Person | Interviews | Vorträge | Veröffentlichungen | Kontakt

Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)

Warum Borussia Dortmund nicht Deutscher Meister werden kann

Diese Bilder sind bekannt: Bayern München feiert die Meisterschaft auf dem Rathausbalkon am Marienplatz. Und immer wenn ein „Nobody“, wie beispielsweise Hoffenheim an der Spitze der Bundesliga stand, wurde geunkt, „kann nicht Deutscher Meister werden, hat keinen Rathausbalkon“.
Jetzt steht Dortmund an der Spitze, die hätten einen Rathausbalkon. Aber die Dortmunder haben ein anderes Problem und das ist ihr Flughafen. Am letzten Sonntag hatten die Dortmunder gleich doppeltes Flughafen-Pech. Nach dem Sonntagspiel in Nürnberg ließ zuerst der Flughafen Nürnberg die Dortmunder in ihrem Flugzeug warten. Um 20.45 Uhr stand das Flugzeug bereit zum Rückflug nach Dortmund, aber erst um 22.00 Uhr begannen die Franken mit der Enteisung der Maschine. Unschön, aber Nürnberg hatte auch 2:0 verloren, da kann das Engagement der Flughafenmitarbeiter schon mal ein wenig darunter leiden.

Aber der größere Schocker sollte kurze Zeit später folgen. Durch den verspäteten Abflug in Nürnberg kam die Turboprop der OLT mit der Dortmunder-Mannschaft auch entsprechend später in Dortmund an. Liebe Leserinnen und Leser der BBBs, Sie werden es nicht glauben: Genau 29 Sekunden vor dem geplanten Aufsetzen (nur zur Wiederholung 29 Sekunden, nicht Minuten) machte der Flughafen Dortmund die Schotten dicht. Das im Landeanflug befindliche Flugzeug musste abdrehen und in Paderborn landen. Provinzieller geht es nicht mehr.

Stellen Sie sich mal vor. Dortmund wird nach einem Auswärtsspiel Deutscher Meister, zuhause warten die Fans auf die erfolgreiche Mannschaft und der Tower am Flughafen macht wieder dicht und die Fans warten vergeblich. Da lacht doch nicht nur ganz Schalke.

Was bringt uns diese Geschichte an Erkenntnis?
Um Deutscher Meister zu werden braucht man also
a) einen Rathausbalkon und
b) einen funktionierenden Flughafen.
Jetzt schauen Sie sich mal die ersten fünf Mannschaften der Bundesliga an, die auf den sog. internationalen Plätzen liegen. Wer davon hat nun beides, Rathausbalkon und funktionierenden Flughafen?

Richtig, Hannover!

Alles klar?

————————

Im Reiseradio (www.reiseradio.org) werden diese Woche interviewt:
Dieter Kaden, der Gründungspräsident des neuen Bundesverbands der Luftverkehrswirtschaft (endlich lernt die Branche mit einer Stimme zu sprechen),
Christian Göke, Geschäftsführer der Messe Berlin, mit Erfolgsmeldungen über die ITB 2011 und
Mario Köpers, zur Hai-Hysterie am ägyptischen Badestrand.
Letzteres ist u.a. auch Thema in den akustischen Bissigen Bemerkungen. Eine falsch angepackte Werbekampagne wird hier als Verursacher für den Hai-Hype vermutet. Daneben werden wie gewohnt noch weitere Doofheiten dieser Woche aufgespießt.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)