Das „Zimt-Attentat“ am Flughafen Düsseldorf

Ein Verdacht auf eine Koffer-Bombe ist keine Kleinigkeit. Aber an einem Flughafen sollte man annehmen, dass damit professionell (geübt?) umgegangen wird. Die Leistung des Flughafens Düsseldorf in dieser Woche muss man leider mit der Note „Mangelhaft“ bewerten.

Ganz klar: „Sicherheit geht vor“. Darüber muss man nicht diskutieren. Aber ein Krisenmanagement sollte (muss!) nie eindimensional sein. Das soll heißen, dass man sich nicht nur auf die Lösung des originären Problems konzentrieren darf, sondern gleichermaßen auch die Bedürfnisse aller anderen Betroffenen berücksichtigen muss.

Am Tag nach dem Vorfall hagelte es auch harsche Kritik am Notfall-Management und an der Informationspolitik. Es wird gefragt, ob die stundenlange Sperrung des gesamten (!) Flughafens angemessen war.

Die wartenden Fluggäste wurden aufgefordert, den Flughafen zu verlassen. Dabei fühlten sich die Gäste allein gelassen. Die chaotischen Zustände führten dazu, dass einige Passagiere aus Verzweiflung (und Verärgerung) versuchten durch den nahegelegenen Tunnel der A44 zu laufen. Kurzum die Situation vor dem Flughafen war gefährlicher als im Flughafen. Die Versorgung der Wartenden hat ebenfalls nicht funktioniert. Es standen (lt. Flughafensprecher) nicht genügend Trinkflaschen zur Verfügung (Amateurfehler).

Aber auch Passagiere eines gelandeten Flugzeugs waren betroffen. Nach 3 Stunden Flugzeit mussten sie fast nochmals solange im Flugzeug warten bis sie aussteigen konnten. In einem Live-Interview aus dem Flugzeug direkt in eine laufende Sendung des WDR-Fernsehens, schilderte eine Frau (mit weinenden Kindern im Hintergrund), dass man ohne Information, ohne Betreuung durch die Flugbegleiter und ohne Getränke im Flugzeug ausharren musste. Abgesehen davon, dass sich hier die Fluggesellschaft (Sun Express?)fehlerhaft verhalten hat, muss die Frage erlaubt sein, warum dem Flugzeug nicht eine andere (entfernte) Position zugewiesen wurde, an der die Fluggäste aussteigen konnten. Solche Überlegungen gehören zu einem mehrdimensionalen Krisenmanagement.

Aber absolute Spitze im gesamten Ablauf war eine der ersten Pressemitteilungen des Flughafens an die Medien, die mit folgendem Satz endete: „Wir bitten derzeit von Rückfragen abzusehen“. Dieser Satz wird sicherlich in die Geschichte von professioneller „Informationspolitik“ eingehen.

Später stellte sich heraus, dass keine Bombe, aber 9 Kilogramm Drogen (Kokain) im Koffer waren. Das braune Pulver im Koffer stellte sich als Zimt heraus, mit dem wohl die Drogenhunde verwirrt werden sollten. Ganz aktuell gilt auch das nicht mehr als gesicherte Erkenntnis (???).

Eine Flughafen-Sprecherin sagte am nächsten Tag, man werde nun das Ereignis und die Abläufe noch einmal daraufhin überprüfen, was möglicherweise noch optimiert werden muss. Wenn sie „möglicherweise“ aus dem Satz herausgelassen hätte, wäre er richtig gewiesen.

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Erinnern Sie sich, liebe Leserinnen und Leser, noch an die Bemerkung in den Bissigen Bemerkungen vom 8.9.2013. Da hatten wir die Vermutung aufgestellt, dass die „halbschwangere“ Reisewarnung des Auswärtigen Amtes für Ägypten/Rotes Meer nur der Bundestagswahl geschuldet sei und man kurz danach „überraschender“ Weise verminderte Gefahr sehen werde. Die Schamfrist nach der Wahl dauerte nur drei Tage, dann war die Gefahr verschwunden (und zum Glück der Außenminister auch). Warum haben TUI und Thomas Cook diese Spielchen nur mitgemacht? Den Schaden daraus haben die im Tourismus-Beschäftigten vor Ort, die deutschen Touristen die reisen wollten, aber umgebucht wurden (und jetzt überrascht sind, dass man wieder „darf“) und die Reisebüros, die die ganze Arbeit am Hals hatten.

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Elfmeterschießen

Endlich kann man es auch bei der Euro 2012 wieder erleben: Das Drama Elfmeterschießen! Herzzerreißend, wenn der ansonsten gefeierte Fußballstar im entscheidenden Duell am Tor vorbeischießt. Erklärender und zugleich entschuldigender Kommentar danach in der Presse: „Er war der Nervenbelastung nicht gewachsen!“
Wie bitte? Da muss es doch jedem krisenerprobte Mitarbeiter im Tourismusgeschäft übel werden, wenn er diese Meldung liest. Unter hoher nervlicher Anspannung, Entscheidungen mit großen wirtschaftlichen Auswirkungen, bei gleichzeitig erheblichem Zeitdruck zu fällen, ist doch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Touristik regelmäßig wiederkehrendes Geschäft. Und das ganze noch mit starkem Rechtfertigungsdruck gegenüber „Aufsichtsorganen“ oder auch Medien, die für ihre „Nachprüfung“ (bei im Nachhinein umfassenderen Informationen) jede Zeit der Welt haben. Dabei verdienen diese „Entscheider“ als Jahresgehalt nicht mal soviel, wie der „emotional belastete“ Star in einer Woche einstreicht.

Noch schlimmer ist es jedoch, wenn der Fußballstar im entscheidenden Moment sich weigert zum Elfmeterpunkt zu schreiten, weil er sich „im Moment nicht so gut fühlt“, so geschehen z.B. beim letzten Champions League – Endspiel. Jeder Mitarbeiter könnte seine Papier abholen, wenn er im Krisenfall (Aschewolke, Überschwemmung, Erdbeben, Unglücke verschiedener Art), also in jenem Moment in dem es gilt, sich erst mal zurückziehen würde, weil „er sich gerade nicht so fühlt“. Da wird von ihm jene volle Leistung (ja sogar die berühmte 120% – Leistung) erwartet, die man dem großen Fußballgott erstaunlicherweise gerne entschuldigt. Das verstehe wer will.

Da lobe ich mir den Fänger am Trapez, der mit einem vom Fußballverdienst weit entfernten Gehalt, jeden Tag mit gleicher Präzision, die anfliegende Partnerin fängt. Zumindest hat man noch nie gehört, dass er im entscheidenden Moment mit der Ausrede „ich bin heute nicht so gut drauf“ oder „ich bin dem nervlichen Druck nicht gewachsen“ die Partnerin hin und wieder „vorbeifliegen lässt“. Deshalb ist die stetig gleich bleibende hohe Arbeitsmoral dieser Artisten auch das wirkliche Vorbild für alle Mitarbeiter in der Touristik (bzw. Dienstleistung allgemein).

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In den Bissigen Bemerkungen der letzten Woche hieß es in Bezug auf den Sonnenscheinabschlag „Macht Neckermann jetzt karikative Abschläge“. Das war natürlich ein Schreibfehler und hätte „karitative“ Abschläge heißen müssen. Obwohl, wenn man es genau betrachtet, war „karikative“ Abschläge, auch nicht so falsch.

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Wie funktioniert erfolgreiches Krisenmanagement?

„Wie funktioniert erfolgreiches Krisenmanagement?“
ORF-Radio, 16.11.09

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Mallorca: Wie man aus einer kleinen Katastrophe eine große touristische Katastrophe macht

Das am Donnerstag auf Mallorca verübte Attentat soll keinesfalls verniedlich werden. Bei zwei Toten und mehreren Verletzten, wäre das auch vollkommen unangebracht.
Aus Sicht des Tourismus, der finanziellen Haupteinnahmequelle der Insel, wäre es aber ohne größere Auswirkungen geblieben. Wenn, ja wenn die mallorquinischen Behörden nicht auf den aberwitzigen Gedanken gekommen wären, den Flughafen von Mallorca (auf zuerst unbestimmte Zeit) zu schließen. Hatten bis dahin die Medien relativ wenig Notiz von dem Attentat genommen, war es von nun an das Medienereignis in einer (von Ullas Dienstwagen ausgenommen) ohnehin nachrichtenarmen Zeit. „Chaos auf Deutschlands liebster Insel“, das ist doch eine Klasse-Überschrift, die etwas hermacht. Von da an lief die Masche bestimmter Medien: Kreieren eines Negativ-Szenarios. Was bedeutet dieses Attentat für Mallorca, für die Fluggesellschaften, für die Reiseveranstalter? „Die Welt“ knüpfte auf ihrer Titelseite sogar eine Gedankenkette Djerba, Bali und Mallorca. Die Verbindung zwischen diesen drei Tatorten ist so dünn, wie einen Unfall auf der Formel 1-Strecke mit einem auf der Autobahn zu verbinden. Am gleichen Tag starben sechs Touristen bei einem Busunfall in der Nähe von Barcelona. Allerdings holländische Touristen, keine deutschen. Das war der Welt in der gleichen Ausgabe nur eine Randnotiz wert. Wenn das sechs deutsche Touristen gewesen wären. Armes Spanien, touristisch gesehen.

Also musste man sich anderweitig helfen. Schnell „Urlauber Dein Recht“ aus der Schublade geholt. Was ist bei Umbuchung? Ab wieviel Wartezeit am Flughafen gibt es Geld zurück? Vor Ort startete die verzweifelte Suche nach Augenzeugen, die egal wie weit entfernt, das Attentat miterlebt hatten. Nachfrage bei den Reiseanbietern wie viele Stornierungen eingegangen seien. Riesen Enttäuschung, dass keine eingegangen sind. Anfragen bei Tourismusexperten (Tenor der Frage: „die Reiseveranstalter lügen doch“). Erneute Enttäuschung über die Antwort. Suche nach Betroffenen, die sich über die schlechte Behandlung durch Fluggesellschaften oder Reiseveranstalter beklagen. Wieder große Gelassenheit bei den Touristen. Aber einer findet sich schließlich doch, der das erwünschte Statement abgibt. Er beklagt sich, über eine „unmögliche“ Behandlung durch seine Fluggesellschaft, die ihn quasi abgeladen hat und nun müsse er schauen, wie er nach Düsseldorf-Weeze komme. Der Profi ahnt da bereits um welche Fluggesellschaft es sich handelt. Da erscheint auch im Hintergrund der Schriftzug Ryanair. Bei zwei Katastrophen auf einmal hat man immer Pech.

Glücklicherweise bemerkten die mallorquinischen Behörden relativ schnell, was sie mit der Flughafenschließung angerichtet hatten und hoben diese nach zwei Stunden wieder auf. Fazit: Mallorca hat ein derart gutes Image, dass es keinen langfristigen Schaden nehmen dürfte, es sei denn die Behörden schlagen nochmals zu.

(siehe hierzu auch Interview in focus online)

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Die Krise steht vor der Tür – Wolle mer se roilosse?

Sie sollten öfters mal vor Ihre Haustür schauen. Wer da alles davor steht. Vor kurzem stand Weihnachten vor der Tür, dann der Jahreswechsel, jetzt angeblich die Krise. Nicht in allen Fällen empfiehlt sich auf die Frage „Wolle mer se roilosse“ mit „Jaaa“ zu antworten. Zumindest bei der Krise ist die Antwort „Nein“ sehr zu empfehlen.

Insbesondere hinsichtlich Frühbucher könnte es für den Sommer 2009 vielleicht nicht so toll laufen. Die Verlängerung einiger bestehender Frühbucherrabatte („des großen Erfolges wegen“ – hi, hi) lässt darauf schließen. Steven Heydt, Boss der Luxushotelkette Elite Islands Resorts auf Antigua, geht mit einer neuen Idee voran. Wer bis zum 31.Januar bucht, kann seine Hotelrechnung mit Aktien bezahlen! Heydt kauft seinen Kunden die Wertpapiere zum Kurs vom 1. Juli 2008 ab. Sein Muster-Beispiel: Eine American-Express-Aktie nimmt er zum Kurs von damals 40 Dollar in Rechnung, obwohl sie aktuell nur noch 20 Dollar wert ist. Ist doch Klasse. Ein kleiner finanzieller Trost, für die gebeutelten Aktienbesitzer und außerdem beweist Steven Heydt Optimismus. Denn je nachdem wann und zu welchem Kurs er die Aktien zu Geld macht, ist sein eigener Verlust vielleicht nicht so groß (oder sogar Gewinn!).

Ist das Modell auf Deutschland zu übertragen? Ja, wobei eine kleine Modifizierung noch reizvoller wäre. Bei Elite Island kann man aus 100 Aktientitel wählen (darunter solche „Kracher“ wie Citigroup, Merrill Lynch und Ford). Interessanter wäre nach Meinung der Bissigen Bemerkungen dies auf die eigenen Aktien des Anbieters zu beziehen. Also wer bei Thomas Cook Group oder bei TUI Travel jetzt sofort bucht, kann mit deren Aktien bezahlen. Da wäre der Frustabbau bei diesen Aktionären doch besonders hoch. Und wenn die Bosse dieser Firmen sich etwas anstrengen, dann muss die Aktion im Sommer nicht viel kosten.

Ein kurzer Check der Aktienkurse zeigt jedoch ein differenziertes Bild. Nur für die Aktionäre von Thomas Cook Group und von Lufthansa wäre das Geschäft auf den Aktienkurs 1.7.08 bezogen interessant. Bei TUI Travel, Air Berlin und Easyjet wäre aus heutiger Sicht der Stichtag 1.6.08 interessanter und bei Ryanair müsste der Stichtag irgendwo Mitte Juli 08 liegen um per heute ein Geschäft zu sein. Aber auf die jeweiligen Daten bezogen, wäre es ein interessanter Buchungsanreiz.

Wie auch immer man es variiert, wer hat Mut zu sagen „die Wette gilt“?
Das wäre ein Zeichen von Optimismus nach dem Motto: „mer wolle die Krise net roilosse“.

Übrigens, Fasching steht demnächst auch vor der Tür. Ein Gedränge ist das.

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Warum sollten ausnahmsweise nicht auch mal „Kunden“ gebissen werden?

Treue Leser der Bissigen Bemerkungen wissen, dass hier Kundenorientierung groß geschrieben und jeder Verstoß dagegen unerbittlich gebissen wird. Aber manchmal, zum Glück selten, überkommt einem die Lust gegen das „hohe Prinzip“ zu verstoßen. Vor allem dann, wenn die Ungerechtigkeit (Dummheit) mancher Kundenäußerung zum Himmel stinkt. Dann darf es auch mal in die andere Richtung gehen.

So ein Fall war zuletzt im Zusammenhang mit der Besetzung des internationalen Flughafens in Bangkok durch Demonstranten zu lesen. Dass der Flughafen dicht war, mit den entsprechenden Konsequenzen, konnte man täglich live im Fernsehen sich zu Gemüte führen. Insider wissen, so etwas ist die hohe Zeit der deutschen Reiseveranstalter und Ferienfluggesellschaften. Während die Linienfluggesellschaften „ihre Rollos“ (vertragskonform) herunterziehen und auf bessere Zeiten warten, unternehmen Reiseveranstalter und Ferienfluggesellschaften außergewöhnliches um ihre Kunden wieder nach Hause zu bringen. Während die weitüberwiegende Zahl der Kunden dies auch dankbar zur Kenntnis nehmen, gibt es aber auch einige, die in solchen Situationen auf „die Sänfte warten“ um durch die Krise getragen zu werden.

Ein so vom „Schicksal geschlagener“ durfte sich auch in einer großen deutschen Tageszeitung ausmähren. Der Paradetyp „Individualtourist auf Billigtrip“ (soweit im Prinzip akzeptabel), aber zumeist noch mit leichtem Herabblick auf die „dummen Pauschaltouristen“ (da kommt dann der Unmut der BBBs hoch) hatte nun mal Pech. Seine preiswerte Gulf Air hatte alle Flüge ab Bangkok abgesagt und ihren Kunden angeboten, sie aber gerne ab Singapur wieder an Bord zu nehmen!! Das fand unser Sportsfreund weniger lustig und da fielen ihm die deutschen Ferienflieger ein. Aber so klagte er „die Hotlines waren schwer erreichbar“ (komisch, dass da auch noch ein paar andere anriefen) und die LTU hätte zuerst ihre eigenen Fluggäste (welche andere Reihenfolge hätte es bitte sein sollen?) ausgeflogen und so musste er noch einen Tag warten. Welch trauriges Schicksal! Aber so hat es nun zumindest die hoffentlich empörte Öffentlichkeit erfahren.

Ein niedersächsischer Radiosender berichtete ebenfalls über die chaotischen Zuständen beim Abflug aus Thailand. Eine nicht „namentlich genannt werden wollende“ Reisebüromitarbeitern wurde hierbei mit dem Satz zitiert: „Am wenigsten haben sich die Fluggesellschaften um ihre Kunden gekümmert“. Wie kann man sich nur so undifferenziert äußern und die Leistung jener, die sich vor Ort unter schwierigsten Verhältnissen, wie man so schön sagt, den …… aufgerissen haben so wenig würdigen. Eine Air Berlin/LTU die vom Militärflughafen Utapao, der von Haus aus nicht für die Abfertigung von Tausenden Touristen vorgesehen ist, unter widrigen örtlichen Umständen als erste Airline ihre Touristen nach Hause flog oder eine TUI die sofort zwei Sonderflugzeuge der TUI-Flugtochter Arkefly nach Phuket schickte und einige andere mehr: nicht um ihre Kunden gekümmert?

Liebe „nicht namentlich genannt sein wollende Reisebüro-Mitarbeiterin“, schade, dass wir nicht wissen von welchem Reisebüro Sie kommen. Wir würden gerne einen Bogen um Ihr Büro machen, falls Sie grundsätzlich so undifferenziert beraten.

Bei dieser Gelegenheit erinnert sich der Autor an einen früheren Krisenfall. Ein super billiger Reiseveranstalter, über dessen Preise sich die ganze Branche wunderte, hatte nicht unerwartet eine schöne Pleite hingelegt. Dummerweise saßen ca. 100 seiner Gäste noch in Florida fest und wussten nicht wie sie nach Hause kommen sollten. Bei einem großen seriösen Veranstalter wurde nun heftig darüber diskutiert, ob man diese Gäste (obwohl nicht dazu verpflichtet) sofort zurück holen sollte, um Image-Schaden von der Branche abzuwenden oder ob man sich etwas Zeit lassen sollte, um bei den Urlaubern einen gewissen Lerneffekt für die Zukunft zu erreichen. Wie hätten Sie, liebe Leser, entschieden? (Vielleicht sollten die BBBs für künftige Fragen ein Telefon-Voting einrichten. Wie man weiß, kann man damit viel Geld verdienen.)

Ob die Urlauber aus der Bangkok-Krise etwas lernen können?

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