Warum sollten ausnahmsweise nicht auch mal „Kunden“ gebissen werden?

Treue Leser der Bissigen Bemerkungen wissen, dass hier Kundenorientierung groß geschrieben und jeder Verstoß dagegen unerbittlich gebissen wird. Aber manchmal, zum Glück selten, überkommt einem die Lust gegen das „hohe Prinzip“ zu verstoßen. Vor allem dann, wenn die Ungerechtigkeit (Dummheit) mancher Kundenäußerung zum Himmel stinkt. Dann darf es auch mal in die andere Richtung gehen.

So ein Fall war zuletzt im Zusammenhang mit der Besetzung des internationalen Flughafens in Bangkok durch Demonstranten zu lesen. Dass der Flughafen dicht war, mit den entsprechenden Konsequenzen, konnte man täglich live im Fernsehen sich zu Gemüte führen. Insider wissen, so etwas ist die hohe Zeit der deutschen Reiseveranstalter und Ferienfluggesellschaften. Während die Linienfluggesellschaften „ihre Rollos“ (vertragskonform) herunterziehen und auf bessere Zeiten warten, unternehmen Reiseveranstalter und Ferienfluggesellschaften außergewöhnliches um ihre Kunden wieder nach Hause zu bringen. Während die weitüberwiegende Zahl der Kunden dies auch dankbar zur Kenntnis nehmen, gibt es aber auch einige, die in solchen Situationen auf „die Sänfte warten“ um durch die Krise getragen zu werden.

Ein so vom „Schicksal geschlagener“ durfte sich auch in einer großen deutschen Tageszeitung ausmähren. Der Paradetyp „Individualtourist auf Billigtrip“ (soweit im Prinzip akzeptabel), aber zumeist noch mit leichtem Herabblick auf die „dummen Pauschaltouristen“ (da kommt dann der Unmut der BBBs hoch) hatte nun mal Pech. Seine preiswerte Gulf Air hatte alle Flüge ab Bangkok abgesagt und ihren Kunden angeboten, sie aber gerne ab Singapur wieder an Bord zu nehmen!! Das fand unser Sportsfreund weniger lustig und da fielen ihm die deutschen Ferienflieger ein. Aber so klagte er „die Hotlines waren schwer erreichbar“ (komisch, dass da auch noch ein paar andere anriefen) und die LTU hätte zuerst ihre eigenen Fluggäste (welche andere Reihenfolge hätte es bitte sein sollen?) ausgeflogen und so musste er noch einen Tag warten. Welch trauriges Schicksal! Aber so hat es nun zumindest die hoffentlich empörte Öffentlichkeit erfahren.

Ein niedersächsischer Radiosender berichtete ebenfalls über die chaotischen Zuständen beim Abflug aus Thailand. Eine nicht „namentlich genannt werden wollende“ Reisebüromitarbeitern wurde hierbei mit dem Satz zitiert: „Am wenigsten haben sich die Fluggesellschaften um ihre Kunden gekümmert“. Wie kann man sich nur so undifferenziert äußern und die Leistung jener, die sich vor Ort unter schwierigsten Verhältnissen, wie man so schön sagt, den …… aufgerissen haben so wenig würdigen. Eine Air Berlin/LTU die vom Militärflughafen Utapao, der von Haus aus nicht für die Abfertigung von Tausenden Touristen vorgesehen ist, unter widrigen örtlichen Umständen als erste Airline ihre Touristen nach Hause flog oder eine TUI die sofort zwei Sonderflugzeuge der TUI-Flugtochter Arkefly nach Phuket schickte und einige andere mehr: nicht um ihre Kunden gekümmert?

Liebe „nicht namentlich genannt sein wollende Reisebüro-Mitarbeiterin“, schade, dass wir nicht wissen von welchem Reisebüro Sie kommen. Wir würden gerne einen Bogen um Ihr Büro machen, falls Sie grundsätzlich so undifferenziert beraten.

Bei dieser Gelegenheit erinnert sich der Autor an einen früheren Krisenfall. Ein super billiger Reiseveranstalter, über dessen Preise sich die ganze Branche wunderte, hatte nicht unerwartet eine schöne Pleite hingelegt. Dummerweise saßen ca. 100 seiner Gäste noch in Florida fest und wussten nicht wie sie nach Hause kommen sollten. Bei einem großen seriösen Veranstalter wurde nun heftig darüber diskutiert, ob man diese Gäste (obwohl nicht dazu verpflichtet) sofort zurück holen sollte, um Image-Schaden von der Branche abzuwenden oder ob man sich etwas Zeit lassen sollte, um bei den Urlaubern einen gewissen Lerneffekt für die Zukunft zu erreichen. Wie hätten Sie, liebe Leser, entschieden? (Vielleicht sollten die BBBs für künftige Fragen ein Telefon-Voting einrichten. Wie man weiß, kann man damit viel Geld verdienen.)

Ob die Urlauber aus der Bangkok-Krise etwas lernen können?

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