Da hat ein Kunde bei einer Fluggesellschaft neben der Flugbuchung auch noch für sechs Personen Sitzplatzreservierungen gebucht. Offensichtlich – und hoffentlich nicht vorsätzlich – wurden einige Sitzplätze von der Airline doppelt reserviert.
Der Kunde, der jetzt seine reservierten Flugsitze nicht einnehmen konnte, beschwerte sich bei der Fluggesellschaft.
Sehr zeitnah kommt die Antwort „wir bedauern“, „können uns nicht erklären, warum Sie Ihre Plätze nicht bekommen haben“, „erstatten Ihnen die Gebühr für die Sitzplatzreservierung“. Prima, eigentlich alles perfekt.
Wenn der blöde Schlusssatz in diesem Schreiben nicht wäre: „Wir hoffen, Ihnen hiermit entgegen zu kommen“.

Ein Satz macht alles kaputt: Eine Selbstverständlichkeit als „Entgegenkommen“ zu bezeichnen. Laut Duden-Synonymlexikon bedeutet „Entgegenkommen“ u.a. „sich herablassen“ oder auch ugs, „kein Unmensch sein“. Hat sich da jemand im Kundenverhalten demaskiert?

Mit einem guten Beschwerdemanagement kann man Kundenbindung erzielen. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus?

(Vielen Dank an den BBB-Leser G.S. für Kopie seines Beschwerdebriefes. Mit einer so schönen Antwort, hatten wir beide nicht gerechnet.
Für ähnliche Hinweise sind wir immer dankbare Abnehmer.)