Wie unterschiedlich reagieren Banker und Touristiker wenn sie „glauben“ das Ende der Krise sei gekommen? Die Banker zocken wieder und die Touristiker feiern wieder.
Ach war das (endlich) wieder schön dieses Jahr auf der ITB. Alle liefen herum und grinsten freudig, dass man meinten konnte, man wäre auf dem Jahresausflug der Breitmaulfrösche. Die Anzahl der Partys war deutlich erhöht, die Stimmung unvergleichlich besser als im letzten Jahr und jedes kleine Pluszeichen wurde als Indikation „verehrt“, dass es dem Patient wieder besser ginge. Wobei man ja weiß, wie Touristiker solche Pluszeichen „erstellen“. Da wird der Tageseingang oder Wocheneingang von Minizielen gegenüber Vorjahr oder Vorwoche oder auch mal Kreuz oder Quer verglichen. Irgendwie gibt es immer etwas Positives zu erkennen und mit Prozent-Rechnen kann man schließlich alles so erklären, wie man es gerade mal brauchen kann. Hauptsache die Presse greift es auf und das tat sie dieses Jahr zur Genüge.

Insofern war es in diesem Jahr nicht so einfach etwas zum Beißen zu finden. Und der berichtenswerteste Flop fand streng genommen sogar vor Beginn der ITB statt: Die „Award Night“ des Travel Industry Clubs. Eigentlich waren und sind die BBBs überzeugt, dass die Idee des Travel Industry Clubs eine gute und unterstützenswerte Ist. Aber bekanntlich ist „gut gemeint“ nicht immer identisch mit „gut gemacht“. Oder noch schlimmer, langsam muss man nachhaltig daran zweifeln, ob Touristik-Manager das richtige Publikum für eine solche Veranstaltung sind. Für Networking sind die Touristiker sehr gut geeignet, sogar ausgesprochen prädestiniert dafür. Für eine Preisverleihung aber fehlt überwiegend das Interesse und bei einigen muss man auch Defizite an richtigem Benehmen anmelden.

Hinsichtlich der eigentlichen Preisverleihung kann man höflich anmerken, dass noch viel Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Im Mittelpunkt einer solchen Veranstaltung sollten die zu Ehrenden stehen und nicht die Sponsoren (das war noch schlimmer als Werbeunterbrechungen beim Privatfernsehen). Man könnte noch etliche andere Wegfall-Punkte nennen um die Veranstaltung abzukürzen. Merke: Touristiker sind offensichtlich nicht in der Lage sich länger als eine Stunde ruhig zu verhalten!
Besonders peinlich und unverzeihlich war, einem Auszuzeichnenden das falsche Unternehmen zuzuordnen (Mario Kubsch „von Traveltainment“).

Aber wirklich schlechtes Benehmen muss man wiederum dem anwesenden Manager-Publikum attestieren. Die Ankündigung „jetzt kommt ein dreiminütiges Musikstück“ wurde von fast der Hälfte des Publikums zum Anlass genommen, unwiederbringlich den Saal zu verlassen. Das war eigentlich eine Ohrfeige für den Veranstalter. Der danach von außen immer stärker anschwellende Lärmpegel erinnerte stark an die Veranstaltung vor zwei Jahren, als der damalige Keynote-Speaker Schirrmacher (FAZ) deswegen seine Rede abkürzte (siehe BBB „Peinlich, peinlich, peinlich“ vom 22.9.2008). Einen ähnlich schlechten Eindruck dürfte in diesem Jahr die Referentin des Abends, die Fraktionsvorsitzende der Grünen-Bundestagsfraktion Renate Künast, mitgenommen haben. Während sie tapfer in der ersten Reihe ausharrte, leerten sich hinter ihr die Reihen und der Lärm von draußen war bis in die erste Reihe zu hören.

Die Verleihung des wertvollsten Preises, des „Lifetime Awards“ zur späten Stunde war dann sowohl hinsichtlich der beabsichtigten Bedeutung des Preises wie auch des zu Ehrenden nicht mehr angemessen. Ein Glück, dass Laudator Robert Salzl seine ganze persönliche Klasse in eine hervorragende Rede einbrachte und man damit wenigstens zum Schluss sehen konnte, wie man „so etwas“ auf hohem Niveau machen kann.

Nachtrag: Wirklich überraschend und ausgesprochen sensationell war aber die SMS, die der Travel Industry Club am nächsten Morgen an die Teilnehmer des Abends verschickte. Darin entschuldigte er sich für die Überlänge des Abends (und für ein bisschen mehr). Damit konnte der Veranstalter das „Ergebnis“ zwar nicht mehr auf Sieg, aber zumindest noch auf „Unentschieden“ verbessern. Dafür gebührt ein großes Kompliment.

Da hat ein Kunde bei einer Fluggesellschaft neben der Flugbuchung auch noch für sechs Personen Sitzplatzreservierungen gebucht. Offensichtlich – und hoffentlich nicht vorsätzlich – wurden einige Sitzplätze von der Airline doppelt reserviert.
Der Kunde, der jetzt seine reservierten Flugsitze nicht einnehmen konnte, beschwerte sich bei der Fluggesellschaft.
Sehr zeitnah kommt die Antwort „wir bedauern“, „können uns nicht erklären, warum Sie Ihre Plätze nicht bekommen haben“, „erstatten Ihnen die Gebühr für die Sitzplatzreservierung“. Prima, eigentlich alles perfekt.
Wenn der blöde Schlusssatz in diesem Schreiben nicht wäre: „Wir hoffen, Ihnen hiermit entgegen zu kommen“.

Ein Satz macht alles kaputt: Eine Selbstverständlichkeit als „Entgegenkommen“ zu bezeichnen. Laut Duden-Synonymlexikon bedeutet „Entgegenkommen“ u.a. „sich herablassen“ oder auch ugs, „kein Unmensch sein“. Hat sich da jemand im Kundenverhalten demaskiert?

Mit einem guten Beschwerdemanagement kann man Kundenbindung erzielen. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus?

(Vielen Dank an den BBB-Leser G.S. für Kopie seines Beschwerdebriefes. Mit einer so schönen Antwort, hatten wir beide nicht gerechnet.
Für ähnliche Hinweise sind wir immer dankbare Abnehmer.)

Eigentlich ist Kundenorientierung nicht so schwer. Wenn man diese einmal verinnerlicht hat, geht es fast von alleine. Leider nicht bei jedem. Aber zum Glück gibt es die Bissigen Bemerkungen, ein (bekanntermaßen) konsequenter Anwalt der Kunden.

Nur so ist es zu erklären, dass enttäuschte Kunden sich (oftmals fassungslos über soviel Ignoranz des Anbieters) an die Bissigen Bemerkungen wenden, um ihren Kummer loszuwerden. Wobei die BBBs in einem solchen Fall den „Stein des Anstoßes“ etwas anonymisieren. Es geht hier nicht darum einen einzelnen „in die Pfanne zu hauen“, sondern darum grundsätzlich zu „sensibilisieren“. In diesem Falle spielte sich das Geschehen in einem bekannten Urlaubsresort, irgendwo südlich weit weg von Deutschland ab.

So beklagte sich heute eine Kundin bei den BBBs über einen Hoteldirektor, der das Grundprinzip der Kundenorientierung entweder nicht verstanden oder inzwischen wieder vergessen hat. Der Vorfall ist relativ simpel. Aber das ist leider die Regel. Die Kunden beschweren sich weniger über die Fehler, sondern mehr über die Art und Weise wie man mit ihnen (den Kunden) umgeht. Da wird ein Sportereignis organisiert, eine Ergebnisliste veröffentlicht, aber abends plötzlich nach modifizierten Kriterien die Sieger geehrt. Leidtragender ist ein 14jähriger Junge, der als vermeintlich Zweitplatzierter, dabei in die Ritze fällt.
Große Enttäuschung, aber keine Erklärung an diesem Abend. Auch am nächsten Tag hängt noch die andere, von der Siegerehrung differierende Ergebnisliste, mit einem zu ehrenden Platz des Jungen aus. Und als sie endlich geändert wird, ist die neue Liste noch “falscher“ (Entschuldigung für das nicht existierende Wort „falscher“, nur um es deutlich zu machen). Wie gesagt, alles zu simpel, um eine BBB darüber zu schreiben. Aber die Antwort des Hoteldirektors auf die Beschwerde der Mutter (übrigens Stammgast), hat BBB-Qualität.

Erste Antwort auf die Beschwerde: „Da kann ich nichts dazu, ich bin nicht schuld“. Fast ein Klassiker im Rollenspiel bei einer Schulung. „Die Zeitnahme haben wir an Externe vergeben, dafür habe ich 2.500 Euro ausgegeben“, ebenso klassisches Format (zumal die Qualität der Zeitnahme nicht infrage stand, es ging nur um die Alterszuordnung). Aber die Schuld beim Subunternehmen zu suchen ist wirklich ein klassischer Fehler, wie das Problem mit dem Hinweis auf die hohen Kosten kompensieren zu wollen. Noch ein bisschen bla bla und das wars dann.

Dabei wäre die Lösung so einfach mit diesen Sätzen gewesen:
1. “Entschuldigung, da ist uns ein Fehler unterlaufen, haben wir zu spät bemerkt.“
2. und am wichtigsten. „Es tut mir leid, wenn Ihr Junge enttäuscht war“ (Merke: Ich – der Direktor – bin immer traurig, wenn meine Kunden enttäuscht sind).
3. Hätte man sich bei der Mutter bedanken können, dass sie sich im direkten Gespräch an den Direktor gewandt hat und nicht gleich abends bei der Preisverleihung „Terror“ gemacht hat.
4. Erst danach hätte man es (allerdings mit anderen Worten) erklären können, aber nur wenn es plausibel gewesen wäre.
5. Und wenn man ganz perfekt hätte sein wollen, angesichts des minimalen Wertes des Preises, hätte man im Gespräch „spontan“ den zweiten Preis zweimal vergeben können. Obwohl das für den Jungen kein adäquater Ersatz für die fehlende öffentliche Siegerehrung gewesen wäre.

So, das mit der Kundenorientierung musste einfach mal wieder gesagt werden. Weil man es permanent unterschiedlich erlebt. Zum einen die schlechte Kundenorientierung, dass man heulen möchte, aber zum Glück auch immer wieder mal die perfekte, dass man stehend applaudieren möchte.

Nur der Vollständigkeit halber, falls der Hoteldirektor diese bissigen Bemerkungen lesen sollte, alles andere im Resort (Verpflegung, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Sauberkeit usw.) sei prima, so wurde berichtet. Umso leichter müsste es fallen als Direktor auch persönliche Klasse zu zeigen.

Der Reiseveranstalter FTI beschäftigt ab 2008 einen Ombudsmann, der Streitigkeiten zwischen Reiseveranstalter und seinen Kunden schlichten soll. Eine zweifelsohne gute Idee, zumal viele der sich beschwerenden Kunden nur eine Antwort mit einem Minimum an Sozialkompetenz erwarten.
Ob das Beispiel Schule machen wird, darf allerdings bezweifelt werden.

Dabei hätte dieses Modell sicherlich Potenzial für kreative Weiterentwicklungen.
Beispielsweise:
— einen Ombudsmann für Mitarbeiter bei Vertragsverlängerungen ihrer Vorstände,
— einen Ombudsmann für alle Frühbucher, wenn die Last Minute-Angebote auf den Markt kommen,
— einen Ombudsmann für alle Fuggäste, die freiwillig eine CO2-Agabe zahlen und später merken, dass der Gemeinkostenaufwand bei Atmosfair und Co. größer ist als bei jedem Reiseveranstalter,
— einen Ombudsmann für alle die hoffnungsfroh in einen Single-Club fahren und trotzdem Single geblieben sind,
— einen Ombudsmann für alle All inclusive-Kunden die feststellen mussten, dass auch der Ärger inclusive war.

Wenn Sie weitere Anregungen haben wenden Sie sich vertrauensvoll an die Bissigen Bemerkungen, den Ombudsmann für alle Leitende und Leidende in der Touristik.