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Tango im Airline-Hospiz

„Hospiz Etihad“ – unter dieser leicht sarkastischen Headline berichtete das Luftfahrt-Onlineportal airliners über das Ende der letzten großen Etihad Beteiligung Jet Airways. Die letzten Stunden von Jet Airways verliefen wie üblich in einer solchen Situation: Bis zuletzt hatte das Management versucht, beim Staat zumindest eine vorübergehende Finanzierung zu erhalten.

Von Etihad war schon lange nichts mehr zu erwarten. Von den hochtrabenden Plänen eines Etihad-CEO James Hogan war inzwischen nur ein Trümmerhaufen übrig geblieben. Aus seinem Versprechen, die Fluggesellschaft Air Berlin inklusive Tochter Niki, Alitalia, Air Seychelles, Darwin Airline, Jet Airways und Air Serbia in eine glanzvolle Zukunft zu führen, wurde eher eine Begleitung in den Tod.

Wobei man bei diesem Vergleich einem echten Hospiz natürlich Unrecht tut. Etihad hat diese Unternehmen ja nicht selbstlos begleitet, sondern war, wenn man es genau nimmt, ursächlich mit verantwortlich für das Ende und machte sich, als es dann ernst wurde, eher verantwortungslos vom Acker.

Irgendwann merkte auch die „Wüste“ (salopper Berliner Ton über Etihad) wie gefährlich das wurde und schickte Hogan in die selbige. Jetzt muss sich Etihad selbst sehr mühsam aus den roten Zahlen heraus kämpfen. Plötzlich ist in Abu Dhabi „Gesundschrumpfen“ angesagt, was Etihad-Ex-CEO Hogan dem Ex-Ex-Air-Berlin-CEO Pichler noch „streng verwehrte“.

Die Kanzlerin hat Air Berlin überdauert

Übrigens wäre Air Berlin Ende April 40 Jahre alt geworden. Ich erinnere mich noch an die 30-Jahr-Feier, als Achim Hunold zu der Festrednerin Angela Merkel sagte: „Es muss für Sie doch eine Freude sein, heute eine Firmenveranstaltung zu besuchen, auf der Sie weder um Bürgschaften noch um Subventionen gebeten werden. Ich lade Sie herzlich für unsere 40-Jahr-Feier in 2019 ein, merken Sie sich jetzt schon diesen Termin vor“. Prima Gag, wobei einige im Publikum anmerkten, da sei Merkel bestimmt keine Kanzlerin mehr. Nunja, es kam genau andersrum. So hat Merkel nun an diesem Wochenende einen freien Termin.

Airliner lieben für immer

Unabhängig davon bin ich fest davon überzeugt, dass an diesem Wochenende irgendwo in Berlin Ex-Air-Berlin Mitarbeiter in erheblicher Anzahl einen krachenden Vierzigsten feiern werden, mit „Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin…“. Kaum zu glauben – nach den letzten schweren Monaten und wohl nur durch eine Unterart des sogenannten „Stockholm-Syndroms“ zu erklären.

Aber es gibt noch Außergewöhnlicheres. Vor einiger Zeit ging ein Bericht über „Objektophilie“, sexuelle Anziehung von Menschen auf Gegenstände durch die Medien. Eine 26-jährige Berlinerin (letzteres ist wohl Zufall?) hat eine sexuelle Beziehung mit einer Boeing 737 – genauer gesagt zu einem Flugzeugmodell dieses Types – und kuschelt mit ihm im Bett.

Das Modell ist übrigens ein Großmodell mit erheblicher Spannweite. Auf den Bildern ist der Schriftzug Hapag Lloyd zu lesen. Und Hapag-Lloyd-Flug (zumindest den Namen) gibt es bekanntlich seit über zehn Jahren nicht mehr. Airliner lieben für immer.

Apropos… zu Air Berlin sei vielleicht noch zu bemerken, dass vor kurzem die Staatsanwaltschaft Berlin in das leerstehende ehemalige Air-Berlin-Gebäude eingezogen ist. Wer weiß, was das für Auswirkungen haben kann, wenn die zu stark dort herumschnüffeln. Falls sich in Bezug auf das Ex-Management etwas ergeben sollte, könnte die Staatsanwaltschaft auf kurzem Wege (das ist wörtlich gemeint) zum letzten CEO Kontakt aufnehmen. Er ist ja nur wenige hundert Meter entfernt beim Berliner Unternehmen Zeitfracht anzutreffen.

 

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Götterdämmerung

Eurowings gesteht Überforderung ein, Ryanair storniert wegen Streik 600 Flüge, weil Piloten streiken, Lauda Motion geht anscheinend das Geld aus, Air Berlin-CEO Winkelmann will freiwillig auf Geld verzichten. Was ist da los? Götterdämmerung in der Luftfahrtbranche oder bewahrheiten sich nur Klischees?

Eurowings

Eurowings sieht langsam, dass Wachstum um jeden Preis und Kundenzufriedenheit zum Widerspruch wird. Wenn der CEO sich schriftlich entschuldigt und der COO erklärt, dass man die Integration der neuen Flieger unterschätzt habe, dann ist es mit den „Blitz-Entschuldigungen“ endgültig vorbei. Aber der Imageschaden ist schon gewaltig. Wenn selbst die zumeist seriöse „DIE ZEIT“ einen aktuellen Beitrag mit „Die verfressene Airline“ überschreibt, ist die öffentliche Meinung eindeutig. Sogar der DRV hat inzwischen Eurowings zum Rapport gebeten, oh, oh.

Aber fast unabhängig davon, bleibt die von den BBBs schon angesprochene Kundenmissachtung. Wenn Flüge zu spät ankommen, ist in der Regel zwischen Abflug und Ankunft immer genügend Zeit, um am Zielflughafen Vorbereitungen für anständiges Kundenhandling zu treffen. Wenn man will und man es für wichtig hält, vorausgesetzt natürlich. Diese Botschaft hat im Moment keine Airline verinnerlicht, eine unglaubliche Kundenmissachtung. Da schlage doch glatt der Blitz ein.

Aber Eurowings sieht auch unverändert kein Problem, seine Kunden in ein Flugzeug mit immer noch kompletter original Air Berlin-Bemalung einsteigen zu lassen. Kundenverwirrung: Air Berlin, sind die nicht pleite? Und an Bord, wird man von Tuifly Mitarbeitern betreut. Leistung Eurowings: das Reservierungssystem?

Ryanair

Die Götterdämmerung bei Ryanair ist mehr als überfällig. Große Klappe des CEO, aber die Kunden sind ihm egal und das Personal ist ihm egal. Zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres muss er in gigantischem Umfang Flüge ersatzlos streichen, weil sein Personal nicht länger bereit ist, sich auszubeuten lassen. Was die EU nicht geschafft hat, ordentliche gesetzliche Mindestanforderungen durchzusetzen, nimmt die Belegschaft jetzt selbst in die Hand. Skandalös auch seine Nonchalance den Kunden gegenüber, die wegen eines Druckabfalls in der Kabine (Grund noch unklar) unplanmäßig in Hahn zwischenlanden mussten. Übernachtung für Kunden? Pech gehabt. Hotelzimmer, gibt es nicht genügend in Hahn. Dabei hat er doch jahrelang Hahn als Frankfurt verkauft, da gibt es genügend Hotelzimmer. Einige Kunden brauchten kein Hotelzimmer, die mussten mit Nasen- und/oder Ohrbluten ins Krankenhaus gebracht werden. Als Hohn werden sie empfunden haben, am nächsten Tag auf den Ryanair Social Media Kanälen nach der Abhandlung der Unregelmäßigkeiten zu lesen: „Have a Great Day“.

Lauda Motion

Hat er nun oder hat er nicht, die Rechnungen bei Lufthansa bezahlt? Gemeint ist Niki Lauda und die Gebühren für die von Lufthansa geleasten Flugzeuge. Dass er nicht sehr großzügig ist beim Geld ausgeben, das ist bekannt. Vertrag ist eigentlich Vertrag, aber vielleicht ist wieder wichtig, in welchem Land Gerichtsstand ist. Mit dem so wichtigen Heimvorteil für Lauda oder nicht? Von Euphorie, dass die EU den 75% Einstieg von Ryanair endgültig genehmigt hat ist nichts zu spüren. Verpokert?

Thomas Winkelmann

Seine göttliche Stellung schien für Jahre hinaus unangreifbar gesichert. Die bankmäßige Absicherung seines Millionengehaltes fand Air Berlin-CEO Thomas Winkelmann immer als absolut gerechtfertigt. Spätestens nach der Insolvenz von Air Berlin wurde er für die auf der Straße stehenden arbeitslosen Air Berlin Mitarbeiter zum Feindobjekt und für die Medien zum Inbegriff von Gier. Hätte er damals „aus Solidarität“ auf einen Teil seines Gehaltes verzichtet, hätte er Manager des Jahres werden können. Nur schwer verständlich, dass er es jetzt tun will. Ist ihm Nichtstun im Saatwinkler Damm so auf die Nerven gegangen? Oder winkt ein noch größerer Gehaltsbrocken? Götter kommen ja manchmal auch aus der Asche empor. Gerecht?

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Himmelfahrt

Da sind dann auch die letzten kleinen Hoffnungen der Meilenbesitzer bei Topbonus gen Himmel gefahren. Aus Topbonus ist endgültig Nullbonus geworden. Zu lange haben sich Management und offensichtlich auch Insolvenzverwalter Christian Otto an einen seidenen Faden „Goldener Investor mit Traumlösung fünf vor zwölf“ geklammert. Leider gilt auch hier die Regel, je schöner desto unwahrscheinlicher. Der Flughafen Hahn bzw. der Flughafen Lübeck können ein Lied von solchen dubiosen Investoren singen. In den Verhandlungen ist „Geld kein Thema“ (man hat genug) und wenn es dann ums Zahlen der vertraglichen Summen geht, ist leider „Geld auch kein Thema“ mehr.

Dubioser Investor

Bei topbonus soll es sich beim Investor gerüchteweise um die „Airlogix Loyalty Group“ handeln, anscheinend mit zypriotischen Wurzeln. Die von ihm vorgelegte Finanzierungsbestätigung einer Bank in zweistelliger Millionenhöhe ist anscheinend tatsächlich nicht viel mehr wert als die alten Topbonus Karten, die man im Februar noch mit dem Logo Oneworld im Keller gefunden hatte. Unter dem Zwang der letzten Hoffnung gab es dann noch einen nutzlosen Zahlungsaufschub bis sich die alte Indianerregel durchsetzt: „wenn du auf einem toten Pferd sitzt, steige ab“. Jetzt ist der Insolvenzverwalter „abgestiegen“ und hat in die „Regelinsolvenz“ übergeleitet.

Zusagen von Investoren sind nicht immer das, was sie scheinen, insbesondere wenn sie nicht deutscher Rechtsprechung unterliegen. Schmerzhaft erinnert man sich an die noch größere „Scheinzusage“ von Etihad im Geschäftsbericht der Air Berlin zur Weiterführung der Geschäftstätigkeit. Von angeblich heute auf morgen war diese nicht mal mehr das Papier des Geschäftsberichtes wert. Klar, dass jetzt der Insolvenzverwalter der Air Berlin, sich zuerst auf diesen großen Brocken stürzen will. Aber ohne Regierungsunterstützung wird da nichts zu holen sein. Ich schätze mal, das wird letzten Endes auf einen Kompromiss hinauslaufen. Auf eine im Vergleich zur Forderung kleine Summe, gerade noch groß genug, um den Kredit der Bundesregierung vollständig zurückzuzahlen.

Grand Cru Airlines statt Germania

Auf ein Geschenk des Himmels dagegen hofften kurzzeitig Passagiere von Germania, die am Wochenende nach Fuerteventura fliegen wollten. Da stand plötzlich ein Subcharter mit dem traumhaften Namen „Grand Cru Airlines“ am Flughafen. Zwar kannte niemand diese Airline, aber einige Optimisten wetteten schon darauf, ob sie in Burgund oder Bordeaux beheimatet sein könnte. Und vor allem, ob es dem Namen entsprechend vielleicht auch ein kostenloses Schnuppergetränk aus dieser Gegend geben könnte.

Aber, Wahrheit kann bitter sein, siehe oben! Der Ersatzflieger hatte noch nie eines der beiden französischen Weinbaugebiete gesehen, weil sein Heimatflughafen Vilnius leider mehr als 2.500 Km nordöstlich vom guten Wein entfernt liegt. Ob es ersatzweise den typischen „litauischen Met“ gab, ist leider nicht überliefert. Garantiert gab es aber nichts umsonst. Leider auch keine topbonus Meilen mehr.

 

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Direct4you in den Sturzflug

Es war einmal eine wunderbare Airline. Kunden, Mitarbeiter, fast eine ganze Nation waren stolz darauf. Ok, man war einst Staatsbetrieb. Dementsprechend „gut ausgestattet“ mit Personal, Einrichtungen, Hierarchien, Doppel-Abläufen usw. stürzte man sich in den Wettbewerb und merkte nicht (oder besser gesagt, man wollte nicht merken) wie sich der Wettbewerb veränderte. Hinzu kam, dass der vorherige Vorstandsvorsitzende in den damals „klassischen“ Fehler verfiel, sich stärker zu „internationalisieren“ und einige „Fußkranke“ des Marktes aufkaufte. Aber aus „Lahmen“ wird leider kein Leistungssportler, wenn man nur das Dach Lufthansa drüberstellt. Ausnahmen, siehe Swiss, bestätigen die Regel.
Dabei sollte man aber nicht nur den Vorstandsvorsitzenden hinterfragen, sondern auch jene, die dort „Aufsicht“ führten und noch führen. Die zu hinterfragende Liste ist nicht kurz.
Leider hat man sich auch nicht ausreichend gewehrt, als unsere Regierung eine Belastung nach der anderen den Airlines aufbürdete. Vielleicht weil man glaubte es würde die Konkurrenz stärker belasten?

Auf die Bremse tritt man zumeist erst dann, wenn man sieht, dass die Uhr auf „Fünf vor Zwölf“ steht. Wenn man Pech hat, dann geht diese Uhr auch noch nach.

Aber der neue Vorstandsvorsitzende „will“ nun. Prima. Aber wie in vergleichbaren Fällen (entsprechende Namen kennt jeder) kommt die Ebene darunter, vor allem dann wenn es dort wenig „Kreative“ aber viele „Nachmacher“ gibt, auf absurde Ideen.

Kranke Idee Nr. 1: Wir „machen uns noch billiger“ als unsere billigste Konkurrenz.
„Direct4you“ als neuer Billigableger. Ja tickt Ihr noch richtig? Direkt4you, das ist billigste unterste Online-Schublade. Das sind jene pop-ups, die man findet, wenn man im Internet nach billigen Schuhen o.ä. sucht. Das sind jene Firmen, bei denen man die AGBs dreimal liest bevor man bucht. Das ist so schlimm wie der Schlecker-Claim „FOR YOU. VOR Ort“, nur auf Airline gemacht. Dabei hat man doch schon einen Preiswert-Ableger mit Germanwings. Ein Namen, der perfekt zu Lufthansa passt. Diese Airline etwas kapazitätsmäßig „aufgeblasen“ und für den Wettbewerb „schärfer positioniert“? Aber das wäre Arbeit und Mühe. „Direct4You“, selbst wenn es nur ein Arbeitstitel sein sollte, das ist die „falsche Denke“.

Kranke Idee Nr. 2: Wir verärgern unsere besten Kunden.
Die kurzfristige Umgestaltung der Miles & More-Regelung trifft die Lufthansa-Edelkunden. Waren das nicht jene, die im Fokus des LH-Marketings standen? Und wenn es stimmen sollte, was man in der financial times lesen konnte, dass es eine LH-interne Email geben soll mit dem Inhalt: „Die Kommunikation an die Kunden erfolgt ab dem 20. Dezember, nicht zu früh, damit die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen“ dann kennt man die wahren Gedanken über die Kunden. Gab es nicht schon einmal das Gerücht, bei LH würde hinter manchem Kundennamen „RAL“ stehen, für besonders nervige Kunden. Ausgeschrieben soll das eine Bezeichnung sein, die mit „Riesen…“ beginnt, dann kommt ein „A“ und es endet mit „..loch“ (siehe BBBs vom 28.11.2011).

Kranke Idee Nr. 3: Wir verärgern unseren stationären Vertrieb.
Genau jetzt, in der kritischen Umbauphase verärgere ich auch den stationären Vertrieb und kippe die Service Charge. Das gibt zwar mächtig Ärger, aber die Reisebüros werden kurz schreien und dann sich wieder beruhigen. Wie immer. Mit Letzterem, hat LH vielleicht sogar recht.

Kranke Idee Nr. 4: Jetzt demotivieren wir nachhaltig unser Personal
Unbestritten muss auch an dieser Stelle etwas getan werden. Aber der BILD-Artikel „die Hälfte des Personals wird gefeuert“ und „die verbliebene Hälfte wird in eine neue Gesellschaft ausgegliedert“ ist entweder ein gedanklicher GAU der Personalabteilung oder ein Kommunikationsgau, wahrscheinlich beides.

Schreck Nr. 5: Der Brief vom Passagevorstand Carsten Spohr an die Mitarbeiter
Abgesehen davon, dass ausgerechnet im Brief des Vertriebsvorstands das Wort Kunde nur einmal, und da nur en passant vorkommt. Der Schocker war ein anderer Satz: „Wenn möglich wollen wir kein Flugzeug älter als 25 Jahre einsetzen“. Oh weh. Über diese Marketingvorlage wird man sich bei Air Berlin, TUIfly u.a. angesichts derer junger Flotte so richtig gefreut haben.

Fazit:
Wie schrieb Carsten Spohr am Ende seines Briefes an die Mitarbeiter: „Das alles hat nur Erfolg, wenn es Ihnen gelingt unsere täglich 170.00 Gäste zu überzeugen, dass ihre Entscheidung für Lufthansa richtig war, ist und bleibt“.

Eine echte Herausforderung für diese Mitarbeiter:

Aber jedem, der einmal Lufthanseat war, blutet das Herz, wie hier eine Marke in den Sturzflug getrieben wird. Aber die Liste vergleichbarer Markenvergehen lässt sich locker fortsetzen.

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Lufthansa und „direct4you“ war schon das Thema der Woche. Deshalb mussten zwei andere Geschichten verschoben werden.

Ramsauer interpretiert den ihm u.a. anvertrauten Flugverkehr so, dass kein Minister soviel fliegt wie er. Was er von einzelnen Zielen lernen kann, bleibt
(s)ein Geheimnis. Aber vielleicht kann er überall dazulernen.

Und dieser Anblick darf nicht unerwähnt bleiben. Vollsperrung der Autobahn zwischen Hannover und Wolfsburg. Warum? Weil Frau Merkel mit dem chinesischen Staatspräsidenten im Bus von Hannover nach Wolfsburg gefahren ist. Die Bilder der Harmonie und des gegenseitigen Verstehens zwischen Merkel und dem chinesischen Staatspräsidenten („Merkozy light“) auf der Messe Hannover und die Fahrt mit dem Bus und ca. 20 Limousinen als Geleitschutz auf einer gesperrten Autobahn???? Alles normal? Wenn mir jetzt noch jemand kommt, liebe Leserinnen und Leser, Sie wissen schon was ich meine, und mir über Menschenrechte und Tourismus Vorhalte macht, dann drehe ich total durch. Versprochen.

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Realsatire besser als jede Büttenrede

Dieses Jahr wurde den Büttenrednern ganz schön die Show gestohlen, denn das „wahre Leben“ zeigte sich zuletzt von einer teilweise solch grotesken Seite, dass sich das kein Redner ausdenken konnte. Auch die Bissigen Bemerkungen stoßen an ihre Grenzen, wenn die „Wirklichkeit“ sich so verrückt darstellt, dass man verdammt viel Fantasie braucht um das karikaturistisch noch zu übertreffen.
Insbesondere in den letzten Tagen stolperte man über so viele Verrücktheiten, dass das Faschingsprogramm im TV im Vergleich dazu ausgesprochen langweilig war.

Im Folgenden wollen wir nur auf die „größten Kracher“ zurückkommen, z.B. wie „unanständig arm“ Herr Middelhoff ist, wie die CSU „Vorzeige“-Abgeordnete Wöhrl in Burma mit einem 100 Dollar-Schein bei Einkaufen „herumwedelte“, wie TUI ihren Aktionären statt einer Dividende nur alte Kekse schenkte, wie ein Bundespräsident Pech mit seinem letzten „Verteidiger“ Peter Hintze hatte und wie Angela Merkel genauso überraschend zum Gauck-Fan wurde wie Otto Rehagel zum Trainer von Hertha BSC Berlin.

1. Die BBBs haben schon oft zum Ausdruck gebracht was sie von dem Ex-Arcandor Manager Middelhoff halten, nämlich rein gar nichts. Man musste sich in der Vergangenheit nur ärgern wenn seinem permanentem „Ausstoß von heißer Luft“ auf verschiedenen Branchentagungen eine unberechtigt große Plattform geboten wurde (siehe u.a. BBBs vom 28.9.2008 „Wenn von einem Vordenker der Lack abblättert). Wie sehr er als Aufseher von Thomas Cook mit seinen Spesen „hauste“, wird inzwischen auch vom Arcandor-Insolvenzverwalter mit einer Rückforderung thematisiert. Jetzt klagte Middelhoff vor Gericht um die Freigabe seiner Festgeldanlage in Höhe von 23 Mio. Euro (!!!), welche das Bankhaus Sal. Oppenheim aus gutem Grund verweigert. Er versuchte glaubhaft zu machen, dass er ohne das Geld evtl. in eine „existenzielle Notlage“ geraten könnte und verwies darauf, dass er und seine Familie mehr als 70.000 Euro zum Leben bräuchten und diese Ausgaben „nicht in zumutbarer Weise reduzierbar“ seien. Damit es kein Missverständnis gibt, 70.000 Euro pro Monat wohlgemerkt. Das muss doch ein Schlag mitten in das Gesicht jedes redlichen Thomas Cook– oder Karstadt-Mitarbeiters sein. Zum Glück wurde der Antrag abgelehnt, das Gericht war der Meinung „er möge sich gefälligst an der Wirklichkeit orientieren“.

2. Zugegeben auf einer vollkommen anderen finanziellen Ebene, aber ebenso weltfremd, spielte sich der Fauxpas von Dagmar Wöhrl (CSU-Vorsitzende des Bundestags-Entwicklungsausschusses) ab. Während einer „Dienstreise“ mit Minister Niebel in das unsäglich arme Burma erfreute sie sich bei der Besichtigung eines Dorfes nicht nur „an der dörflichen Idylle“, sondern wollte auch einer armen Frau am Straßenrand eine bestickte Tasche für 2 Dollar abkaufen und mit einem 100 Dollarschein bezahlen. Unschuldig fragte sie danach ob man „wechseln könne“. Konnte man natürlich nicht. Ihr Ehemann, der Multiunternehmer Hans Rudolf Wöhrl, hatte schon mal für einen Euro gleich eine ganze Fluggesellschaft (dba) gekauft und musste sich damals von seinem Anwalt bei der Vertragsunterzeichnung exakt diesen einen Euro leihen. Kleingeld gibt es wohl nicht im Hause Wöhrl.
Im Moment ist Hans Rudolf Wöhrl wieder auf Einkaufstour und demnächst bestimmt dann auch wieder auf Verkaufstour, wenngleich sein früherer Stammabnehmer Air Berlin wohl nicht mehr zur Verfügung stehen dürfte. Die Wirtschaftswoche war letzte Woche in einem Bericht über Wöhrl so freundlich die Bissigen Bemerkungen zu zitieren, die Wöhrl vor einiger Zeit den Titel „GröFaz – größter Fluggesellschaften Verkäufer aller Zeiten“ verliehen hatten.

3. Von vergleichsweise unglaublicher Sparsamkeit präsentierte sich letzte Woche die TUI auf ihrer Hauptversammlung. Zwar gab es wiederum keine Dividende, dafür wurden die Aktionäre großzügig mit Keksen beschenkt. Dummerweise war darauf zu lesen „Merry Christmas TUIfly“. Das fanden die Aktionäre wenig spaßig zur Entsorgung alter Kekse eingesetzt zu werden.

4. Es ist nur schwerlich möglich an der „Affäre“ Wulff vorbeizugehen. In den BBBs vom 16.1.2012 (Reisen zum Weltuntergang) hieß es hinsichtlich des Weltuntergangs zwar schon „Halten Sie Abstand von Christian Wulff und Philipp Rösler. Bei denen wird der Weltuntergang garantiert noch früher stattfinden“, was zumindest bei Wulff schon in Erfüllung gegangen ist. Ausgerechnet sein letzter verbliebener öffentlicher Verteidiger, Peter Hintze, lieferte mit einem „hilfreich“ gedachten Hinweis auf eine Aktennotiz von Wulff, die „entscheidende Hilfe“ für die Staatsanwaltschaft für die Einleitung eines Verfahrens. Verrückter geht es kaum noch.

5. Und dass Angela Merkel mal wieder einen ihrer berühmten unerwarteten Haken, mit dem „Vorschlag Gauck“ schlagen würde, hätte nicht nur vor einem Monat niemand zu prognostizieren gewagt, offensichtlich wusste sie es selbst am Sonntagnachmittag noch nicht. Am Sonntagmorgen glaubte ich noch, dass die Verpflichtung von Otto Rehagel durch Hertha in Berlin die größte Abwegigkeit sei, aber da habe ich wohl Frau Merkel unterschätzt. Na ja, Wulff war schon so etwas wie ein politisches Fukushima. Warum den gleichen Trick nicht zweimal machen?
Bei dieser Haken-Technik könnte mancher Feldhase noch etwas dazulernen.

Es gab noch einiges Zitierenswertes aus dieser absurden Woche. Mehr dann in der nächsten Ausgabe der BBBs.

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Erste Personalentscheidung in 2012 gefallen

Das neue Jahr ist nur wenige Stunden alt und schon ist die erste wichtige Personalentscheidung gefallen. Thomas Cook plc hat einen neuen Boss.
Lange wurde gesucht, viele Namen aus der Branche wurden genannt.
Jetzt ist der Nachfolger bekannt und es ist eine Sensation.
Der neue Chef von Thomas Cook (Name ist noch vertraulich) kommt von der Hypo Real Estate, kurz HRE genannt.
Er verfügt über keinerlei Erfahrung im Reisegeschäft, aber er bringt etwas mit, was bislang allen anderen Kandidaten fehlte, aber Thomas Cook dringend braucht. Er weiß wie man überraschend 55 Mrd. Euro im eigenen Haus findet.
Merke:
Kannste keinen Scheich an dich binden,
musste die „Kohle“ eben selber finden.

Diese überraschende Personalentscheidung dürfte auch Druck auf TUI Travel ausüben.
Man darf gespannt sein, wie der Kurs der zuletzt gebeutelten Thomas Cook-Aktie jetzt nach oben schnellen wird.

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Da die letzten BBBs im alten Jahr (BBB vom 19.12. „Weihnachten auf arabisch“) aufgrund der aktuellen Entwicklung am Montagmorgen mit heißer Nadel gestrickt wurden, sind dabei die Weihnachts- und Neujahrsgrüße leider unter den Tisch gefallen. Sorry. Liebe Leserinnen und Leser wir hoffen ein schönes Weihnachtsfest gehabt zu haben!
Und jetzt noch ziemlich rechtzeitig: Liebe Leserinnen und Leser alles Gute für 2012. Es wäre schön, wenn Sie auch in 2012 das Interesse für die Bissigen Bemerkungen, nun ins 12. Jahr gehend, beibehalten würden.

Das Jahr 2011 war ein echtes Erfolgsjahr für die BBBs. Über 460.000 visits (also nicht nur klicks) auf der Seite der BBBs wurden gezählt. Über 400 Neubestellungen des Newsletters, jetzt auf über 4.000 Abonnenten, machen uns stolz.

Die meist gelesene BBB in 2011 war jene vom 12.12. über Germanwings und Sado Maso. Allerdings muss hier selbstkritisch eingestanden werden, dass wahrscheinlich nicht jeder Leser zur echten Zielgruppe der BBB gehörte, sondern vielleicht etwas vom Titel fehlgeleitet war. Was soll`s, danke an Germanwings für die Hilfe.
Die zweitmeisten Besuche auf der BBB-Seite hatten wir in der Woche ab dem 27.6. Das ist auf den ersten Blick eine Sensation, denn in dieser Woche sind ausnahmsweise keine neuen Bissigen Bemerkungen erschienen. Wurden die BBBs so sehr von unseren Lesern vermisst, dass sie oft nachgesehen haben ob nicht doch noch „etwas kommt“?
Die drittmeisten Besuche erzielten die BBBs mit der Etihad-Adventsüberraschung am 19.12. Wahrscheinlich haben die Air Berlin-Mitarbeiter vor Freude die Geschichte mehrmals gelesen.

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Weihnachten auf arabisch

Advent, Advent ein Lichtlein brennt,
erst eins, dann zwei, dann drei, dann vier,
dann steht Etihad vor der Tür.
Damit ist dem Air Berlin CEO Hartmut Mehdorn ein spektakulärer Ersatz für die aus Sparsamkeitsgründen ausgefallene traditionelle AB-Weihnachtsfeier gelungen.

„Der Islam gehört zu Deutschland“, sagte vor einiger Zeit der (Noch-) Bundespräsident und intime Air Berlin-Kenner Christian Wulff. Der Einstieg der Abu Dhabi-Airline Etihad mit 29% bei Air Berlin eröffnet für die „leicht“ angeschlagene Air Berlin neue Möglichkeiten. Zählt man hierzu noch den nächst größeren Aktionär Ali Sabanci der türkischen ESAS-Holding mit bislang 16% Anteil, dann weiß man wo künftig bei Air Berlin „der Hammer hängt“.

Damit wird sich das Air Berlin Schwergewicht von Dubai nach Abu Dhabi verschieben. Das dürfte auch von „Interesse“ für Dubai-Veranstalter sein (z.B. JT-Touristik).

Die Geschichte der Air Berlin-Großaktionäre spiegelt auch die Entwicklung der globalen internationalen Wirtschaft wider. Die Air Berlin Vorläufergesellschaft wurde von einem Amerikaner gegründet. Nach Ende des Kalten Krieges wurde Air Berlin deutsch. Dann gab es einen russischen Großaktionär (Blavatnik). Jetzt wird Air Berlin arabisch und es würde nicht wundern wenn der nächste Großaktionär ein Chinese wäre.

Sicherlich wird der finanzielle Aspekt für Air Berlin kurzfristig der wichtigste sein. Abu Dhabi ist finanziell noch potenter als andere arabische Länder. So ist z.B. der Abu Dhabi Investment Fond (ADIA) der weltgrößte eigenständige Fond. Langfristig dürfte es aber von größerer Bedeutung sein, die neue Verbindung mit strategischem Leben zu erfüllen, z.B. zusammen mit der One World-Allianz. Schließlich bedeutet Etihad im arabischen „Gemeinschaft“. Dann könnte Air Berlin ein wichtiger Player im Airline-Business werden und d e r Garant, dass der neue Berliner Großflughafen ein Erfolg wird.
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In eigener Sache:
Die Bissigen Bemerkungen wünschen allen Leserinnen und Leser ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches Jahr 2012.
Die nächsten BBB erscheinen erst wieder am 2.1.2012

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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Selten so gelacht….

Für den 1. April wäre es eine klasse Meldung gewesen, aber die mallorquinische Stadtverwaltung braucht keinen besonderen Termin um ihre Scherze in die Welt zu setzen. Im zentralen Bereich der Hafenpromenade Paseo Maritimo soll künftig mehr auf Ruhe geachtet werden und zwar ab 22.00 Uhr. Die Anordnung als solche, aber noch mehr die Zeitangabe, ab 22.00 Uhr (?), kann nur jemand getroffen haben, der entweder zulange in der mallorquinischen Sonne lag oder vorher in einer deutschen Vorort-Villensiedlung gelebt hat. Diese Anordnung ist so absurd wie Mayo und Ketchup für Pommes Frites zu verbieten oder Real Mallorca dürfe in der zweiten Halbzeit keine Tore mehr schießen (ok, das haben sie schon öfters freiwillig gemacht). Die behördlichen Schlaumeier haben auch gleich festgelegt, gegen wen bei öffentlichen Trinkgelagen besonders eingeschritten werden soll, nämlich gegen Gruppen von „10 bis etwa 40 Leuten“. Das wird nett werden, wenn Gruppen von 12 Personen sich blitzschnell teilen und weiter feiern. Noch kreativer wird es, wenn sich zwei Gruppen zusammenschließen um mehr als 40 Personen zu werden. Der Lärm wird überproportional ansteigen, aber absolut erlaubt sein.

Ach, diese mallorquinischen Tourismusprofis in den Behörden und ihre Schnellschüsse. Da wurde schon früher mal schnell eine Touristensteuer eingeführt, obwohl alle gewarnt hatten. Sie war auch ebenso schnell wieder verschwunden. Von einer Mietwagensteuer war schon die Rede und was noch alles schon mal besteuert werden sollte. Klar, besteuert und bescheuert liegen nahe zusammen. Zuletzt sollte die Playa de Palma auf Hochglanz umgebaut werden. Dagegen wäre im Prinzip nichts einzuwenden gewesen, da besteht teilweise auch wirklich Renovierungsbedarf, wenn man nicht über das Ziel hinausgeschossen hätte und gleich den ganzen Ballermann abschaffen wollte. Natürlich musste man auch hier zurückrudern. Diese Liste lässt sich fortsetzen.

Liebe Verwaltung von Mallorca, Eure Insel lebt von ihrer Vielfalt. „Nur“ Golf- und Wellnesstouristen wären zuwenig. Zu den größten Vorteilen der Insel zählt die sensationell hohe Anzahl von Flugfrequenzen, dafür braucht man aber „Masse“ und die „Ballermänner“ sind auch noch Kult. Ich mache einen „superernsten“ Vorschlag: Macht einen Zaun um den Ballermann, erklärt ihn zum geschützten Erlebnispark und verlangt von den anderen Touristen Eintritt. Da kommen dann abends auch die Golfer gerne vorbei um mal Atmosphäre zu schnuppern.

Und weil wir gerade beim Lachen sind: Im Paul-Löbe-Haus, einem der riesigen Bürokomplexen für unsere Berliner Volksvertreter, wurde das Automatenangebot erhöht. Neben Geldautomaten und Automaten für Zigaretten und Süßigkeiten steht jetzt auch ein „Quick Check-In Automat“ der Air Berlin und weil der Zigarettenkonsum rückläufig war, wurden für einen „Quicky der anderen Art“ auch vier Schächte des Zigarettenautomaten mit Kondomen gefüllt. Soviel „Quicky-Unterstützung“ fanden die Abgeordneten prima. Wenn da nicht die bürokratische Bundestagsverwaltung gewesen wäre. Mit dem Automatenhersteller sei nur ein Vertrag zur Aufstellung eines „Zigarettenautomaten“ abgeschlossen worden. Die „abredewidrig angebotenen Kondome“ seien deshalb von der Firma wieder zu entfernen. In diesem Geiste und mit dieser Sprache werden auch Gesetze formuliert.
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Im Mittelpunkt des Reiseradios (www.reiseradio.org) steht diesmal das Thema Energie. Einmal sparsam betrachtet, mit dem neuen Baedecker und „Reisen zu erneuerbaren Energien“. Zum anderen mal verschwenderisch betrachtet mit einem Bericht über das Atlantis Hotel in Dubai. In den akustischen Bissigen Bemerkungen geht es um Dubai, Ungeziefer in Hotels, Wirtschaftszahlen der Konzerne und worüber es sich sonst noch zu lästern lohnt.

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Lufthansa will Google spielen

Es scheint immer mehr zur Seuche zu werden: Daten sammeln bis zum Umfallen. Dagegen ist Rinderwahnsinn, Geflügelpest und was es da noch so alles gab und gibt direkt ein Klacks. Eine richtige Unternehmenskrankheit, gegen die es noch keinen Impfstoff gibt. Noch nicht, die Pharmaindustrie wird sich aber bald dieser Marktlücke annehmen.

Wer sammelt da alles? Geheimdienste, die alles wissen wollen, aber (zum Glück oder manchmal auch nicht) unfähig sind das ganze auswerten. Und dann der große Riese Google mit seiner Datenfresssucht. Was haben wir uns in den 50er und 60er-Jahren (zumindest die Älteren von uns) über die Orwellsche Fantasien im Thriller 1984 erschrocken. Das waren ja, gemessen an heute, nur kleine Papiertiger, die uns da Angst gemacht haben.

Wie so oft dauert es in der Industrie etwas länger, bis sie den „Zeitgeist“ aufsaugt. Telekom, Deutsche Bahn, Schlecker und wie die Kameraden alle heißen mögen, haben inzwischen gezeigt, dass sie keinen Respekt vor persönlichen Daten haben. Da dachte sich Lufthansa, was die können, müssten wir doch auch können. Ganz nach dem Motto „dann schaun mer mal“ ob das funktionieren kann.

Der Gedanke ist eigentlich ziemlich einfach und dreist gleichermaßen. Wer bei der Lufthansa künftig Großkundenrabatt will, muss anzeigen, welchen Rabatt er schon bei der Konkurrenz hat, und zwar sehr konkret. Ein verblüffender Gedanke wie man an wertvolle Konkurrenzdaten kommen kann. Aber immerhin löblich, könnte man sagen, dass die Lufthansa diese Konkurrenzdaten nicht „stehlen will“, sie erfragt sie einfach. Genial eigentlich, wenn es nicht zu naiv wäre zu glauben, dass man mit „dieser Nummer durchkommen könnte“.

Man stelle sich vor Air France oder Air Berlin wäre auf diesen Gedanken gekommen. Das hätte einen Aufschrei gegeben. Selbst Bundestagsabgeordnete hätten „Skandal“ gerufen (es bleibt Ihnen liebe Leser überlassen, herauszufinden, welcher Gedankengang hier dahinter steht).

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) wird Erstaunliches berichtet. Mecklenburg-Vorpommern und Bayern veranstalten eine gemeinsame (repeat „gemeinsame“)
Saisonauftakt-Veranstaltung. Wer hätte das gedacht. Und Trend-Themen im Angebot verschiedener Bundesländer sollen künftig immer von einem Bundesland federführend betreut werden. Als erstes übernimmt Mecklenburg-Vorpommern beim Thema Wasserstraßen die Federführung. Vernunft auf dem Vormarsch? Unglaublich!
In den akustischen Bissigen Bemerkungen geht es um Chaos à la Brüssel, die „Revolte“ kleiner Reisebüroinhaber (-innen) und um „Willy“, den späten Weihnachtsmann.

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