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Nach zwei Monaten macht es keinen Sinn Kundenbeschwerden zu beantworten

Da hatten die BBBs letzte Woche etwas „Sommerloch mäßig“ über verspätete Rückmeldungen geschrieben, allerdings nicht ahnend, welche Reaktionen dies bei einigen Reisebüros auslöste. Kommentare wie „was soll da außergewöhnlich sein? Das erleben wir in unserem Geschäft laufend“, flatterten den BBBs in den Email-Kasten. Oftmals wurde auch namentlich ein bestimmter Veranstalter und eine bestimmte Fluggesellschaft genannt. „Fünf Monate Antwortzeit sind nichts Besonderes“, hieß es da. Ehrlich gesagt, das war dann noch etwas erschreckend. Deshalb soll hier deutlich aus einer Untersuchung zu diesem Thema zitiert werden. Der Kunde erwartet eine Antwort innerhalb von 10 Tagen (da besteht auch noch die Chance, dass eine abschlägige Antwort akzeptiert wird). Bis ca. 30 Tagen gibt es noch eine Art Toleranzzeit. Danach kann man sich eigentlich eine Antwort sparen, sie löst beim Kunden nur zusätzliche Verägerung aus.
Das Folgende klingt zwar provokant, ist aber zwingend richtig. Wenn eine Firma monatelang (wiederhole: monatelang) im Rückstand ist, macht es keinen Sinn diesen Rückstand über einen sehr langen Zeitraum aufholen zu wollen. Besser ist ein radikaler Schnitt und die mehr als überfälligen Antworten auszulagern (Modell „bad bank“) und ab sofort pünktlich (wiederhole pünktlich) die neu anfallenden Beschwerden zu beantworten. Auf die „ausgelagerten Beschwerden“ wird nur noch geantwortet, wenn ein neues Kundenschreiben eintrifft.
Klingt brutal, aber ist logisch. Bei den neuen Beschwerden steht man „sauber“ da und kann positives Image gewinnen. Während ein Kraftakt, der die Antwortzeit für die Altbeschwerden von 5 auf 4 Monaten verringern würde, keine Anerkennung, sondern nur erneute negative Reaktionen hervorrufen würden.
Wohlgemerkt wir reden hier von einer absoluten Notlösung, wenn man sonst aus diesem tiefen „Image-Loch“ nicht herauskommen kann.
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Das war wohl die Schwachsinnsmeldung der Woche. In BILD stand wörtlich: „52% der Reisebüros wollen für den Sommerurlaub 2012 ihre Preise erhöhen“. Da hat BILD (mal wieder) keine Ahnung wer die Reisepreise „macht „. Wäre da nicht eine Gegendarstellung angebracht gewesen? Zumal in dem zitierten Report des Deutschen Industrie- und Handelskammertages eine andere Formulierung stand.
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In eigener Sache:
Nächste Woche machen die Bissigen Bemerkungen auch mal Urlaub. Die nächste Ausgabe der BBBs erscheint dann am 30.7.

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