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Archiv für Airline

Reisen zu „falschen Urlaubs-Freunden“

Nein, das ist nicht der 1000. Aufguss von Wullfies Urlaubsreisen zu seinen Wirtschafts-„Freunden“. Hier geht es um den 1000. Aufguss des alten Gequengels von Reise-Kritikern, man solle keinen Urlaub in totalitären Staaten verbringen. Neu aufgebrüht wurde diese Geschichte unter der Überschrift „Urlaub beim Diktator“ in der „Welt am Sonntag“ vom 22. Januar (und Welt online), allerdings fast fair in einer Gegenüberstellung von pro und contra.

Zusätzlich wäre hier allerdings noch die Frage zu klären „wie kann der Urlauber überhaupt wissen“ ob in seinem potenziellen Urlaubsland ein Diktator herrscht? Schließlich haben wir alle im letzten Jahr erfahren, wie „überrascht“ Merkel, Westerwelle und Co. waren, als sie erfahren haben, dass der liebe Herr Mubarak und der noch liebere Herr Gaddafi Diktatoren gewesen sein sollen, die eben so „überraschend“ einem totalitären Regime vorstanden (wobei bis kurz vorher völlig unbekannt war, was „Regime“ überhaupt bedeutet).
„Herr Mubarak ist ein großer Freund Deutschlands“, wurde öffentlich von Frau Merkel bei einem seiner letzten Besuche in Deutschland im TV verkündet. Dann wird man doch auch seinen Freund in Ägypten besuchen dürfen. Wobei wir uns fast alle (sehr gerne) mit seinen Untertanen zufrieden geben mussten. (Siehe auch die Bissigen Bemerkungen vom 25.7.2011 „Warum sollen Urlauber moralischer sein als die Bundeskanzlerin?“)

Ist es dem Touristen nicht auch „verboten“ in Staaten zu reisen, in denen es noch die Todesstrafe gibt? Hoppla, dann ist es mit den Reisen in die USA leider auch vorbei. Da möchte ich gerne die Reaktion unserer regierenden Madame erfahren, wenn man ein „Reiseverbot in die USA“ postulieren würde.

Und wie ist es mit Myanmar (früher Burma), das sich neuerdings immer stärker für ausländische Touristen öffnet. Darf man da jetzt gleich hinfahren oder sollte man noch eine Schamfrist abwarten?

Und jetzt gibt es noch eine neue Moralfront: „Cook verkauft Töchter“.
Haben Sie diese Überschrift in der aktuellen fvw gelesen? Ist das nicht schlimm, trotz aller Integrationsbemühungen werden immer noch „Töchter verkauft“ (und auch noch in aller Öffentlichkeit angeboten). Demnach müssen sich Touristen aus moralischen Gründen nicht nur Gedanken darüber machen „wohin sie reisen“, sondern auch mit „wem sie reisen“.

Allerdings kommt das ganze bei Cook nicht von ungefähr. Schließlich hatte Thomas Cook selbst eine schlimme Kindheit (siehe Financial Times Deutschland vom 30.11.2004: „Karstadt/Quelle will seine Tochter Thomas Cook verpfänden“). Auch damals war schon vom „Verkauf der Tochter“ die Rede, was die BBBs am 27.12.2006 zur Bemerkung veranlasste: „Es ist schwer zu beurteilen was schlimmer für das Kind Thomas Cook ist, verkauft oder verpfändet oder behalten zu werden“.
Heute wissen wir, dass Letzteres der Fall war, leider. Welche Tragik in dieser Familie.

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Reisen zum Weltuntergang

Am 21.12.2012 findet der (diesjährige) Weltuntergang statt. So sagt es zumindest der Maya-Kalender. Die Reiseveranstalter freuen sich jedenfalls, dass deshalb Reisen nach Mexiko boomen.
Aber Achtung, die Veranstalter berechnen für Reisen die über das Datum 21.12.2012 hinweg gehen auch den Rückflug. Warum eigentlich?

Sind Flüge nach dem Weltuntergang überhaupt noch möglich? Wenn nicht, warum kassiert der Veranstalter Geld für etwas das nicht stattfinden kann. Aber der Rechtsanspruch ist etwas schwierig zu formulieren. „Ungerechtfertigte Bereicherung“ kommt nicht in Frage, denn es gibt ja eine (formale) Rechtsgrundlage. Auch die „Bereicherung“ selbst dürfte schwierig nachzuweisen sein, wenn nach dem Weltuntergang niemand mehr bereichert ist.

Ganz anders dürfte die Rechtslage sein, wenn der Weltuntergang ausfallen sollte. Dann könnte die Anspruchsbasis „Wegfall der Geschäftsgrundlage“ sein. Aber auch hier Achtung, es wurde schon einmal eine Klage „bei einem Abenteuerurlaub hätte nie Lebensgefahr bestanden“ abgewiesen. Begründung unjuristisch ausgedrückt: „Lebensgefahr“ dürfe nicht Teil eines Veranstalterangebotes sein. Ist dann das Angebot zum Weltuntergang zu reisen, nicht sogar eine Steigerung von „Lebensgefahr“?

Und warum muss ich zum Weltuntergang überhaupt irgendwohin reisen? Findet der Weltuntergang nur regional statt?
Sicherlich kann man das ganze auch „in Ruhe“ zuhause erleben.

Und wenn Sie noch am Diskutieren und Wetten sind, ob tatsächlich am 21.12. der Weltuntergang stattfinden wird, kleiner Rat von den BBBs. Halten Sie Abstand von Christian Wulff und Philipp Rösler. Bei denen wird der Weltuntergang garantiert noch früher stattfinden.
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Die BBBs von letzter Woche „Den Schuh zeigen“ haben nicht nur ein großes Leserecho gefunden, sondern viele Leser zu einer Mail an die Bissigen Bemerkungen veranlasst. Alle, ich wiederhole „alle“, Emails hatten nur einen Tenor: Warum fehlte in der Aufzählung wem man den Schuh zeigen sollte, der ausgewiesene „Intimfeind der BBBs“ Minister Peter Ramsauer?

Liebe Leserinnen und Leser, Sie haben recht und ich möchte mich für meinen Fehler entschuldigen. Meine Anwälte werden die näheren Umstände dazu im Internet veröffentlichen. Ich denke die Sache ist damit erledigt. Es muss in diesem Land doch noch möglich sein, Fehler zu machen und sich dafür zu entschuldigen.
Ich möchte noch einige Zeit die BBBs schreiben und möchte darum bitten, erst nach Abschluss meiner gesamten Arbeit bewertet zu werden.
Mit Demut
Karl Born

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Erste Personalentscheidung in 2012 gefallen

Das neue Jahr ist nur wenige Stunden alt und schon ist die erste wichtige Personalentscheidung gefallen. Thomas Cook plc hat einen neuen Boss.
Lange wurde gesucht, viele Namen aus der Branche wurden genannt.
Jetzt ist der Nachfolger bekannt und es ist eine Sensation.
Der neue Chef von Thomas Cook (Name ist noch vertraulich) kommt von der Hypo Real Estate, kurz HRE genannt.
Er verfügt über keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft, aber er bringt etwas mit, was bislang allen anderen Kandidaten fehlte, aber Thomas Cook dringend braucht. Er weiß wie man überraschend 55 Mrd. Euro im eigenen Haus findet.
Merke:
Kannste keinen Scheich an dich binden,
musste die „Kohle“ eben selber finden.

Diese überraschende Personalentscheidung dürfte auch Druck auf TUI Travel ausüben.
Man darf gespannt sein, wie der Kurs der zuletzt gebeutelten Thomas Cook-Aktie jetzt nach oben schnellen wird.

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Da die letzten BBBs im alten Jahr (BBB vom 19.12. „Weihnachten auf arabisch“) aufgrund der aktuellen Entwicklung am Montagmorgen mit heißer Nadel gestrickt wurden, sind dabei die Weihnachts- und Neujahrsgrüße leider unter den Tisch gefallen. Sorry. Liebe Leserinnen und Leser wir hoffen ein schönes Weihnachtsfest gehabt zu haben!
Und jetzt noch ziemlich rechtzeitig: Liebe Leserinnen und Leser alles Gute für 2012. Es wäre schön, wenn Sie auch in 2012 das Interesse für die Bissigen Bemerkungen, nun ins 12. Jahr gehend, beibehalten würden.

Das Jahr 2011 war ein echtes Erfolgsjahr für die BBBs. Über 460.000 visits (also nicht nur klicks) auf der Seite der BBBs wurden gezählt. Über 400 Neubestellungen des Newsletters, jetzt auf über 4.000 Abonnenten, machen uns stolz.

Die meist gelesene BBB in 2011 war jene vom 12.12. über Germanwings und Sado Maso. Allerdings muss hier selbstkritisch eingestanden werden, dass wahrscheinlich nicht jeder Leser zur echten Zielgruppe der BBB gehörte, sondern vielleicht etwas vom Titel fehlgeleitet war. Was soll`s, danke an Germanwings für die Hilfe.
Die zweitmeisten Besuche auf der BBB-Seite hatten wir in der Woche ab dem 27.6. Das ist auf den ersten Blick eine Sensation, denn in dieser Woche sind ausnahmsweise keine neuen Bissigen Bemerkungen erschienen. Wurden die BBBs so sehr von unseren Lesern vermisst, dass sie oft nachgesehen haben ob nicht doch noch „etwas kommt“?
Die drittmeisten Besuche erzielten die BBBs mit der Etihad-Adventsüberraschung am 19.12. Wahrscheinlich haben die Air Berlin-Mitarbeiter vor Freude die Geschichte mehrmals gelesen.

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Weihnachten auf arabisch

Advent, Advent ein Lichtlein brennt,
erst eins, dann zwei, dann drei, dann vier,
dann steht Etihad vor der Tür.
Damit ist dem Air Berlin CEO Hartmut Mehdorn ein spektakulärer Ersatz für die aus Sparsamkeitsgründen ausgefallene traditionelle AB-Weihnachtsfeier gelungen.

„Der Islam gehört zu Deutschland“, sagte vor einiger Zeit der (Noch-) Bundespräsident und intime Air Berlin-Kenner Christian Wulff. Der Einstieg der Abu Dhabi-Airline Etihad mit 29% bei Air Berlin eröffnet für die „leicht“ angeschlagene Air Berlin neue Möglichkeiten. Zählt man hierzu noch den nächst größeren Aktionär Ali Sabanci der türkischen ESAS-Holding mit bislang 16% Anteil, dann weiß man wo künftig bei Air Berlin „der Hammer hängt“.

Damit wird sich das Air Berlin Schwergewicht von Dubai nach Abu Dhabi verschieben. Das dürfte auch von „Interesse“ für Dubai-Veranstalter sein (z.B. JT-Touristik).

Die Geschichte der Air Berlin-Großaktionäre spiegelt auch die Entwicklung der globalen internationalen Wirtschaft wider. Die Air Berlin Vorläufergesellschaft wurde von einem Amerikaner gegründet. Nach Ende des Kalten Krieges wurde Air Berlin deutsch. Dann gab es einen russischen Großaktionär (Blavatnik). Jetzt wird Air Berlin arabisch und es würde nicht wundern wenn der nächste Großaktionär ein Chinese wäre.

Sicherlich wird der finanzielle Aspekt für Air Berlin kurzfristig der wichtigste sein. Abu Dhabi ist finanziell noch potenter als andere arabische Länder. So ist z.B. der Abu Dhabi Investment Fond (ADIA) der weltgrößte eigenständige Fond. Langfristig dürfte es aber von größerer Bedeutung sein, die neue Verbindung mit strategischem Leben zu erfüllen, z.B. zusammen mit der One World-Allianz. Schließlich bedeutet Etihad im arabischen „Gemeinschaft“. Dann könnte Air Berlin ein wichtiger Player im Airline-Business werden und d e r Garant, dass der neue Berliner Großflughafen ein Erfolg wird.
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In eigener Sache:
Die Bissigen Bemerkungen wünschen allen Leserinnen und Leser ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches Jahr 2012.
Die nächsten BBB erscheinen erst wieder am 2.1.2012

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Zweimal außergewöhnlich: Germanwings im Sado-Maso-Fieber und Condor im Retro Look

Der Ausflug in das Sado-Maso-Milieu ist für Germanwings gründlich daneben gegangen. Anlass der Peinlichkeit ist ein Clip, den das Kölner Unternehmen auf seinem Youtube-Kanal hochgeladen hatte. Da bettelt ein Geschäftsmann auf Knien vor einer Domina „um Hiebe“, weil er Business-Class bei einer anderen Airline gebucht hat (könnte dem Text nach z.B. bei der Germanwings-Muttergesellschaft Lufthansa gewesen sein!!! Auch nett, sich über Buchungen bei der Muttergesellschaft lustig zu machen). Aber die (optisch eher magersüchtige) Domina betreibt Arbeitsverweigerung, denn „wer falsch bucht, ist schon gestraft genug“. Abgesehen davon, dass die „Dame“ hier irrt, denn oft sind jene gestraft, die „zu billig buchen“, ging der Spot im Social Web für Germanwings mächtig in die falsche Richtung.

„Wie blöd ist das denn“ oder „Mega peinlich und zum Fremdschämen“ und so ähnlich weiter lauteten die Kommentare der Facebook Fans. Und das will etwas heißen, denn den Facebook-Fans ist von Haus aus wenig peinlich. Eher im Gegenteil.

Und jetzt weiß auch Germanwings, was man von einer Domina erwarten muss: Kräftige Hiebe als Strafe! Lange hat dies Germanwings nicht ausgehalten. Wenige Tage später wurde der Spot (mit fadenscheiniger Begründung) wieder aus dem Netz genommen.
Merke: Wer zur Domina geht, sollte sich vorher überlegen, ob er die „Hiebe“ auch aushalten kann.

Anderes Thema, anderer Stil.
Trotz Kostendruck, wirtschaftlichem Gegenwind und Trouble bei der Muttergesellschaft Thomas Cook, hat sich Condor etwas geleistet, das die Bissigen Bemerkungen nie für möglich gehalten hätten. Der Condor Airbus A 320, D-AICA, wurde sonderlackiert im Retro-Outfit der 1960er Jahre (Typ Vickers Viking). Sieht echt klasse aus (mit der alten „Condor-Büroklammer“ am Heck).
Bei der Taufe dieses Flugzeuges auf den Namen „Hans“ (ganz in der Tradition der früheren Condor Jumbo-Jets „Fritz“ und „Max“) gab es auch die Premiere für einen großformatigen Bildband „Condor – Ferienflieger mit Tradition“ von Karl-Peter Ritter (A 320 Flugkapitän bei Condor). In diesem Buch wird in lobenswertem Stil nicht nur die Geschichte der Condor dargestellt, sondern das ganze auch prima in die jeweilige Zeit gesetzt. Aber fast noch faszinierender sind die außergewöhnlichen 400 teilweise doppelseitigen Flugzeug-Fotos aus fünf Jahrzehnten. Man muss kein Condorianer sein, um diese Bilder zu lieben. Sie sind eine Freude für jeden Flugzeug-Fan. Das Buch ist erschienen im ursa minor Verlag (www.ursa-minor-Verlag.de) zum Preis von 49,95 Euro.

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Man mag es kaum glauben…….

Laut Financial Times Deutschland werden bei Lufthansa bestimmte Kunden auf der Passagierliste gekennzeichnet. So bedeute ein Pluszeichen neben dem Namen, dass der Kunde besonders umsatzstark sei. So weit so gut. Aber ein Kunde will auch das Kürzel „RAL“ neben dem Namen entdeckt haben. Angeblich sei das ein Kennzeichen für „besonders nervige“ Kunden. Ausgeschrieben würde das Wort mit „Riesen..“ beginnen, dazwischen etwas mit „A..“ und mit „..loch“ enden. Aber das ist sicherlich nur eine Zeitungsente, oder doch nicht?

Vor dem Einsteigen in ein Flugzeug sollte man auch sicherheitshalber fragen, ob das Flugzeug vorher im chinesischen Xiamen zur Überholung war. Ein A340 der Air France wurde in Boston gegroundet, weil drei Dutzend (für nicht Mathematiker = 36) Schrauben an einem Teil der Außenverkleidung an der rechten Tragfläche fehlten. Immerhin hat es der Airbus trotzdem bis nach Amerika geschafft. Ein Glück, dass unsere „amerikanischen Freunde“ nicht nur bei der Kontrolle der einreisenden Menschen so rigide sind, sondern auch bei den „einreisenden“ Flugzeugen.

Von Ryanair-Boss O`Leary kennen wir den Spruch „Die Fluggäste mögen doch schon im Flughafen auf die Toilette gehen“, damit seine Airline Toiletten an Bord einsparen könne. Jetzt wurde O`Leary auf fast tragische Weise bestätigt. Ein 81-jähriger Passagier mit Blasendruck versuchte auf einem Flug nach Vietnam den Notausgang zu öffnen. In seiner „großen Not“ und offensichtlich „unter Druck“ verwechselte er die Türen zum Notausgang und zur Toilette. Gerade noch mal gut gegangen und auch ohne, dass der Fluggast „den Depardieu“ machen musste.

Aber nicht nur ältere Mitflieger sollten Sie im Auge behalten, sondern auch Flug-Neulinge. Ein 22-jähriger Student (was der wohl studiert?) wollte nach dem Start in Ho-Chi-Minh-Stadt den Notausgang öffnen um „die Aussicht besser genießen zu können“.

Und Sie sollten in Frankfurt keinen Flug nach 22 Uhr buchen, denn ab 23 Uhr gehen am Frankfurter Flughafen neuerdings die Lichter aus. Zumindest was Start und Landung betrifft. Und wenn es dann aus welchen Gründen auch immer etwas knapp wird mit dem Abfliegen vor 23 Uhr, dann heißt es „nichts wie weg“, notfalls auch ohne Koffer. So erging es 256 Passagieren der Condor auf dem Weg in die Dom.Rep. Also liebe Fluggäste, wenn Sie schon so spät fliegen, dann etwas mehr ins Handgepäck packen.

Dabei ist das grundsätzliche Schicksal der Condor ungewisser als die Zukunft des Nachtflugverbotes in Frankfurt. Die gute alte Condor hatte schon immer etwas Pech, entweder mit eventuellen Partnern (siehe BBB vom 14.7.2008 „Condor: die Braut, die keiner traut“) oder mit ihrer Muttergesellschaft Thomas Cook. Schon vor zwei Jahren suchten die Bissigen Bemerkungen verzweifelt „jemand“ der sich künftig um Thomas Cook kümmern würde (siehe BBB vom 7.9.2009 „Eltern gesucht“).
Und so wird neuerdings zum xten mal jemand gesucht, der die inzwischen 56-jährige Condor in eine sichere Zukunft führen könnte. Und da die Fantasie der Presse irgendwie auch begrenzt ist, fällt dann sofort der Name Hans Rudolf Wöhrl (so zuletzt in der Börsen-Zeitung). Würde gerade noch fehlen in Zusammenarbeit mit Achim Hunold.

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Da lacht der Reiserechtler

Als die Hong-Kong Airlines mit neun Stunden Verspätung in Hongkong landete, weigerten sich 80 Passagiere auszusteigen. Ihrer Meinung nach waren die von der Fluggesellschaft angebotenen (umgerechnet) 38 Euro für neun Stunden Verspätung zu wenig. Besonders hartnäckig waren 21 Passagiere, die fünf Stunden im Flieger ausharrten und ihren Prostest noch weitere drei Stunden am Flughafen fortsetzten. Als die Airline die Ausgleichszahlung auf (umgerechnet) 114 Euro erhöhte, waren die Protestler zufrieden. Na ja, 76 Euro für 8 Stunden Protest, ergibt nicht gerade einen überragenden Stundenlohn.

Natürlich kann es auch wesentlich schlimmer kommen. Die Fluggäste, die mit der österreichischen Comtel-Air-Maschine vom indischen Amritsar nach Birmingham fliegen wollten, wurden bei der Zwischenlandung in Wien massiv genötigt zusammen 20.000 Pfund (23.400 Euro) zusammenzulegen um die Tankrechnung für den Weiterflug zu zahlen. Filmaufnahmen aus der Maschine zeigen, wie das Kabinenpersonal darauf bestand: „Sie müssen zahlen!“ Man benötige „ein bisschen Geld um das Kerosin, den Flughafen und einiges andere zu bezahlen“. Pro Kopf musste jeder Passagier (Kleinkinder ausgenommen) rund 150 Euro zahlen. Vier Passagiere, die kein Bargeld dabei hatten, sind von der Besatzung zu einem Geldautomaten am Flughafen eskortiert worden. Wenn man obigen Stundenlohn als Maßstab nimmt, hätte die Fluggäste nach der Landung 16 Stunden im Flugzeug ausharren müssen um wenigstens ihre Ausgaben erstattet zu bekommen. Haben sie aber nicht, denn das Flugzeug hatte bei der Landung nicht neun Stunden Verspätung, sondern drei Tage!!!
„Sehr lustig“ war übrigens der Kommentar des Airline-Sprechers. Der meinte, das „sei nicht sein Problem, sondern ein Problem des Veranstalters Skyjet, der das Geld für diesen Flug nicht an die Airline überwiesen hätte“.

Ja liebe Reiserechtler, das sind doch zwei schöne Streitfälle für Euch.

Im Windschatten dieser Gruselmeldungen ging eine nicht unproblematische Lufthansa-Meldung unter. In der Financial Times war zu lesen: „Lufthansa schickt Leiharbeiter in die Kabinen“. Hoffentlich kommen die nicht von einem Inkasso-Unternehmen. Und, wann wird es die ersten Leiharbeiter auf Vorstandsebene geben?

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Ist Sex im Flugzeug erlaubt?

In der Welt am Sonntag vom 13.11.2011, Seite 80f, wurden 23 „drängende“ Fragen aus der Welt der Luftfahrt an verschiedene Airlines gestellt. Wobei „drängend“ sehr relativ zu bewerten ist.
Aber eine dieser eher harmlosen Fragen offenbart jedoch eine national unterschiedliche Denkweise, die direkt auf die Antwort des nationalen Carriers durchschlägt.

Frage: Drohen Strafen bei Sex im Flugzeug? Und wenn ja, welche.

Antwort Air France: Strafen gibt es keine, es sei denn, Mitreisende werden dadurch belästigt. (Anm. BBB: Eine typisch geniale franzözische Antwort.)
Antwort Lufthansa: Wir möchten diese Frage nicht beantworten. (Anm. BBB: eine typisch deutsche (Nicht-)Antwort.)
Antwort Air Berlin: Davon haben wir noch nichts gehört (Anm. BBB: Antwort typisch berlinerisch ungenau. Es bleibt offen, ob man noch nie etwas von Sex im Flugzeug gehört hat oder ob man noch nicht davon gehört hat, dass Sex im Flugzeug strafbar sei.)

Die letzte Frage in diesem Beitrag lautete übrigens: Was machen Piloten, wenn der Autopilot läuft? (Anm. BBB: Das wüssten wir jetzt auch gerne nach Fluggesellschaft getrennt.)

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Mehr Qualität bei den Tourismusanbietern gefordert

Thomas Cook-Deutschlandchef Peter Fankhauser hat bei seiner Programmvorstellung angeprangert, dass in der Touristik jeder mitspielen darf ohne Qualitätsnachweis. Wenn er damit eine grundsätzliche Qualitätsdebatte lostreten wollte, kann man nur sagen: Gut gebrüllt Löwe, leider ein paar Jahre zu spät.
Die Großveranstalter haben in den letzten Jahren fast tatenlos zugesehen, wie Preisvergleichssysteme immer mehr den Verkauf bestimmten. Wenn man bösartig sein wollte (was die BBBs ja nie sind) könnte man auch sagen, einige Branchenparasiten ohne eigenen Content, bestimmten immer mehr die Spielregeln. Einige der Traditionalisten passten sich derart an, dass sie eigentlich elementare Teile aus dem Paket herausnahmen, um im Preisranking nach vorne zu kommen. Das waren die eigentlichen Vorläufer der X-Angebote.

Wenn man Branchenführer ist (und damit meine ich zumindest alle drei Großveranstalter), dann muss man auch die Branche führen. Das wurde in den letzten Jahren vernachlässigt. Nur der kurzfristige Blick auf das eigene Ergebnis zählte. Branchenführer zu sein ist ja nicht nur ein Ausdruck von Größe. Sonst würde es „Branchengrößter“ heißen. Aber „Branchenführer“ zu sein, bedeutet die Branche auch strategisch zu führen und Missentwicklungen möglichst gleich im Keime zu ersticken. So tummelten sich aber links und rechts neben den Etablierten immer mehr Hinz und Kunz, deren einzige Leistung darin bestand, technisch fixer zu sein als die Großen und lachten sich über deren tatenloses Zuschauen fast tot. Aber nur im Preiskampf kann man gegen die Newcomer nicht bestehen. Eigentlich hat man da sogar die geringsten Chancen. Und gerade die Thomas Cook-Hauptmarke Neckermann befeuerte über viele Jahre das Thema Preis in besonderem Maße.
So versäumten jene, die Zugriff auf die meisten Hotels und fast komplett Zugriff auf das Flugprogramm haben, hier die Tür zuzumachen, zumindest nur noch einen kleinen Spalt offen zu lassen.

In Folge der X-Veranstalter sind dann zusätzlich fast unanständige Stornierungsregeln ins Spiel gekommen. Dieser Zeitpunkt wäre die letzte Chance gewesen noch dagegen zu halten. Vertan! Die Bissigen Bemerkungen haben sich ihren Frust über die X-Veranstalter in den BBBs vom 6.12.2010 „Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“ von der Seele geschrieben.

Schön, dass jetzt auch andere wach werden (obwohl selbst Täter).
Lieber später als nie? Leider nein, jetzt heißt es: „Wer zu spät reagiert, den bestraft das (touristische) Leben“.

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Nachlese:
In den BBBs der letzten Woche behaupteten wir im „Service Champion 2011“ würde der beste Autohersteller (Audi) erst auf Platz 24 liegen. Dies ist leider falsch. Wir hatten übersehen, dass auf Platz 5 Seat (nach drei Tourismusanbietern) und auf Platz 13 Mazda liegt. Das ändert allerdings nichts an der grundsätzlichen Feststellung, dass die Touristik in diesem Vergleich als beste Branche abgeschnitten hat. Umso unverständlicher, dass es ihr nicht gelingt diese „Kraft auf die Straße“ bzw. „als Empfehlung an die Kunden“ zu bringen. Dann wäre die aktuelle Diskussion, siehe oben, hinfällig.

Zum Thema Schlecker (siehe ebenfalls BBBs von letzter Woche) erhielten wir eine Zuschrift, die uns richtig schmunzeln ließ. Ein BBB-Leser zitierte aus seinem Brief an Schlecker. Dort hieß es u.a. „Alle Schlecker-Filialen in meiner unmittelbaren Umgebung haben in den letzten Monaten dichtgemacht. Dies spricht für den hohen Bildungsstand meiner Wohnregion.“

Und noch eine Nachlese zu den BBBs vom 24.10.2011 „Die Grenzen von Crowdsourcing“. Dort hatten wir darauf aufmerksam gemacht, dass die fleißigsten Schreiber in Facebook nicht gleichzeitig die besten Kunden sein müssen. Hierzu gibt es jetzt einen interessanten Beitrag In Harvard Business manager vom 31.10.2011 (also gerade eine Woche später) mit dem Titel „Die Grenzen von Online-Feedback“. Hier wird genau auf das gleiche Problem aufmerksam gemacht. Die BBBs haben in der Zwischenzeit auch von Firmen gehört, die erschrocken waren, als sie ihre Power-Facebook-Freunde persönlich kennen lernten. Diese waren mit ihren echten Power-Kunden in keiner Weise identisch.

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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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