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Vertrauen

Lufthansa stand beim letzten Investorengespräch besonders unter Druck. Zwar sind nicht alle Kennzahlen schlecht, aber eine wiederholte Gewinnwarnung sagt dem Markt auch, dass vieles noch weit entfernt von einer befriedigen Lösung steht.

Dabei hat die Luftfahrt zunehmend ein Problem mit einer Währung, die in keiner Bilanz steht: Vertrauen. Bei Branchenproblemen steht der Marktführer, in diesem Fall Lufthansa, immer besonders im Fokus beziehungsweise man erwartet von ihm besonders, dass er sich dagegenstemmt. Dumm nur, wenn hausgemachte Probleme das Geschäft zusätzlich erschweren.

Es ist leider ein bisschen viel, was das generelle Vertrauen in die Fliegerei belastet. Nach den Abstürzen der zwei 737-Max-Flugzeuge, wird jetzt nicht nur über (ohnehin schlimme) Softwareprobleme gesprochen, es scheint vielmehr, dass die Messlatte, wann ist ein neues Flugzeug „fertig“ und kann dem Markt zur Verfügung gestellt werden, nach unten versetzt wurde.

Dazu noch ein bisschen mehr Arbeitsverlagerung an Subunternehmen, eventuell sogar etwas Mauschelei hier und dort. Im Ergebnis bedeutet das stärkeren Druck als bisher gewohnt auf alle Beteiligten im Unternehmen, die dann irgendwann glauben, sich dem nicht mehr entziehen zu können. So ähnlich wird sich wohl der Dieselskandal entwickelt haben, aber bei Boeing dachten wir, dass die Luftfahrt-DNA solche Denkweisen generell ausschließt.

Vertrauensbeweis oder Marketing?

Sind die zuletzt abgegebenen Vertrauensbeweise gegenüber Boeing im Allgemeinen und 737 Max im Besonderen (siehe O`Leary, aber auch Spohr) nur clevere Marketingaussagen, um den künftigen Kaufpreis zu drücken oder notwendige Bekundungen, um dem Markt Vertrauen zu signalisieren? Für Letzteres ist es noch zu früh, solange nicht ausgeschlossen ist, dass Boeing noch die eine oder andere Unzuverlässigkeit eingestehen muss.

Und das alles vor dem Hintergrund einer in dieser Härte noch nie dagewesenen Debatte, wie stark die Luftfahrt das Klima belastet, Stichwort „Flugscham“. Selten ist in irgendeiner Branche das Image von Traum in Albtraum so schnell gekippt wie hier. Und auch hier geht es wieder um Vertrauen und darum wie glaubhaft die Bemühungen der Branche zum Besseren sind.

Lufthansa hat jetzt acht klimapolitische Kernbotschaften auf ihrer Homepage veröffentlicht. Es wird gemunkelt, dass Lufthansa auf die Frage, warum nur auf der Homepage veröffentlicht wird und nicht prominenter in den Medien, geantwortet hat: „wen es interessiert, weiß auch wo, man es finden kann“. Da bin ich allerdings zwingend der Meinung, dass man um hier Vertrauen zu gewinnen, extrem offensiv vorgehen muss und nicht abwarten kann, bis man „gefunden wird“.

Eurowings-Chef mit sehr eigener Wahrnehmung

Um Vertrauen kämpfen muss Lufthansa auch für ihre Tochter Eurowings. Der an dieser Stelle schon letztes Jahr kritisierte bedingungslose Wachstumskurs, auch zu Lasten der Kundenzufriedenheit (Motto: „Augen zu und durch“), rächt sich jetzt in katastrophalen Ergebniszahlen.

Lufthansa musste jetzt auf „Schubumkehr“ schalten und kassierte die Expansionspläne der Eurowings wieder ein. Natürlich soll auch auf die Kostenbremse getreten werden. Wie schon bei früherer Gelegenheit hat auch hier der Eurowings-Chef ihm eigene Umschreibungen parat. Zur gestrichenen Gratis-Verpflegung meint er: „Die Zukaufangebote machen Kunden zufriedener“. Hoffentlich wissen das auch die Kunden, dass sie jetzt zufriedener sind.

Merke: Je chaotischer das wirtschaftliche und politische Umfeld, desto wichtiger wird Vertrauen. Ein Marktführer wie Lufthansa ist hier besonders gefordert. Vertrauen schaffen und erhalten bekommt man nicht durch gelegentliche Marketingaussagen, man muss es täglich beweisen, das kann im Einzelfall auch Kosten verursachen. So wird Vertrauen zur Überlebenswährung, auch wenn es nicht in der klassischen Bilanz steht.

Viele Unternehmen legen heute zusätzlich ihre eigene Umweltbilanz vor. Wie wäre es mit einer Vertrauensbilanz?

 

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Bei Eurowings wüten die Blitze

Eurowings-Chef Thorsten Dirks mag keine Blitze, denn diese seien für die vielen Flugausfälle seiner Airline verantwortlich. Im Schnitt habe der Blitz pro Woche dreimal am Boden bei seinen Flugzeugen eingeschlagen. Nur komisch, dass die anderen deutschen Airlines, damit keine Probleme haben. Kann der Blitz ausgerechnet Eurowings nicht leiden und verschont immer die anderen Airlines?

„Blitze lieben Eurowings“, selten so gelacht.

Nein, da hätte sich Chaos-Manager Dirks schon eine bessere Ausrede einfallen lassen müssen. Zu wenig Flugzeuge zu haben ist eine Sache, aber sich wenig oder überhaupt nicht um seine misshandelten Passagiere zu kümmern, ist eine andere Sache. Oder ist der Blitz auch dafür verantwortlich?

Ich habe eher das Gefühl, dass der Blitz im Eurowings-Management eingeschlagen hat. Nur leider nicht der Geistesblitz. Was im Moment bei Eurowings abgeht, ist die mit Abstand schlechteste Performance einer deutschen Airline seit Jahren. Es muss den verantwortlichen Managern dort wie Hohn vorkommen, wenn Kunden immer öfter schreiben, wie sehr sie Air Berlin nachtrauern. Air Berlin hatte zuletzt zwar große Gepäckprobleme, insbesondere in Tegel – wollen wir mal nicht tiefer einsteigen wer das eventuell mit Vorsatz hingenommen hat -, aber die Flugplan-Performance war bis zuletzt deutlich besser als bei der Kranich-Tochter.

Statt über Blitze zu reden, hätte es Dirks besser angestanden, sich deutlich zu entschuldigen und Vorschläge zur Problemlösung zu unterbreiten. Die Ankündigung (und von LH-Chef Spohr zuletzt ausdrücklich verteidigt) „ich will wachsen um jeden Preis“ und einen irre aufgestockten Flugplan vorzulegen, aber nicht genügend Flugzeugreserven zu haben, um das auch abzufliegen, ist nicht professionell, sondern amateurhaft.

Sind Personalprobleme schuld?

Oder verbergen sich hinter den „fehlenden Flugzeugen“ doch Personalprobleme im Cockpit? Rächt sich jetzt, dass man keine Piloten von AB direkt übernehmen wollte und anfänglich miese Bedingungen für eine Übernahme des fliegenden Personals angeboten hatte? Aber der Markt für Piloten hat sich in den vergangenen Wochen gewandelt. Angeblich wechseln aktuell Piloten von Eurowings zu anderen Airlines wegen besserer Bedingungen. Es wird nicht bestritten, dass bei der Eurowings-Tochter LGW jetzt Kapitäne als Co-Pilot eingesetzt werden, weil schlicht Co-Piloten fehlen. Blitzeinschlag oder hausgemacht?

Aber Herr Dirks, wie gehen Sie bei dieser schlechten Performance mit den betroffenen Kunden um? Kunden einer Fluggesellschaft sind von schlechter Unternehmungsleistung dramatischer betroffen als Ihre früheren Kunden bei E-plus. Im Stich gelassene Flugkunden müssen auf sich alleingestellt übernachten und darum kämpfen, wie sie zum Ziel kommen. Der misshandelte Telefonkunde beißt zuhause nur in die Tischkante. Sie hingegen lassen Ihre Kunden gerade reihenweise abblitzen.

„Kafka-Travel“

In den sozialen Netzwerke machen sich Tausende von Kunden Luft über annullierte und teilweise dramatisch verspätete Flüge. Dresden ist beispielweise eine schöne Stadt, aber 32 Std dort am Airport alleingelassen statt in Korfu Urlaub zu machen, ist keine echte Alternative. Ein Blick in Ihre Social Media Kanäle zeigt Verzweiflung und Wut Ihrer Kunden. Kundenservice? Krisenkommunikation? Fehlanzeige. Anfrage von Medien werden tagelang nicht beantwortet. „Kafka-Travel“ habe ich über Ihre Airline irgendwo gelesen, das ist auch ein Alleinstellungsmerkmal, allerdings kein erstrebenswertes.

Im Prinzip ist es ja schön, dass Sie bei der Schlechtleistung an Ihre Kunden keinen Unterschied machen, zwischen „Normalkunde“ und Promi. Aber letztere sind sog. Multiplikatoren, Weitererzähler. Und wenn Sie Herrn Gysi in einer Woche drei (!) seiner geplanten Flüge streichen, dann glaubt der nicht mehr an Blitzschlag und wird das permanent bei seinen Auftritten erwähnen. Oder die ZDF-Moderatorin, die sich selbst um einen Ersatzflug kümmern muss, freut sich bestimmt auch schon auf die nächste Moderation. Aber den absoluten Vogel haben Sie vor ein paar Tagen in Köln/Bonn abgeschossen, als 140 Passagiere nachts in einem menschenleeren Flughafen sich sitzengelassen fühlten. Dummerweise war auch ein BILD-Reporter dabei und hat Ihnen dann die Headline beschert: „So ließ Eurowings abends 140 Passagier hängen“.

Und wissen Sie was mich dabei besonders erschreckt? Köln/Bonn ist Ihr ursprünglicher Langstrecken-Heimatflughafen. Wenn Sie da nichts gebacken bekommen, muss ich nicht über Dresden, Mallorca, usw. nachdenken.

Herr Dirks, Ihre Taktik „Augen zu und durch“ ist nicht nur unseriös, sondern wird sich langfristig rächen. Wie wollen Sie Eurowings später wieder zu einer sympathischen Marke aufbauen?

 

 

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