In der Welt am Sonntag vom 13.11.2011, Seite 80f, wurden 23 “drängende” Fragen aus der Welt der Luftfahrt an verschiedene Airlines gestellt. Wobei “drängend” sehr relativ zu bewerten ist.
Aber eine dieser eher harmlosen Fragen offenbart jedoch eine national unterschiedliche Denkweise, die direkt auf die Antwort des nationalen Carriers durchschlägt.

Frage: Drohen Strafen bei Sex im Flugzeug? Und wenn ja, welche.

Antwort Air France: Strafen gibt es keine, es sei denn, Mitreisende werden dadurch belästigt. (Anm. BBB: Eine typisch geniale franzözische Antwort.)
Antwort Lufthansa: Wir möchten diese Frage nicht beantworten. (Anm. BBB: eine typisch deutsche (Nicht-)Antwort.)
Antwort Air Berlin: Davon haben wir noch nichts gehört (Anm. BBB: Antwort typisch berlinerisch ungenau. Es bleibt offen, ob man noch nie etwas von Sex im Flugzeug gehört hat oder ob man noch nicht davon gehört hat, dass Sex im Flugzeug strafbar sei.)

Die letzte Frage in diesem Beitrag lautete übrigens: Was machen Piloten, wenn der Autopilot läuft? (Anm. BBB: Das wüssten wir jetzt auch gerne nach Fluggesellschaft getrennt.)

Thomas Cook-Deutschlandchef Peter Fankhauser hat bei seiner Programmvorstellung angeprangert, dass in der Touristik jeder mitspielen darf ohne Qualitätsnachweis. Wenn er damit eine grundsätzliche Qualitätsdebatte lostreten wollte, kann man nur sagen: Gut gebrüllt Löwe, leider ein paar Jahre zu spät.
Die Großveranstalter haben in den letzten Jahren fast tatenlos zugesehen, wie Preisvergleichssysteme immer mehr den Verkauf bestimmten. Wenn man bösartig sein wollte (was die BBBs ja nie sind) könnte man auch sagen, einige Branchenparasiten ohne eigenen Content, bestimmten immer mehr die Spielregeln. Einige der Traditionalisten passten sich derart an, dass sie eigentlich elementare Teile aus dem Paket herausnahmen, um im Preisranking nach vorne zu kommen. Das waren die eigentlichen Vorläufer der X-Angebote.

Wenn man Branchenführer ist (und damit meine ich zumindest alle drei Großveranstalter), dann muss man auch die Branche führen. Das wurde in den letzten Jahren vernachlässigt. Nur der kurzfristige Blick auf das eigene Ergebnis zählte. Branchenführer zu sein ist ja nicht nur ein Ausdruck von Größe. Sonst würde es „Branchengrößter“ heißen. Aber „Branchenführer“ zu sein, bedeutet die Branche auch strategisch zu führen und Missentwicklungen möglichst gleich im Keime zu ersticken. So tummelten sich aber links und rechts neben den Etablierten immer mehr Hinz und Kunz, deren einzige Leistung darin bestand, technisch fixer zu sein als die Großen und lachten sich über deren tatenloses Zuschauen fast tot. Aber nur im Preiskampf kann man gegen die Newcomer nicht bestehen. Eigentlich hat man da sogar die geringsten Chancen. Und gerade die Thomas Cook-Hauptmarke Neckermann befeuerte über viele Jahre das Thema Preis in besonderem Maße.
So versäumten jene, die Zugriff auf die meisten Hotels und fast komplett Zugriff auf das Flugprogramm haben, hier die Tür zuzumachen, zumindest nur noch einen kleinen Spalt offen zu lassen.

In Folge der X-Veranstalter sind dann zusätzlich fast unanständige Stornierungsregeln ins Spiel gekommen. Dieser Zeitpunkt wäre die letzte Chance gewesen noch dagegen zu halten. Vertan! Die Bissigen Bemerkungen haben sich ihren Frust über die X-Veranstalter in den BBBs vom 6.12.2010 „Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“ von der Seele geschrieben.

Schön, dass jetzt auch andere wach werden (obwohl selbst Täter).
Lieber später als nie? Leider nein, jetzt heißt es: „Wer zu spät reagiert, den bestraft das (touristische) Leben“.

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Nachlese:
In den BBBs der letzten Woche behaupteten wir im „Service Champion 2011“ würde der beste Autohersteller (Audi) erst auf Platz 24 liegen. Dies ist leider falsch. Wir hatten übersehen, dass auf Platz 5 Seat (nach drei Tourismusanbietern) und auf Platz 13 Mazda liegt. Das ändert allerdings nichts an der grundsätzlichen Feststellung, dass die Touristik in diesem Vergleich als beste Branche abgeschnitten hat. Umso unverständlicher, dass es ihr nicht gelingt diese „Kraft auf die Straße“ bzw. „als Empfehlung an die Kunden“ zu bringen. Dann wäre die aktuelle Diskussion, siehe oben, hinfällig.

Zum Thema Schlecker (siehe ebenfalls BBBs von letzter Woche) erhielten wir eine Zuschrift, die uns richtig schmunzeln ließ. Ein BBB-Leser zitierte aus seinem Brief an Schlecker. Dort hieß es u.a. „Alle Schlecker-Filialen in meiner unmittelbaren Umgebung haben in den letzten Monaten dichtgemacht. Dies spricht für den hohen Bildungsstand meiner Wohnregion.“

Und noch eine Nachlese zu den BBBs vom 24.10.2011 „Die Grenzen von Crowdsourcing“. Dort hatten wir darauf aufmerksam gemacht, dass die fleißigsten Schreiber in Facebook nicht gleichzeitig die besten Kunden sein müssen. Hierzu gibt es jetzt einen interessanten Beitrag In Harvard Business manager vom 31.10.2011 (also gerade eine Woche später) mit dem Titel „Die Grenzen von Online-Feedback“. Hier wird genau auf das gleiche Problem aufmerksam gemacht. Die BBBs haben in der Zwischenzeit auch von Firmen gehört, die erschrocken waren, als sie ihre Power-Facebook-Freunde persönlich kennen lernten. Diese waren mit ihren echten Power-Kunden in keiner Weise identisch.

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: “Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen”. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: “Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

Das sollten sich die Touristik-Unternehmen, die sich zur Zeit verstärkt liebevoll um ihre Facebook-„Freunde“ kümmern, zu Gemüte führen: Den Facebook Flop von Pril.

Da wollten die Marketingleute für die gute Spülmittelflasche Pril mal so richtig mit der Zeit gehen und verstärkt ihre Facebook-Gemeinde einbinden. Ein neues Motiv für die künftige Spülmittelflasche sollte „entworfen“ werden. Dafür wollte man sich der Schwarmintelligenz der Facebook-Gemeinde bedienen.
Aber die Kreativität der Facebook-Nutzer war dann doch nicht so „Firmen-like“ wie man sich erhofft hatte. „Schmeckt lecker nach Hähnchen“ und das noch in Krakelschrift geschrieben, war so ein Kreativ-Vorschlag. Der absolute Renner der Pril-Fangemeinde war jedoch eine „graue Fratze mit rotgeäderten Augen und gelben Stummelzähnen“. Aber das wollte man dem echten „Pril-Kunden“ dann doch nicht zumuten, sich von dieser Monsterfratze beim täglichen Griff zur Flasche erschrecken zu lassen.
Kurzum, ein konventionelles Motiv kam wieder auf die Flasche und der demokratische Ausflug in die Facebook-Gemeinde war damit brutal beendet. Danach sah sich die Firma Henkel (Hersteller von Pril) wüsten Beschimpfungen der Facebooker ausgesetzt und die Kampagne war damit mächtig nach hinten los gegangen..

Jetzt mit etwas Abstand kann man Fazit ziehen, ob der wütende Protest den Verkaufszahlen von Pril geschadet hat. Antwort: Nein!
Was sagt uns das? Kunden und Facebook-Fans müssen nicht hochgradig identisch sein.

Also liebe Touristiker, bevor ihr Eure Produkte über Facebook gestalten lasst, solltet ihr zuvor überprüfen wie stark deckungsgleich Eure Käufer und Eure Facebook-Gemeinde sind.

Die eine oder andere Managerrede kann einen schon belustigen, wenn man sich die eigentliche Bedeutung manch kraftvoller Worte vor Augen hält. So begeistert es die Bissigen Bemerkungen immer wieder aufs Neue, wenn das hochtrabende Wort „Quantensprung“ verwendet wird.
Wobei die Freude gleich doppelt ist. Zum einen muss man lächeln, weil mit diesem Begriff oft Kleinigkeiten (mit leicht aufgeplusterter Gebärde) als besonders großer Sprung verkauft werden sollen, zum anderen freut es den kundigen Zuhörer noch mehr, wenn er weiß, dass der Quantensprung im Sinne des Wortes eigentlich nur eine Kleinigkeit bedeutet.

Aus Höflichkeitsgründen verzichten wir auf die Aufzählung wer uns in letzter Zeit mit „seinem Quantensprung“ beeindrucken wollte, sondern kommen sofort zur Erläuterung. Bemühen wir ausnahmsweise mal Wikipedia, da finden wir:
„Ein Quantensprung ist definiert als kleinste anzunehmende Zustandsänderung. Da sich die Quantenmechanik mit atomaren und subatomaren Systemen befasst sind diese Übergänge sehr klein und in den meisten Fällen nicht mit einer qualitativen Veränderung des Gesamtsystems verbunden. Einfach gesagt ist ein Quantensprung eine Zustandsänderung in einem sehr kleinen System, also eine sehr kleine Änderung der Wirklichkeit. Umgekehrt ist jede noch so kleine Zustandsänderung immer ein Quantensprung, es gibt nichts kleineres“.

Liebe Leserinnen und Leser der BBB, das ist doch künftig fast wie bei des „Kaisers neue Kleider“ wenn man plötzlich auf den Kern manch großer Rede blicken kann. Umgekehrt können Sie selbst in Zukunft fast unscheinbare Weiterentwicklungen in Ihrem Arbeitsgebiet mit allerbestem Gewissen als „Quantensprung“ verkaufen. Und wird es bezweifelt, können Sie gleich eine Belehrung hinterherschicken. Das macht Eindruck.

Merke: Der „Quantensprung“ ist so aufregend wie der „Mentalitätswechsel“ und was sonst noch alles „vor der Tür steht“.

Und wenn wir gerade beim Spaß haben sind. Diese Erkenntnis war letzte Woche in einem Fachmagazin für Marketing zu lesen: „Ohne Fernseher kein Teleshopping“. Welch ein Quantensprung an Erkenntnis.
Und das war in einem Forum für Reiserecht zu lesen. Angeblich war in einer Rechnung von Dertour für eine Hotelbuchung für Leipzig (Sachsen) der Hinweis enthalten, man möge die Reisehinweise des Auswärtigen Amtes beachten. Auch ein Quantensprung in der Weiterentwicklung der Reisehinweise beim AA.

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) wird im Gespräch mit Prof. Harald Zeiss, dem Leiter Nachhaltigkeitsmanagement bei TUI, der Frage nachgegangen, inwieweit All Inclusive-Anlagen Wertschöpfung im Urlaubsland bieten. Außerdem, was nur wenige Hörerinnen und Hörer aus eigener Erfahrung wissen, „wie lebt es sich als Kind in Hotellegenden?“. Die Chefin des Sacher in Wien und der Eigner des Baur au lac in Zürich, erzählen über die Herausforderungen einer Hoteliersfamilie.

Ausgerechnet Qantas möchte man sagen. Die australische Airline Qantas bietet ihren Kunden einen neuen Höhepunkt im Bordprogramm. Wobei „Höhepunkt“ durchaus wörtlich genommen werden darf. Die Fluggesellschaft erteilt jetzt an Bord ihren Passagieren eine ausführliche 45-minütige Orgasmus-Lektion. Es sei das beliebteste Programm unter den Passagieren, meinte ein Qantas-Sprecher zu dem 45-minütigen Film.

Ungefähr genauso lange brauchten letztes Jahr die Piloten einer Qantas, um eine A380 nach einem Start in Singapur wieder zurück zum Boden zu bringen. „Es habe so viele Warnmeldungen der Computer an Bord gegeben, dass es das elektronische System nicht mehr bewältigen konnte“, hieß es im damaligen Bericht. Exakt 50 Minuten (also gerade mal Orgasmus-Filmlänge) waren die Piloten mit dem Abarbeiten der Warnmeldungen beschäftigt. Letztlich schafften es die Qantas-Piloten, „eine Großraummaschine mit Übergewicht, einem brennenden Triebwerk, Löchern im Flügel, zerstörten elektronischen Systemen und einem Leck in den Treibstoffsystemen“ sicher zu landen. Diese Piloten haben ihr „Höhepunkt-Erlebnis“ wohl schon hinter sich.
Dabei muss man wissen, dass es schon zwei Monate vorher eine Qantas-Notlandung gab, als ein Teil des Motors einer B747 der Qantas abriss und den äußeren Teil des Triebwerksgehäuses beschädigte.

Ob da das Orgasmus-Filmchen reicht um den Ruf der Airline aufzupolieren? Vielleicht sind die Passagiere vom Film so „gefesselt“, dass sie nicht „aufgeregt“ auf irgendwelchen Geräuschunregelmäßigkeiten achten. Wobei Sex und Angst für manchen Fluggast auch eine interessante Verbindung sein kann.

Nur ganz nebenbei erwähnt. 15 Minuten aus dem Film sind auch bei YouTube eingestellt. Die interessierten BBB-Leserinnen und –Leser müssen nur ein bisschen suchen.
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Diese Woche ist auch das Reiseradio (ww.reiseradio.org) wieder in Aktion. Interviews gibt es u.a. mit Markus Orth, Chef von L`tur, einer der wenigen Bundesbürger, der sich über das schlechte Wetter jeden Tag aus Neue freut und mit Steffen Böhnke, der für TUI auf der Fernstrecke durchstarten will. Und für alle vom Regen abgenervten Zeitgenossen ist auch ein Bericht über das sonnige Tessin dabei.
In den akustischen Bissigen Bemerkungen wird der Anstieg der Deutschland-Urlauber „kommentiert“, ebenso die „Liebe“ von Frau Fankhauser, dass sich ihr Mann im Urlaub nur eine Stunde mit dem Elend von Thomas Cook beschäftigen „muss“. Und natürlich muss auch gelästert werden über die Sensationsmeldung aus der Türkei: Frauen essen am AI-Buffet weniger, deshalb sollen sie jetzt 10% Preisnachlass bekommen.

Der Beginn der Ferienzeit in Deutschland ist zumeist auch eine gute Gelegenheit mal einen Satz „herauszuhauen“, der zwar nicht originell sein muss, aber in dieser Nachrichten reduzierten Zeit, „mangels Alternative“, etwas überproportional von den Medien aufgegriffen wird. Die erste „Loch Ness-Meldung“ der diesjährigen Saison betraf mal wieder die Moral der Urlauber. Es war der CDU-Bundestagsabgeordnete Klaus Brähmig, immerhin Vorsitzender des Tourismusausschusses des Bundestages, der die Moralkeule für die Urlauber glaubte schwingen zu müssen. „Wir müssen uns fragen, ob es sinnvoll ist, in Länder zu reisen, die von einem diktatorischen Regime regiert werden“ so seine Feststellung. Die Bissigen Bemerkungen fragen hiermit öffentlich Herrn Brähmig, ob er diese Frage auch Frau Merkel vor ihrer Reise nach Afrika, speziell nach Angola, gestellt hat.
Auch für die Umsetzung dieser Forderung hat Herr Brähmig einen konkreten Vorschlag parat: „Ich plädiere dafür, in den Reisekatalogen freiwillig auch darauf hinzuweisen, wie es ein Land unter anderem mit den Menschenrechten hält“. Nur, was hätten die Reiseveranstalter noch vor ein paar Monaten in ihren Ägypten-Katalogen schreiben sollen, als die Bundeskanzlerin in Berlin den ägyptischen Staatspräsident Mubarak in der Pressekonferenz als „Freund der Bundesrepublik“ u.a. mit „wir pflegen sehr enge Beziehungen und wollen diese eher noch intensivieren“ umschmeichelte.
Das wäre doch lustig gewesen, wenn zeitgleich im TUI-Katalog gestanden hätte „im Gegensatz zu Frau Merkel warnen wir vor Ägypten. Es gibt dort im erheblichen Umfang Menschenrechtsverletzungen“. Wollen wir mal raten wie viel deutsche Bundesminister da ins Rotieren gekommen wären („das kann man doch nicht machen, das gefährdet unsere guten wirtschaftlichen Beziehungen zu Ägypten“). Garantiert auch solche, die sich normalerweise wenig um den Tourismus in Deutschland kümmern. Ich wiederhole hier in aller Deutlichkeit meine Stellungnahme zu diesem Thema: „Ich halte nichts davon, dass für Touristen höhere Moralansprüche gelten sollen, als für Politik und Wirtschaft!“
Der Besuch von China, mit der Bitte um bessere wirtschaftliche Beziehungen, ist doch beispielsweise ein wesentlicher Punkt in „der Arbeitsplatzbeschreibung“ deutscher Spitzenpolitiker. Dafür wird als Gegenleistung auch mal auf ein Gespräch mit dem Dalai Lama verzichtet.

Dabei wollen wir hier nicht noch ein anderes interessantes Thema aufgreifen, sondern nur kurz die Testfrage stellen:
Was könnte für bestimmte Länder in Afrika und Orient sinnvoller sein?
a) Touristen aus Deutschland
b) Waffen aus Deutschland
c) Chemiefirmen aus Deutschland.

Damit den BBBs keine einseitige Parteipolitik unterstellt wird, noch einige Bemerkungen zu einer Meldung aus der SPD-Parteizentrale. Aber darüber muss man sich nicht aufregen, die Gefahr droht eher, dass man sich totlacht. „Die SPD will ab kommendem Jahr mit der Vermarktung eines Kreuzfahrtschiffes kräftig Geld verdienen“, lustiger geht`s wirklich nimmer. Die Bissigen Bemerkungen bieten gegenüber jedermann eine Wette an, dass in spätestens 5 Jahren genau die gegenteilige Meldung in der Presse stehen wird: „Die SPD trennt sich wegen zu hoher Verluste von MS Princess Daphne“.

Tourismus kann nämlich wirklich nicht jeder und die Politik schon gar nicht.

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) hat Jürgen Drensek seinen Programmvorstellungs-Marathon beendet. In Interviews mit Michael Frese und Udo Schröder werden Programmhighlights bei Dertour und in den „erdgebundenen“ Programmen von REWE besprochen. Außerdem wird über Fischland Darß berichtet.
In den akustischen Bissigen Bemerkungen gibt’s es ein kleines Resümee der Programmvorstellungen, einen Ausblick zu Griechenland und den Versuch einer Erklärung, worin eigentlich der Unterschied zwischen einer „geprüften Gästemeinung“ und einer „echten Gästemeinung“ besteht. Natürlich werden auch Brähmigs Moralforderung und der SPD-Kreuzfahrtversuch nochmals „gebissen“.

Zum Glück sind die notorischen Meckerer nach einer Reise nur eine klitzekleine Minderheit, aber deren Gründe für eine Reisepreisminderung sind oft skurril. Manchmal eher witzig, wie jener Zeitgenosse, dessen Reiseziel ausgebucht war, weshalb er nur einen Platz auf der Warteliste bekam. Als daraus keine Buchung wurde verklagte er den Reiseveranstalter mit der Begründung „Wissen Sie was ich zuhause, statt im Urlaub, mit meiner Frau aushalten musste?“ Oder ein anderer beklagte sich über „eine Woche schlechtes Wetter, aber ausgerechnet am Abreisetag schien die Sonne“. Klar, dass dafür der Reiseveranstalter verantwortlich ist und deshalb verklagt werden muss.
Manchmal auch weltfremd, wie jener Urlauber, der Schadenersatz wollte, weil die Reiseleiterin ihn nicht darüber aufgeklärt hatte, dass man Krokodile in freier Wildbahn nicht streicheln darf. Zum Glück hatte das Krokodil seinen Arm beim danach Schnappen verfehlt, sonst wäre er nicht mehr in der Lage gewesen überhaupt einen Beschwerdebrief zu schreiben.

Jetzt machte wieder ein Klage Furore: Hitlergruss als Reisemangel.
Was in den Zeitungsmeldungen zu kurz kam, war die Gesamtklage des enttäuschten Urlaubers. Denn wenn schon Klage, dann aber richtig:
1. Während seines Aufenthalts wurde von einer Sonnenliege, die er normalerweise benutzte, die Auflage weggenommen und einem anderen Urlauber gegeben. Zu diesem Zeitpunkt war der Urlauber nicht auf der Liege gelegen. Die Auflage gehörte dem Hotel. Erst nach einer 30-minütigen Diskussion bekam er die Auflage zurück.
2. Zwei Tage vor der Rückreise wurde am Abend auf einer Bühne Sketche aufgeführt. Als der Gruß der Deutschen demonstriert werden sollte, gingen zwei Animateure im Stechschritt aufeinander zu. Beim Vorbeigehen erhoben sie den linken Arm und brüllten laut “Heil”.

Als der Reisende wieder zuhause war, verlangte er von dem Reiseunternehmen Minderung des Reisepreises und zwar 10 % des Gesamtreisepreises für das Entfernen der Auflage und 25 % Nachlass vom Gesamtreisepreis für die Unannehmlichkeiten durch den Sketch. Außerdem war er der Meinung, ihm stünde auch ein Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude und wegen Verstoßes gegen das Diskriminierungsgesetz von mindestens 500 Euro zu.

Mit seinem Sonnenliege-Problem konnte der Urlauber das Gericht nicht überzeugen. Wobei allerdings anzumerken ist, dass ein echter Profi eigentlich zwei Liegen reserviert, denn die Sonne wandert ja bekanntlich im Laufe des Tages (umgangssprachlich!).
Aber der Hitlergruß, so fand die Richterin, sei ein Reisemangel. Allerdings konnte sie nicht erkennen, dass dadurch der gesamte Urlaub verdorben sein sollte.
Ergebnis: 20% Reisepreisminderung für die letzten zwei Tage, aber kein Anspruch auf Schadenersatz. Das heißt: Dem Kläger stehen 34,45 Euro zu. Herzlichen Glückwunsch! Mehr Geld war der geschmacklose Sketch auch nicht wert.

Bei dieser Gelegenheit sei der großartige Science fiction Autor Douglas Adams zitiert. Der befasste sich in seinem Klassiker „Das Restaurant am Ende des Universums“ auch mit Reisebeschwerden. Im Reiseführer für das Universum wird berichtet: „Gefräßige Plapperkäfer machen für vorbeikommende Touristen oft ein sehr gutes Essen“. Leider war hier ein Druckfehler, richtig hätte es heißen müssen: „Gefräßige Plapperkäfer machen aus vorbeikommenden Touristen oft ein sehr gutes Essen“. Die Reaktion des Reiseführers auf die entsprechende Beschwerde: „Der Reiseführer ist endgültig, die Wirklichkeit ist oft ungenau“.

Wer mehr zum Thema Urlaubsbeschwerden lesen will, dem sei das Buch „Sorry, Ihr Hotel ist abgebrannt“ empfohlen. Auf Seite 207 des Buches findet man ein Interview mit….. Ratet mal mit wem?
Zur Erinnerung nochmals die bislang meistgelesene Bissigen Bemerkungen vom 15.8.2010: „Offener Brief an BILD: Betrifft Urlaubs-Mängel“.

Und noch etwas. Die BBBs haben ganz vergessen darauf hinzuweisen, dass am 5. Juli, vor 170 Jahren, die erste Pauschalreise des legendären Thomas Cook, von Leicester nach Lougborough, stattfand. Die Süddeutsche Zeitung, hat diese Woche zwar den 17. Mai 1861, als ersten Reisetermin ausgemacht, aber da ist sie leider 20 Jahre zu spät. Lustigerweise war dieser Artikel mit „Das haben wir uns verdient“ überschrieben, was sehr an einen langjährigen Slogan des Reise-Konkurrenten TUI erinnerte.
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Das Reiseradio (www.reiseradio.org) befasst sich diese Woche mit den Programmpräsentationen von REWE-Pauschal, Aldiana und FTI. Dabei wird auch über die neueste Innovation von FTI gesprochen: Bedingungsloser Stornokosten-freier Rücktritt von einer Frühbuchung (vorgenommen bis 30.9.) bis 30 Tage vor Reiseantritt.

Früher, in der guten alten Zeit, erzählte man sich über Lufthansa die Geschichte, wie in ferner, ferner Zukunft, von Archäologen die Firmenzentrale ausgegraben wird. Nach kurzem rätseln kommen die Forscher zum Ergebnis: Das muss eine riesengroße Papierfabrik gewesen sein, die war so groß, die hatten sogar eigene Flugzeuge.

Wenn Sie, liebe Leserinnen und Leser, diese Geschichte auf die großen Flughäfen dieser Welt übertragen, könnte man vermuten, das sind riesige Shoppingzentren mit eigenem Flugzeuglandeplatz. So haben sich dort die Prioritäten verschoben. Auf der einen Seite werden die Fluggäste von den Airlines durch Ticketaufschläge immer mehr in die Richtung gedrängt mit weniger Gepäck zu reisen. Auf der anderen Seite bemühen sich die Airports unter Einsatz aller Marketingtricks, das eingesparte Gepäck durch Verkäufe in den Flughafenshops wieder „auszugleichen“.
Im Prinzip ist gegen die faszinierende Geschäftswelt an den Flughäfen nichts einzuwenden. Sie darf nur nicht zu Lasten des Hauptzwecks eines Flughafens gehen. An einigen Airports werden nämlich die Fluggäste, wie bei IKEA, über Umwege zu den Gates geführt, um auch den letzten unentschlossenen Fluggast noch zum Kaufen zu verführen (siehe auch Bericht im Reiseradio über den Flughafen Barcelona). Dass es auch anders geht, kann man am Flughafen Hannover sehen. Inzwischen gibt es auch hier die pralle Geschäftswelt, aber unverändert daneben der kurze direkte Wege zum Gate.

Unsere wie immer sehr geschäftstüchtige Schweizer Nachbarn sind dem Rest der Welt aber schon wieder ein Stück voraus: „Duty Free bei Ankunft“ heißt die neue Zauberformel. Nach einer Gesetzesänderung können seit 1. Juni auch ankommende Fluggäste in Duty Free-Läden an Schweizer Flughäfen zollfrei einkaufen. Das pervertiert zwar den Ursprungsgedanken von Duty Free, aber wenn es ums Frankenverdienen geht, darf man nicht so pingelig sein. Eine weitere Feinheit des Geschäfts heißt „collect on return“. Das bedeutet, die zollfreie Ware wird auf dem Hinflug ausgesucht, aber erst auf dem Rückflug mitgenommen. Es wird wohl nicht lange dauern, dann muss der „störende Flug dazwischen“ nicht mehr in Anspruch genommen werden.

Fast im Gegensatz dazu stehen unzählige Miniflughäfen in Deutschland, deren Bedeutung nur mit der Bedeutung des zuständigen Landrats begründet werden können. Betrachten wir uns (nur als Beispiel, es gibt noch so ein paar Kandidaten) den „Groß“-Flughafen Hof. Er ist so unnötig wie sonst etwas, wird aber seit Jahrzehnten dank starker Lobby-Arbeit mit Millionensubventionen am Leben gehalten. Die Süddeutsche Zeitung hat letzte Woche einen schönen Situationsbericht geliefert, wie sich sieben Personen fleißig um das Flugzeug bemühen und ein paar andere Beschäftigte gespannt aufs Rollfeld blicken. Und es steigt eine (repeat eine) Person aus dem Flugzeug aus. Leider ist das Gepäck des einzigen Fluggastes nicht im Flugzeug mitgekommen!!!. Aber mit der Stewardess des Fluges ist der Gast „per Du“. Ob die Annäherung auf diesem Flug passierte oder ob man schon auf früheren Flügen Zeit und Muße hatte sich kennen zu lernen, blieb leider unbeantwortet.

Jetzt aber Halleluja, diese frohe Nachricht muss noch abgefeiert werden. Air Berlin und Condor klagen wegen der Aschewolke. Präzise gesehen, eigentlich nicht wegen der Aschewolke, sondern wegen der unnötigen Schließung des Luftraums, wegen einer vermeintlichen Aschewolke. Erstaunlich nur, dass nur „zwei“ Fluggesellschaften klagen. Uneinigkeit im Kreise der Airlines?

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) geht es diese Woche insbesondere um die Programmpräsentation von airtours, aber auch um den Flughafen von Barcelona (siehe auch weiter oben). In den akustischen bissigen Bemerkungen geht es u.a. um eine Schulung der Bahn am Echtbetriebsautomaten, um zwei liebestolle Krähen die eine Bahnstrecke lahm legen, um 150 Schildkröten die nicht ganz so erfolgreich am New Yorker Kennedy-Flughafen agierten und darum, wie die Airlines immer mehr Arbeiten (unentgeltlich) auf ihre Kunden übertragen.

Der Weltluftfahrtverband IATA hat den Prototyp einer vollautomatischen Sicherheitskontrolle vorgestellt. Endlich, kann man nur sagen, wurden die Empfehlungen echter Sicherheitsexperten berücksichtigt. Die Passagierströme werden dabei durch drei unterschiedliche Tunnel geleitet, in denen die Fluggäste und ihr Handgepäck im Vorbeigehen gescannt werden. Dabei muss das Handgepäck bzw. der Laptop nicht mehr auf ein Laufband gelegt werden. Die Kontrolle erfolgt tatsächlich „im Vorbeigehen“. Das allein wäre schon ein Vorteil gegenüber heute.

Aber, und jetzt kommt der nächste und gravierende Vorteil. Die Tunnelgänge sind mit unterschiedlich hohen Sicherheitsstandards ausgestattet und können deshalb mit unterschiedlicher Geschwindigkeit passiert werden.
Vielflieger, die ihre persönlichen Angaben in einer Datenbank hinterlegt haben, werden anhand ihrer Pass- und biometrischen Daten erkannt und gehen sehr schnell durch die erste Röhre.
Wer anhand seines Passes als Passagier mit „normalem Risiko“ identifiziert wird, geht durch die zweite Röhre. Hier prüft ein Scanner, ebenfalls im Vorbeigehen, etwas intensiver, z.B. auch nach Sprengstoffspuren.
Die dritte Röhre ist für Risiko-Passagiere. Hier sind die Scanner darauf eingestellt schärfer zu kontrollieren.
Die IATA glaubt, dass dieses Modell in fünf Jahren Wirklichkeit werden könnte. Man geht davon aus, dass ein Drittel der Passagiere sich als Vielflieger (mit ihren biometrischen Daten) registrieren lassen würden und 60 Prozent der Passagiere als „Normalrisiko“ eingestuft würden. Dies würde zu einer wesentlichen Beschleunigung im „Durchfluss“ führen und vor allem sehr viel Stress und Ärger vermeiden.

Bereits als ich die Nachricht las, war mir klar, dass zumindest zwei Personen mit ihrem üblichen „Geplärre“ die Nachrichten belästigen würden. Genauso war es auch. Der immer schon in den Morgennachrichten omnipräsente Vorsitzende des Bundestags-Innenausschusses Wolfgang Bosbach (CDU), (hat er evtl. Schlafstörungen?) beklagte sofort die „Gefahr der Diskriminierung“. Passagiere könnten fragen , warum sie anders behandelt werden als andere.
Verflucht und zugenäht, dann könnte ich auch jedes Mal fragen, warum ich am „Economy-Check in“ anstehen muss, wärend andere über rote Teppiche am First class-Schalter eingecheckt werden und natürlich beim Sicherheitscheck ebenso eine eigene Line haben. Also, über Geld darf man diskriminieren?? Aus Platzgründen wollen wir nicht die vielen ähnlichen Fälle des täglichen Lebens anführen, die uns spontan einfallen, bei denen „erlaubterweise“ mehr als deutlich „diskriminiert“ wird und zwar zumeist über den Faktor Geld.
Und dann noch unsere Bundesjustizministerin Sabine Leutheuser-Schnarrenberger, bei der man sich echt fragen muss, wie weit entfernt von der realen Welt sie eigentlich lebt. Sie sprach sofort von einer Stigmatisierung von Fluggästen, wenn man sie unter anderem planmäßig nach Religion einteile. Wer sich schon mal das Lufthansa First Class- und Business-Class-Publikum angeschaut hat, wird hier eine bunte Mischung aus allen Religionen, Hautfarben usw. feststellen. Und wenn es sich hierbei um Vielflieger, mit hinterlegten biometrischen Daten handeln sollte, würden diese alle durch Tunnel Eins gehen. Selbstverständlich.
Und wenn man sich nur mal die Mühe machen würde, das Profiling-System zu verstehen, dann würde man allerdings in der Tat erkennen, dass es in den weit überwiegenden Fällen gewisse „gemeinsame Merkmale“ gibt.

Heute fühle ich mich jedenfalls bei jeder Sicherheitskontrolle als potenzieller Terrorist diskriminiert und stigmatisiert.

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Korrektur zur BBB von letzter Woche: Jetzt hatten wir endlich mal einen spuckenden Vulkan mit einem netten Namen, den Dubbi in Eritrea. Da kam schon die Korrektur des Vulkanbeobachtungszentrums. Es war nicht der Dubbi, sondernd der Nabro. Er war und jetzt kommt ein sehr schönes Zitat „seit Menschengedenken nicht mehr ausgebrochen, er schlief seit mindestens 10.000 Jahren“. Menschengedenken und 10.000 Jahre in einem Zusammenhang. Großartig.
Aber vielleicht war es auch nicht der Nabro. In der Nähe gibt es noch den Gufa, den Jalua und den Alid (nicht zu verwechseln mit Aldi).

Im Reiseradio (www.reiseradio.org) geht es um Urlaub auf dem Wasser, ein absolutes Trendthema. Und welche Gegend würde sich besser eignen als die Mecklenburger Seenplatte auf der es über 1000 Seen gibt? Reiseradio stellt ganz neue, innovative Möglichkeiten vor, wie man auch ohne Bootsführerschein langsam durch die Fluss- und Seenlandschaft dümpeln kann. In den akustischen Bissigen Bemerkungen wird darüber spekuliert was man alles verkaufen könnte um zu „Geld zu kommen“. Natürlich wird auch über den Ort Hallstatt gesprochen, aber nicht über jenen im Salzkammergut, sondern über das nachgebaute Hallstatt in China. Und zuletzt wird noch darüber nachgedacht, was man mit den abgestellten 300 Zügen machen könnte, bei denen sich das Eisenbahn-Bundesamt beharrlich weigert die Freigabegenehmigung zu erteilen (und das schon seit vielen Wochen).