Was muss der Kunde noch alles selbst machen?

Man muss sich immer mehr daran gewöhnen, dass man als Kunde nicht nur Kunde ist, sondern gleichzeitig auch der Dienstleister für seinen Lieferanten (ohne dass es dafür eine Vergütung gäbe).
Das gilt natürlich auch bei unseren lieben Fluggesellschaften, selbst die Koffer labeln, selbst einchecken usw. Eine Steigerung des Ganzen hat sich nun Germanwings erlaubt.

Ausgangslage: Eine Kunde macht Entschädigungsansprüche an Germanwings geltend, wegen Verspätung (Vorfall Anfang April 2015).
Germanwings lehnt am 29.6. den Anspruch ab, mit der Begründung: es lagen außergewöhnliche Umstände vor, die Verspätung wurde durch einen Streik verursacht.

Der Kunde, natürlich unter Angabe seiner Lufthansa-Vielfliegernummer, gibt sich damit nicht zufrieden. Er will wissen, um welchen Streik es sich handelte, wo der Streik stattgefunden hat und ob der Streik sich konkret auf seinen Flug und die entsprechende Verspätung auswirkte. Nur dann könne er nachprüfen, ob die Ablehnung durch Germanwings rechtens sei.
Der Kunde mahnt eine Antwort auf sein Schreiben vom 1.7. am 30.7. an, dann nochmals am 10.8., dann wieder am 31.8. usw. Genervt von der dauernden Erinnerung „platzt am 13. Oktober Germanwings der Kragen“.

Das Schreiben beginnt mit „Dear Mr. …..“ (Name von BBBs gestrichen) obwohl es dann auf Deutsch weitergeht (?). „Angesichts der in Deutschland bekannten Informationspflicht (selbständig die Fernseh- und Zeitungsnachrichten zu nutzen) und desweiteren die Nutzung von Internet, bringe ich für Ihre Art unseren Service zu nutzen kein Verständnis mehr! Bitte helfen Sie sich selbst.“
Das ist kein Scherz, liebe Leserinnen und Leser, das ist das wörtliche Zitat. Die Email liegt den BBBs vor. Dann folgt unter der Überschrift „Arbeitskampf: Flugausfälle wegen Streik in Frankreich“ eine umfangreiche Auflistung, überwiegend aus www.streikradar.de. Da werden dann neben Fluglotsenstreik, auch SCNF-Streik, Bahnstreik, usw. aufgeführt. Ferner wird hingewiesen auf www.zeit.de, news.feed-reader.net und www.austrianwings.info.
Zum Schluss heißt es dann: „Mit freundlichen Grüßen, Ihr Gemanwings Team“.

Wenn das die neue Zeit sein soll, dann Prost Mahlzeit. Dann müssen wir unseren künftigen Beschwerden immer hinzufügen „durch Literaturrecherche habe ich herausgefunden, dass ich aus ……- Gründen keinen Anspruch habe. Wollte mich ja nur mal gemeldet haben“. Die andere Möglichkeit wäre, bei Anbietern, die einem in einem solch ungehörigen Ton antworten („helfen Sie sich selbst“), sich tatsächlich selbst zu helfen und sie von der eigenen Angebotsliste für immer zu streichen.
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ACHTUNG:
Die BBBs brauchen mal wieder 14 Tage Pause. Die beiden Ausgaben vom 2.11. und 9.11. fallen aus. Die nächste Ausgabe erscheint deshalb erst wieder am 16.11.
Vielen Dank, für Ihr Verständnis.

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In Düsseldorf soll man im Sommer vier Stunden vor Abflug an der Sicherheitskontrolle stehen

Die Bissigen Bemerkungen waren schon immer der Meinung, dass die Sicherheitsbestimmungen an den Flughäfen zu einem erheblichen Teil Schwachsinn sind. Wenn man dann Schwachsinn noch schwachsinnig ausführt, dann hebt sich das nicht gegenseitig auf (wie minus mal minus), sondern potenziert sich.

Die neuesten Sicherheitsmeldungen (oder besser gesagt Nicht-Sicherheitsmeldungen) sind allerdings besonders erschreckend.

Peinlichkeit Nr. 1:
Die EU-Kommission verklagt Deutschland vor dem Europäischen Gerichtshof wegen fehlender Flughafensicherheit. Die Sicherheit auf einem Teil der deutschen Flughäfen wird nach Auffassung der EU-Kommission nicht ausreichend überwacht. Wenn das eine Meldung aus Griechenland oder Italien o.a. wäre, da würde die BILD-Zeitung eine dicke Überschrift fabrizieren und viele „Experten“ müssten die Frage beantworten, ob man in dieses Land noch mit gutem Gewissen fliegen kann.
Spezieller Vorwurf der EU: Deutschland würde die Anforderungen hinsichtlich der Mindesthäufigkeit und des Umfangs der Kontrollen nicht erfüllen. Den Prüfern gelang es bei jedem zweiten Versuch Waffen oder gefährliche Gegenstände durch die Kontrolle zu schmuggeln. Besonders negativ ist bei solchen Tests in letzter Zeit der Flughäfen Düsseldorf aufgefallen (bitte merken, wegen untenstehender Peinlichkeit 2).
Wohlgemerkt, es ging hierbei nicht um die Frage ob der Fluggast 99 Milliliter Flüssigkeit (noch erlaubt) oder 101 Millimeter Flüssigkeit (knapp darüber) dabei hatte. Es ging um Waffen und andere gefährliche Gegenstände.

Peinlichkeit Nr. 2:
In fast allen Bundesländern hat die für die Sicherheit eigentlich zuständige Bundespolizei die Personen- und Gepäckkontrollen an Privatfirmen übertragen. Für die BBBs grundsätzlich ein Unding.
Am Flughafen Düsseldorf ist diese Aufgabe an die Firma Kötter Service übertragen. Sie ist dort seit 2004 im Einsatz und wurde gerade zu Anfang des Jahres 2015 wieder mit einem fetten Sechsjahres-Vertrag ausgestattet. Aber diese Firma ist nicht in der Lage ihrem Auftrag personell gerecht zu werden. Im Schnitt fehlen für den Flughafen DUS zwischen 80 bis 120 Leute. Logische Schlussfolgerung der Gewerkschaft der Polizei: „Wenn die Kontrolleure überarbeitet sind (wegen Personalmangel), dann lässt die Aufmerksamkeit nach“. Ergebnis siehe oben unter Punkt 1.

Aber der heißeste Konflikt steht noch bevor. Am Freitag ist der letzte Schultag in Nordrhein-Westfalen und der Beginn der Reisewelle. Für diesen Tag habe die Firma Kötter, so die Gewerkschaft Ver.di, eine Unterdeckung von 115 Beschäftigten. Und jetzt kommt die dicke Konsequenz: Laut Germanwings (so berichtete spiegel online am Dienstag) werden wegen der zwangsläufig zu befürchtenden Wartezeiten mitunter Passagiere gebeten, „bis zu vier Stunden vor Abflug bei der Sicherheitskontrolle zu erscheinen“. Bis zu vier Stunden vorher? Geht’s noch?

Ausgerechnet in Deutschland, wo mit dem Wort „Terrorabwehr“ alles schnell und locker begründet wird, bis hin zur Vorratsdatenspeicherung (wofür die SPD sogar einen Teil ihrer Werte opferte), wird an dem sensiblen Punkt Flughafen diese doch „so wichtige Kontrolle zu unserer Sicherheit“ (siehe Innenminister de Maizière u.a.) an Privat übertragen, ausschließlich aus Kostengründen.

Jetzt ist der Ferienbeginn in Nordrhein-Westfalen ja nicht überraschend eingetroffen und bei Firma Kötter ist auch nicht von einer schlimmen Grippewelle die Rede. Nein, das Ganze hat offensichtlich System. Schon an Ostern dieses Jahres, so klagt Ver.di, sei es zu enormen Verzögerungen gekommen, weil an einigen Tagen bis zu 100 Mitarbeiter zu wenig im Dienst waren. Ob das bei Kötter nun Planungsunfähigkeit oder gefährliches Gewinnstreben ist (oder eine Mischung aus beidem), spielt vom Ergebnis her gesehen keine Rolle.

Was hat man dem Fluggast nun anzubieten. Zitat nochmals Germanwings: „Die Bundespolizei als Aufsichtsbehörde ist darüber informiert. Man ist im Gespräch“. Na dann, ist ja alles gut. Hauptsache wir haben mal darüber gesprochen.

Liebe BBB-Leser, das war eine neue Geschichte aus der Serie „Bananenrepublik Deutschland“. Wenn Du denkst es kann nicht schlimmer kommen, sei getrost, Deine Erwartungen werden übertroffen werden.

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Helau, Alaaf, Ahoi

Hier die besten Faschingsmeldungen:

1. Weiberfastnacht bei Germanwings
Der Streik der Germanwings-Piloten begann letzte Woche pünktlich zur Weiberfastnacht. Das kann bei einem Unternehmen mit Sitz in Köln kein Zufall sein. Den „Weibern“ wird es egal gewesen sein, ob der Pilot in ihren Armen kostümiert oder echt gewesen ist. War jedenfalls ein schöner Abgang für die „Germanwings“-Piloten, denn demnächst gibt es die einstmals Vorzeige-Germanwings nicht mehr (heißt dann Eurowings).

2. Die Rheinische Post hat schlecht recherchiert
Die Rheinische Post meldete, der neue Air Berlin Boss Pichler habe das „Duzen“ bei Air Berlin eingeführt. Die gleiche Zeitung hatte vor einiger Zeit den früheren Air Berlin-Boss Hunold als „notorischen Duzer“ bezeichnet. Exakt, von Hunold ist bekannt, dass er jeden duzte, der nicht bei 3 auf den Bäumen war. Notfalls ist er sogar nachgeklettert. Also Rheinische Post, bei Air Berlin wurde die ganze Zeit geduzt (wie übrigens schon immer bei LTU). Etwas hat Pichler aber doch neu eingeführt: Einen Kummerkasten für die Mitarbeiter. Dieser Kummerkasten ist sogar einen Meter groß. Pichler wusste wohl schon bei Dienstantritt, was ihn bei Air Berlin erwartet.

3. Deutsche Welle: Lufthansa laufen die Kosten davon.
Schön wäre es, wenn die Kosten davonlaufen würden, aber leider bleiben sie da. Der Spiegel meldete, LH-Finanzchefin Menne würde laut Firmenzeitschrift „Lufthanseat“ tiefe Einblicke gewähren, z.B.: Allein durch „Zusatzbelastungen wie sinkende Ticketpreise“ … da könnte man noch über sprachliche Genauigkeit streiten. Schlimmer ist, dass beim „Einstimmen der Mitarbeiter“ bei den angegebenen Durchschnittskosten munter Äpfel mit Birnen verglichen werden (dialektisch gut, betriebswirtschaftlich dreht sich einem der Magen um). Aber am meisten ärgern sich die BBBs über den „internationalen/nationalen Zuschlag“ auf den Ticketpreis, die vernebelnde Umschreibung des früheren Kerosinzuschlages. Der ist inzwischen höher als die tatsächlichen Gesamt-Fuel-Kosten pro Pax. Und ob Lufthansa beim Treibstoff „gehatcht“ hat oder nicht, ist mir als Kunde piepegal. Achtung Lufthansa: Demnächst schreibt die Deutsche Welle „bei Lufthansa laufen nicht nur die Kosten, sondern auch die Kunden davon“.

4. “Tagesspiegel Checkpoint” mit „Count up”
Für alle, die die Schwächen bzw. Unzulänglichkeiten oder das tägliche Versagen der Berliner Politik lieben, ist der neue Newsletter des Tagesspiegels ein täglicher Quell der Freude. Neuerdings führt dieser Newsletter einen „count up“ (statt des üblichen count down). Gezählt werden die Tage seit „Nichteröffnung des BER“. Und da steht ein tolles Jubiläum an. Am Freitag, dem 27.2., sind genau 1.000 Tage seit Nichteröffnung vergangen. Schade, dass es nicht 14 Tage vorher war. Freitag der 13. wäre doch ein cooles Datum gewesen. Ob es eine Nicht-Eröffnungs-Party geben wird? Wahrscheinlich nicht, Wowi ist ja nicht mehr da.

5. Der Faschingsgag schlecht hin
Bei der „Meenzer“ Sitzung „Mainz bleibt Mainz“ war auch der GdL-Vorsitzende Weselsky anwesend. Mutig der Mann, er bekam jedenfalls einiges auf die Lokführermütze. Aber der beste Spruch (bezogen auf seine Herkunft Dresden) war: „Nach 25 Jahren Mauerfall schränkt ein Ossi unsere Reisefreiheit ein“.

Tusch und Narrhalla-Marsch !

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Gerüche im Flugzeug

Die Lufthansa-Tochter Germanwings stand kürzlich wieder mit dem Thema „Gerüche im Flugzeug“ in den Medien. Irgendwie hatte man den Eindruck, dass es noch keine richtige Begründung für das Problem gibt. Scheint zumindest so. Dabei muss man nur die Lufthansa Werbung für Abflüge ab Berlin lesen und dann wird plötzlich alles klar (zumindest für Lufthansa Flugzeuge).

So lautet das „Lufthansa-Angebot“:
Erst: auf die Socken machen.
Dann: feinste Schuhe kaufen. (z.B. in Mailand).
Man mag sich das nicht „geruchlich“ genau vorstellen. Da sitzen in einem Mailand-Flieger die Fluggäste in ihren „muffelnden“ Socken, weil sie erst in Mailand ihre Schuhe kaufen. Danke, ohne mich.

In einer anderen Anzeige heißt es
Start frei.
Wunschlos. (z.B. nach Mailand, Stockholm, Paris)
Woher weiß Lufthansa dann wo ich hinfliegen will?

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Verloren im Lufthansa Imperium

Die Aufgabe lautete: Am 17.1. nach Klagenfurt reisen, zu einem Vortragstermin um 19.00 Uhr. Vor fast auf den Tag genau vor drei Jahren war das noch einfach. Direktflug mit Air Berlin, Preis hin und zurück 83,00 Euro!!!!
Dieses Jahr, Air Berlin bietet keinen Direktflug mehr an, Lufthansa jetzt auch nicht mehr, bleibt nur Flug Hannover über Wien nach Klagenfurt. Preis aktuell hin und zurück: 1.210 Euro. So ist das nun mal, wenn es keine direkte Konkurrenz gibt. Spätestens hier wünscht man Air Berlin noch ein langes Leben.

Am besten passte ein Flug, angeboten von Austrian Airlines, mit OS-Flugnummer, Abflug morgens 7.00 Uhr in Hannover. Beim Check In durfte ich dann einen Teil des Lufthansa-Spar-Imperiums erleben: Flug nach Wien mit Germanwings und den späteren Flug nach Klagenfurt sollte Tyrolean Airways durchführen.

Trotz Schnee und sehr dichtem Nebel löst Germanwings ihre Aufgabe fast pünktlich.
Leider, das war die erste schlechte Nachricht an diesem Tag, der Weiterflug nach Klagenfurt um 10.00 Uhr ist gestrichen. Was macht man dann? Suche nach dem nächsten Austrian Ticketschalter um auf einen späteren Flug umzubuchen. Und da zeigt sich die erste Schwäche des zusammengelegten Spar-Imperiums. Weder auf dem (sehr) langen Weg in die Ankunftshalle, noch irgendwo in der Nähe gibt es einen Counter. Man muss raus aus diesem Terminal und in das Austrian Terminal zum Umbuchen. Nicht sehr kundenfreundlich.

Im Terminal nur schwache Besetzung an den Ticketschaltern, aber schon riesige Fluggastschlangen. Aber wofür gibt es einen HON-Counter (auch wenn man selbst kein HON ist), wenigstens da zählen die drei anstehenden Fluggäste noch etwas. Umbuchung auf den nächsten Klagenfurt-Flug um 12.50 Uhr klappte prima, wenn auch mit dem warnenden Hinweis „ob Ihr Koffer das auch schafft?“.

Eine Stunde später waren auf der Anzeigetafel alle Flüge gestrichen oder ein späterer Abflug angezeigt. Alle? Nein, „mein“ Klagenfurt-Flug und ein Innsbruck-Flug zeigten zwar kein Abfluggate, aber weiterhin Abflug 12.50 Uhr an. Auch als bekannt wurde, dass Wien-Airport bis 13.00 Uhr geschlossen sei, das gleiche Bild. Zwei tapfere Flüge nach KLA und INN verteidigen ihre optimistische Position. Auch ein freundlicherweise für mich getätigter Rückruf bei der Einsatzzentrale bestätigt, für den KLA-Flug sei man noch optimistisch.

Inzwischen ist die Warteschlange vor dem Transfercenter im Abflugbereich F auf über 120 Personen angewachsen (aus Langeweile habe ich gezählt). Obwohl 50 Meter weiter noch ein Transfercenter mit weiteren 4 Arbeitsplätzen ist, wird dieser nicht besetzt. Sparen zu Lasten der Fluggäste und zu Lasten des eigenen Personals! Als die Schlange wohl an die 200 Personen lang war, versorgten AUA-Hostessen die Wartenden mit Getränken (ein Hauch von Notversorgung, wie nachts auf der Autobahn, machte sich breit).

Kurz vor 12.50 Uhr, ich wollte mich gerade resigniert auf den Weg zum Ausgang machen, zeigten auch die Zwillinge KLA und INN „delayed 13.30“ an. Wobei dies nicht eine neue Flugzeit, sondern nur neue Info heißen sollte (welche alle anderen Abflüge schon seit Stunden hatten).

Die Flughafenschließung wird verlängert, aber keine neue Anzeige für „meinen Flug“. Ich resigniere jetzt endgültig und mach mich auf den Weg zum Ausgang. Wer die Situation bei Abflug F kennt, weiß, man ist gleich draußen aus dem Sicherheitsbereich und läuft einen „kilometerlangen“ Gang entlang.

Aber dann passieren mehrere Wunder gleichzeitig.
Wunder 1: Während ich auf dem Weg bin, wird zum ersten Mal konkret ein Abfluggate für meinen Flug angezeigt, F 05, dazu eine zeitnahe konkrete Abflugzeit von 14.05 Uhr. Schiet, ich bin schon aus dem Abflugbereich draußen.
Wunder 2: Direkt vor mir steht eine Sicherheitstür zum Abflugbereich, die eigentlich immer geschlossen sein sollte, einladend „sperrangelweit“ offen. Danke für das Angebot, nehme ich gerne an. Dahinter kam zwar eine Rolltreppe nach oben, aber man ist ja noch so sportlich, dass man auch eine hochkommende Rolltreppe nach unten laufen kann.
Wunder 3: Ich stand direkt vor „meinem“ Abfluggate F05.

Leider, leider, irgendjemand hatte mich verpetzt. Plötzlich standen zwei Sicherheitsleute neben mir und machten „auf Aufregung“, fragten aber erstaunlicherweise nicht, wie ich zu diesem Kurzweg gekommen sei.
Mein Versuch die Sicherheitsleute zu überreden, dass ich jetzt Minuten vor dem Abflug, nach stundenlangem Warten, meinen Platz nicht mehr räumen möchte, klappte leider nicht. Ein Sicherheitsmann meinte „die fliegen heute sowieso nicht mehr“. Als ich ihn auf die Counteranzeige aufmerksam machte, meinte er „die haben doch keine Ahnung“ Das war nicht sehr nett über seinen Airport („was erlauben Strunz“), leider hatte er Recht.

Also wurde ich zum Ausgang eskortiert und flitzte schnell wieder zum Eingang. Dort war eine Riesenabsperrung mit Bändern für Warteschlangenmanagement. Vier 4 Schleusen waren offen, aber ich war der einzige Passagier. Schnell durch und wieder zu F05

20 Optimisten warteten dort auf den Abflug. Ca. 14.15 Uhr erschien am Gate F05 die Anzeige „Boarding now“!!! Boarding, super. Ein Glück, dass ich wieder da war, zumal 5 Minuten später eine OS-Hostess am Counter erschien. Der liebe Gott, er macht manchmal auch Tagesarbeit. Denkste! 5 Min später wird das Anzeigeboard tief schwarz und die liebe Hostess verkündet, das war´s liebe Freunde. Der Flug fällt aus.

Und genau das nehme ich Euch übel, wobei ich nicht weiß, wer jetzt Euch ist. Lufthansa, Austrian oder Tyrolean? Für alle Flüge war bekannt wie es weitergehen sollte, egal ob späterer Abflug oder storniert: Nur Ihr habt aus Unwissenheit, Unvermögen, Vergesslichkeit oder schlichtem Sadismus mich (und einige andere) über Stunden hängen lassen.

Nächstes Problem, mein Abendvortrag in Klagenfurt. Für die Bahn war es jetzt zu spät. Blieb nur die Alternative Taxi, 350 Kilometer Fahrt über verschneite Fahrbahnen. Also ab in die Ankunftshalle, zu der ich schon dreimal unterwegs war um meinen Koffer zu holen. Bei lost & und found stand eine Schlange von ca. 100 Menschen, können auch mehr gewesen sein. Solange konnte ich nicht warten. Also ohne Koffer ins Taxi und ab nach Klagenfurt (für über 600 Euro). Der Veranstalter, der sich über meine Absicht zu kommen freute, orderte im Hotel für mich ein Beauty Case. Duschen, Rasieren und Zähneputzen und danach ab zum Vortrag vor über 200 Leute inkl. Politprominenz. Und den Vortrag im Pulli gehalten. Wie heißt eine Etikett-Regel: Sei nie besser angezogen als dein Gastgeber. Das war zugegeben eine etwas radikale Umsetzung dieser Regel.

Inzwischen wurde der Kofferverlust bei LH angezeigt. Leider bis heute noch keine Spur von meinem Koffer. Kleiner Hinweis für Lost & Found generell. Obwohl die Kollegin dort sehr nett war, könnte man das Auftreten verbessern. Wenn ein Kunde einen Kofferverlust meldet, sollte man zu ihm als erstes sagen: „Tut uns leid, dass Ihr Koffer weg ist“. Unabhängig wer Schuld daran hat. Das ist moderner Umgang mit dem Kunden: Soziale Kompetenz zeigen.
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Am Montagabend, 21.1., kommt im ARD um 20.15 Uhr, „Markencheck TUI“. Keine Ahnung in welche Richtung der Tenor gehen wird, aber man sollte sich das ansehen. Dabei fällt mir auf, dass die BBBs schon lange nichts mehr zum Thema TUI geschrieben haben. Vielleicht nächste Woche mit den Themen: Keine Tantiemen für die Aktionäre, aber 50% mehr Vergütung für den Aufsichtsrat. Da wird sich die Hauptversammlung freuen. Und muss der neue TUI-CEO noch mehr Leute von Vodafone mitbringen? Und ausgerechnet ……

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BBB-Vorschlag angenommen

Sorry, wenn die BBBs sich heute mal wieder selbst zitieren. Ehrlich, was kann es Schöneres geben. Okay, man stellt sich dabei auch immer etwas selbstgerecht dar. Damit „muss“ man dann leben.

So war in den BBBs vom 30.4.2012 („Direct4you in den Sturzflug“), nachdem über den Namen „direct4you“ abgelästert wurde, u.a. folgendes zu lesen:

„Dabei hat man doch schon einen Preiswert-Ableger mit Germanwings. Ein Namen, der perfekt zu Lufthansa passt. Diese Airline etwas kapazitätsmäßig „aufgeblasen“ und für den Wettbewerb „schärfer positioniert“? Aber das wäre Arbeit und Mühe. „Direct4You“, selbst wenn es nur ein Arbeitstitel sein sollte, das ist die „falsche Denke“.

Offensichtlich hat Lufthansa „Arbeit und Mühe“ nicht vermieden und sich genau für diese Variante entschieden. Die „vergrößerte“ Lufthansa-Tochter Germanwings soll in 2013 einen Großteil der LH-Direktflüge (außerhalb von Frankfurt und München) in Europa übernehmen. Damit sind Spekulationen über eine neue Marke „Direct4you“ vom Tisch.
Das hätte man schneller und ohne zusätzliche Irritationen haben können, wenn man…. Geschenkt.

Ob das ganze allerdings, in dieser Konstellation, zum gewünschten Erfolg führt ist natürlich noch offen. Werden die avisierten „Ex-Lufthansa-Passagiere“, für die der Namen Lufthansa noch etwas bedeutete, diesen Wechsel mitmachen oder dann gleich direkt zu Air Berlin usw. wechseln? Wenn Passagiere danach fehlen, nützt es auch nichts, wenn man diese „Nicht“-Passagiere hätte kostengünstiger transportieren können.
Offen ist auch, die noch unbekannte Reaktion der Mitarbeiter, für die die namentliche Zugehörigkeit zu Lufthansa („gelber Ausweis“) einen großen Wert darstellte (wenn nicht die Motivation in den letzten Monaten ohnehin verloren gegangen sein sollte).

Und noch ein BBB-Zitat. In den BBBs vom 24. 7.2011 „Warum sollen Urlauber moralischer sein als die Bundeskanzlerin?“ ging es zwar primär, um die Frage „Tourismus, Menschenrechte und ist die Politik ein Vorbild“ (ist sie unverändert nicht), aber in der Folge wurde auch eine Pressemeldung der SPD angesprochen, dass man künftig ein Kreuzfahrtschiff vermarkten wolle. Die BBBs schrieben:

„… noch einige Bemerkungen zu einer Meldung aus der SPD-Parteizentrale. Aber darüber muss man sich nicht aufregen, die Gefahr droht eher, dass man sich totlacht. „Die SPD will ab kommendem Jahr mit der Vermarktung eines Kreuzfahrtschiffes kräftig Geld verdienen“, lustiger geht`s wirklich nimmer. Die Bissigen Bemerkungen bieten gegenüber jedermann eine Wette an, dass in spätestens 5 Jahren genau die gegenteilige Meldung in der Presse stehen wird: „Die SPD trennt sich wegen zu hoher Verluste von MS Princess Daphne“.

Am Sonntag war in der Presse zu lesen:
„SPD-Traumschiff vor Kreta an die Kette gelegt. Nun ist die SPD mit ihrem Traumschiff auf Grund gelaufen. Am 2. Oktober legten griechische (!) Beamte den SPD-Dampfer im Hafen von Kreta an die Kette. Grund: Die portugiesisch-griechische Reederei der MS Princess Daphne hat Schulden. Ein Gläubiger ließ das Schiff festsetzen. Noch unklar ist, ob die Princess Daphne jemals wieder für die SPD fährt“.
Auch die Wahl seiner Geschäftspartner muss man sich anrechnen lassen. Okay, mit der Vorhersage „spätestens in fünf Jahren“ waren wir optimistisch.

Aber eine echte Überraschung war die Verleihung des Friedensnobelpreises an die Europäische Union. Das war ein Schlag in das Gesicht vieler Friedensaktivisten in aller Welt, die diesen Preis eher verdient hätten als ein bürokratisches Monster.
Siehe hierzu auch die BBBs vom 27.8.2012 „Der Tourismus der letzten 60 Jahren hat mehr für den Frieden in Europa bewirkt als der Euro“. Getrost kann man hier „Euro“ und „Europäische Union“ als Synonym benutzen.

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Direct4you in den Sturzflug

Es war einmal eine wunderbare Airline. Kunden, Mitarbeiter, fast eine ganze Nation waren stolz darauf. Ok, man war einst Staatsbetrieb. Dementsprechend „gut ausgestattet“ mit Personal, Einrichtungen, Hierarchien, Doppel-Abläufen usw. stürzte man sich in den Wettbewerb und merkte nicht (oder besser gesagt, man wollte nicht merken) wie sich der Wettbewerb veränderte. Hinzu kam, dass der vorherige Vorstandsvorsitzende in den damals „klassischen“ Fehler verfiel, sich stärker zu „internationalisieren“ und einige „Fußkranke“ des Marktes aufkaufte. Aber aus „Lahmen“ wird leider kein Leistungssportler, wenn man nur das Dach Lufthansa drüberstellt. Ausnahmen, siehe Swiss, bestätigen die Regel.
Dabei sollte man aber nicht nur den Vorstandsvorsitzenden hinterfragen, sondern auch jene, die dort „Aufsicht“ führten und noch führen. Die zu hinterfragende Liste ist nicht kurz.
Leider hat man sich auch nicht ausreichend gewehrt, als unsere Regierung eine Belastung nach der anderen den Airlines aufbürdete. Vielleicht weil man glaubte es würde die Konkurrenz stärker belasten?

Auf die Bremse tritt man zumeist erst dann, wenn man sieht, dass die Uhr auf „Fünf vor Zwölf“ steht. Wenn man Pech hat, dann geht diese Uhr auch noch nach.

Aber der neue Vorstandsvorsitzende „will“ nun. Prima. Aber wie in vergleichbaren Fällen (entsprechende Namen kennt jeder) kommt die Ebene darunter, vor allem dann wenn es dort wenig „Kreative“ aber viele „Nachmacher“ gibt, auf absurde Ideen.

Kranke Idee Nr. 1: Wir „machen uns noch billiger“ als unsere billigste Konkurrenz.
„Direct4you“ als neuer Billigableger. Ja tickt Ihr noch richtig? Direkt4you, das ist billigste unterste Online-Schublade. Das sind jene pop-ups, die man findet, wenn man im Internet nach billigen Schuhen o.ä. sucht. Das sind jene Firmen, bei denen man die AGBs dreimal liest bevor man bucht. Das ist so schlimm wie der Schlecker-Claim „FOR YOU. VOR Ort“, nur auf Airline gemacht. Dabei hat man doch schon einen Preiswert-Ableger mit Germanwings. Ein Namen, der perfekt zu Lufthansa passt. Diese Airline etwas kapazitätsmäßig „aufgeblasen“ und für den Wettbewerb „schärfer positioniert“? Aber das wäre Arbeit und Mühe. „Direct4You“, selbst wenn es nur ein Arbeitstitel sein sollte, das ist die „falsche Denke“.

Kranke Idee Nr. 2: Wir verärgern unsere besten Kunden.
Die kurzfristige Umgestaltung der Miles & More-Regelung trifft die Lufthansa-Edelkunden. Waren das nicht jene, die im Fokus des LH-Marketings standen? Und wenn es stimmen sollte, was man in der financial times lesen konnte, dass es eine LH-interne Email geben soll mit dem Inhalt: „Die Kommunikation an die Kunden erfolgt ab dem 20. Dezember, nicht zu früh, damit die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen“ dann kennt man die wahren Gedanken über die Kunden. Gab es nicht schon einmal das Gerücht, bei LH würde hinter manchem Kundennamen „RAL“ stehen, für besonders nervige Kunden. Ausgeschrieben soll das eine Bezeichnung sein, die mit „Riesen…“ beginnt, dann kommt ein „A“ und es endet mit „..loch“ (siehe BBBs vom 28.11.2011).

Kranke Idee Nr. 3: Wir verärgern unseren stationären Vertrieb.
Genau jetzt, in der kritischen Umbauphase verärgere ich auch den stationären Vertrieb und kippe die Service Charge. Das gibt zwar mächtig Ärger, aber die Reisebüros werden kurz schreien und dann sich wieder beruhigen. Wie immer. Mit Letzterem, hat LH vielleicht sogar recht.

Kranke Idee Nr. 4: Jetzt demotivieren wir nachhaltig unser Personal
Unbestritten muss auch an dieser Stelle etwas getan werden. Aber der BILD-Artikel „die Hälfte des Personals wird gefeuert“ und „die verbliebene Hälfte wird in eine neue Gesellschaft ausgegliedert“ ist entweder ein gedanklicher GAU der Personalabteilung oder ein Kommunikationsgau, wahrscheinlich beides.

Schreck Nr. 5: Der Brief vom Passagevorstand Carsten Spohr an die Mitarbeiter
Abgesehen davon, dass ausgerechnet im Brief des Vertriebsvorstands das Wort Kunde nur einmal, und da nur en passant vorkommt. Der Schocker war ein anderer Satz: „Wenn möglich wollen wir kein Flugzeug älter als 25 Jahre einsetzen“. Oh weh. Über diese Marketingvorlage wird man sich bei Air Berlin, TUIfly u.a. angesichts derer junger Flotte so richtig gefreut haben.

Fazit:
Wie schrieb Carsten Spohr am Ende seines Briefes an die Mitarbeiter: „Das alles hat nur Erfolg, wenn es Ihnen gelingt unsere täglich 170.00 Gäste zu überzeugen, dass ihre Entscheidung für Lufthansa richtig war, ist und bleibt“.

Eine echte Herausforderung für diese Mitarbeiter:

Aber jedem, der einmal Lufthanseat war, blutet das Herz, wie hier eine Marke in den Sturzflug getrieben wird. Aber die Liste vergleichbarer Markenvergehen lässt sich locker fortsetzen.

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Lufthansa und „direct4you“ war schon das Thema der Woche. Deshalb mussten zwei andere Geschichten verschoben werden.

Ramsauer interpretiert den ihm u.a. anvertrauten Flugverkehr so, dass kein Minister soviel fliegt wie er. Was er von einzelnen Zielen lernen kann, bleibt
(s)ein Geheimnis. Aber vielleicht kann er überall dazulernen.

Und dieser Anblick darf nicht unerwähnt bleiben. Vollsperrung der Autobahn zwischen Hannover und Wolfsburg. Warum? Weil Frau Merkel mit dem chinesischen Staatspräsidenten im Bus von Hannover nach Wolfsburg gefahren ist. Die Bilder der Harmonie und des gegenseitigen Verstehens zwischen Merkel und dem chinesischen Staatspräsidenten („Merkozy light“) auf der Messe Hannover und die Fahrt mit dem Bus und ca. 20 Limousinen als Geleitschutz auf einer gesperrten Autobahn???? Alles normal? Wenn mir jetzt noch jemand kommt, liebe Leserinnen und Leser, Sie wissen schon was ich meine, und mir über Menschenrechte und Tourismus Vorhalte macht, dann drehe ich total durch. Versprochen.

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Erste Personalentscheidung in 2012 gefallen

Das neue Jahr ist nur wenige Stunden alt und schon ist die erste wichtige Personalentscheidung gefallen. Thomas Cook plc hat einen neuen Boss.
Lange wurde gesucht, viele Namen aus der Branche wurden genannt.
Jetzt ist der Nachfolger bekannt und es ist eine Sensation.
Der neue Chef von Thomas Cook (Name ist noch vertraulich) kommt von der Hypo Real Estate, kurz HRE genannt.
Er verfügt über keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft, aber er bringt etwas mit, was bislang allen anderen Kandidaten fehlte, aber Thomas Cook dringend braucht. Er weiß wie man überraschend 55 Mrd. Euro im eigenen Haus findet.
Merke:
Kannste keinen Scheich an dich binden,
musste die „Kohle“ eben selber finden.

Diese überraschende Personalentscheidung dürfte auch Druck auf TUI Travel ausüben.
Man darf gespannt sein, wie der Kurs der zuletzt gebeutelten Thomas Cook-Aktie jetzt nach oben schnellen wird.

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Da die letzten BBBs im alten Jahr (BBB vom 19.12. „Weihnachten auf arabisch“) aufgrund der aktuellen Entwicklung am Montagmorgen mit heißer Nadel gestrickt wurden, sind dabei die Weihnachts- und Neujahrsgrüße leider unter den Tisch gefallen. Sorry. Liebe Leserinnen und Leser wir hoffen ein schönes Weihnachtsfest gehabt zu haben!
Und jetzt noch ziemlich rechtzeitig: Liebe Leserinnen und Leser alles Gute für 2012. Es wäre schön, wenn Sie auch in 2012 das Interesse für die Bissigen Bemerkungen, nun ins 12. Jahr gehend, beibehalten würden.

Das Jahr 2011 war ein echtes Erfolgsjahr für die BBBs. Über 460.000 visits (also nicht nur klicks) auf der Seite der BBBs wurden gezählt. Über 400 Neubestellungen des Newsletters, jetzt auf über 4.000 Abonnenten, machen uns stolz.

Die meist gelesene BBB in 2011 war jene vom 12.12. über Germanwings und Sado Maso. Allerdings muss hier selbstkritisch eingestanden werden, dass wahrscheinlich nicht jeder Leser zur echten Zielgruppe der BBB gehörte, sondern vielleicht etwas vom Titel fehlgeleitet war. Was soll`s, danke an Germanwings für die Hilfe.
Die zweitmeisten Besuche auf der BBB-Seite hatten wir in der Woche ab dem 27.6. Das ist auf den ersten Blick eine Sensation, denn in dieser Woche sind ausnahmsweise keine neuen Bissigen Bemerkungen erschienen. Wurden die BBBs so sehr von unseren Lesern vermisst, dass sie oft nachgesehen haben ob nicht doch noch „etwas kommt“?
Die drittmeisten Besuche erzielten die BBBs mit der Etihad-Adventsüberraschung am 19.12. Wahrscheinlich haben die Air Berlin-Mitarbeiter vor Freude die Geschichte mehrmals gelesen.

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Zweimal außergewöhnlich: Germanwings im Sado-Maso-Fieber und Condor im Retro Look

Der Ausflug in das Sado-Maso-Milieu ist für Germanwings gründlich daneben gegangen. Anlass der Peinlichkeit ist ein Clip, den das Kölner Unternehmen auf seinem Youtube-Kanal hochgeladen hatte. Da bettelt ein Geschäftsmann auf Knien vor einer Domina „um Hiebe“, weil er Business-Class bei einer anderen Airline gebucht hat (könnte dem Text nach z.B. bei der Germanwings-Muttergesellschaft Lufthansa gewesen sein!!! Auch nett, sich über Buchungen bei der Muttergesellschaft lustig zu machen). Aber die (optisch eher magersüchtige) Domina betreibt Arbeitsverweigerung, denn „wer falsch bucht, ist schon gestraft genug“. Abgesehen davon, dass die „Dame“ hier irrt, denn oft sind jene gestraft, die „zu billig buchen“, ging der Spot im Social Web für Germanwings mächtig in die falsche Richtung.

„Wie blöd ist das denn“ oder „Mega peinlich und zum Fremdschämen“ und so ähnlich weiter lauteten die Kommentare der Facebook Fans. Und das will etwas heißen, denn den Facebook-Fans ist von Haus aus wenig peinlich. Eher im Gegenteil.

Und jetzt weiß auch Germanwings, was man von einer Domina erwarten muss: Kräftige Hiebe als Strafe! Lange hat dies Germanwings nicht ausgehalten. Wenige Tage später wurde der Spot (mit fadenscheiniger Begründung) wieder aus dem Netz genommen.
Merke: Wer zur Domina geht, sollte sich vorher überlegen, ob er die „Hiebe“ auch aushalten kann.

Anderes Thema, anderer Stil.
Trotz Kostendruck, wirtschaftlichem Gegenwind und Trouble bei der Muttergesellschaft Thomas Cook, hat sich Condor etwas geleistet, das die Bissigen Bemerkungen nie für möglich gehalten hätten. Der Condor Airbus A 320, D-AICA, wurde sonderlackiert im Retro-Outfit der 1960er Jahre (Typ Vickers Viking). Sieht echt klasse aus (mit der alten „Condor-Büroklammer“ am Heck).
Bei der Taufe dieses Flugzeuges auf den Namen „Hans“ (ganz in der Tradition der früheren Condor Jumbo-Jets „Fritz“ und „Max“) gab es auch die Premiere für einen großformatigen Bildband „Condor – Ferienflieger mit Tradition“ von Karl-Peter Ritter (A 320 Flugkapitän bei Condor). In diesem Buch wird in lobenswertem Stil nicht nur die Geschichte der Condor dargestellt, sondern das ganze auch prima in die jeweilige Zeit gesetzt. Aber fast noch faszinierender sind die außergewöhnlichen 400 teilweise doppelseitigen Flugzeug-Fotos aus fünf Jahrzehnten. Man muss kein Condorianer sein, um diese Bilder zu lieben. Sie sind eine Freude für jeden Flugzeug-Fan. Das Buch ist erschienen im ursa minor Verlag (www.ursa-minor-Verlag.de) zum Preis von 49,95 Euro.

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Wenn der schärfste Gegner einer Branche „Bundesregierung“ heißt…..

Damit hatte die Luftverkehrsbranche nicht gerechnet, dass sie quasi als einzige Branche von den Sparbeschlüssen getroffen wird (die Kernenergieunternehmen werden ja nicht echt belastet, sie müssen nur von evtl. künftigen Gewinnen etwas abgeben). Nicht die Unberechenbarkeit des Marktes ist das größte Problem der Airlines und es ist nicht die harte Konkurrenz. Selbst die Schwankungen auf dem Treibstoffmarkt bekommen die Airlines einigermaßen in den Griff. Der Hauptgegner der deutschen Airlines heißt: Bundesregierung.

Zuerst wurde die Branche durch einen unfähigen (oder unwissenden) Verkehrsminister zu tagelangem Nichtstun verdammt und erlitt dadurch Verluste in dreistelliger Millionenhöhe (schlimmer als die Situation nach dem Attentat vom 11.September 2001). Jetzt schlug die Regierung kalt mit einer Luftverkehrsabgabe zu. Statt ehrlich zu sagen, wir „haben einen Dummen gesucht, dem man noch Geld aus der Tasche ziehen kann und da ist unsere Wahl auf die Flugpassagiere gefallen“ (denn die Fluggesellschaften werden diese Kostenerhöhung weitergeben an Ihre Kunden, zumindest an jene die noch von Deutschland aus fliegen), umgibt sie die böse Tat mit dem Deckmäntelchen „ökologisch“. Was ist daran ökologisch? Hier wird keine bestehende Abgabe nach ökologischen Gesichtspunkten umgebaut, sondern es gibt nur einen „oben drauf“. Die Einführung dieser neuen Abgabe wurde schließlich im Rahmen des „Spar“-Paketes beschlossen. Wobei auch der Begriff „Sparen“ hier Hohn ist, denn die Regierung spart ja nicht, sie versucht nur dreist ihre Einnahmen zu erhöhen.

„Ein schwarzer Tag für den Luftverkehrsstandort Deutschland“ lautete der Kommentar der Lufthansa und Germanwings sprach „von einem Förderprogramm für ausländische Airlines und Flughäfen“. Dass es sich bei der vorgebrachten Kritik nicht um typisches Gejammer von Branchenvertreter handelt, zeigt das Beispiel Amsterdam. Die Regierung der Niederlande war mit einer ähnlichen Abgabe ziemlich auf die Nase gefallen. Statt wie erhofft Mehreinnahmen von 300 Mio. Euro zu generieren, verursachte die folgende Abwanderung von Fluggästen (lustigerweise nach Deutschland) einen wirtschaftlichen Verlust von 1,3 Mrd. Euro, was zu einer baldigen Aufhebung der Gebühr führte.

Wie stolz war Air Berlin, dass zur Feier des 30. Geburtstages dieser Airline, die Kanzlerin ihr „die Ehre ihres Besuches gab“. Vielleicht hätte Air Berlin besser Herrn Westerwelle einladen sollen. Frei nach dem Motto: „Von Hoteliers lernen, heißt Siegen lernen“.

Kein Problem mit dieser Mehrbelastung hatte fast erwartungsgemäß (Nicht-) Verkehrsminister Ramsauer. Sein Kommentar „diese Mehrkosten für die Flugpassagiere sind sowohl für Urlaubs- als auch für Geschäftsreisen vertretbar“. Besser wäre gewesen „diese Kosten fallen für mich persönlich ja nicht an“.
Wenig überraschend war, dass von Wirtschaftsminister Brüderle hierzu nichts zu hören war. Vielleicht sollte ihm endlich mal jemand sagen, dass er für die wirtschaftliche Entwicklung des Standortes Deutschland verantwortlich ist.
Etwas überraschender dagegen die Reaktion von Alltours-Chef Verhuven. Er meinte: „Die durch die Abgabe entstehenden Mehrkosten seien bei einem zweiwöchigen Urlaub zu vernachlässigen“. Wenn dem so wäre, dass dieser Betrag keine Rolle spielen würde, fragt man sich, warum er nicht schon die ganze Zeit seine Preise genau um diesen Betrag erhöht hat. Tatsächlich ist die Anzahl der Zwei-Wochen-Reisen in den letzten Jahren stark gesunken. Warum wohl? Weil die Kunden mit jedem Euro rechnen müssen.

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) sind diese Woche etliche Interviews rund um die Internationale Luftfahrtshow in Berlin zu hören. Der Vorsitzende des Bundesverbandes deutscher Fluggesellschaften, Ralf Teckentrup, äußert sich „zum Strafzoll der Bundesregierung für Fluggäste, die mit deutschen Fluggesellschaften ab deutschen Flughäfen fliegen“. In den akustischen Bissigen Bemerkungen geht es diesmal um die Fußballweltmeisterschaft in Südafrika und warum es normal ist, dass sowenig deutsche Touristen hingeflogen sind.

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