Ein Pilot der griechischen Fluggesellschaft Olympic Air hat die Flughäfen zweier Kykladeninseln verwechselt und versuchte auf Paros statt auf Naxos zu landen. Die dortigen Fluglotsen konnten dies in letzter Minute verhindern. Für deutsche Touristen dürfte dies allerdings keine große Rolle spielen. Da sie weder Paros noch Naxos kennen, hätten sie insofern die Verwechslung sicherlich nicht bemerkt, aber etwas Ordnung muss schon sein.

Eine noch größere Verwechslung ist dem Ex-Arcandor Boss Middelhoff passiert. Der hatte seine Zukunft mit seiner Vergangenheit verwechselt. Noch einen Tag vor seinem Ausscheiden überwies er (nur mit seiner Unterschrift versehen) 800.000 Euro Spende an die sog. Elite-Uni Said Business School in Oxford. Als Gegenleistung hätte er in Zukunft einen Sitz im Beirat dieser Uni bekommen sollen. Pech, spätestens als das Geld in Oxford ankam, war Middelhoff schon Vergangenheit.
Jetzt will der Insolvenzverwalter das Geld zurück, soviel Ordnung sollte schon sein.

Vor etwas mehr als einer Woche verwechselten die Fußballer von Hannover 96 permanent das gegnerische Tor mit dem eigenen. Drei Eigentore in einem Spiel, wenn auch zugegeben eines schöner als das andere, sind zwar viele Tore, aber leider gibt es dafür keine Punkte. Etwas Ordnung muss sogar im Fußball sein.

Diese drei Beispiele sollen zeigen, dass es unglaubliche Verwechslungen geben kann. Deshalb liebe Leserinnen und Leser der Bissigen Bemerkungen ein gutgemeinter Hinweis, bei dem Fest Ende der Woche handelt es sich um Weihnachten und nicht um Ostern. Zwar bringt das Christkind genauso wenig die Weihnachtsgeschenke wie der Osterhase die Ostereier, insofern würde eine Verwechslung keine gravierende Rolle spielen, aber ein bisschen Ordnung im Kalender sollte schon sein.

In diesem Sinne ein frohes Weihnachtsfest und verwechseln Sie bitte auch nicht Geben mit Nehmen. Es sei denn, Sie sind Investmentbanker oder Politiker, dann können Sie nicht anders.

Ihr
Karl Born

Liebe BBB-Leserinnen und –Leser, den nächsten Montag beabsichtigen die BBBs mit Nichtstun zu verwechseln. Also gedulden Sie sich bitte etwas länger auf die nächste Ausgabe. Am 4.1.2010 geht es dann wieder richtig rund, mit einem knackigen Ausblick in das Jahr 2010. Also nicht verwechseln, nächsten Montag keine BBBs, aber am 4.1. wieder neue BBBs.

Wenn die Bissigen Bemerkungen etwas hassen, dann sind es Phrasen. Heißt es: „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“, dann steht er in Wirklichkeit meistens im Weg. Großartig klingt auch: „Das Personal ist unser wichtigstes Asset“, aber fragen wir die Mitarbeiter, erleben diese die tägliche Praxis ganz anders. „Wir sind eine Bildungsrepublik“, ist auch so ein Versprechen (sogar von der Kanzlerin). Wenn es so wäre, müssten die Studenten nicht demonstrieren.

Heute schauen wir uns mal die Phrase „Wir wollen Kundenwünsche immer übererfüllen“ näher an. In den Unternehmensgrundsätzen, Leitbildern oder ähnlichen philosophischen Leuchtzeichen vieler Unternehmen steht dieser Satz (oder sogar in einem längerem Abschnitt noch näher ausgeführt) ganz weit oben; zumeist von Beratern oder Stabstellen formuliert, die dem täglichen Arbeitsleben weit entfernt sind. Ganz schlimm wird es, wenn dies die Unternehmensführung voller Begeisterung sogar selbst glaubt. Man kann wahrscheinlich sogar die Regel aufstellen: Je blumiger das Versprechen, desto mehr stellt sich dann in der Praxis heraus „zuviel versprochen“.

Aber von der Phrase mal abgesehen, kann das überhaupt gehen
„Kundenwünsche immer übererfüllen“ oder
“wir wollen immer besser sein als der Kunde erwartet“ oder ganz übel
„Stolz macht uns, dass wir an jedem Tag die hohen Ansprüche unserer Kunden übererfüllen können“?
Ist es realistisch gesehen nicht so, dass jede „Übererfüllung“ eines Kundenwunsches für den Kunden beim nächsten Mal die neue Basis der Erwartung wird? Dann will das Unternehmen wieder übererfüllen? Danach freut sich der Kunde und seine Erwartung erhöht sich aufgrund der Erfahrung wieder. Und so geht es weiter? Natürlich nicht.
Man kann den Kunden vielleicht immer wieder aufs Neue überraschen, aber immer „besser sein als der Kunde erwartet“, das geht rein logisch gesehen leider nicht.
Vielmehr muss man sich fragen, ob das grundsätzlich eine intelligente Vorgabe sein kann „immer mehr zu leisten als versprochen“. Wäre es, rein marketingmäßig gesehen, nicht besser zu postulieren „wir versprechen viel und wir halten es auch“? Weil, versprechen wir zu wenig, verlieren wir den Kunden u.U. schon im Vorhinein an die Konkurrenz, die mehr verspricht und genau das dann hält, was wir als Überraschung leisten wollten.

„Besser sein als versprochen“ ist letztendlich auch nur unternehmensbezogen. Das richtige werthaltige Versprechen müsste heißen, nach außen und nach innen, „wir sind immer besser als die Konkurrenz“, weil nur der Markt als Gradmesser gilt.

Und wenn man ganz bissig sein wollte, müsste sogar die Überlegung gestattet sein, ob eine sehr deutliche „Übererfüllung“ nicht sogar „ineffektiv“ sein könnte, vor dem Hintergrund der Zahlungsbereitschaft des Kunden und den mit der „Übererfüllung“ verbundenen Kosten.

Also, liebe Leserinnen und Leser, wenn man Ihnen das nächste mal wieder „Übererfüllung“ verspricht, stellen Sie sich auf weniger ein. Dann könnte in der Tat eine Überraschung passieren, aber selten wird es eine positive sein.

In der Wahlnacht werden sich viele Hoteliers und Gastronomen gefreut haben: Endlich CDU/CSU und FDP in der Regierung. Vor allem CSU und FDP hatten sich vor der Wahl klar für die Reduzierung des Mehrwertsteuersatzes für die Hotellerie und Gastronomie ausgesprochen. Für die entsprechenden „Wahlprüfsteine“ der Branche warfen sich FDP und CSU gewaltig in die Brust. „Die [gemeint waren die Politiker] können von diesen Zusagen nach der Wahl nicht mehr runter“, meinten einige Branchenfunktionäre mit erstaunlicher Blauäugigkeit. Denkste! Können sie doch.

Im Koalitionsvertrag ist nur die Reduzierung der Mehrwertsteuer für Beherbergungsleistungen „versprochen“. Für Restaurants (wo die Senkung eigentlich viel zwingender wäre), Cafes, Kneipen – keine Rede mehr. Wer gedacht hatte, jetzt kommt ein Aufschrei der Branche, wird in den letzten Tagen etwas verwundert die Äuglein gerieben haben. Der DEHOGA-Bundesverband begrüßt den Koalitionsvertrag. Na, Hallo? Für nicht Branchenkundige schreiben wir mal den Namen des Verbandes aus. Das HOGA steht für Hotel- und (repeat „und“) Gaststättenverband. Da jubelt der Verband aber nur auf einem Bein. Und was sagen die Gastronomen im Verband? Die müssen sich halt noch ein bisschen gedulden, sind ohnehin nur die Minderheit.
Ach, dann wird klar, warum gejubelt wird, statt den „von FDP und CSU begangenen Wahlbetrug zu geißeln“ (wörtliches Zitat aus dem Blog „Gastgewerbe Gedankensplitter“, die haben es nämlich als einzige begriffen).

„Keine Frage, wir haben uns eine Reduzierung für die Gesamtbranche erhofft. Die jetzt gefundene Lösung sei ein Kompromiss, wobei offensichtlich das Volumen der Steuermindereinnahmen mit Blick auf die Haushaltslage eine andere Entscheidung derzeit nicht zugelassen habe“, so steht in der Pressemitteilung des Verbandes weiter. Klar, das ist ja auch eine ganz neue Erkenntnis, das konnten die Politiker bei ihrem Versprechen ja noch nicht wissen.

Nochmals für Branchenunkundige. Was hier in den Koalitionsvertrag geschrieben wurde, gilt heute schon in 21 von 27 EU-Staaten. Alle Anrainer-Staaten der Bundesrepublik (mit Ausnahme Dänemarks) haben hier bereits Steuersätze zwischen drei und zehn Prozent. Von einem großen Erfolg kann wirklich nicht die Rede sein, das ganze war mehr als überfällig.
Aber wenn der Verband sich jetzt schon zufrieden gibt, würde es die BBBs nicht wundern, wenn die im Koalitionsvertrag zum 1.1.2010 versprochene Teilermäßigung vielleicht noch ein „bisschen zeitlich verschoben“ wird. DEHOGA wird auch das noch als Erfolg feiern.

Aber es kommt noch toller. Einige Verbandsoberen, wie auch Stephan Gerhard, angesehener Chef der Firma Treugast Solutions, einer Hotel(!)beratungsgesellschaft, denken laut darüber nach, dass man die versprochene Mehrwertsteuer-Senkung für die Hotelübernachtung nicht, oder zumindest nicht in voller Höhe, an den Kunden weitergeben könne. Vielmehr müsse man den Betrag zur eigenen Entlastung verwenden. Träumt weiter Leute. Das könnt Ihr vielleicht mit den „naiven“ Endverbrauchern machen, aber nicht mit Euren Firmenkunden. Denn… Wenn der Übernachtungspreis gleich bleibt und die Firmenkunden künftig aber nur 7%, statt wie bisher 19% Umsatzsteuer absetzen dürfen, dann wäre das schlicht eine zweistellige Preiserhöhung. Und dieses Spielchen machen Siemens, SAP, BASF und wie die Firmenkunden heißen mögen, alle mit?
Wer das glaubt, der glaubt auch in der Tat alles, was vor einer Wahl so versprochen wird.

Dem überwiegenden Teil der BBB-Leser dürfte der Begriff „Guerilla Marketing“ bekannt sein. Für die nicht BWLer unter den Lesern dürfte es mit „wie erreiche ich mit kleinem Budget aber mit unkonventionellen Maßnahmen höchstmögliche Aufmerksamkeit“ hinreichend beschrieben sein. Obwohl Guerilla Marketing schon Mitte des letzten Jahrzehnts in Amerika erfunden wurde, scheint es erst in letzter Zeit zu einer ernstzunehmenden Marketingmaßnahme zu werden. Vielleicht ist das auch eine Konsequenz aus kleiner werdenden Marketingbudgets. In diesem Zusammenhang sei auf zwei Beispiele hingewiesen.

Zu einer außergewöhnlichen Berühmtheit brachte es der australische Bundesstaat Queensland mit der Kampagne „The Best Job In The World“. Ziel der Kampagne war das Great Barrier Reef als Touristenattraktion noch bekannter zu machen. Der angebotene Job beinhaltete ein halbes Jahr Nichtstun (ausdrücklich in der Arbeitsplatzbeschreibung so genannt), Villa mit Swimmingpool als Dienstwohnung und ein tolles Gehalt (80.000 Euro). Unter der Last von 3 Mio. Besuchern brach mehrfach die Webseite von Queensland zusammen, insgesamt gingen 35.000 Bewerbungen ein. Eine der ersten Bewerberinnen erklärte, sie würde sich für diesen Job die Umrisse des Grat Barrier Reefs tätowieren lassen. Später stellte sich heraus, dass sie eine Angestellte der Agentur war. Letztlich bekam ein junger britischer Sozialarbeiter den Job.
Der Erfolg gab den Machern der unkonventionellen Werbung recht. Die Kampagne und dadurch das Great Barrier Reef wurde weltweit bekannt. Man schätzt den Werbewert der Kampagne auf mehr als 80 Mio. Euro, das wäre das Hundertfache des Aufwandes. Auch in Deutschland wurde die Kampagne ausgezeichnet. Der Travel Industry Club übergab den Preis für „Best Marketing Campaign 2009“ an Queensland.

Auf den Guerilla-Zug aufgesprungen sind jetzt offensichtlich die schwedischen Tourismusmacher. Urplötzlich tauchte im Internet das „Gerücht“ auf, in der Stadt Chako Paul würden 25.000 sexbesessene Lesben wohnen. Die Stadt soll in einer nördlichen schwedischen Provinz liegen und sei 1820 von einer Männer hassenden Witwe gegründet worden. Seit bekannt werden dieser „Meldung“ wurden schwedische Tourismuseinrichtungen mit Anfragen von Millionen Männern überschwemmt. Vor allem der Andrang chinesischer Männer war und ist so groß, dass der entsprechende Provider mehrfach zusammengebrochen ist.
Dazu können wir schon einmal festhalten: (Viele) Männer lesen entweder nicht richtig, verstehen nicht richtig oder haben missionarischen Drang.

Und jetzt folgt das Originalzitat vom Mr. Pro Wilhelmsson von der Tourismusinformation Umea in Nordschweden: „Ich habe noch nie von einer Stadt namens Chako Paul gehört, aber ich kann bestätigen, dass der Tourismus in Nordschweden stark angekurbelt wurde“.

Merke: Guerilla Marketing kann auch in der Touristik funktionieren.

All-You-Can-Eat war wohl die erste Flatrate und wurde später zu All-Inclusive. Wie ernst letzteres zu nehmen ist, variiert von Anbieter zu Anbieter nicht unbeträchtlich. Dann wirbelten die Mobiltelefon-Anbieter mit verschiedenen Flatrates den Markt auf, Allerdings hatten fast alle irgendwo im „Kleingedruckten“ eine Einschränkung, die ein zu intensives Nutzen der Flatrate einschränkten. In jüngerer Zeit machten zwei andere Flatrates von sich reden. Zum einen die berüchtigte Flatrate All-You-Can-Drink, bei Jugendlichen bekannter unter der Bezeichnung Koma-Saufen. Ein Preis und rein mit Alkohol was geht. Die Beschränkung setzt hier allerdings nicht der Anbieter (was in diesem Falle sinnvoll wäre), sondern der eigene Körper. Vor zwei Wochen wurde die Flatrate im Bordell zur Schlagzeile in den Gazetten. Das All-You-Can-…. (sie wissen schon) führte zu lauten Protesten der Politik. Die Einschränkungen sind hier wohl ähnlich wie beim All-You-Can-Drink zu sehen.
Und jetzt, man glaubt es kaum, gibt es die erste All-You.Can-Fly-Aktion. Einmal zahlen und man darf in einem Monat so oft fliegen wie man will (kann). Anbieter ist Jet Blue, ein amerikanischer Billigflieger, an dem u.a. Lufthansa beteiligt ist. Schau mal an, unsere Lufthansa, nach Schönwettergarantie jetzt auch noch All-You-Can-Fly. Da geht ja richtig die Post ab.

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Nachtrag 1: Vielen Dank für die vielen persönlichen Emails zu den Bissigen Bemerkungen von letzter Woche. Wenn ich alle angebotenen Läufe annehmen würde, wäre die Begrenzung nur All-You-Can-Run.

Nachtrag 2: Ein anderer Leser meinte, ob immer nur „Beißen“ nicht langweilig würde, man könnte doch auch mal etwas loben. Antwort: a) Beißen ist mir überhaupt nicht langweilig und b) Loben könnte man tatsächlich das überraschende TUI-Angebot „100 Reisen für Schnellbucher nach Jamaika zum Preis von 958 Euro“, angelehnt an den 100m-Weltrekord von Usain Bolt in 9,58 Sekunden. Tja, unsere „Großen“ werden plötzlich kreativ.
TUI hat ja auch die kultige “Olivias Safari Tour” mit Drag Queen Olivia Jones über die schärfsten Ecken von St. Pauli im Programm. Übliche Begrüßung der Touristen durch Olivia Jones “So, Ihr Mäuse und Hasen, jetzt lade ich Euch mal zu einem Schnäpschen ein, damit Ihr untenrum lockerer werdet”. Von Zeit zu Zeit muss man auch seine Vorurteile neu justieren.

Nachtrag 3: Eigentlich wollten wir hier einen bestimmten Namen nicht mehr erwähnen (tun wir auch nicht), aber die Kritik des Arcandor-Insolvenzverwalters an der Leistung des früheren Arcandor-Vorstandes (Sie kennen den Namen) ist so außergewöhnlich vernichtend, dass sie quasi als Warnung für andere hier präsentiert werden soll. Zitat: „Wir haben mit der Lupe nach Substanz in diesem Unternehmen gesucht, aber wir haben nichts Nennenswertes gefunden. In diesem Hause gibt es wirklich nichts, was nicht anderen Leuten gehört. Es ist dem Vorstand erstaunlich lange gelungen, den Staub aus den Ecken zu kehren und auch den noch zu Liquidität zu machen.“. Wenn es aber um die persönliche Eitelkeit ging, war kein Staubkehren angesagt. Nochmals Zitat des Insolvenzverwalters: „Der dienstliche Aufwand des Vorstandsvorsitzenden war sehr hoch, Jedenfalls sehr hoch für ein Unternehmen in der wirtschaftlichen Verfassung wie Arcandor.“.
In einem solchen Fall, da möchten die BBB soviel beißen, das geht nur mit einer Flatrate zum Beißen (All-You-Can-Bite).

Darauf hat Deutschland gewartet: auf eine Garantie für schönes Wetter. Auch als Synonym für „Alles wird gut“. Das ist das Ende für alle Miesepeter und Schlechtmacher. Endlich mal positiv gedacht.
Und wer hat`s erfunden? Unsere Lufthansa, wer hätte das gedacht.

Gut, wenn man genau dahinter schaut, ist es keine echte Garantie für schönes Wetter, sondern nur eine Schönwetter-Versicherung für bestimmte Flugziele der Lufthansa. Und wenn man noch genauer dahinter schaut, ist es mit dem schönen Wetter auch nicht so wörtlich zu nehmen. Eigentlich ist es nur eine „Nicht-Regen-Versicherung“, d.h. der Versicherungsfall tritt nur ein wenn es regnet. Dunkle Wolken, Kälte oder Sturm zählen demnach als schönes Wetter. Muss man nicht so ganz verstehen, aber dafür gibt es ja das Kleingedruckte. Aber ehrlich, eine „Schönwetter-Versicherung“ macht marketingmäßig einfach mehr her als eine „Nicht-Regen-Versicherung“. Das ist wie mit dem halbvollen oder halbleeren Glas. Immer positiv denken!

Was uns dabei auffällt:
1. Dass ausgerechnet Lufthansa eine solche marktschreierische Idee hat.
2. Wie schlecht muss es Lufthansa gehen, dass ausgerechnet Lufthansa eine solche Idee hat.
3. Wir wissen jetzt von 36 namentlichen Zielen, an denen in den nächsten Wochen aller Wahrscheinlichkeit nach schönes Wetter sein wird.
4. Wir wissen jetzt von 36 namentlich genannten Zielen, bei denen Lufthansa z. Zt. Auslastungsprobleme hat.

Wo liegt das Risiko für Lufthansa:
Es liegt bei jenem Urlauber-Klientel, dem man nachsagt, die Beschwerde sei erst die Erfüllung des Urlaubertraumes. Diese Geld-zurück-Fetischisten werden jetzt sehr genau die aktuelle Wettervorhersage von 36 Orten studieren, um zu sehen, wo die Schnäppchenchance am größten ist. Aber vielleicht bekommt Lufthansa auch eine ähnliche Klage wie sie z. Z. TUI vor Gericht ausfechten muss. Da klagt ein Touristenpaar, weil die Wellen am Strand der Seychellen zu hoch waren. Eigentlich ein Touristentraum, wie auch der Richter bemerkte. Kann auch Lufthansa passieren, dass jemand klagt, weil das Wetter zu schön (zu heiß?) ist.

Und eine letzte Bemerkung dazu:
Angesichts der bei Lufthansa intern angedrohten Sparmaßnahmen bedauert bestimmt mancher Mitarbeiter, dass Lufthansa ihm nie so eine „Schönwetter-Versicherung“ für seinen Job angeboten hat.
(Näheres zur Schönwetter-Versicherung finden Sie hier)

So etwas ähnliches wie die Schönwettergarantie gab es vor einiger Zeit schon bei TUI mit einer Schneegarantie für einige Ziele (das ist sozusagen die winterliche Schönwettervariante). Leider hat man nichts mehr davon gehört, wie oft hier die Versicherung einspringen musste.

Aber die tollste Versicherung die wir bei dieser Gelegenheit gefunden haben, ist eine Versicherung gegen Aliens. Auch hier lohnt es sich auf das Kleingedruckte zu achten. Eine englische Versicherung zahlt schon, wenn man auf Aliens trifft (angeblich hat sie bereits einmal gezahlt!). Strengere Vorschriften hat eine niederländische Versicherung, dort tritt der Versicherungsfall erst ein, „wenn man unfreiwillig, also mit Gewalt, von den Aliens von der Erde entführt wurde“. Für mich käme nur jene englische Versicherung infrage, die auch zahlt, wenn man freiwillig mit den Aliens die Erde verlässt (Slogan “Don’t Leave Earth…Without It”). Denn ehrlich gesagt, wollte ich schon immer mal wissen, wie es bei Aliens so zu Hause zugeht.

Und das hat sich in den letzten Tagen zum Thema Luftfahrt angesammelt:

1. Fluggast repariert Flugzeug
Auf Menorca musste die englische Fluggesellschaft Thomas Cook ihre Fluggäste wegen Technikprobleme auf eine mindestens achtstündige Verspätung einstimmen. Solange würde es dauern, bis ein Mechaniker von Großbritannien eingeflogen sei. Da meldete sich ein Passagier, im Hauptberuf Mechaniker bei der Fluggesellschaft Thomsonfly, und löste das Problem. Das Pikante daran: Thomsonfly ist die Fluggesellschaft des Thomas Cook-Konkurrenten TUI.
In Deutschland hätte garantiert das Kartellamt diese Hilfe verboten.

2. So beschweren sich Könner
Aus dem Fenster ihres United-Airlines-Flugzeuges mussten Mitglieder der kanadischen Band „Sons of Maxwell“ ohnmächtig mit ansehen, wie Gepäckmitarbeiter so rabiat mit den Instrumenten der Band umgingen, dass eine der teuren Gitarren nicht mehr zu gebrauchen war. Briefe, Anrufe auf der Hotline und Emails an die Fluggesellschaft blieben ohne Resonanz. Da produzierte die Band den Song „United Breaks Guitars“ und stellte ihn bei YouTube ein (klasse Video, unbedingt ansehen und an ihre Beschwerdeabteilung zur Warnung weitersenden). Allein am Montag vor einer Woche, wurde das Video mehr als 100.000mal angeklickt. Jetzt reagierte die Fluggesellschaft sofort und bot Wiedergutmachung an.
Wenn das Schule macht, dann gute Nacht Unternehmen. Spätestens dann müsst ihr euer Beschwerdemanagement auf Zack bringen.

3. Diesmal ist O`Leary nur zweiter Sieger
Die chinesische Fluglinie „Spring Airlines“ aus Shanghai will ihre Flugzeuge demnächst mit Stehplätzen ausrüsten. Die Fluggäste sollen auf Barhocker-ähnlichen Stühlen angeschnallt werden. Nur wenige Tage später meldete sich Ryanair-Boss O`Leary, er sei deswegen im Gespräch mit Boeing. Anregung der BBBs: Denkt mal über Transport in Containern nach. Tausende davon stehen zur Zeit in den Seehäfen dieser Welt umher und wären bestimmt sehr preiswert zu erwerben. Das Einchecken wäre dann auch viel effizienter: Die Passagiere legen sich einfach hinter ihrem Koffer auf das Gepäckband.

4. Schweinegrippe
Die drittgrößte mexikanische Fluggesellschaft Aviacsa wurde gegroundet. Können Fluggesellschaften auch Schweinegrippe bekommen?

5. Eine Airline nur für Tiere
Einleitender Text einer Meldung in der WAZ: „Bei „Pet Airways“ müssen alle Zweibeiner draußen bleiben. Ausnahmen gelten nur für Pilot und Tierbetreuer“.
Klar, bei den Piloten gibt es genug „verrückte Hunde“. Hört man zumindest.

6. Perfektes Marketing
Keine Ahnung ob diese Meldung stimmt. Wenn ja, wäre es Marketing vom Feinsten.
Angebliche Durchsage eines Lufthansa-Piloten auf dem Weg von München nach Berlin: „Liebe Fluggäste, wie Sie sehen ist unser Flug nach Berlin heute Abend nicht besonders voll. Wir bitten Sie, einen Fensterplatz einzunehmen, damit die Konkurrenz denkt, wir wären ausgebucht“.

Da hat ein Kunde bei einer Fluggesellschaft neben der Flugbuchung auch noch für sechs Personen Sitzplatzreservierungen gebucht. Offensichtlich – und hoffentlich nicht vorsätzlich – wurden einige Sitzplätze von der Airline doppelt reserviert.
Der Kunde, der jetzt seine reservierten Flugsitze nicht einnehmen konnte, beschwerte sich bei der Fluggesellschaft.
Sehr zeitnah kommt die Antwort „wir bedauern“, „können uns nicht erklären, warum Sie Ihre Plätze nicht bekommen haben“, „erstatten Ihnen die Gebühr für die Sitzplatzreservierung“. Prima, eigentlich alles perfekt.
Wenn der blöde Schlusssatz in diesem Schreiben nicht wäre: „Wir hoffen, Ihnen hiermit entgegen zu kommen“.

Ein Satz macht alles kaputt: Eine Selbstverständlichkeit als „Entgegenkommen“ zu bezeichnen. Laut Duden-Synonymlexikon bedeutet „Entgegenkommen“ u.a. „sich herablassen“ oder auch ugs, „kein Unmensch sein“. Hat sich da jemand im Kundenverhalten demaskiert?

Mit einem guten Beschwerdemanagement kann man Kundenbindung erzielen. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus?

(Vielen Dank an den BBB-Leser G.S. für Kopie seines Beschwerdebriefes. Mit einer so schönen Antwort, hatten wir beide nicht gerechnet.
Für ähnliche Hinweise sind wir immer dankbare Abnehmer.)

Als Tourist sein Urlaubsziel auszuwählen ist nicht so einfach. Nicht nur, dass man die Wünsche von Frau/Mann unter einen Hut bringen muss, auch die „öffentliche Meinung“ übt einen gewissen Druck aus.

Nach dem Tsunami sollten wir alle nach Thailand reisen, totalitäre System sollen wir meiden (früher Südafrika, jetzt China – obwohl unsere Politiker massenhaft dahinströmen), deutsche Haushaltspolitiker meinen, wir sollten ohnehin nicht ins Ausland reisen und unser Geld lieber in Deutschland ausgeben, Finanzminister Steinbrück meinte vor einem Jahr wir sollten überhaupt auf Reisen verzichten (der Rente zuliebe), einige Jahre vorher wollte er noch einen Zuschlag auf Urlaubsflüge einführen, um zusätzliche Entwicklungshilfe zu finanzieren.

Und jetzt kommt weiterer Druck aus einer ganz anderen Ecke: Im Urlaub Kinder zeugen! Kinder wurden im Urlaub auch schon früher gezeugt (freiwillig und unfreiwillig), aber man bekam dafür keinen Preisnachlass! Neuerdings heißt es „ ……. für Rabatt” (ein Wort wurde von der Zensur gestrichen, die Red.).

TUI-Cruises fängt noch etwas eingeschränkt an. Man muss am 9.9.09 heiraten, seine Flitterwochen auf „Mein Schiff“ verbringen und dabei ein Kind zeugen. Wenn es geklappt hat und neun Monat später der Nachwuchs als Beweis schreiend in die Welt purzelt, gibt es den Reisepreis zurück. Da wird ganz schön Druck auf das junge Paar ausgeübt. Denn wer zu spät zeugt, hat zwar länger Ruhe zuhause, bekommt aber eben kein Geld zurück.
Hoffentlich läuft das alles auf dem Schiff konfliktfrei ab. Plötzlich wird die „schönste Nebensache“ einer Flitterreise zu einer kommerziellen Angelegenheit. Und das fröhliche Grinsen des Flitter-Paares beim Frühstück wird von den Mitreisenden jetzt nicht mehr mit „ach wie glücklich die jungen Leute“ kommentiert, sondern mit „die sind bestimmt die ganze Nacht wieder dem Geld hinterher gejagt“.
Und in manch anderer Kabine wird sich vielleicht ein Partner „verweigern“, weil ohne Prämie auch kein….

Und wie befürchtet, die Sache weitet sich aus. Im Nordic Hotel Astor in Kiel, heißt die Bedingung nur noch „wer in einem bestimmten Monat im Hotel wohnt und neun Monate später die Früchte dieses Besuches nachweisen kann“, bekommt 1.000 Euro Prämie. Für soviel Geld kann man sich schon mal ins Zeug legen. Zumal die Prämie auch für „Alt-Paare“ gilt. Obendrein gibt es für den neuen Erdenbürger noch eine garantierte Lehrstellenzusage für später. Vorausgesetzt der junge Mensch legt später noch Wert darauf. Wer will schon jeden Tag mit dem Ort seiner Zeugung konfrontiert sein.

Merken Sie meine verehrten Leserinnen und Leser worauf das ganze hinausläuft: Zeugungsprämie als Wettbewerbsvorteil. Na prima. Demnächst gibt es in den Veranstalterkatalogen ein Signet mehr. Mit einem „Storch“ werden alle Hotels ausgezeichnet die Zeugungsprämie zahlen.

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In eigener Sache:
Letzte Woche haben die BBBs das Thema Kundenorientierung hochgehoben. Jetzt müssen (dürfen) wir zeigen, wie ernst wir das selbst nehmen.
1. Entschuldigung, dass uns zwei Fehler unterlaufen sind. Erstens kamen die BBBs einen Tag zu spät und zweitens hatten wir in der Email den rechtlich zwingenden Hinweis auf die Abbestellmöglichkeit vergessen.
2. Diesen Hinweis haben wir zwar in einer weiteren Email nachgeliefert, das sah dann aber so missverständlich aus, dass einige Leser diesen Link als neue Nachricht ansahen, ihn anklickten und damit die BBBs stornierten.
3. Wir haben inzwischen alle Leser die storniert haben angeschrieben und gefragt, ob absichtlich oder versehentlich storniert wurde. Glücklicherweise hat die Mehrheit um weitere Belieferung gebeten, zumeist mit sehr freundlichen Kommentaren.
4. Nochmals Entschuldigung für die Verwirrung und Danke für Ihr „Nachsehen“ mit uns.

Sie sollten öfters mal vor Ihre Haustür schauen. Wer da alles davor steht. Vor kurzem stand Weihnachten vor der Tür, dann der Jahreswechsel, jetzt angeblich die Krise. Nicht in allen Fällen empfiehlt sich auf die Frage „Wolle mer se roilosse“ mit „Jaaa“ zu antworten. Zumindest bei der Krise ist die Antwort „Nein“ sehr zu empfehlen.

Insbesondere hinsichtlich Frühbucher könnte es für den Sommer 2009 vielleicht nicht so toll laufen. Die Verlängerung einiger bestehender Frühbucherrabatte („des großen Erfolges wegen“ – hi, hi) lässt darauf schließen. Steven Heydt, Boss der Luxushotelkette Elite Islands Resorts auf Antigua, geht mit einer neuen Idee voran. Wer bis zum 31.Januar bucht, kann seine Hotelrechnung mit Aktien bezahlen! Heydt kauft seinen Kunden die Wertpapiere zum Kurs vom 1. Juli 2008 ab. Sein Muster-Beispiel: Eine American-Express-Aktie nimmt er zum Kurs von damals 40 Dollar in Rechnung, obwohl sie aktuell nur noch 20 Dollar wert ist. Ist doch Klasse. Ein kleiner finanzieller Trost, für die gebeutelten Aktienbesitzer und außerdem beweist Steven Heydt Optimismus. Denn je nachdem wann und zu welchem Kurs er die Aktien zu Geld macht, ist sein eigener Verlust vielleicht nicht so groß (oder sogar Gewinn!).

Ist das Modell auf Deutschland zu übertragen? Ja, wobei eine kleine Modifizierung noch reizvoller wäre. Bei Elite Island kann man aus 100 Aktientitel wählen (darunter solche „Kracher“ wie Citigroup, Merrill Lynch und Ford). Interessanter wäre nach Meinung der Bissigen Bemerkungen dies auf die eigenen Aktien des Anbieters zu beziehen. Also wer bei Thomas Cook Group oder bei TUI Travel jetzt sofort bucht, kann mit deren Aktien bezahlen. Da wäre der Frustabbau bei diesen Aktionären doch besonders hoch. Und wenn die Bosse dieser Firmen sich etwas anstrengen, dann muss die Aktion im Sommer nicht viel kosten.

Ein kurzer Check der Aktienkurse zeigt jedoch ein differenziertes Bild. Nur für die Aktionäre von Thomas Cook Group und von Lufthansa wäre das Geschäft auf den Aktienkurs 1.7.08 bezogen interessant. Bei TUI Travel, Air Berlin und Easyjet wäre aus heutiger Sicht der Stichtag 1.6.08 interessanter und bei Ryanair müsste der Stichtag irgendwo Mitte Juli 08 liegen um per heute ein Geschäft zu sein. Aber auf die jeweiligen Daten bezogen, wäre es ein interessanter Buchungsanreiz.

Wie auch immer man es variiert, wer hat Mut zu sagen „die Wette gilt“?
Das wäre ein Zeichen von Optimismus nach dem Motto: „mer wolle die Krise net roilosse“.

Übrigens, Fasching steht demnächst auch vor der Tür. Ein Gedränge ist das.