Nach einer aktuellen Befragung glauben nur 10%, dass sich der Service in Deutschland verbessert habe, aber 43% sind der Meinung, er habe sich noch weiter verschlechtert. 58% der Befragten gaben an, erst kürzlich beim Einkauf oder in der Werkstatt schlecht bedient worden zu sein.
Aber Hoffnung ist in Sicht (?).
Karstadt-Warenhaus-Chef Helmut Merkel will den Service wieder in den Vordergrund stellen und Deutsche Bank-Chef Ackermann will die Kundenbeziehungen stärker pflegen und die einzelnen Geschäftsbereiche stärker an den Kunden ausrichten.

Bei einigen (vielen?) Interviews unserer Management-Elite muss man sich wundern, welche Selbstverständlichkeiten hier als „neue Erkenntnisse“ von sich gegeben werden.
Der Chef der Deutschen Bank, Josef Ackermann, glänzte mit der Bemerkung: „Wir wollen mit unseren derzeitigen Kunden gute Geschäftsbeziehungen unterhalten.“ Das musste wohl mal gesagt werden. Streberhaft legte sein neu aufgestiegener Kollege Jürgen Fitschen vor wenigen Tagen mit der Erkenntnis nach: „Künftig soll der Pflege der Kundenbeziehungen stärkeres Gewicht eingeräumt werden“. Die Krone der betriebswirtschaftlichen Erkenntnis postulierte der Chef dann wiederum persönlich: „Die einzelnen Geschäftsbereiche sollen stärker an den Kunden ausgerichtet werden!“
Ob er vielleicht mal wieder in ein Lehrbuch aus seiner Studienzeit geblickt hat?

Solche Erkenntnisse greifen in letzter Zeit fast seuchenhaft um sich.
In einem Interview mit der Welt (25.10.) berichtet der Karstadt-Warenhaus-Chef Helmut Merkel über seine Shopping-Erkenntnisse bei Karstadt. Auf die Reporter-Frage, ob er eine Verkäuferin gefunden habe, äußert er sich wie folgt: „Sie sprechen eines unserer Kernprobleme an. Wir haben seit dem Jahr 2000 rund 12.000 Stellen im Verkauf abgebaut. Das führte zu einer Schwächung von Service und Beratung.“
Ehrlich liebe Leser, um auf diese Schlussfolgerung zu kommen, braucht man sicherlich eine fundierte betriebswirtschaftliche Ausbildung. Aber selbst Herr Merkel hat die richtige Konsequenz daraus gezogen: „Wir haben an der falschen Stelle gespart, denn Beratung gehört zu den essentiellen Kernqualifikationen, die der Kunde erwartet!“
Ob Herr Merkel in letzter Zeit vielleicht heimlich die BBBs gelesen hat?

Also lieber Management-Nachwuchs aller Branchen: Genau hinhören was Euer Vorstand aktuell sagt. Solche Erkenntnisse pflegen branchenübergreifend Wellen zu schlagen. Auf jeden Fall mal vorsorglich wieder die alten Bücher über „Kundenorientierung“ nachlesen.

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Nachtrag zum Thema „Die Schmalen kommen“ von letzter Woche.
Dies ist auch Thema im neuen Focus, Seite 176 ff. Und bei dieser Gelegenheit die Titelgeschichte mitlesen, denn die Zeit von „Geiz ist geil“ geht zu Ende, der „Kunde ist geil“ heißt die neue Parole!

Eine Hotelcrew macht geschlossen Betriebsausflug und fragt einen Hotelgast ob er nicht abends und morgens das Hotel zu- und wieder aufschließen kann.
In der Schweiz gibt es den ersten erotisch/romantischen Hotelführer Europas. Wer es auch erotisch, aber etwas raffinierter mag, ist in Tirol besser aufgehoben.
Und zum Schluss, als neuesten Hotelschmankerl, Überlegungen warum das Handy des Kellners geklingelt haben könnte.

In vielen Hotels Deutschlands ist er noch üblich, der starre „Betten-Wechseltag“. So auch in einer norddeutschen Beautyfarm mit 16 Zimmern, sehr gehobenen Standards. Anreise ist sonntags abends gewünscht, die Beautywoche endet am Samstagvormittag. Ein weiblicher Hotelgast fragt an, ob auch Anreise freitags und Abreise donnerstags möglich sei, was vom Hotel bestätigt wird. Dadurch ergibt sich die Situation, dass diese Kundin am Samstagnachmittag einziger Hotelgast ist.
Zu diesem Zeitpunkt überrascht die Hotelchefin die Kundin mit der Mitteilung, dass die komplette Hotelcrew, die ohnehin außerhalb des Hotels wohnt, am Sonntag schon ab 5 Uhr zum jährlichen Betriebsausflug starten werde. Sie übergibt der Kundin den Hotel-Haustürschlüssel mit der Bitte, doch Samstagabend „gut“ abzuschließen und am Sonntagmorgen auch wieder aufzuschließen. Die Utensilien für das Sonntags-Frühstück werde man am Samstagnachmittag in der Küche bereitstellen.
So sind sie, unsere Hoteliers, herrlich pragmatisch und unkompliziert.

Wer nicht wie oben „Kevin allein zu Haus“ spielen will, sondern lieber mal romantisch zu zweit unterwegs sein möchte, dem wurde im vergangenen Monat von der Presse (z.B. von BILD) www.loveroom.ch empfohlen, der nach eigenen Angaben erste erotisch-romantische Hotelführer Europas. „Schluss mit der Langeweile in europäischen Hotelzimmern“ verspricht die Homepage. Über einen Fragetest kann man sich selbst „ergründen, wie erotisch man sei“.
Bei der Qualität der gestellten Frage, z.B.
Wie würden Sie Ihre Flitterwochen verbringen?
a) Aufenthalt bei den Eskimos
b) In einem CH-Hotel ein loveroom buchen
c) Keine Zeit zum Flittern,
dürften erstmals Zweifel aufkommen, wie erotisch die Loverooms sein könnten. Und über die weitere Behauptung „Es sind die besondere Ausstattung des Zimmers, die liebevollen Details, die kleinen Überraschungen, an die Sie sich erinnern werden“, werden jene nur noch milde schmunzeln, die die Ausstattung eines bestimmten Hotelzimmers im Nachbarland Österreich kennen.

Den Tiroler Werbespruch „Tirol. Sie werden sich wandern“ kann man gerne in „Sie werden sich wundern“ abwandeln. Während dem potenziellen (das sollte er dann auch sein) Gast, über die Homepage www.liebepur.at noch fast konservativ romantische Erotikferien in Tirol versprochen werden, wird er über den Menüpunkt Ausstatter zum „Eigentlichen“, dem Eroticum weitergeleitet. Und jetzt erfährt der Gast, was „besondere Ausstattung“ eines Hotelzimmers heißt: Liebesschaukel, Liebesbank, Handfesseln, Handschellen usw.
Dass sich dieser österreichische Hotelier mit Fantasie über „starren Betten-Wechseltag“ und Schweizer Hotelzimmer mit Kissen in Herzform kugelig lacht, versteht sich von selbst.

Das Studium dieses Hotel-Angebots, lässt einen Gast, der kürzlich in einem Spitzenhotel mit Spitzenrestaurant ein Erlebnis der besonderen Art hatte, neu nachdenken. Während er von einem Kellner zu seinem Tisch geleitet wird, klingelt auf halbem Wege das Handy des Kellners. Ist dies allein schon eine Dienstleistungs-Katastrophe, so kommt es noch besser: Der Kellner holt das Handy aus seiner Tasche und meldet sich. Leider hat der Gast nicht verstanden, welche Angelegenheit so dringend war, weil eine andere Kellnerin, voller Entsetzen die Szene beobachtend, den Gast weiter zum Tisch führte.
Was kann so wichtiges sein, das diesen Anruf veranlasst hat? Das einzige was man entschuldigen könnte: Vielleicht gibt es in diesem Hotel auch ein solches erotisches Zimmer und Gäste hatten sich in der Technik „verheddert“ und brauchten schnelle Hilfe? Das würde man natürlich entschuldigen.

Die Isaakskathedrale, mit ihrer gigantischen Goldkuppel, beherrscht das Stadtbild von St. Petersburg. Sie ist die größte Kirche Russlands (111 Meter lang, 97 Meter breit und 101 Meter hoch) und ein Muss in jeder Stadtbesichtigung.
Das Innere des „Gotteshauses“ prägen Gold, ein Geldautomat und unzählige Verkaufsstände, VISA wird gerne genommen.

Merke: Es ist nicht immer der Tourist, der sich schlecht benimmt.

(Johannes-Evangelium, 2. Kapitel, Vers 14 und 15: Im Tempel fand er [Jesus] die Verkäufer von Rindern, Schafen und Tauben und die Geldwechsler, die dort saßen.
Er machte eine Geißel aus Stricken und trieb sie alle aus dem Tempel hinaus, dazu die Schafe und Rinder, das Geld der Wechsler schüttete er aus und ihre Tische stieß er um.)

Das Restaurant: klassifizierte Sternklasse. Die Küche: Sonderklasse. Fachkenntnis Wein: unübertroffen, jede Empfehlung ein Volltreffer. Diese Art von Restaurant muss man lieben. Die Speisekarte bleibt tabu, die Empfehlung des Küchenchefs ist nicht irgendeine allgemeine, sondern speziell auf den jeweiligen Stammgast zugeschnitten, die dazu passende Weinempfehlung perfekt. Hier ist (isst) man zuhause.
Aber mehr als ein Sternchen ist nicht drin, denn leider hat der Service noch deutlich Verbesserungspotenzial.

Die junge weibliche Servicekraft soll es nun bringen. Keckes Aussehen und noch keckere Sprüche, speziell in Richtung männliche Kundschaft. Formal nicht ganz okay, kommt aber an, zumindest solange die „Jungs“ beim Geschäftsessen unter sich sind. Beim privaten Essen mit Frau und Tochter fällt die Bewertung deutlich differenzierter aus.
Aber die letzte Kommunikation fürchte ich, war dann wirklich die letzte.
Es begann wie immer. Zuerst die italienische Vorspeisenplatte, sensationell. Der Wein hatte Format für standing ovations.
Aber die junge aufstrebende Service-Dame „haut“ die (heißen) Teller mit der Hauptspeise ziemlich heftig mit einem ebensolchen Spruch („Vorsicht, ich bin heiß“) auf den Tisch. Unübersehbares Missfallen (auch für die Servicekraft erkennbar) bei Frau und Tochter, der Mann nimmt es noch relativ gelassen.
Und dann beim Abräumen, der lockere, vielleicht sogar als Entschuldigung (?) gemeinte „Granaten-Spruch“ (wohlgemerkt im Sterne-Restaurant): „Hat es wenigstens geschmeckt, wenn der Service schon für `nen Arsch war?“
Da vergewissert man sich schon beim Tischnachbar, ob man richtig gehört hat.
Oh Leute, ich fürchte der eine Stern wird tatsächlich „bald am Arsch“ sein und den erhofften zweiten könnt ihr schon runterspülen.

„Noch nie war das Last Minute-Angebot so groß wie im Urlaubsjahr 2004“, teilte letzte Woche der Marktführer für Last-Minute-Reisen, L`tur, freudig per Presserundschreiben mit.
Eine „überraschende“ Meldung, denn zu Beginn der Saison verkündeten die großen Reiseveranstalter, dass es dieses Jahr weniger Last Minute-Reisen geben würde, weil die Kapazitäten rechtzeitig reduziert worden seien.

„Same procedure as every year“, wenn die Reiseveranstalter ihre Erklärungen zum
Last Minute-Geschäft abgeben. Dabei ist der Saisonablauf allgemein bekannt, er umfasst 10 Ph(r)asen.

1. Phase: Wir sind billiger geworden
2. Phase: Wir werden stärker wachsen als der Markt
3. Phase: Wir haben die Kapazitäten reduziert, es wird kein Last Minute geben
4. Phase: Weihnachten ist schon knapp
5. Phase. Das wenige Last Minute, das im Markt ist, ist gut kalkuliert
6. Phase. Es gibt einige Löcher, da müssen wir mit den Wölfen heulen
7. Phase. Die Last Minute-Angebote der Konkurrenz sind unverständlich
8. Phase: Wir haben attraktive Sonderangebote
9. Phase: Es wird ein Last Minute-Rekordjahr werden
10. Phase: Wir haben weniger verloren als der Markt „

Falls Kunden ihre Urlaubsreise stornieren müssen, können sie diese vorher über die Internetplattform der Firma Stornoferien GmbH zum Weiterverkauf anbieten. Damit wäre eine Reduzierung der ansonsten anfallenden Kosten für Stornierung möglich. Eine Geschäftsidee, die man noch weiter ausbauen könnte.

Der Grundgedanke ist einfach und sehr kundenorientiert. Muss eine Reise kurzfristig storniert werden, fallen in der Regel (d.h. wenn keine Rücktrittkostenversicherung besteht oder diese nicht fällig wird) hohe Stornogebühren an, die ohne Gegenwert in die Tasche des Veranstalters wandern.
Durch die neue Internetplattform hat der Kunde (über ein Reisebüro) die Möglichkeit, diese Reise (zu einem reduzierten Preis) eventuell weiterzuverkaufen und damit seinen Verlust zu minimieren. Gleichzeitig sind diese Angebote eine Chance für die neuen Käufer eine vollwertige Reise zu vermindertem Preis zu bekommen.

Die Geschäftsidee hat Potenzial für eine innovative Weiterentwicklung hin zum Handel mit Second hand-Reisen, Genauer formuliert handelt es sich hierbei um den Weiterverkauf von „angereisten Reisen“, also von Reisen, die aus welchen Gründen auch immer vorzeitig abgebrochen werden Dies erfordert natürlich von den potenziellen Käufern dieser Reise eine noch höhere Flexibilität als sie heute schon bei Last minute-Reisen notwendig ist.

Potenzielle Partner für diese Reisen, und zwar auf beiden Seiten, sind beispielweise Paare mit latenten Beziehungsproblemen. Laut Bericht der populärwissenschaftlichen Zeitschrift „Bild der Wissenschaft“ ist „Eheglück ein statistischer Fehler“ (die nähere Begründung soll aus Platzgründen hier entfallen, kann aber in Ausgabe 2/2004 der genannten Zeitschrift nachgelesen werden). Damit korrespondiert die letztes Jahr in den Medien verbreitete Nachricht, dass circa jede dritte Scheidung nach dem Urlaub eingereicht wird.
Besonders gefährdet, so wurde berichtet, sei hierbei der 3. Urlaubstag und genau da liegt der Ansatz der erweiterten Geschäftsidee. Vermeintlich glückliche Paare, die voller Erwartung in Urlaub gereist, sich jetzt diesem Stress ausgesetzt sehen und deshalb abreisen wollen, bieten den noch offenen Resturlaub über o.g. Internetplattform zum Kauf an. Potenzielle Käufer sind Paare, denen die Problematik des 3. Urlaubstages bekannt ist und die deshalb händeringend einen Urlaub suchen, der erst mit dem 4. Urlaubstag, und damit nach dem kritischen Zeitpunkt beginnt. Es ist denkbar, dass letztere sogar bereit wären, für einen solch speziellen Urlaub einen Aufpreis zu zahlen, weil den BBB nicht bekannt ist, dass es irgendeinen Veranstalter gäbe, der Urlaub beginnend mit dem 4. Urlaubstag, routinemäßig anbieten würde.

Also liebe Macher von Stornoferien, mal „frisch“ an diese Idee ran. Glückliche Paare danken es Ihnen.

Auf einem Branchentreff beglückte Air Berlin-Chef Achim Hunold die Anwesenden nicht nur mit seinem neuen Flugallianz-Partner Niki Lauda, sondern auch mit profunden Kenntnissen über das Bachneunauge und dessen Kostenwirksamkeit hinsichtlich des Flughafens Münster-Osnabrück. Die Anwesenheit dieses zoologisch nicht einfach zu definierenden Wesens verteuert den Startbahnausbau des Flughafens um rd. 10 Millionen Euro.
Eigene Recherchen der Bissigen Bemerkungen haben ergeben, dass dem Bachneunauge dadurch Sonderrechte zugebilligt werden, die konträr zu den Zielen der Agenda 2010 stehen. Aber richtig beneidenswert ist dieses Urvieh trotzdem nicht.

In der Nähe des Flughafens Münster-Osnabrück fließt der Eltingmühlenbach, ein noch relativ ursprüngliches Fließgewässer. Dort lebt das Bachneunauge (auch Bachneuenauge genannt, lat. lampetra planeri), ein ziemlich eigenartiges aalähnliches Tier von höchstens 15 Zentimeter Größe, das gesetzlich zu den Fischen zählt, aber zoologisch systematisch den “Rundmäulern” zugeordnet wird. Wie viel von diesen Tierchen hier ihr Dasein fristen, ist unklar. Umweltschützer schätzen, dass zwischen null (!) bis zwei Prozent vom nordrhein-westfälischen Bestand dieses Fabelwesens ausgerechnet in diesem Bach am Rande des Airports beheimatet sind.
Für den Flughafen hat das die Konsequenz, dass der Bach, in dem sich das (evtl. nur virtuelle) Tier aufhält, bei der Verlängerung der Start- und Landebahn auf einer Länge von 400 Meter “ökologisch überbrückt” werden muss.

Das heißt nichts anderes, als dass Lichteinlassfenster in die Runway eingebaut werden müssen, die so stabil sind, dass sie auch Flugzeuge aushalten können. Und das kostet mal eben schlappe 10 Millionen Euro. Auf den ersten Blick erscheint das auch angemessen, denn logischerweise hat ein Wesen mit neun Augen einen deutlich höheren Lichtbedarf als unsereiner mit nur zwei Augen.

Bei den Recherchen zu dieser Geschichte sind die BBBs allerdings auf allerhand Ungereimtheiten gestoßen, die den Kostenaufwand für die Lichteinlassfenster für überdenkenswert halten.
Erstens: Es ist bemerkenswert, dass diese Rundmäuler schon seit 400 Millionen Jahren existieren und nach dem heutigen Stand der Forschung sich nicht wesentlich verändert haben. Auch was ihr örtlicher Veränderungswille betrifft, sind diese primitiven Wirbeltiere ziemlich statisch. Insofern passen diese Urviecher überhaupt nicht mehr in die heutige Zeit, in der uns täglich gepriesen wird, dass wir uns verändern müssen. Wenn veränderungsunwillige Arbeitslose, ihr Arbeitslosengeld gestrichen bekommen, können diese veränderungsunwilligen Bachneunaugen keine besonders gestaltete Aussicht verlangen.
Zweitens: Die Geschichte mit den Neunaugen ist eine gigantische Werbelüge. In der Tat hat das Bachneunauge zwar auf jeder Seite neun Öffnungen. Aber zoologisch korrekt sind dies sieben Kiemenöffnungen, eine Nasenöffnung und nur eine Augenöffnung. Spätestens jetzt ist für jeden ordentlichen Steuerzahler die Sache mit den Lichteinlassfenstern gestorben.
Drittens: Die weit überwiegende Zeit ihres Lebens befinden sich die Tiere in einem larvalen Zustand, eine tierische Variante zu dem alten Sponti-Spruch “nach dem Studium direkt in die Rente” (wenngleich neuerdings beides nicht mehr erstrebenswert ist.).

Spätestens jetzt besteht Einigkeit, dass man eigentlich das Bachneunauge nicht mag. Sein leicht parasitäres Verhalten passt einfach nicht mehr in unsere Zeit.

Wenn man allerdings die ganze Geschichte vom Bachneunauge kennt, bricht einem fast das Herz und kein echter Airliner oder Touristiker möchte jemals mit einem Bachneunauge tauschen. Sobald das Bachneunauge erwachsen wird, verkümmert der Verdauungstrakt. Das erwachsene Bachneunauge lebt nur maximal sieben Monate, nimmt in dieser Zeit keine Nahrung (weder fest noch flüssig) zu sich und stirbt unmittelbar nach dem ersten und damit einzigen Geschlechtsakt. Aus die Maus.

Lieber Achim Hunold, ein Glück, dass Du an diesem Abend nicht die ganze Geschichte des Bachneunauges erzählt hast. Den Anwesenden wäre das Essen im Halse steckengeblieben und ins Bett hätte anschließend auch niemand mehr gehen wollen. Danke für die Rücksichtnahme.
Und was das Bachneunauge betrifft: Bei einem solchen Leben kann ein bisschen Licht mehr oder weniger das arme Tier auch nicht glücklicher machen.

„Der Schock bleibt“
Focus, 31.12.2004

„Bilder des Grauens bleiben haften“
Westdeutsche Allgemeine Zeitung, 31.12.04

„Zur Situation nach der Katastrophe in Südostasien“
SWR-Radio, 28.12.2004

„Folgen für die Weltwirtschaft begrenzt“, zur Situation nach der Katastrophe in Südostasien
Süddeutsche Zeitung 28.12.2004

„Tiefschlag für den Tourismus“
Süddeutsche Zeitung, 28.12.2004

„Kunde muss Vorteil sehen“
travel tribune, 23.12.2004

„Ein Kamel-Höcker als Sinnbild für die Branche“
Werben & Verkaufen, 17.12.2004

„Billig allein reicht nicht“
dpa-Interview u.a. in n-tv, 11.12.2004, Süddeutsche Zeitung 13.12.2004

„ Furcht vor Übernahme löst sich in Nichts auf“
Neue Presse Hannover, 2.12.2004

„RIU kauft TUI Konzern-Anteile“
BILD, 2.12.2004

„Frenzels Lieblingslösung: Spanier steigen bei TUI ein“
dpa-Interview u.a. in Süddeutsche.de, 1.12.2004

„Frühbucher-Rabatte bringen Veranstalter in Bedrängnis“
Travel Talk. 48/2004

„Urlaubstrends“
SWR4, 11.11.2004

„Langzeiturlauber wollen Sonne statt Schneematsch“
dpa-Interview, u.a. in web.de 9.11.2004

„Auslaufmodell Katalog“
Focus, 8.11.2004

„Weltraumhotels und immer mehr Kurzreisen“
dpa-Interview, u.a. in Stern.de 20.10.2004

„ Terror dämpft Nachfrage nach Ägypten-Urlaub“
Süddeutsche Zeitung, 9.10.2004

„ Blutbad hat begonnen“
n-tv.de, 8.10.2004

„Petrus und Rudi“
Wirtschaftswoche, 41/2004

„Last Minute: L`tur mit Rekordumsatz“
Reuters, 16.9.2004

„ Furcht vor dem Dumping-Wettbewerb“
Handelsblatt, 31.8.2004

„Sind die Ölpreis bedingten Preissteigerungen in der Luftfahrt berechtigt?“
TV-Interview, ARD-Mittagsmagazin und ARD-Nachtmagazin, 24.8.2004

„Die Wettbewerbsituation von Mallorca“
Mallorca-Magazin, 20.8.2004

dpa-Interview zu „Service-Entgelt im Reisebüro“
u.a. in spiegel online, 17.8.2004

„Billigflieger attackieren Reiseveranstalter“
Welt am Sonntag, 8.8.2004

„Der bissige Karl Born“
Interview im Touristik Report, Sonderheft Veranstalter, Aug./2004

„Wandelndes Urlaubsverhalten der Deutschen“
MDR-Radio, 4.8.2004

dpa-Interview zur Börsensituation des Marktführers TUI
u.a. Online Aktiendienst Onvista, 30.7.2004

„Top-Ferienziele zum Tiefstpreis“
Bild.T-online.de, 24.7.2004

„Wird Fliegen in 10 Jahren nichts mehr kosten?“
18:30 Nachrichten bei SAT 1-TV, 22.7.2004

dpa-Interview zur Marktsituation der Billigfluggesellschaften
u.a. in FAZ 7.7.04, Stern.de 7.7.04

„Urlaub in Deutschland“
TV MDR um 12, 28.6.2004

„Warum wollen so viele Deutsche ihren Urlaub zuhause verbringen?“
Bild.T-online, 21.4.2004

„ Wo kann ich jetzt noch sicher Urlaub machen“,
BILD am Sonntag, 14.3.2004 und Bild.T-Online.de, 13.3.2004

dpa-Interview zum Thema Billigfluggesellschaften
u.a. in Spiegel online.de, RTLreisen.de, Feb/Mrz. 2004

„Billighotels, Ballermänner, Luxusreisen und Krach im Urlaub“,
Sonntags-Zeitung.ch, 5.1.04