Direct4you in den Sturzflug

Es war einmal eine wunderbare Airline. Kunden, Mitarbeiter, fast eine ganze Nation waren stolz darauf. Ok, man war einst Staatsbetrieb. Dementsprechend „gut ausgestattet“ mit Personal, Einrichtungen, Hierarchien, Doppel-Abläufen usw. stürzte man sich in den Wettbewerb und merkte nicht (oder besser gesagt, man wollte nicht merken) wie sich der Wettbewerb veränderte. Hinzu kam, dass der vorherige Vorstandsvorsitzende in den damals „klassischen“ Fehler verfiel, sich stärker zu „internationalisieren“ und einige „Fußkranke“ des Marktes aufkaufte. Aber aus „Lahmen“ wird leider kein Leistungssportler, wenn man nur das Dach Lufthansa drüberstellt. Ausnahmen, siehe Swiss, bestätigen die Regel.
Dabei sollte man aber nicht nur den Vorstandsvorsitzenden hinterfragen, sondern auch jene, die dort „Aufsicht“ führten und noch führen. Die zu hinterfragende Liste ist nicht kurz.
Leider hat man sich auch nicht ausreichend gewehrt, als unsere Regierung eine Belastung nach der anderen den Airlines aufbürdete. Vielleicht weil man glaubte es würde die Konkurrenz stärker belasten?

Auf die Bremse tritt man zumeist erst dann, wenn man sieht, dass die Uhr auf „Fünf vor Zwölf“ steht. Wenn man Pech hat, dann geht diese Uhr auch noch nach.

Aber der neue Vorstandsvorsitzende „will“ nun. Prima. Aber wie in vergleichbaren Fällen (entsprechende Namen kennt jeder) kommt die Ebene darunter, vor allem dann wenn es dort wenig „Kreative“ aber viele „Nachmacher“ gibt, auf absurde Ideen.

Kranke Idee Nr. 1: Wir „machen uns noch billiger“ als unsere billigste Konkurrenz.
„Direct4you“ als neuer Billigableger. Ja tickt Ihr noch richtig? Direkt4you, das ist billigste unterste Online-Schublade. Das sind jene pop-ups, die man findet, wenn man im Internet nach billigen Schuhen o.ä. sucht. Das sind jene Firmen, bei denen man die AGBs dreimal liest bevor man bucht. Das ist so schlimm wie der Schlecker-Claim „FOR YOU. VOR Ort“, nur auf Airline gemacht. Dabei hat man doch schon einen Preiswert-Ableger mit Germanwings. Ein Namen, der perfekt zu Lufthansa passt. Diese Airline etwas kapazitätsmäßig „aufgeblasen“ und für den Wettbewerb „schärfer positioniert“? Aber das wäre Arbeit und Mühe. „Direct4You“, selbst wenn es nur ein Arbeitstitel sein sollte, das ist die „falsche Denke“.

Kranke Idee Nr. 2: Wir verärgern unsere besten Kunden.
Die kurzfristige Umgestaltung der Miles & More-Regelung trifft die Lufthansa-Edelkunden. Waren das nicht jene, die im Fokus des LH-Marketings standen? Und wenn es stimmen sollte, was man in der financial times lesen konnte, dass es eine LH-interne Email geben soll mit dem Inhalt: „Die Kommunikation an die Kunden erfolgt ab dem 20. Dezember, nicht zu früh, damit die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen“ dann kennt man die wahren Gedanken über die Kunden. Gab es nicht schon einmal das Gerücht, bei LH würde hinter manchem Kundennamen „RAL“ stehen, für besonders nervige Kunden. Ausgeschrieben soll das eine Bezeichnung sein, die mit „Riesen…“ beginnt, dann kommt ein „A“ und es endet mit „..loch“ (siehe BBBs vom 28.11.2011).

Kranke Idee Nr. 3: Wir verärgern unseren stationären Vertrieb.
Genau jetzt, in der kritischen Umbauphase verärgere ich auch den stationären Vertrieb und kippe die Service Charge. Das gibt zwar mächtig Ärger, aber die Reisebüros werden kurz schreien und dann sich wieder beruhigen. Wie immer. Mit Letzterem, hat LH vielleicht sogar recht.

Kranke Idee Nr. 4: Jetzt demotivieren wir nachhaltig unser Personal
Unbestritten muss auch an dieser Stelle etwas getan werden. Aber der BILD-Artikel „die Hälfte des Personals wird gefeuert“ und „die verbliebene Hälfte wird in eine neue Gesellschaft ausgegliedert“ ist entweder ein gedanklicher GAU der Personalabteilung oder ein Kommunikationsgau, wahrscheinlich beides.

Schreck Nr. 5: Der Brief vom Passagevorstand Carsten Spohr an die Mitarbeiter
Abgesehen davon, dass ausgerechnet im Brief des Vertriebsvorstands das Wort Kunde nur einmal, und da nur en passant vorkommt. Der Schocker war ein anderer Satz: „Wenn möglich wollen wir kein Flugzeug älter als 25 Jahre einsetzen“. Oh weh. Über diese Marketingvorlage wird man sich bei Air Berlin, TUIfly u.a. angesichts derer junger Flotte so richtig gefreut haben.

Fazit:
Wie schrieb Carsten Spohr am Ende seines Briefes an die Mitarbeiter: „Das alles hat nur Erfolg, wenn es Ihnen gelingt unsere täglich 170.00 Gäste zu überzeugen, dass ihre Entscheidung für Lufthansa richtig war, ist und bleibt“.

Eine echte Herausforderung für diese Mitarbeiter:

Aber jedem, der einmal Lufthanseat war, blutet das Herz, wie hier eine Marke in den Sturzflug getrieben wird. Aber die Liste vergleichbarer Markenvergehen lässt sich locker fortsetzen.

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Lufthansa und „direct4you“ war schon das Thema der Woche. Deshalb mussten zwei andere Geschichten verschoben werden.

Ramsauer interpretiert den ihm u.a. anvertrauten Flugverkehr so, dass kein Minister soviel fliegt wie er. Was er von einzelnen Zielen lernen kann, bleibt
(s)ein Geheimnis. Aber vielleicht kann er überall dazulernen.

Und dieser Anblick darf nicht unerwähnt bleiben. Vollsperrung der Autobahn zwischen Hannover und Wolfsburg. Warum? Weil Frau Merkel mit dem chinesischen Staatspräsidenten im Bus von Hannover nach Wolfsburg gefahren ist. Die Bilder der Harmonie und des gegenseitigen Verstehens zwischen Merkel und dem chinesischen Staatspräsidenten („Merkozy light“) auf der Messe Hannover und die Fahrt mit dem Bus und ca. 20 Limousinen als Geleitschutz auf einer gesperrten Autobahn???? Alles normal? Wenn mir jetzt noch jemand kommt, liebe Leserinnen und Leser, Sie wissen schon was ich meine, und mir über Menschenrechte und Tourismus Vorhalte macht, dann drehe ich total durch. Versprochen.

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Offener Brief der „Bissigen Bemerkungen“ an den chinesischen Staatspräsidenten

„Sehr geehrter Herr Hu Jintao,
wir möchten Ihnen vorsorglich mitteilen, dass wir leider nicht an der Eröffnungsfeier der Olympischen Spiele teilnehmen werden. Bitte verstehen Sie das nicht als Protest. Dies ist auch keine Absage, wir hatten schlicht die Teilnahme nie geplant. Insofern beziehen wir uns hier auf gleich lautende Aussagen unserer Kanzlerin Merkel und unseres Außenministers Steinmeier.
Leider bekommen wir das ganze jetzt auch nachträglich nicht mehr auf die Reihe. Da geht es uns wie unserem UN-Generalsekretär Ban. Sehr geehrter Herr Jianto, Sie sollten nur wissen, das hat ausschließlich terminliche Gründe. Wie Herr UN-Generalsekretär Ban, planen wir aber stattdessen einen „substanziellen“ Besuch kurze Zeit später in Ihrer Volksrepublik.
Es kann durchaus sein, dass wir im Verlaufe der Spiele, circa 10 Tage nach der Eröffnung, noch in Peking eintreffen werden. Insofern beziehen wir uns hier auf gleich lautende Aussagen unseres Innenministers Schäuble. Schließlich haben wir immer während der Spiele die deutsche Mannschaft vor Ort unterstützt und es gibt keinen Grund dieses in diesem Jahr nicht zu tun
Sehr geehrter Herr Staatspräsident, das sollte nur klargestellt werden, denn wir wollen keinesfalls die wirtschaftlichen Beziehungen zwischen Ihrem und unserem Land belasten.
In diesem Sinne grüßen wir Sie sehr herzlich und vielleicht sehen wir uns sogar im Stadion.
Bis dann
Ihre
Bissigen Bemerkungen.“

Liebe Leser der Bissigen Bemerkungen, sollten Sie in den nächsten Tagen auf die gerade aktuell werdende Frage „Sollen Touristen China als Reiseland boykottieren“ angesprochen werden, gehen Sie einfach weiter. Diese Frage ist für die chinesische Regierung noch unbedeutender als der berühmte „umfallende Sack Reis in China“. Wenn Sie noch mehr bedrängt werden, bieten Sie an, im Verlaufe des Jahres einmal weniger Peking-Ente essen zu gehen. Wenn Sie aber unbedingt ein moralisches Zeichen setzen wollen, dann beginnen Sie Ihre nächste China-Reise doch einfach erst am zweiten Tag. So etwas macht bestimmt auch bei unserer Regierung ungeheuren Eindruck.

Was die Bissigen Bemerkungen damit sagen wollen? Wir haben es einfach satt, dass Touristen mal wieder als Moralapostel „missbraucht“ werden sollen. Warum soll für Touristen die moralische Messlatte höher gelegt werden als für den Rest der Welt?
Der Kontakt zwischen Touristen und einheimischer Bevölkerung bewirkt im Zweifel mehr als Moral-Geschwätz. Insofern lohnt es sich nur um Reisefreiheit im Land und Bewegungsfreiheit der Einheimischen zu kämpfen. Dabei hilft Wegbleiben in keiner Weise, sondern nur unbedingtes „Hingehen- und sich dort Frei-Bewegen-Wollen“.

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