Archiv für Reiseveranstalter

Um künftig einen großen Reisekonzern zu führen darf man auch „green“ hinter den Ohren sein.

Wir müssen es zugeben, die Bissigen Bemerkungen haben sich ein klein wenig geirrt. Am 2.1.2012 behaupteten wir (siehe BBB: „Erste Personalentscheidung in 2012 gefallen“), der neue Chef von Thomas Cook käme von der Hypo Real Estate. „Er verfüge über keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft“, aber er bringe dafür etwas anderes mit. Er wisse, „wie man überraschend 55 Mrd. Euro im eigenen Haus findet“.

Andererseits, zumindest mit dem ersten Teil der Vorhersage haben die BBBs richtig gelegen. „Keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft“ scheint wohl bei Thomas Cook und vielleicht demnächst auch an anderem Ort, ein wichtiger Bestandteil der Stellenbeschreibung für den absoluten Topjob zu sein. Schade für die vielen qualifizierten Manager/-innen aus der Führungsebene darunter, die Einfahrt nach ganz oben ist nicht möglich. „Auf keinen Fall Fachkenntnisse“ ist ja auch seit Jahren ein „probates“ Mittel für die Besetzung von Ministerämtern.

Jetzt soll es Harriet Green bei Thomas Cook richten. Keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft, keinerlei Erfahrung in einem Großkonzern (zuletzt bei einem Mittelständler gearbeitet), keinerlei Erfahrung im Verkauf an Massenkunden (zuletzt Bauelemente an Ingenieure verkauft), da „stimmt einfach alles“. Aber die neue Chefin hat ausgezeichnete Kontakte zur Londoner Finanzwelt („dafür nutze ich ein Drittel meiner Zeit“), dann war ja der BBB-Hinweis am 2.1.2012 auf die HRE-Bank nicht so sehr daneben.

Ach ja, Konzernumbau, der soll künftig im Mittelpunkt stehen. Wie bitte, Konzernumbau? Bei Thomas Cook ist doch schon alles umgebaut, da werden schon die Umbauten umgebaut. Da ist nichts mehr original. Fast wie bei einer gealterten Diva, bei der nach unzähligen Schönheitsoperationen nichts mehr echt ist. Wenn sie mit den Augen klimpert, wird zwangsläufig der Mund aufgerissen.

Also nochmals was schon in den BBBs vom 30.5.2005 beim Amtsantritt des damaligen Thomas Cook-Chefs Thomas Holtrop (siehe BBB: „Um bei Thomas Cook zu arbeiten, sollte man schmerzunempfindlich sein“) als Resümee stand:
„Wieder mal wird die Touristik „neu erfunden“ mit mehr Internet, weniger Reisebüro und weniger Mitarbeitern. Davon hatte schon Ex-Karstadt-Chef Urban geträumt: Dienstleistung ohne Mitarbeiter“.

Kommen wir auch noch mal auf die Bissigen Bemerkungen vom 2.1.2012 zurück. Da stand zum Schluss:
Kannste keinen Scheich an dich binden,
musste die „Kohle“ eben selber finden.
Diese Arbeit haben die Londoner Finanzfuzzies der Thomas Cook auf eine nicht gerade kreative Art und Weise gelöst. 19 Flugzeuge wurden verkauft und wieder zurück geleast. Das hat doch schon einmal einer der „ganz großen Manager“ mit den Karstadt-Kaufhäusern gemacht und dabei gleich das Totenglöcklein über die Tür genagelt.

Mir tut nur meine „alte Condor“ leid. 17 der verkauften Flugzeuge stammen nämlich von Condor. Die über Jahrzehnte mühsam erarbeitet Substanz ……? weg, futsch, auf nimmer Wiedersehen. Das muss extrem frustig für das Condor-Management sein.
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Von „Umbau“ hatte wohl auch der baden-württembergische Landeschef der Grünen (grün, nicht green) Chris Kühn „etwas gehört“. Wie ist es sonst zu erklären, dass er mit einer Axt im Handgepäck von Berlin zurück ins Ländle fliegen wollte. Da er, anders als seine Bundeschefin, nicht unkontrolliert an der Sicherheitskontrolle vorbei laufen darf, „fiel die Axt auf“. Sie war zwar nur aus Kunststoff, aber sie musste (richtigerweise) trotzdem extra als Sportgepäck aufgegeben werden.

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Reisen zum Weltuntergang

Am 21.12.2012 findet der (diesjährige) Weltuntergang statt. So sagt es zumindest der Maya-Kalender. Die Reiseveranstalter freuen sich jedenfalls, dass deshalb Reisen nach Mexiko boomen.
Aber Achtung, die Veranstalter berechnen für Reisen die über das Datum 21.12.2012 hinweg gehen auch den Rückflug. Warum eigentlich?

Sind Flüge nach dem Weltuntergang überhaupt noch möglich? Wenn nicht, warum kassiert der Veranstalter Geld für etwas das nicht stattfinden kann. Aber der Rechtsanspruch ist etwas schwierig zu formulieren. „Ungerechtfertigte Bereicherung“ kommt nicht in Frage, denn es gibt ja eine (formale) Rechtsgrundlage. Auch die „Bereicherung“ selbst dürfte schwierig nachzuweisen sein, wenn nach dem Weltuntergang niemand mehr bereichert ist.

Ganz anders dürfte die Rechtslage sein, wenn der Weltuntergang ausfallen sollte. Dann könnte die Anspruchsbasis „Wegfall der Geschäftsgrundlage“ sein. Aber auch hier Achtung, es wurde schon einmal eine Klage „bei einem Abenteuerurlaub hätte nie Lebensgefahr bestanden“ abgewiesen. Begründung unjuristisch ausgedrückt: „Lebensgefahr“ dürfe nicht Teil eines Veranstalterangebotes sein. Ist dann das Angebot zum Weltuntergang zu reisen, nicht sogar eine Steigerung von „Lebensgefahr“?

Und warum muss ich zum Weltuntergang überhaupt irgendwohin reisen? Findet der Weltuntergang nur regional statt?
Sicherlich kann man das ganze auch „in Ruhe“ zuhause erleben.

Und wenn Sie noch am Diskutieren und Wetten sind, ob tatsächlich am 21.12. der Weltuntergang stattfinden wird, kleiner Rat von den BBBs. Halten Sie Abstand von Christian Wulff und Philipp Rösler. Bei denen wird der Weltuntergang garantiert noch früher stattfinden.
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Die BBBs von letzter Woche „Den Schuh zeigen“ haben nicht nur ein großes Leserecho gefunden, sondern viele Leser zu einer Mail an die Bissigen Bemerkungen veranlasst. Alle, ich wiederhole „alle“, Emails hatten nur einen Tenor: Warum fehlte in der Aufzählung wem man den Schuh zeigen sollte, der ausgewiesene „Intimfeind der BBBs“ Minister Peter Ramsauer?

Liebe Leserinnen und Leser, Sie haben recht und ich möchte mich für meinen Fehler entschuldigen. Meine Anwälte werden die näheren Umstände dazu im Internet veröffentlichen. Ich denke die Sache ist damit erledigt. Es muss in diesem Land doch noch möglich sein, Fehler zu machen und sich dafür zu entschuldigen.
Ich möchte noch einige Zeit die BBBs schreiben und möchte darum bitten, erst nach Abschluss meiner gesamten Arbeit bewertet zu werden.
Mit Demut
Karl Born

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Erste Personalentscheidung in 2012 gefallen

Das neue Jahr ist nur wenige Stunden alt und schon ist die erste wichtige Personalentscheidung gefallen. Thomas Cook plc hat einen neuen Boss.
Lange wurde gesucht, viele Namen aus der Branche wurden genannt.
Jetzt ist der Nachfolger bekannt und es ist eine Sensation.
Der neue Chef von Thomas Cook (Name ist noch vertraulich) kommt von der Hypo Real Estate, kurz HRE genannt.
Er verfügt über keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft, aber er bringt etwas mit, was bislang allen anderen Kandidaten fehlte, aber Thomas Cook dringend braucht. Er weiß wie man überraschend 55 Mrd. Euro im eigenen Haus findet.
Merke:
Kannste keinen Scheich an dich binden,
musste die „Kohle“ eben selber finden.

Diese überraschende Personalentscheidung dürfte auch Druck auf TUI Travel ausüben.
Man darf gespannt sein, wie der Kurs der zuletzt gebeutelten Thomas Cook-Aktie jetzt nach oben schnellen wird.

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Da die letzten BBBs im alten Jahr (BBB vom 19.12. „Weihnachten auf arabisch“) aufgrund der aktuellen Entwicklung am Montagmorgen mit heißer Nadel gestrickt wurden, sind dabei die Weihnachts- und Neujahrsgrüße leider unter den Tisch gefallen. Sorry. Liebe Leserinnen und Leser wir hoffen ein schönes Weihnachtsfest gehabt zu haben!
Und jetzt noch ziemlich rechtzeitig: Liebe Leserinnen und Leser alles Gute für 2012. Es wäre schön, wenn Sie auch in 2012 das Interesse für die Bissigen Bemerkungen, nun ins 12. Jahr gehend, beibehalten würden.

Das Jahr 2011 war ein echtes Erfolgsjahr für die BBBs. Über 460.000 visits (also nicht nur klicks) auf der Seite der BBBs wurden gezählt. Über 400 Neubestellungen des Newsletters, jetzt auf über 4.000 Abonnenten, machen uns stolz.

Die meist gelesene BBB in 2011 war jene vom 12.12. über Germanwings und Sado Maso. Allerdings muss hier selbstkritisch eingestanden werden, dass wahrscheinlich nicht jeder Leser zur echten Zielgruppe der BBB gehörte, sondern vielleicht etwas vom Titel fehlgeleitet war. Was soll`s, danke an Germanwings für die Hilfe.
Die zweitmeisten Besuche auf der BBB-Seite hatten wir in der Woche ab dem 27.6. Das ist auf den ersten Blick eine Sensation, denn in dieser Woche sind ausnahmsweise keine neuen Bissigen Bemerkungen erschienen. Wurden die BBBs so sehr von unseren Lesern vermisst, dass sie oft nachgesehen haben ob nicht doch noch „etwas kommt“?
Die drittmeisten Besuche erzielten die BBBs mit der Etihad-Adventsüberraschung am 19.12. Wahrscheinlich haben die Air Berlin-Mitarbeiter vor Freude die Geschichte mehrmals gelesen.

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Weihnachten auf arabisch

Advent, Advent ein Lichtlein brennt,
erst eins, dann zwei, dann drei, dann vier,
dann steht Etihad vor der Tür.
Damit ist dem Air Berlin CEO Hartmut Mehdorn ein spektakulärer Ersatz für die aus Sparsamkeitsgründen ausgefallene traditionelle AB-Weihnachtsfeier gelungen.

„Der Islam gehört zu Deutschland“, sagte vor einiger Zeit der (Noch-) Bundespräsident und intime Air Berlin-Kenner Christian Wulff. Der Einstieg der Abu Dhabi-Airline Etihad mit 29% bei Air Berlin eröffnet für die „leicht“ angeschlagene Air Berlin neue Möglichkeiten. Zählt man hierzu noch den nächst größeren Aktionär Ali Sabanci der türkischen ESAS-Holding mit bislang 16% Anteil, dann weiß man wo künftig bei Air Berlin „der Hammer hängt“.

Damit wird sich das Air Berlin Schwergewicht von Dubai nach Abu Dhabi verschieben. Das dürfte auch von „Interesse“ für Dubai-Veranstalter sein (z.B. JT-Touristik).

Die Geschichte der Air Berlin-Großaktionäre spiegelt auch die Entwicklung der globalen internationalen Wirtschaft wider. Die Air Berlin Vorläufergesellschaft wurde von einem Amerikaner gegründet. Nach Ende des Kalten Krieges wurde Air Berlin deutsch. Dann gab es einen russischen Großaktionär (Blavatnik). Jetzt wird Air Berlin arabisch und es würde nicht wundern wenn der nächste Großaktionär ein Chinese wäre.

Sicherlich wird der finanzielle Aspekt für Air Berlin kurzfristig der wichtigste sein. Abu Dhabi ist finanziell noch potenter als andere arabische Länder. So ist z.B. der Abu Dhabi Investment Fond (ADIA) der weltgrößte eigenständige Fond. Langfristig dürfte es aber von größerer Bedeutung sein, die neue Verbindung mit strategischem Leben zu erfüllen, z.B. zusammen mit der One World-Allianz. Schließlich bedeutet Etihad im arabischen „Gemeinschaft“. Dann könnte Air Berlin ein wichtiger Player im Airline-Business werden und d e r Garant, dass der neue Berliner Großflughafen ein Erfolg wird.
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In eigener Sache:
Die Bissigen Bemerkungen wünschen allen Leserinnen und Leser ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches Jahr 2012.
Die nächsten BBB erscheinen erst wieder am 2.1.2012

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Da lacht der Reiserechtler

Als die Hong-Kong Airlines mit neun Stunden Verspätung in Hongkong landete, weigerten sich 80 Passagiere auszusteigen. Ihrer Meinung nach waren die von der Fluggesellschaft angebotenen (umgerechnet) 38 Euro für neun Stunden Verspätung zu wenig. Besonders hartnäckig waren 21 Passagiere, die fünf Stunden im Flieger ausharrten und ihren Prostest noch weitere drei Stunden am Flughafen fortsetzten. Als die Airline die Ausgleichszahlung auf (umgerechnet) 114 Euro erhöhte, waren die Protestler zufrieden. Na ja, 76 Euro für 8 Stunden Protest, ergibt nicht gerade einen überragenden Stundenlohn.

Natürlich kann es auch wesentlich schlimmer kommen. Die Fluggäste, die mit der österreichischen Comtel-Air-Maschine vom indischen Amritsar nach Birmingham fliegen wollten, wurden bei der Zwischenlandung in Wien massiv genötigt zusammen 20.000 Pfund (23.400 Euro) zusammenzulegen um die Tankrechnung für den Weiterflug zu zahlen. Filmaufnahmen aus der Maschine zeigen, wie das Kabinenpersonal darauf bestand: „Sie müssen zahlen!“ Man benötige „ein bisschen Geld um das Kerosin, den Flughafen und einiges andere zu bezahlen“. Pro Kopf musste jeder Passagier (Kleinkinder ausgenommen) rund 150 Euro zahlen. Vier Passagiere, die kein Bargeld dabei hatten, sind von der Besatzung zu einem Geldautomaten am Flughafen eskortiert worden. Wenn man obigen Stundenlohn als Maßstab nimmt, hätte die Fluggäste nach der Landung 16 Stunden im Flugzeug ausharren müssen um wenigstens ihre Ausgaben erstattet zu bekommen. Haben sie aber nicht, denn das Flugzeug hatte bei der Landung nicht neun Stunden Verspätung, sondern drei Tage!!!
„Sehr lustig“ war übrigens der Kommentar des Airline-Sprechers. Der meinte, das „sei nicht sein Problem, sondern ein Problem des Veranstalters Skyjet, der das Geld für diesen Flug nicht an die Airline überwiesen hätte“.

Ja liebe Reiserechtler, das sind doch zwei schöne Streitfälle für Euch.

Im Windschatten dieser Gruselmeldungen ging eine nicht unproblematische Lufthansa-Meldung unter. In der Financial Times war zu lesen: „Lufthansa schickt Leiharbeiter in die Kabinen“. Hoffentlich kommen die nicht von einem Inkasso-Unternehmen. Und, wann wird es die ersten Leiharbeiter auf Vorstandsebene geben?

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Mehr Qualität bei den Tourismusanbietern gefordert

Thomas Cook-Deutschlandchef Peter Fankhauser hat bei seiner Programmvorstellung angeprangert, dass in der Touristik jeder mitspielen darf ohne Qualitätsnachweis. Wenn er damit eine grundsätzliche Qualitätsdebatte lostreten wollte, kann man nur sagen: Gut gebrüllt Löwe, leider ein paar Jahre zu spät.
Die Großveranstalter haben in den letzten Jahren fast tatenlos zugesehen, wie Preisvergleichssysteme immer mehr den Verkauf bestimmten. Wenn man bösartig sein wollte (was die BBBs ja nie sind) könnte man auch sagen, einige Branchenparasiten ohne eigenen Content, bestimmten immer mehr die Spielregeln. Einige der Traditionalisten passten sich derart an, dass sie eigentlich elementare Teile aus dem Paket herausnahmen, um im Preisranking nach vorne zu kommen. Das waren die eigentlichen Vorläufer der X-Angebote.

Wenn man Branchenführer ist (und damit meine ich zumindest alle drei Großveranstalter), dann muss man auch die Branche führen. Das wurde in den letzten Jahren vernachlässigt. Nur der kurzfristige Blick auf das eigene Ergebnis zählte. Branchenführer zu sein ist ja nicht nur ein Ausdruck von Größe. Sonst würde es „Branchengrößter“ heißen. Aber „Branchenführer“ zu sein, bedeutet die Branche auch strategisch zu führen und Missentwicklungen möglichst gleich im Keime zu ersticken. So tummelten sich aber links und rechts neben den Etablierten immer mehr Hinz und Kunz, deren einzige Leistung darin bestand, technisch fixer zu sein als die Großen und lachten sich über deren tatenloses Zuschauen fast tot. Aber nur im Preiskampf kann man gegen die Newcomer nicht bestehen. Eigentlich hat man da sogar die geringsten Chancen. Und gerade die Thomas Cook-Hauptmarke Neckermann befeuerte über viele Jahre das Thema Preis in besonderem Maße.
So versäumten jene, die Zugriff auf die meisten Hotels und fast komplett Zugriff auf das Flugprogramm haben, hier die Tür zuzumachen, zumindest nur noch einen kleinen Spalt offen zu lassen.

In Folge der X-Veranstalter sind dann zusätzlich fast unanständige Stornierungsregeln ins Spiel gekommen. Dieser Zeitpunkt wäre die letzte Chance gewesen noch dagegen zu halten. Vertan! Die Bissigen Bemerkungen haben sich ihren Frust über die X-Veranstalter in den BBBs vom 6.12.2010 „Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“ von der Seele geschrieben.

Schön, dass jetzt auch andere wach werden (obwohl selbst Täter).
Lieber später als nie? Leider nein, jetzt heißt es: „Wer zu spät reagiert, den bestraft das (touristische) Leben“.

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Nachlese:
In den BBBs der letzten Woche behaupteten wir im „Service Champion 2011“ würde der beste Autohersteller (Audi) erst auf Platz 24 liegen. Dies ist leider falsch. Wir hatten übersehen, dass auf Platz 5 Seat (nach drei Tourismusanbietern) und auf Platz 13 Mazda liegt. Das ändert allerdings nichts an der grundsätzlichen Feststellung, dass die Touristik in diesem Vergleich als beste Branche abgeschnitten hat. Umso unverständlicher, dass es ihr nicht gelingt diese „Kraft auf die Straße“ bzw. „als Empfehlung an die Kunden“ zu bringen. Dann wäre die aktuelle Diskussion, siehe oben, hinfällig.

Zum Thema Schlecker (siehe ebenfalls BBBs von letzter Woche) erhielten wir eine Zuschrift, die uns richtig schmunzeln ließ. Ein BBB-Leser zitierte aus seinem Brief an Schlecker. Dort hieß es u.a. „Alle Schlecker-Filialen in meiner unmittelbaren Umgebung haben in den letzten Monaten dichtgemacht. Dies spricht für den hohen Bildungsstand meiner Wohnregion.“

Und noch eine Nachlese zu den BBBs vom 24.10.2011 „Die Grenzen von Crowdsourcing“. Dort hatten wir darauf aufmerksam gemacht, dass die fleißigsten Schreiber in Facebook nicht gleichzeitig die besten Kunden sein müssen. Hierzu gibt es jetzt einen interessanten Beitrag In Harvard Business manager vom 31.10.2011 (also gerade eine Woche später) mit dem Titel „Die Grenzen von Online-Feedback“. Hier wird genau auf das gleiche Problem aufmerksam gemacht. Die BBBs haben in der Zwischenzeit auch von Firmen gehört, die erschrocken waren, als sie ihre Power-Facebook-Freunde persönlich kennen lernten. Diese waren mit ihren echten Power-Kunden in keiner Weise identisch.

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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Papst legt Verkehr lahm

So lautete die Überschrift im wöchentlichen Newsletter „early bird“ von eins-a-kommunikation (in einem Bericht über die Sperrung der A38 wegen des Papst-Besuches im Eichsfeld). Damit gelingt dem Papst endlich, zumindest temporär, worum er sich in der Vergangenheit auf „anderem Gebiet“ oft bemühte.

Gerüchteweise wollen auch die Spitzenmanager der „traditionellen“ Reiseveranstalter anreisen und mit weißem Benedikt-Seidenschal in der ersten Reihe sitzen und „Gottes-Stellvertreter“ um Hilfe bitten. Was ist in den letzten Jahren geschehen?

In den BBBs vom 6.12.2010 („Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“) anlässlich der DRV-Tagung in Marokko, wurde über die Reisebranche gelästert, weil sie fast ohne Gegenwehr der etablierten Branchenführer, die „Preisvergleichssysteme“ zum Goldenen Kalb erhoben hatten.
In jener Parabel hieß es weiter: “So schuf Gott im Zorn die X-Angebote. Die Erzengel meinten das sei zu plump…“ usw. usw.
Diese BBBs kann man nicht oft genug lesen, wenn man sich die kritische Entwicklung dieser Branche vor Augen halten will.

Aber die Branche setzte jetzt sogar noch einen drauf. Die führenden Manager/-innen der Reisebranche wählten Jasmin Taylor, die Chefin von JT-Touristik, die neue Ikone der Dynamischen Angebote und X-Angebote, nun zur Tourismusmanagerin des Jahres.
Echt großartig diese Branche, wie sie fast ohne Gegenwehr einer Fehlentwicklung applaudiert. Oder ist das schon Galgenhumor? Es ist allerdings zu befürchten, dass (auch) hier der Papst nicht mehr helfen kann.

Nur damit keine falsche Schlussfolgerung aufkommt. Gesamthaft hat Jasmin Taylor als Person, diese Ehrung absolut verdient. Eine tolle unternehmerische Leistung. Wer sonst hätte in diesem Jahr diesen Titel bekommen sollen? Deshalb auch an dieser Stelle ehrlichen herzlichen Glückwunsch.

Aber ein Branchenphänomen bleibt es. Oder kennt noch jemand ein vergleichbares Beispiel aus einer anderen Branche? Wenn ja, bitte mitteilen, dann korrigieren wir (vielleicht) unsere Meinung.

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Ich bin dann mal weg…

Mit seiner Abschiedserklärung, mitten in einer Pressekonferenz, fast nach Art von Hape Kerkeling, ohne vorherige Info an seine Mitarbeiter, hatte sich Hunold schon für einen etwas „ungewöhnlichen“, vielleicht sogar unnötig „unschönen“ Abgang entschieden.
Wie auch immer, es wird heftig darüber diskutiert, was der größere Schocker am Donnerstagmorgen war, der plötzliche (und zumindest zu diesem Zeitpunkt unerwartete) Rücktritt von Achim Hunold oder die Nachfolge durch den Ex-Bahnchef Hartmut Mehdorn. Beide hatten zuletzt nicht den besten Ruf in der Presse. So urteilte Spiegel online (treffend?) „Rambo I geht, Rambo II kommt“. Sicherlich nicht ahnend, dass beide Manager das nicht als Beleidigung, sondern eher als Kompliment auffassen würden. So entgegnete der ebenfalls höchst umstrittene Ex-EnBW-Chef (und Ex-Hannover 96 Präsident) Utz Claasen mal auf diesen Vorwurf „Lieber Rambo als Bambi“.

Zutreffender war da eher die weitere Formulierung bei Spiegel online „der Visionär geht, der Sanierer kommt“. So wie der „Vordenker“ zumeist noch einen „Nachdenker“ braucht, folgt dem Visionär in der Regel der Sanierer (Helmut Schmidt lässt grüßen).
Und bei Hunold kam, wie es kommen musste. Zuerst gleichermaßen von allen hochgelobt und jetzt gleichermaßen von allen niedergeschrieben. Wobei ich da an einen „Klassiker“ eines guten Hunold-Freundes denken muss: „Über Achim wird viel gesagt….., aber es stimmt auch viel“. Nur BILD stimmte nochmals eine Lobeshymne an. Wobei diese in Teilen eher peinlich (bis sehr peinlich) war. Dann doch lieber Rambo sein….

Aber eine Hunold Erkenntnis in diesem Interview sollte erwähnt werden. Auf die Frage, was er (Hunold) hätte rückblickend anders machen sollen, antwortete er: „Ich hätte noch stärker gegen die unsägliche wettbewerbsverzerrende Luftverkehrssteuer ankämpfen müssen“. Die BBBs haben nie verstanden wie schwach die Airlines hier reagiert haben (siehe BBB vom 6.9.2010 „Wenn Unvermögen zur Routine wird“, ebenso u.a. BBBs vom 14.6.2010, 19.7.2010 und 13.9.2010).
Aber, auch wenn es Hunold nicht gerne hört, die meisten Experten sind sich einig, dass der Kauf der LTU einer der entscheidenden Knackpunkt auf dem Weg zu schlechten Ergebnissen war. Es ist fast ein Treppenwitz in der Lebensgeschichte von Hunold, dass der wahrscheinlich emotionale Höhepunkt seines Wirtschaftslebens (siehe BBB vom 2.4.2007 „Achim Hunold: I had a dream“), der Kauf jener Firma die ihn Jahre vorher gefeuert hatte, gleichzeitig der Wendepunkt auf der Erfolgsleiter war. Der Kauf der LTU war zu teuer und fraß zuviel Energie und personelle Ressourcen, so die allgemeine Fachmeinung.

In den eben angeführten BBBs vom 2.4.2007 lästerten die BBBs auch über den LTU-Verkäufer Wöhrl, dessen unglaubliche Qualität darin besteht, „vermeintlich sanierte“ Gesellschaften zu einem hohen Preis zu verkaufen. Die BBBs „verliehen“ ihm damals den Titel: „GröFaz“: Größter Fluggesellschaften-Verkäufer aller Zeiten!
Ausgerechnet dieser Wöhrl, den man deshalb vielleicht nicht zu Unrecht als einer der „Sargnägel“ von Hunold bezeichnen könnte, entblödet sich jetzt nicht in der Abendzeitung Nürnberg zu verkünden: „Ich habe noch keinen Anruf bekommen, aber ich traue mir zu, Air Berlin innerhalb eines Jahres zu sanieren“.
Spätestens an dieser Stelle beginnt man Hartmut Mehdorn zu lieben.

Das hat Hunold wahrscheinlich unterschätzt, wie heftig die Presse und die öffentliche Meinung in vielen Foren über seinen Nachfolger Mehdorn herziehen würde. Wobei die meisten sog. Gags in der Umwandlung von Bahnsprüchen in Air Berlin-Sprüchen bestand, die nicht unbedingt auf einer IQ-Skala zu heftigen Ausschlägen nach oben geführt haben.
Man sollte es einfach leidenschaftslos feststellen, zur Umsetzung des angedachten Sparprogramms (und vielleicht noch etwas mehr) braucht es einen Sanierer der bedingungslos und mit Schärfe an die Sache herangeht. Dafür ist Mehdorn zweifellos der richtige Mann. Und die ihm (mit Recht) angekreideten Fehler, er hätte viel zu viel Energie und (Geld) in den Börsengang der Bahn gesteckt und den Datenskandal verharmlost, werden ihm bei Air Berlin nicht im Wege stehen. Air Berlin ist schon an der Börse und die Mitarbeiter von Air Berlin sind es gewohnt, dass ihr Chef alles wissen will. Und zwar alles.

Aber in den fast 100 Presseberichten die ich über den oben beschriebenen Wechsel gelesen habe, ist ein großer Verlierer nirgends erwähnt worden. Es ist eine kleine sizilianische Firma, namens Averna. Sie wird in den nächsten Monaten einen deutlichen Umsatzeinbruch erleben. Die Kenner der Materie wissen warum.

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Es ist immer schwierig, eine Kolumne zu schreiben, wenn langjährige Weggefährten betroffen sind. Aber ganz kneifen, ist auch nicht BBB Art. Aber beides, Bissige Bemerkungen hier und akustische Bissige Bemerkungen im Reiseradio, wäre dann doch zu viel gewesen. Deshalb gibt es diese Woche nur das ganze normale Reiseradio ohne bissige Bemerkungen. Zumal diese Woche auch das Thema Entlassungen bei TUI noch angestanden hätte und das ist auch kein einfaches (vielleicht nächste Woche mal).

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Konfuzius sagt …….

„Der Mensch hat drei Möglichkeiten klug zu handeln:
erstens durch Nachdenken, das ist die edelste,
zweitens durch Nachahmen, das ist die leichteste,
drittens durch Erfahrung, das ist die bitterste.“

Die Leserinnen und Leser der bissigen Bemerkungen können in den nächsten Tagen in ihrem Umfeld mal überprüfen, wer nach welcher dieser „Möglichkeiten“ regelmäßig arbeitet. Diese Woche ist den BBBs mindestens zweimal aufgefallen, dass vorheriges Nachdenken nicht jedermanns Sache ist.

Erinnern Sie sich noch an die Einführung der Luftverkehrsabgabe vor ca. einem Jahr? Wir wollen nicht mehr besonders erwähnen, dass die Bundeskanzlerin auf der 30-Jahrfeier von Air Berlin im April 2009 versprochen hatte „es wird hier keinen nationalen Alleingang geben“ (siehe BBB vom 19.7.2010 Luftverkehrsabgabe – ein weiterer Wortbruch der Regierung). Wir wollen auch nicht mehr besonders erwähnen, dass die danach folgende Festsetzung weder gerecht noch ökologisch ausgefallen ist. Erinnern wollen wir hier an dieser Stelle nur, dass viele Experten vorhersagten, dass diese Steuer auch gesamtwirtschaftlich ein Flop werden würde (Erkenntnis abgeleitet aus der Erfahrung in den Niederlanden, wo eine ähnliche Steuer relativ schnell wieder korrigiert wurde). Selbst der damalige Wirtschaftsminister Brüderle soll sich zweifelnd geäußert haben („die Einnahmenminderungen wegen Passagierrückgang könnten größer als die zu erwartenden Mehreinnahmen sein“) und einige Verkehrsexperten von CDU und FDP äußersten sich ähnlich kritisch (siehe BBB vom 1.11.2010 „Undankbare Verkehrspolitiker?“). Trotzdem haben sie alle der neuen Steuer zugestimmt.
Jetzt liegen die ersten echten Zahlen vor und diese zeigen Passagierrückgänge, insbesondere auf den grenznahen Flughäfen, und entsprechende Zuwächse auf der holländischen Seite.
Jetzt kommen die ersten Erkenntnisse danach (siehe Konfuzius). Besonders schlau (im Nachhinein) äußert sich nun der Finanzexperte Frank Schäffler (FDP): „Es war abzusehen, dass die Luftverkehrssteuer ihr Ziel nicht erreicht“ und der CDU-Tourismusexperte Jürgen Klimke fordert „diese Steuer muss wieder weg“. Aber zugestimmt haben sie alle. Und nun?

Ähnlich ist die Situation beim Körperscanner in den sich so viele „Sicherheitsexperten“ so nachhaltig verrannt haben. Auch hier haben die BBBs mehrfach gelästert (siehe u.a. BBB vom 4.1.2010 „2010 – ein Jubeljahr für die Nacktscanner-Fetischisten?“). Dass diese Scanner vieles „nicht sehen“, aber im Gegenzug viel zu oft Fehlalarm anzeigen, ist allgemein bekannt (siehe auch eigene Erfahrungen in den BBBs vom 20.9.2010 „Mein erstes mal ….. mit einem Bodyscanner“). Der Flughafen Zürich hat seine Scanner schon längst wieder abgebaut. Grundsätzlichen Gegenwind für die Scanner gab es auch von mehreren deutschen Flughäfen. Nur der arme Flughafen Hamburg musste sich mit den Scannern „herumärgern“, weil der damalige Innenminister de Maiziere unbedingt „eigene Erfahrungen“ (siehe Konfuzius) sammeln wollte. Da die ersten Ergebnisse nicht wie gewünscht ausfielen, wurde statt entsprechende Schlussfolgerungen daraus zu ziehen, die Testperiode nochmals verlängert. Das Ergebnis lautet unverändert „unbrauchbar“ (auch wenn die offizielle Pressemitteilung das Ende mit viel Bla-Bla zu verschleiern versucht).

Aus Erfahrung lernen, wird auch eine Australierin. Ihr fiel beim Sex im Hotel ein Lampenschirm ins Gesicht und verletzte die Dame an Nase und Mund. Da der Vorfall während einer Dienstreise stattfand kam die Dame auf die nahe liegende Idee Entschädigung von der betrieblichen Unfallversicherung zu fordern. Leider hat sie Pech gehabt, der Richter sah das alles deutlich anders. Die Dame wird daraus lernen und das nächste Mal nur ihren Hinterkopf dieser Gefahr aussetzen.
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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) dreht sich diesmal alles um Salzburg, mit teilweise sehr überraschenden Erkenntnissen. Die Bissigen Bemerkungen im Reiseradio beschäftigen sich mit dem aktuellen Trendthema „Beschwerden“ mit ebenfalls überraschenden Erkenntnissen.

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