anderes mehr mussten bereitgestellt werden. Das konnte aber nicht „hin gebeamt“ werden, sondern musste viele Wochen vorher per Schiff transportiert werden. Die to-do-Liste war ellenlang und musste täglich gecheckt werden, denn schon der kleinste Fehler hätte die geplante Operations zum Scheitern bringen können.

Auch das war zu überstehen. In der von Lufthansa übergegebenen B747-Optionsliste stand als nächste freie Lieferposition das Jahr 1971. Erst später stellte sich heraus, das war ein Tippfehler, korrekt wäre 1972 gewesen. Resignation? Never. Mit dem eilig herbeigetrommelten Boeing-Repräsentanten wurde in der legendären Steigenberger Unterschweinstieg am Flughafen bis morgens 4 Uhr verhandelt, bis die Zusage aus Seattle für eine vorgezogene Lieferung in 1971 erreicht werden konnte.

Auch das ist kein Gerücht: Die endgültige Zustimmung der Lufthansa für die B747 holte sich Geschäftsführer Wendlik tatsächlich vom LH-Finanzdirektor in der Toilette, während der Pause einer Aufsichtsratssitzung (wurde mir von ihm ausdrücklich für diese BBB bestätigt).

Im Ergebnis war die störungsfreie Indienststellung der B747, eine Spitzenleistung der gesamten Condor Mannschaft. Auch „typisch Condor“, der allererste Flug von D-ABYF, bei Condor nur „Fritz“ genannt, war ein Danke-Rundflug über Frankfurt mit der Condor-Belegschaft an Bord. Ich weiß das deshalb so genau, weil ich damals Betriebsratsvorsitzender des Condor-Bodenpersonals war und eine Ansprache an Bord an die Belegschaft und den Boeing-Repräsentanten halten durfte.

Bei der ersten öffentlichen Vorstellung der B747 am 2.4.1971 in Düsseldorf spielte der südamerikanische Musiker Facio Santillan mit der Panflöte seinen „top Hit“ „El Condor Pasa“. Jeder „echte Condorianer“ bekommt bei diesem Lied heute noch Gänsehaut.
Vor einem Vorführungsflug für Geschäftspartner in Palma erhielt Flugkapitän Z. ein Glücksschwein in den Arm gedrückt, das ihm vor Aufregung die Uniform bewässerte.

Die beiden Flugzeuge, „Fritz“ und ein Jahr später „Max“, D-ABYH, waren die Sensation im Charterfluggeschäft. Sie flogen am Anfang nur ab Frankfurt und Düsseldorf und Urlauber nahmen auch weite Anreisen in Kauf, um „Jumbo zu fliegen“.

B747-Highlights
Beim Überführungsflug (bekanntlich nie bestuhlt) von „Max“ aus Seattle war ein Radrennen an Bord im Kreis geplant. Leider wurden die Räder kurz vor dem Start geklaut. Auf die Schnelle konnte nur eine Tischtennisplatte besorgt werden um ein sportliches „Highlight“ durchzuführen.
Eine Zeitlang hatte der Flughafenfrisör von Frankfurt eine „Zweigstelle“ im Oberdeck des Jumbos.
Über Lissabon in 11.000 m Höhe wurde ein Kind getauft. Der Pfarrer (mit Weihwasser) war in Frankfurt eingestiegen. Später übernahm Herbert Wendlik die Patenschaft für Boris F.
Das war eine unkonventionelle Lösung: In Palma wurde ein großes Loch in den Zaun geschnitten. Nahe davor parkte dann die B747, manchmal sogar beide B747 gleichzeitig. Da die Passabfertigung durch spanische Zollbeamte während des Fluges stattfand, konnte man so in vertretbarer Zeit die Passagiere vom Flugzeug direkt zu den Transferbussen bringen.

1973 war Condor die umsatzstärkste Chartergesellschaft der Welt. Kein Wunder bei der intensiven Kundenbetreuung. Als bei einem Schiffsausflug auf dem Steinhuder Meer einem TUI-Vorstand seine wertvolle Armbanduhr ins Wasser fiel, warf Wendlik seine eigene Uhr hinterher mit den Worten. „Ich will nicht bessergestellt sein als mein Kunde“. Da war Kundenorientierung noch verinnerlicht.

Tausch B747 in DC10
1978 wechselte die Condor Geschäftsführung. Die neue hatte gleich große Probleme zu bewältigen: zweite Ölkrise und die notwendige Erhebung von Treibstoffzuschläge in 1979. Gleichzeitig war auch der Reiz des Neuen der B747 vorbei. Ergo sollten die beiden B747 in drei DC 10 getauscht werden. Ich musste für die Bestellung nachweisen, dass die Umflottung wirtschaftlich sinnvoll war. Mehrfach riefen verärgerte Piloten und Mitarbeiter bei mir an, ich hätte mich doch sicherlich verrechnet, das könne doch alles nicht stimmen. So sehr schmerzte eine ganze Firma der Abgang der beiden Jumbos. Aber es war die richtige Entscheidung und am 7.12.1979 flog die erste DC10 für Condor.

Wechsel in der Verkaufsleitung
Völlig unerwartet schlug Anfang 1981 die Geschäftsleitung vor, dass ich künftig den Verkauf der Condor übernehmen sollte. Ganz schön mutig, einen Controller zum Verkaufsleiter zu ernennen. Und, ich hatte bis dato noch keinen einzigen Tag in irgendeinem Verkauf gearbeitet. Ein déjá-vu Erlebnis zu meinem Arbeitsbeginn in 1969 (siehe letzte BBB). Meine Frage: „wieviel Zeit habe ich zum Nachdenken?“ wurde beantwortet mit „leider nur eine Stunde, dann haben wir Termin beim AR-Vorsitzenden und müssen Vollzug melden“. Eine Stunde später: „Ok, ich mache das“. Was das hieß, einen Amateur auf die großen Einkaufslöwen der Veranstalter Alfred Merscher/TUI, Heinz Dettmar/Neckermann (beide waren früher auch im Management der Condor) und Peter Landsberger/DER loszulassen, kann man fast vergleichen, wenn Darmstadt 98 nach dem Aufstieg plötzlich gegen Bayern München und Borussia Dortmund spielt.

Man hatte mir zwar als Stellvertreter jemand mitgegeben, der über Verkaufserfahrung verfügte (Willi Meyer, später selbst Verkaufschef), aber es gab trotzdem im ersten Vierteljahr eine Menge Prügel für uns. Dafür prägte Meyer den Spruch: „Was ist das Schönste an den Verkaufsverhandlungen in Hannover? Der Rückflug nach Frankfurt.“

Auch ein mittelgroßer Veranstalter wie Hetzel-Reisen in Stuttgart war nicht ohne. Da wurde stundenlang bis auf den Pfennig der Flugpreis gefeilscht. Terminwünsche oder besser Terminaufforderung pflegte Hetzel mit den Worten einzuleiten: „wie lange brauchen Sie mit dem Auto von Neu Isenburg nach Stuttgart“, das hieß aber „sofort“. Und immer saß sein großer Schäferhund bei den Verhandlungen dabei, der in kritischen Situationen auch in die Verhandlung „eingebunden“ wurde. „Held“, so hieß der Schäferhund, „was sagst Du dazu. Die Condor will uns umbringen“. Zum Glück war „Held“ immer sehr gelassen.

Ein Erlebnis für sich waren auch die türkischen Gastarbeiterveranstalter. War unsereiner gewohnt, erst eine Verhandlung zum Abschluss zu bringen und wenn das Ergebnis stimmte, dann zusammen gut Essen zu gehen, lief es hier genau anders rum. Erst traf man sich zum Essen, zum Trinken und zum fröhlichen Feiern. Wenn man diesen „Test“ bestanden hatte, dann wurde verhandelt. So kam es, dass ich meinen ersten Grundlagenvertrag mit einem türkischen Veranstalter morgens um ½ 4 in einer leeren Kölner-Hotellobby verhandelte und unterschrieb. Ein Glück, wenn man vorher nicht jeden Raki trank, der einem hingestellt wurde.

1984 war Condor wieder die umsatzstärkste Chartergesellschaft Deutschlands.

Abschied
1987 wurde mir von TUI die Aufgabe „Direktor Flugeinkauf“ angetragen. Es gibt „Angebote, die kann man nicht ablehnen“.
Trotzdem war es nicht leicht, nach 18 ½ Jahren Abschied von Condor zu nehmen. Die Abschiedsparty, natürlich rund um Swimmingpool und Bungalow, war dann auch etwas emotional.
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Auch heute nochmal der Hinweis auf „Condor – Ferienflieger mit Tradition“ von (Condor-) Flugkapitän Karl-Peter Ritter (ISBN: 978-3-9814609-0-2).
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Das war reiner Zufall, dass mit „50 Jahre ITB“, „15 Jahre BBB“ und „60 Jahre Condor“ gleich drei Jubiläen hintereinander lagen. Aber jetzt ist Schluss mit Vergangenheit. Ab nächster BBB wird es wieder aktuell.

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Frau Bundeskanzlerin, wann machen Sie Urlaub in der Türkei?

Da ist mir gerade am Wochenende ein Werbeprospekt der TUI auf den heimischen Schreibtisch geflattert, mit Angeboten für Türkei, Griechenland, Ägypten und Karibik (in dieser Reihenfolge). Damit weiß man nun auch, wo es buchungsmäßig am meisten brennt. Jetzt sind die Touristen wieder mal gefordert, den unter Druck geratenen Zielgebieten zu helfen. Liebe Touristen, reist in die Türkei, nach Griechenland, nach Ägypten (muss ja nicht gleichzeitig sein) und zeigt Eure Verbundenheit mit den Menschen dort, die unglaublich unter den schlechten Buchungszahlen leiden. In einigen Gebieten ist der Tourismus die einzige Einnahmequelle. Liebe Touristen, erinnert Euch an die tolle Gastfreundschaft, die ihr schon oft dort erfahren durften. Mit einer Urlaubsreise in diese Gebiete würdet ihr einen wesentlichen Beitrag zur politischen Stabilität leisten.

Liebe Frau Bundeskanzlerin, Ihren letzten Urlaub haben Sie in der Schweiz verbracht. Politisch gesehen war dieser Urlaub verschwendet. Die Schweiz braucht in keiner Weise unsere besondere Zuneigung. Durch die Wechselkursfreigabe Franken/Euro hat die Schweiz dem Schweizer Tourismus sogar sehr geschadet. Das müssen Sie, Frau Bundeskanzlerin, nicht unterstützen.

Frau Bundeskanzlerin, gehen Sie jetzt mit gutem Beispiel voran und verbringen Sie Ihren nächsten Urlaub in der Türkei. Sie sind doch gerade in besonderer Weise auf die Hilfe der Türkei angewiesen. Ihr Urlaub in der Türkei wäre ein riesiger Solidaritätsbeweis gegenüber der Türkei und Herr Erdogan würde sich ganz bestimmt sehr freuen. Etliche tausend Deutsche würden Ihrem Beispiel folgen und noch schnell ihre Urlaubsplanung Richtung Türkei ändern.

Liebe Frau Bundeskanzlerin, erklären Sie diese Absicht recht bald. Je schneller Erdogan sich freut, desto schneller können Sie dort auch politische Erfolge erzielen. Die Zeit wird knapp, bis zum 13.März sind es nur noch drei Wochen.

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Touristik in der Zeitmaschine?

Liebe Leserinnen und Leser, zuerst noch einmal Entschuldigung für die lange, eigentlich so nicht geplante BBB-Pause. Aber wenn man schon über Urlaub schreibt, sollte man ihn auch selbst (sozusagen als Selbsterfahrung) genießen. Also lag ich die letzten Wochen auch regelmäßig und entspannt im Liegesessel. Dabei musste es passiert sein.
Ich hatte gerade eine Fachzeitung in der Hand und bin dabei eingeschlafen. Ob es an der Fachzeitung oder nur an mir lag, mag dahingestellt bleiben. Ich hatte einen unruhigen Traum, war in einer Zeitschleife gefangen und erlebte die 90er-Jahre. Als ich wieder aufwachte musste ich bei der Fachzeitung nach dem Datum schauen, ob ich wieder zurück in der Gegenwart war.

Und da fand ich auch die „super aktuelle“ Meldung, die mich im Traum beschäftigt hatte: Thomas Cook führt ein „24-Stunden-Zufriedenheitsversprechen“ ein. Genau, das war doch eine meiner Erfindungen im Rahmen der TUI-Qualitätsoffensive in den 90er-Jahren. Und die Beschreibung ist bei Thomas Cook fast exakt identisch mit der damaligen bei TUI. Wenn der Kunde im Zielgebiet eine Leistung entdeckt, die von der Katalogbeschreibung abweicht und der Veranstalter innerhalb von 24 Stunden keine Abhilfe bieten kann, darf der Kunde den nächsten verfügbaren Rückflug in Anspruch nehmen und erhält sein Geld zurück. Aber ich musste vor allem aus einem besonderen Grund vor mich hinlächeln. Kaum hatte ich damals diese Innovation für TUI verkündet, rief der damalige Chef von Neckermann (Vorgängergesellschaft von Thomas Cook), Wolfgang Beeser, beim damaligen TUI Vorstandsvorsitzenden Dr. Corsten an, er möge mich doch bitte sofort aus dem Verkehr ziehen, ich würde mit dieser schwachsinnigen Neuerung jetzt „endgültig“ die Branche kaputtmachen (das „endgültig“ bezog sich auf das vorjährige Angebot „Zug zum Flug“). Natürlich Quatsch, aber nett, dass man jetzt auch bei Thomas Cook anders darüber denkt. Wobei ich zugeben muss, dass es auch nicht einfach war, damals die eigenen Vorstandskollegen von dieser Idee zu überzeugen.
Man muss Innovationen nur richtig durchdenken und über die wahren Kundenwünsche Bescheid wissen. Kein Urlauber fliegt in den Urlaub, um nach 24 Stunden wieder zurückzufliegen. Ich bin mir nicht sicher, aber der Erinnerung nach, haben in den ersten Monaten nur 3 Kunden die Garantie in Anspruch genommen. In mindestens einem Fall war das ein Journalist, er wollte nur den Wahrheitsgehalt der Zusage testen.

Ich blätterte weiter in der Branchenfachzeitung und „das gibt es doch nicht“, schon wieder lächelt mich erneut eine Innovation aus der Touristik-Zeitmaschine an. TUI Deutschland will die vielen Flugzeiten-Änderungen bis kurz vor Abflug minimieren. Auch das war in den 90er-Jahren Bestandteil der 5-stufigen Qualitätsoffensive: keine Flugzeitenänderungen ab 14 Tage vor Abflug.

Wie auch immer, ich finde es toll, dass das Thema Innovationen wieder einen größeren Raum einnimmt. Ebenso finde ich es toll, wenn man Fehlentwicklungen wieder korrigiert und das auch offen benennt, z.B. bei TUI das Thema Marge statt Menge. Ich hatte mehrfach in früheren BBBs darauf aufmerksam gemacht, dass diese Vorgabe auf Dauer falsch sein wird. Ebenso finde ich bei TUI die Erkenntnis prima, bei aller Anerkennung der innovativen neuen Hotelkonzepten, dass einige Lieblingshotels in der Wertschätzung bei den Urlaubern so verankert sind, dass sie bereit wären dafür die Veranstaltermarke zu opfern (falls die Hotels nicht mehr im Veranstalterprogramm sind).

Ich höre jetzt schon das (vorerst noch leichte) Stöhnen bei den Veranstaltern wie Schauinsland oder JT-Touristik (die zuletzt Marktanteile dazugewonnen haben): „So ein Mist auch, jetzt versuchen die Großveranstalter doch tatsächlich wieder näher an den Kunden zu rücken“.

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Ron Imelauer ist tot….

und das macht mich sehr traurig.

Imelauer war eine kreative Ausnahme in der deutschsprachigen Touristik. Er wusste früh um die Bedeutung von Marken, dass diese Marken aber leben und geliebt werden müssen und Begehrlichkeiten wecken sollen.

Seine Arbeit für Robinson mit „Zeit für Gefühle“ glich fast einer Revolution und wurde Kult über Jahrzehnte hinweg bis heute. Für A-Rosa schuf er den Mann mit der Rose quer im Mund. Er machte damit deutlich, dass die Urlaubsentscheidungen überwiegend von Frauen getroffen werden. So wurde Begehrlichkeit geweckt, unaufgeregt, unsexistisch, aber genau die Zielgruppe treffend.
Paneuropa, LTU, Club Mediterranee, Studiosus, FTI, Aldiana, Magic Life, und und und. Die Liste seiner Kunden war lang.

Seine Ideen schienen nie erarbeitet, sie waren einfach so da. Seine Präsentationen waren unprätentiös und unterschieden sich von manch großspurigem Gehabe großer Marketingagenturen.

Schon früh wies er immer darauf hin, dass IQ ohne EQ (Emotionale Intelligenz) wertlos sei. Mit SheQ stellte er nochmals die Bedeutung der Frauen als Urlaubs-Entscheider heraus.

Preise und Auszeichnungen sammelt er en masse. Dreimal Goldene Kutsche (plus achtmal Silberne Kutsche), fünfmal Goldene Windrose (plus siebenmal Silberne Windrose) und und und. Der Preis als solcher war ihm nicht wichtig, er freute sich mehr darüber, dass seine Ideen verstanden wurden.

Manchmal konnte er allerdings nicht begreifen, warum nach der Krise 2001/2002, insbesondere die Großkonzerne mit Aufträgen geizten. Schneller Abverkauf notfalls über den Preis, statt langfristigem Markendenken (Kreativität) machte sich damals breit. So schrieb das Wirtschaftsmagazin „Brand Eins“ in einer Geschichte (2007) über Imelauer: „Der Träumeverkäufer steht an der Resterampe der Touristik“. So konnte er nicht verstehen, warum er bei TUI (nach meiner Zeit wohlgemerkt) mit seiner neuen Super-Idee der Schmalkataloge, einer Idee die nur Vorteile hatte, nicht mal zur Präsentation kam. Ich tröstete ihn im gleichen Interview öffentlich: „Etwas zu tun, was nichts kostet, scheint in Konzernen nicht vermittelbar“.
Erst Studiosus erkannte das Potenzial der Schmalkataloge und so erschien der legendäre Kultimer.

Als ich heute (Sonntag-)Nachmittag überraschend die Nachricht von seinem Tode erhielt, machte sich bei mir Leere breit. Ich werde ihn nicht nur als Experten vermissen, mit dem man Fachgespräche so leger führen konnte, wie ein Gespräch über Fußball. Ich werde ihn nicht nur als (Gründungs-)Mitglied des Studienkreises für Tourismus vermissen. Ich werde ihn vor allem als echten Freund vermissen.

Ron Imelauer starb im Alter von 69 Jahren.

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9.11.1989 – 9.11.2014

An einem solchen Tag kann man nichts Bissiges denken.
Zwei Erlebnisse im Themenzusammenhang:

August 1961. Ich hatte als Jugendlicher einen vier Wochen Aufenthalt in der Heimvolkshochschule in Rothenburg/Fulda geschenkt bekommen. Thema: Politische Bildung (die „West-Regierung“ war damals auch nicht ohne). Als Höhepunkt waren drei Tage in Berlin vorgesehen. Niemand konnte bei der Anmeldung ahnen, dass wir Geschichte live erleben durften. Wir waren direkt dabei als die Mauer gebaut wurde. Mit einer kleinen Gruppe wollten wir dann auch Ost-Berlin besuchen, für Westdeutsche eigentlich kein Problem. Leider hatte einer von uns vorher den Mauerbau fotografiert. Ergebnis: Einreise abgelehnt. Ich, vorlaut wie immer, „heißt das, Sie lassen uns nicht einreisen? Warum?“. Antwort des Grenzers: „Noch ein Wort und sie bekommen eine Woche politische Bildung“. Ich beschloss darauf zu verzichten, obwohl…. es eigentlich interessant gewesen wäre von Ost und West politisch gebildet zu werden.
Tage später: Wir fuhren im Bus mit der Gruppe an den Grenzzaun Hessen/DDR. Ein einsamer Grenzsoldat hatte auf der „anderen“ Seite Dienst. Wir kamen ins Gespräch und fragten ihn, ob er nicht mit uns zurück in den Westen fahren wolle. Er lehnte ab wegen seiner Familie. Danach schrieb ich über dieses Gespräch meine allererste Geschichte für das Radio mit dem Titel: „Es war noch ein Platz im Bus frei“.

Herbst 1989: Ich war Direktor Flugverkehr bei TUI. Die neue Zeit zeichnete sich bereits ab. Wir hatten Kontakt zur DDR-Fluglinie Interflug und die erste Flugkette ab Berlin-Schönefeld nach Mallorca war vereinbart. Der Knaller war: Man konnte diese TUI-Pauschalreise, die ohnehin schon preisgünstig war, zur Hälfte mit Ostmark und D-Mark bezahlen. Kaufen konnte man diese Reise nur in einem Reisebüro am Alexanderplatz (Name habe ich leider vergessen). Ich reiste am Abend vorher an um den Verkauf am nächsten Tag live zu erleben. Was da passierte war unglaublich. Die Menschen standen die Nacht über vor dem Reisebüro Schlange um morgens dann diese Flüge zu buchen. Ein einmaliges Erlebnis, eine fast unendliche Menschenschlange vor einem Reisebüro. Leider durfte ich das nie mehr erleben, dass Menschen Schlange stehen um TUI im Reisebüro zu buchen.

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Das Osterhasengeschäft wird immer unkalkulierbarer

Das Osterhasenleben hat sich auch verkompliziert. Der Berliner Osterhase meldet z.B. große Auslastungsprobleme. Da hat der Flughafen BER 1,1 Mrd. „neue Eier“ angefordert, die schnellstens geliefert werden sollten. Das schafft auch ein Osterhase mit jahrelanger Erfahrung nicht allein. Also hat er jede Menge Subunternehmer angeheuert, in der Regel noch sehr junge Hasen, wegen Mindestlohn und so. Und was passiert. Nichts. Lieferung fällt aus, meint im Moment der Aufsichtsrat. Na ja, die Halbwertzeit solcher Äußerungen kennen wir ja. Aber im Moment ist nichts zu tun, so stehen die Hilfshasen ganz schön dumm rum. Zumal gleichzeitig sich in Berlin offensichtlich auch die Anlieferung arabischer Eier (aus Abu Dhabi) für Air Berlin verzögert. Das wäre sicherlich eine kleinere Stückzahl als beim BER gewesen, aber ein paar Milliönchen Eier sind da auch schnell zusammen.

Ganz anders sieht es beim Osterhasen-Kollegen weiter westlich aus. Der holt sich echt blutige Hinterläufe, weil er andauernd zwischen Düsseldorf (Vodafone) und Hannover (TUI) hin und her flitzen muss. In Hannover fällt außerdem die sonst übliche normale österliche Anlieferung von neuen Telekom-Verträgen fast aus. Sie ahnen schon warum.

In Köln musste ein eigentlich fertig gestelltes Osternest noch schnell vor dem Fest umbesetzt werden: Fiebig raus und Hartmann rein.

Ganz schlecht sieht es in Leipzig aus. Die Stadt hatte der touristische Osterhase überhaupt nicht mehr in der Anlieferungsliste, weil er dachte bis Ostern 2014 sei das „Nest“ schon vom Staatsanwalt leergeräumt worden. So kann man sich täuschen. Na ja, der dicke Calmund wird trotzdem kein gefülltes Ei abbekommen.

In Bayern ist der Osterhase schon im nachösterlichen Betrieb, nachdem er sehr rechtzeitig eine sehr große Doppellieferung ägyptischer Eier an die entsprechenden Adressen gebracht hatte. Aus Langeweile hat er dann am Samstag „den“ Bayern noch drei Eier ins Nest gelegt. Aber besser jetzt in der Fastenzeit, als später während der Champions League-Zeit.

Letzte Meldung: Der Osterhase gibt bekannt, dass an Lufthansa dieses Jahr keine mit Alkohol gefüllten Eier angeliefert werden. Die aktuelle Muppet-Kampagne der Lufthansa lässt darauf schließen, dass in der Marketingabteilung noch zu viele Alkoholeier vom letzten Jahr übrig waren, die offensichtlich in den letzten Tagen schnell vertilgt wurden. Aber was sind schon Miss Piggys Glotz-Augen gegen einen zärtlichen Hasenblick. Deshalb sympathisierte der Osterhase sehr mit dem Pilotenstreik, weil dadurch der Erstflug von Piggy verschoben werden musste. Jungs, Ihr habt noch ein paar Ostereier gut (für die Pilotinnen gilt das natürlich auch). .

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Sunny Heart oder die „gebogene Schuh-Einlegesohle“

Mit einem Logo ist es so eine Sache. TUI hat den Smiley (was manche Kunden bei einer Reklamation nicht sehr zum Lächeln bringt), DER hat neuerdings den Koffer (wobei in der verkürzten Ansteckversion, nur mit Kofferhenkel, es auch das Logo von einem Telefonanbieter sein könnte) und jetzt hat Thomas Cook Sunny Heart. Neu ist im Prinzip immer gut, wenngleich das vorherige Logo, die Weltkugel, eigentlich schon sehr perfekt zu Thomas Cook passte.

Gut, Sunny Heart ist eigentlich nicht schlecht, weil Sonne und Herz gut zu einem Reiseveranstalter passen. Die Frage sei höchstens, warum sieht „nur“ die Anstecknadel wie ein Herz aus und das Logo selbst eher wie eine gebogene gelbe Schuh-Einlegesohle (auf dem Flugzeug dann eher wie eine fliegende Einlegesohle).

Aber auch das könnte man noch verkraften. Der eigentliche „Schwachsinn“ in dieser Angelegenheit ist der Inhalt der Pressemeldung. Sie ist in einer so verquasten Sprache verfasst (Wer den Begriff verquast nicht kennt = nicht recht begreiflich, schwer verdaulich, unverständlich, unentwirrbar), dass Peter Hinze in THE RECEPTION INSIDER schon vermutete, dass evtl. das Google Translate-Programm oder ein längerer Pub-Besuch daran schuld seien. Die BBBs sind sich sicher, das hat garantiert nicht die deutsche Kommunikationsdirektion geschrieben. Wir verzichten hier auf den kompletten Text der Pressemitteilung, Marketing-Masochisten können ihn leicht im Internet finden. Würden wir an dieser Stelle den vollen Text bringen, würden wir garantiert gleich 90% unserer Leser sofort verlieren.

Beschränken wir uns auf die Kurzform dessen was CEO und CFO der Thomas Cook Group, dazu gesagt haben soll.
„Die Essenz der neuen Marke zeigt, wer die Thomas Cook Group ist und was sie verspricht. Das ist ein bedeutender Meilenstein in unserer High Tech, High Touch Transformation.

Das ist nicht nur die Einführung eines neuen Logos, es ist ein Versprechen. Was wir heute bekanntgeben, ist das erneuerte Versprechen an unsere Kunden, Mitarbeiter und Partner, dass wir sie in den Mittelpunkt unserer Transformation stellen. Es ist die Essenz dessen, was wir sind.

Unsere neue Markenessenz zeigt Breite und Tiefe der Thomas Cook Group. Sie wird unsere Kunden inspirieren…….“

Da lässt sich auch inhaltlich etwas dazu sagen, z.B. zum „erneuerten“ Versprechen. Das erinnert doch stark an „Ich gebe Ihnen mein Ehrenwort“. Und das wissen wir aus unserer Lebenserfahrung, dass so viel Pathos fast immer schief geht.
Erstaunlicherweise ist auch High Tech und High Touch durch ein Komma getrennt. Soll das nebeneinander stehen?
Der Verfasser dieser Zeilen verwendet diese Begriffe schon seit vielen Jahren im Zusammenhang „von High Tech zu High Touch“. Soll heißen, die perfekte Technik ist inzwischen selbstverständlich, deshalb erwartet der Kunde jetzt „High Touch“. Wobei letzteres nicht eine Kommunikationsform an der abendlichen Bar sein soll, sondern mehr Empathie zum Kunden hin. Nicht die harten Themen machen künftig das Rennen, sondern die „weichen“ Themen. Hervorragend beschrieben hat das der Zukunftsforscher Matthias Horx in seiner Studie „Sensual Society“, erschienen im Jahr 2002 in Wien.
Sollte diese Botschaft elf Jahre von Wien bis nach London gebraucht haben?
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Wir wollen hier nicht das Thema „Bischof von Limburg“ vertiefen, nur einen schönen Aspekt erwähnen. Statt First Class wie nach Indien ist er jetzt mit Ryanair nach Rom geflogen. Die Selbstkasteiung hat anscheinend schon angefangen oder wie es Florian Schröder auf seiner Homepage formuliert: „Schon vor seiner Abberufung ist Limburgs Bischoff Tebarzt-van Elst in der Hölle angekommen“.
Sollte er allerdings viel Gepäck dabei gehabt haben (was man bei ihm erwarten könnte), dann war Ryanair garantiert teurer als Lufthansa.

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Ende gut, heißt nicht immer alles gut

1.Mallorca legt Mietwagensteuer auf Eis
Der Lerneffekt auf Deutschlands (noch) Lieblingsinsel ist erstaunlich gering ausgeprägt. Die BBBs hatten am 25.2.2013 („Mallorca auf einem Abstiegsplatz“) über unsinnige Beschlüsse der Inselregierung berichtet. Jetzt hat die balearische Inselregierung die Ankündigung der Mietwagensteuer zurückgenommen. Der Unsinn sieht nach System aus.
2001 wurde eine Ökosteuer auf Mallorca eingeführt, gegen starke Warnung vor negativen Auswirkungen. 2003 wurde die Steuer wieder abgeschafft. 2005 folgte die Ankündigung einer Mietwagensteuer per 1.6.2006 (die BBBs schrieben damals, die Ökosteuer kommt wieder, jetzt maskiert als Mitwagensteuer). Diese Ankündigung hat sich auch „nicht bewährt“. Anfang dieses Jahres wieder Ankündigung von Mietwagensteuer und ähnlichen „kleinen Grausamkeiten“. Jetzt erfolgte wieder Rücknahme der Ankündigung der Mietwagensteuer. Wie kann man nur so wenig lernfähig sein?

Allerdings wer denkt, dass eine solche Rücknahme einen positiven Effekt auslösen würde, täuscht sich. Die Ankündigung von Steuererhöhungen hat erfahrungsgemäß einen größeren negativen Effekt, als die Rücknahme danach einen positiven Effekt auslösen kann. Im Gegenteil, es ist denkbar dass der negativ abgespeicherte Gedanke „immer wieder neue Steuern auf Mallorca“ nur verstärkt wird (weil die neue Nachricht inhaltlich nicht genau registriert wird). Merke: Durch eine positive Korrektur wird nicht automatisch der vorherige Negativeindruck aufgehoben.

2. TUI informiert früher über Hotel-Baustellen

Bravo zu dieser positiven Meldung. Da hätte man sich zumindest diesen Teil der Aufregung nach dem ARD-Markencheck sparen können. Am 28.1. schrieben die BBBs: „Positiv lernend wäre gewesen, wenn man (gemeint war TUI) erklärt hätte, dass künftig dieser Hinweis früher im Beratungsgespräch erfolgen wird. Was unzweifelhaft auch sinnvoller wäre“. Jetzt ist auch der Autor dieser Zeilen „rehabilitiert“, der dies in einem Interview gefordert hatte und daraufhin von einigen Reisebüros (und anderen) beschimpft wurde.

3. Bananenrepublik Deutschland

Am 22.4. schrieben sich die BBBs einigen Ärger, der allerdings nichts mit Touristik zu tun hatte, von der Seele. Einhelliger Kommentar (mit einer Ausnahme) der BBB-Leser: Hat zwar nichts mit Touristik zu tun, aber Sie haben so recht! Kein Wunder, dass diese BBBs die meistgelesenen BBBs seit März 2012 waren. Eigentlich sollte nicht so schnell wieder ein Ausflug in allgemeine Gefilden folgen. Aber diese Nachricht haut einen doch dann wirklich aus den Socken. Erinnern Sie sich, liebe Leser und Leserinnen der BBB, noch an Mally, das Äffchen von Justin Bieber, das wegen fehlender Papiere nicht mit seinem Herrchen einreisen durfte und seit dieser Zeit in einem Münchner Tierheim lebt?
Unser Umweltminister Peter Altmaier hat es für nötig befunden, dieses Äffchen im Tierheim zu besuchen (angeblich 45 min??). Hat der keine anderen Sorgen? Ein Glück, dass Mally sich nicht zu Tode erschreckt hat, als plötzlich Altmaier vor der Glasscheibe auftauchte. Der Internet-Blogger Rob Vegas schrieb dazu nur: Bananenrepublik Deutschland. Deshalb ist es hier erwähnt.

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Das haben sich die Flugveranstalter selbst eingebrockt

Da hat das Oberlandesgericht in Celle den Flugveranstaltern aber ganz schön „einen eingeschenkt“. „Unverbindliche Flugzeiten“ in den Reisekatalogen sind nicht mehr erlaubt. Abgesehen davon, dass die Begründung des Gerichtes an einigen Stellen abwegig ist (z.B.: Veranstalter würden gute Flugzeiten angeben, diese später ändern, um dann mit den guten Flugzeiten von zuvor wieder neue Kunden anlocken), haben sich die Veranstalter diese Gerichtsentscheidung selbst eingebrockt.
Natürlich ist es zum Zeitpunkt der Katalogerstellung noch nicht möglich die endgültige Flugzeit festzulegen. Das erwartet der Kunde auch nicht unbedingt. Es ist etwas anderes, das ihn verärgert. Mehrfache Flugzeitenänderungen, teilweise extrem von einander abweichend und mitunter die letzte Änderung direkt vor dem Abflug, konterkarieren, um es deutlich zu sagen, anderweitige Qualitätsaussagen so stark, dass damit manchmal sogar die „hoch gepriesene“ Gesamtqualität der Urlaubsreise ins Negative verkehrt wird. Die Aussage das „müssen“ wir aus Kostengründen so machen, ist genauso wenig zwingend, wie die rhetorische Entschuldigung „das machen alle so“.

Vor vielen Jahren lautete eine von mehreren Qualitätsoffensiven der TUI, wir ändern drei Wochen vor Abflug keine Flugzeiten mehr. Das war eine Qualitätsaussage, die von den Kunden geschätzt wurde. Übereifrige Controller haben einige Jahre später „erzwungen“, dass „bis zum Abwinken“ disponiert wurde. Begründung: Wenn die Konkurrenz diese Zusage nicht macht, können wir es uns auch nicht leisten. Abgesehen davon, dass dahingestellt sein sollte, wer die Maßstäbe setzt (der Marktführer oder die Konkurrenz), kann ein Qualitätsmerkmal, über eine Empfehlung durch das Reisebüro auch zu Mehrumsatz führen. Merke: Zu einem besseren Ergebnis tragen nicht nur Kostensenkungen, sondern auch Umsatzsteigerungen bei. Und wenn Sie, liebe Leserinnen und Leser denken, das sei eine Binsenweisheit, dann schauen Sie sich doch mal links und rechts im Wirtschaftsleben um.

Im weiteren Verlauf der Geschichte, wurde das Thema Flugzeitenänderungen immer weiter strapaziert. Da Flugzeiten nun zu einem austauschbaren Produktbestandteil wurden, fand Wettbewerb nun ausschließlich darin statt, den Konkurrenten in der „Dispositionsbrutalität“ zu überbieten (oder besser gesagt zu unterbieten).

Und irgendwann war es soweit. Die vielen Veränderungen waren so leistungsmindernd, dass es kurz oder lang zum Krachen kommen musste. Oder anders ausgedrückt: „Der Krug geht solange zum Brunnen bis er bricht“. Jetzt ist er in Celle zerbrochen.

Im Endergebnis gilt es festzuhalten, dass die Veranstalter in diesem Punkt nun noch schlechter dran sind, als sie es jemals (vor Optimierung) waren. Gratulation, das habt Ihr gut gemacht. Wenn die Lösung nun lauten sollte, dann geben wir künftig „alle“ keine unverbindlichen Flugzeiten mehr bekannt, dann ist ein weiterer Schritt auf dem Wege zur Austauschbarkeit erfolgt.

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