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Der Spucktüten-Spar-Hammer

Das ist wieder so eine typische Eurowings-Ausrede. Man spart an einem lächerlichen Punkt, begründet das aber mit einer Mega-Ausrede, die „fast immer“ zieht: Umweltschutz.

Jetzt macht mal halblang.

Wie muss man sich eine Management-Sitzung bei Eurowings vorstellen? Da schlägt der Controller als Reaktion auf den Spohrschen-Ergebnisdruck die xte Sparmaßnahme vor: Abschaffung der Spucktüten in den Eurowings-Flugzeugen.

Erstaunlich, dass nicht alle vor Lachen zusammengebrochen sind ob dieses gigantischen Sparvolumens. Einwand eines Sitzungsteilnehmers: „Aber wenn doch mal jemand?“

Neue Entscheidung, schaffen wir nicht alle Tüten ab, für den Notfall genügt eine pro Sitzreihe. Sharing Economy ist das Schlagwort, drei teilen sich eine Tüte.

Die Erfahrung sagt, inkonsequente Entscheidungen sind immer die schlechtesten. Sie haben aber einen Vorteil, das unliebsame Thema ist vom Tisch.

Wie sag ich’s der Presse?

Fast. Dann meldet sich jemand aus der Unternehmenskommunikation: „Wie erkläre ich diese Sparmaßnahme draußen der Presse. Die schreibt doch gleich, jetzt spart Eurowings auch noch an den K…tüten.“

Da legt jemand einen Zeitungsartikel mit der Überschrift „Airlines müssen umweltbewusster werden“ auf den Tisch. Spätestens jetzt hat das Top-Management die Lösung: „Wir sparen nicht, wir werden nur umweltbewusster.“ Genau dafür hat man Topmanager. Sofort läuft die Presseabteilung zur Hochform auf: „Sehr gut, wir machen ’no sickness bags for future!'“

Jemand aus dem High-Potential-Programm, der ausnahmsweise mal als Gast an einer Managementsitzung teilnehmen durfte, schlug vor, die Spucktüte immer dem Mittelsitz zuzuordnen und diesen ab sofort mit einem kleinen Preisaufschlag anzubieten. Dieser Vorschlag, obwohl er der Denkweise eines Billigfliegers perfekt entsprach, wurde nicht weiterverfolgt, weil die Idee nicht aus dem Management kam.

Offensichtlich hatten bei diesem schicksalhaften Meeting Kabinen- und Marketingvertreter Urlaub oder waren zur Konzernabstimmung bei der „Hansa“.

An der Praxis vorbeigedacht

Wäre Marketing in der Sitzung gewesen, hätte es bestimmt gewusst: „Hier geht es immer nur um Kostensparen. Wenn wir die Tüten mit einem Werbeaufdruck versehen, bringt das mehr Geld in die Kasse, als wir Kosten durch diese fragwürdige Entscheidung sparen.“

Wäre die Kabine anwesend gewesen, hätte sie auf die praktischen Probleme aufmerksam gemacht. Es ist richtig, dass in den Tüten auch Kaugummis und anderer Müll entsorgt wird. Wo kommen die Kaugummis jetzt hin? Unter den Sitz?

Und eine Tüte pro Reihe, das wird konkret bedeuten, der erste, der in die Reihe kommt, krallt sich gleich die Tüte, egal ob sie seinem Sitz zugeordnet ist oder nicht. Da haben wir in der Kabine schon Streit zu schlichten, bevor wir überhaupt losfliegen. Weit an der Praxis vorbeigedacht.

Die Sitzung wurde daraufhin beendet, weil „Bild“ von der Sache erfahren hatte und dringend um sofortigen Rückruf bat. Das war dann der Test, ob die Ausrede mit der Umwelt vermittelbar war. War sie nicht. Headline „Bild“ online am 27. August 2019 um 21:49 Uhr: „Jetzt streicht Eurowings sogar die Kotztüten“.

Habe mir gleich einen Merkzettel für den nächsten Eurowings-Flug geschrieben: „Unbedingt Spucktüte mitnehmen.“ Habe keine mehr, um sie ins Auto zu legen.

 

 

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Vertrauen

Lufthansa stand beim letzten Investorengespräch besonders unter Druck. Zwar sind nicht alle Kennzahlen schlecht, aber eine wiederholte Gewinnwarnung sagt dem Markt auch, dass vieles noch weit entfernt von einer befriedigen Lösung steht.

Dabei hat die Luftfahrt zunehmend ein Problem mit einer Währung, die in keiner Bilanz steht: Vertrauen. Bei Branchenproblemen steht der Marktführer, in diesem Fall Lufthansa, immer besonders im Fokus beziehungsweise man erwartet von ihm besonders, dass er sich dagegenstemmt. Dumm nur, wenn hausgemachte Probleme das Geschäft zusätzlich erschweren.

Es ist leider ein bisschen viel, was das generelle Vertrauen in die Fliegerei belastet. Nach den Abstürzen der zwei 737-Max-Flugzeuge, wird jetzt nicht nur über (ohnehin schlimme) Softwareprobleme gesprochen, es scheint vielmehr, dass die Messlatte, wann ist ein neues Flugzeug „fertig“ und kann dem Markt zur Verfügung gestellt werden, nach unten versetzt wurde.

Dazu noch ein bisschen mehr Arbeitsverlagerung an Subunternehmen, eventuell sogar etwas Mauschelei hier und dort. Im Ergebnis bedeutet das stärkeren Druck als bisher gewohnt auf alle Beteiligten im Unternehmen, die dann irgendwann glauben, sich dem nicht mehr entziehen zu können. So ähnlich wird sich wohl der Dieselskandal entwickelt haben, aber bei Boeing dachten wir, dass die Luftfahrt-DNA solche Denkweisen generell ausschließt.

Vertrauensbeweis oder Marketing?

Sind die zuletzt abgegebenen Vertrauensbeweise gegenüber Boeing im Allgemeinen und 737 Max im Besonderen (siehe O`Leary, aber auch Spohr) nur clevere Marketingaussagen, um den künftigen Kaufpreis zu drücken oder notwendige Bekundungen, um dem Markt Vertrauen zu signalisieren? Für Letzteres ist es noch zu früh, solange nicht ausgeschlossen ist, dass Boeing noch die eine oder andere Unzuverlässigkeit eingestehen muss.

Und das alles vor dem Hintergrund einer in dieser Härte noch nie dagewesenen Debatte, wie stark die Luftfahrt das Klima belastet, Stichwort „Flugscham“. Selten ist in irgendeiner Branche das Image von Traum in Albtraum so schnell gekippt wie hier. Und auch hier geht es wieder um Vertrauen und darum wie glaubhaft die Bemühungen der Branche zum Besseren sind.

Lufthansa hat jetzt acht klimapolitische Kernbotschaften auf ihrer Homepage veröffentlicht. Es wird gemunkelt, dass Lufthansa auf die Frage, warum nur auf der Homepage veröffentlicht wird und nicht prominenter in den Medien, geantwortet hat: „wen es interessiert, weiß auch wo, man es finden kann“. Da bin ich allerdings zwingend der Meinung, dass man um hier Vertrauen zu gewinnen, extrem offensiv vorgehen muss und nicht abwarten kann, bis man „gefunden wird“.

Eurowings-Chef mit sehr eigener Wahrnehmung

Um Vertrauen kämpfen muss Lufthansa auch für ihre Tochter Eurowings. Der an dieser Stelle schon letztes Jahr kritisierte bedingungslose Wachstumskurs, auch zu Lasten der Kundenzufriedenheit (Motto: „Augen zu und durch“), rächt sich jetzt in katastrophalen Ergebniszahlen.

Lufthansa musste jetzt auf „Schubumkehr“ schalten und kassierte die Expansionspläne der Eurowings wieder ein. Natürlich soll auch auf die Kostenbremse getreten werden. Wie schon bei früherer Gelegenheit hat auch hier der Eurowings-Chef ihm eigene Umschreibungen parat. Zur gestrichenen Gratis-Verpflegung meint er: „Die Zukaufangebote machen Kunden zufriedener“. Hoffentlich wissen das auch die Kunden, dass sie jetzt zufriedener sind.

Merke: Je chaotischer das wirtschaftliche und politische Umfeld, desto wichtiger wird Vertrauen. Ein Marktführer wie Lufthansa ist hier besonders gefordert. Vertrauen schaffen und erhalten bekommt man nicht durch gelegentliche Marketingaussagen, man muss es täglich beweisen, das kann im Einzelfall auch Kosten verursachen. So wird Vertrauen zur Überlebenswährung, auch wenn es nicht in der klassischen Bilanz steht.

Viele Unternehmen legen heute zusätzlich ihre eigene Umweltbilanz vor. Wie wäre es mit einer Vertrauensbilanz?

 

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Fliegerei buchstabiert man neuerdings so: C-H-A-O-S

Ach, wie war es doch vordem mit dem Fliegen so bequem. Ein Werbespruch von Hapag-Lloyd-Flug, die damals für Qualität standen, lautete (meiner Erinnerung nach) „Ihr Urlaub beginnt mit unserem Flug“.

Wer diesen Satz heute laut am Flughafen sagen würde, liefe Gefahr, lustvoll gemeuchelt zu werden. Der Berliner Tagesspiegel sammelt seit langem alle Ausreden der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) über die alltäglichen Unregelmäßigkeiten bei U-Bahn, S-Bahn und Bus in Berlin, ergänzt diese täglich und nennt das ganze „BVG Bullshit-Bingo“.

Ich greife mal den Gedanken auf und mache daraus ein „Flug Bullshit-Bingo“, warum der Urlaub nicht mit dem gebuchten Flug beginnt:

Flugzeitenänderung im Vorfeld des Fluges

Flugzeitenänderung der bereits erfolgten Flugzeitenänderung

verspätete Anzeige der Flugverspätung

geänderte Flugverspätungsanzeige

keine Info über Flugverspätung

Übernachtung am Flughafen wegen Verspätung

Übernachtung sitzend/liegend in Sitzmöbeln

Übernachtung auf Feldbetten

Übernachtung für wenige im Hotel

Fahrt im Bus zum geänderten Abflughafen

Einstieg in ein Flugzeug einer selbst für Fluginteressierten vollkommen unbekannten Fluggesellschaft

Stundelanges Sitzen im Flugzeug ohne Info

Kurzfristiger Wechsel des Flugzeuges (inklusive folgend jedes der obengenannten Bullshit-Bingo Punkte).

Flug ohne aufgegebenes Gepäck

Doppelte Sitzplatzvergabe (inkl. Herausholen bereits im Flugzeug sitzender Fluggäste).

Flugannulierung ohne Ersatzbeförderung anzubieten

 

Das ist nur der Anfang, die Liste lässt sich noch um einiges fortsetzen. Vor allem müssten noch die Unregelmäßigkeiten bei der Sicherheitskontrolle am Flughafen hinzugefügt werden.

Jetzt könnte der geneigte Leser sagen, jeder der genannten Unregelmäßigkeiten gab es schon immer. Aber das ist der springende Punkt in 2018:

„Ja, in Teilen gab es das schon immer,

ABER NICHT TÄGLICH ÜBER EINEN SO LANGEN ZEITRAUM UND VOR ALLEM NICHT KUMULATIV VIELER PUNKTE BEI EINEM FLUG WIE IN 2018.“

Wenn Sie demnächst einen Fluggast (oder viele) am Flughafen „BINGO“ rufen hören, dann wissen Sie Bescheid, wieder so ein armer Tropf, den es getroffen hat und der Flug mit C-H-A-O-S buchstabiert.

Vor allem die Schwierigkeiten der Eurowings bei Übernahme von Air Berlin überraschen schon, denn Lufthansa Chef Carsten Spohr hatte ja mehrfach betont, dass sich eine Hundertschaft bei Lufthansa schon seit Monaten (Jahre) Gedanken über die „optimale“ Übernahme von Air Berlin gemacht hatte. Warum macht dann die Eingliederung bei Eurowings solche Probleme?

Ganz einfach: „LUFTHANSA HAT NUR ANS FRESSEN GEDACHT, NICHT AN DIE VERDAUUNG“:

Man hat sich nur Gedanken gemacht, wie „fresse“ ich ziemlich viel Kapazität der Air Berlin (Kapazität = Flugzeuge und Slots, aber ohne Personal). Aber man hat offensichtlich nicht parallel über ein Projektmanagement „Verdauung“, sprich Integration der zu übernehmenden Flugzeuge, nachgedacht. Ein exzellentes Projektmanagement, wie es die Betriebswirtschaft schon seit Jahrzehnten kennt, berücksichtigt nämlich schon im Vorfeld alle denkbaren Abweichungen (Murphy: „Alles was schiefgehen kann, geht auch schief“). Der Gegensatz sind Manager, die erst nachdem es schiefging, darüber nachdenken, warum es schiefgegangen ist und wie man sich am besten „zu Lasten der Kunden und der Reisebüros“ möglichst wenig darum kümmert.

 

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Götterdämmerung

Eurowings gesteht Überforderung ein, Ryanair storniert wegen Streik 600 Flüge, weil Piloten streiken, Lauda Motion geht anscheinend das Geld aus, Air Berlin-CEO Winkelmann will freiwillig auf Geld verzichten. Was ist da los? Götterdämmerung in der Luftfahrtbranche oder bewahrheiten sich nur Klischees?

Eurowings

Eurowings sieht langsam, dass Wachstum um jeden Preis und Kundenzufriedenheit zum Widerspruch wird. Wenn der CEO sich schriftlich entschuldigt und der COO erklärt, dass man die Integration der neuen Flieger unterschätzt habe, dann ist es mit den „Blitz-Entschuldigungen“ endgültig vorbei. Aber der Imageschaden ist schon gewaltig. Wenn selbst die zumeist seriöse „DIE ZEIT“ einen aktuellen Beitrag mit „Die verfressene Airline“ überschreibt, ist die öffentliche Meinung eindeutig. Sogar der DRV hat inzwischen Eurowings zum Rapport gebeten, oh, oh.

Aber fast unabhängig davon, bleibt die von den BBBs schon angesprochene Kundenmissachtung. Wenn Flüge zu spät ankommen, ist in der Regel zwischen Abflug und Ankunft immer genügend Zeit, um am Zielflughafen Vorbereitungen für anständiges Kundenhandling zu treffen. Wenn man will und man es für wichtig hält, vorausgesetzt natürlich. Diese Botschaft hat im Moment keine Airline verinnerlicht, eine unglaubliche Kundenmissachtung. Da schlage doch glatt der Blitz ein.

Aber Eurowings sieht auch unverändert kein Problem, seine Kunden in ein Flugzeug mit immer noch kompletter original Air Berlin-Bemalung einsteigen zu lassen. Kundenverwirrung: Air Berlin, sind die nicht pleite? Und an Bord, wird man von Tuifly Mitarbeitern betreut. Leistung Eurowings: das Reservierungssystem?

Ryanair

Die Götterdämmerung bei Ryanair ist mehr als überfällig. Große Klappe des CEO, aber die Kunden sind ihm egal und das Personal ist ihm egal. Zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres muss er in gigantischem Umfang Flüge ersatzlos streichen, weil sein Personal nicht länger bereit ist, sich auszubeuten lassen. Was die EU nicht geschafft hat, ordentliche gesetzliche Mindestanforderungen durchzusetzen, nimmt die Belegschaft jetzt selbst in die Hand. Skandalös auch seine Nonchalance den Kunden gegenüber, die wegen eines Druckabfalls in der Kabine (Grund noch unklar) unplanmäßig in Hahn zwischenlanden mussten. Übernachtung für Kunden? Pech gehabt. Hotelzimmer, gibt es nicht genügend in Hahn. Dabei hat er doch jahrelang Hahn als Frankfurt verkauft, da gibt es genügend Hotelzimmer. Einige Kunden brauchten kein Hotelzimmer, die mussten mit Nasen- und/oder Ohrbluten ins Krankenhaus gebracht werden. Als Hohn werden sie empfunden haben, am nächsten Tag auf den Ryanair Social Media Kanälen nach der Abhandlung der Unregelmäßigkeiten zu lesen: „Have a Great Day“.

Lauda Motion

Hat er nun oder hat er nicht, die Rechnungen bei Lufthansa bezahlt? Gemeint ist Niki Lauda und die Gebühren für die von Lufthansa geleasten Flugzeuge. Dass er nicht sehr großzügig ist beim Geld ausgeben, das ist bekannt. Vertrag ist eigentlich Vertrag, aber vielleicht ist wieder wichtig, in welchem Land Gerichtsstand ist. Mit dem so wichtigen Heimvorteil für Lauda oder nicht? Von Euphorie, dass die EU den 75% Einstieg von Ryanair endgültig genehmigt hat ist nichts zu spüren. Verpokert?

Thomas Winkelmann

Seine göttliche Stellung schien für Jahre hinaus unangreifbar gesichert. Die bankmäßige Absicherung seines Millionengehaltes fand Air Berlin-CEO Thomas Winkelmann immer als absolut gerechtfertigt. Spätestens nach der Insolvenz von Air Berlin wurde er für die auf der Straße stehenden arbeitslosen Air Berlin Mitarbeiter zum Feindobjekt und für die Medien zum Inbegriff von Gier. Hätte er damals „aus Solidarität“ auf einen Teil seines Gehaltes verzichtet, hätte er Manager des Jahres werden können. Nur schwer verständlich, dass er es jetzt tun will. Ist ihm Nichtstun im Saatwinkler Damm so auf die Nerven gegangen? Oder winkt ein noch größerer Gehaltsbrocken? Götter kommen ja manchmal auch aus der Asche empor. Gerecht?

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Bei Eurowings wüten die Blitze

Eurowings-Chef Thorsten Dirks mag keine Blitze, denn diese seien für die vielen Flugausfälle seiner Airline verantwortlich. Im Schnitt habe der Blitz pro Woche dreimal am Boden bei seinen Flugzeugen eingeschlagen. Nur komisch, dass die anderen deutschen Airlines, damit keine Probleme haben. Kann der Blitz ausgerechnet Eurowings nicht leiden und verschont immer die anderen Airlines?

„Blitze lieben Eurowings“, selten so gelacht.

Nein, da hätte sich Chaos-Manager Dirks schon eine bessere Ausrede einfallen lassen müssen. Zu wenig Flugzeuge zu haben ist eine Sache, aber sich wenig oder überhaupt nicht um seine misshandelten Passagiere zu kümmern, ist eine andere Sache. Oder ist der Blitz auch dafür verantwortlich?

Ich habe eher das Gefühl, dass der Blitz im Eurowings-Management eingeschlagen hat. Nur leider nicht der Geistesblitz. Was im Moment bei Eurowings abgeht, ist die mit Abstand schlechteste Performance einer deutschen Airline seit Jahren. Es muss den verantwortlichen Managern dort wie Hohn vorkommen, wenn Kunden immer öfter schreiben, wie sehr sie Air Berlin nachtrauern. Air Berlin hatte zuletzt zwar große Gepäckprobleme, insbesondere in Tegel – wollen wir mal nicht tiefer einsteigen wer das eventuell mit Vorsatz hingenommen hat -, aber die Flugplan-Performance war bis zuletzt deutlich besser als bei der Kranich-Tochter.

Statt über Blitze zu reden, hätte es Dirks besser angestanden, sich deutlich zu entschuldigen und Vorschläge zur Problemlösung zu unterbreiten. Die Ankündigung (und von LH-Chef Spohr zuletzt ausdrücklich verteidigt) „ich will wachsen um jeden Preis“ und einen irre aufgestockten Flugplan vorzulegen, aber nicht genügend Flugzeugreserven zu haben, um das auch abzufliegen, ist nicht professionell, sondern amateurhaft.

Sind Personalprobleme schuld?

Oder verbergen sich hinter den „fehlenden Flugzeugen“ doch Personalprobleme im Cockpit? Rächt sich jetzt, dass man keine Piloten von AB direkt übernehmen wollte und anfänglich miese Bedingungen für eine Übernahme des fliegenden Personals angeboten hatte? Aber der Markt für Piloten hat sich in den vergangenen Wochen gewandelt. Angeblich wechseln aktuell Piloten von Eurowings zu anderen Airlines wegen besserer Bedingungen. Es wird nicht bestritten, dass bei der Eurowings-Tochter LGW jetzt Kapitäne als Co-Pilot eingesetzt werden, weil schlicht Co-Piloten fehlen. Blitzeinschlag oder hausgemacht?

Aber Herr Dirks, wie gehen Sie bei dieser schlechten Performance mit den betroffenen Kunden um? Kunden einer Fluggesellschaft sind von schlechter Unternehmungsleistung dramatischer betroffen als Ihre früheren Kunden bei E-plus. Im Stich gelassene Flugkunden müssen auf sich alleingestellt übernachten und darum kämpfen, wie sie zum Ziel kommen. Der misshandelte Telefonkunde beißt zuhause nur in die Tischkante. Sie hingegen lassen Ihre Kunden gerade reihenweise abblitzen.

„Kafka-Travel“

In den sozialen Netzwerke machen sich Tausende von Kunden Luft über annullierte und teilweise dramatisch verspätete Flüge. Dresden ist beispielweise eine schöne Stadt, aber 32 Std dort am Airport alleingelassen statt in Korfu Urlaub zu machen, ist keine echte Alternative. Ein Blick in Ihre Social Media Kanäle zeigt Verzweiflung und Wut Ihrer Kunden. Kundenservice? Krisenkommunikation? Fehlanzeige. Anfrage von Medien werden tagelang nicht beantwortet. „Kafka-Travel“ habe ich über Ihre Airline irgendwo gelesen, das ist auch ein Alleinstellungsmerkmal, allerdings kein erstrebenswertes.

Im Prinzip ist es ja schön, dass Sie bei der Schlechtleistung an Ihre Kunden keinen Unterschied machen, zwischen „Normalkunde“ und Promi. Aber letztere sind sog. Multiplikatoren, Weitererzähler. Und wenn Sie Herrn Gysi in einer Woche drei (!) seiner geplanten Flüge streichen, dann glaubt der nicht mehr an Blitzschlag und wird das permanent bei seinen Auftritten erwähnen. Oder die ZDF-Moderatorin, die sich selbst um einen Ersatzflug kümmern muss, freut sich bestimmt auch schon auf die nächste Moderation. Aber den absoluten Vogel haben Sie vor ein paar Tagen in Köln/Bonn abgeschossen, als 140 Passagiere nachts in einem menschenleeren Flughafen sich sitzengelassen fühlten. Dummerweise war auch ein BILD-Reporter dabei und hat Ihnen dann die Headline beschert: „So ließ Eurowings abends 140 Passagier hängen“.

Und wissen Sie was mich dabei besonders erschreckt? Köln/Bonn ist Ihr ursprünglicher Langstrecken-Heimatflughafen. Wenn Sie da nichts gebacken bekommen, muss ich nicht über Dresden, Mallorca, usw. nachdenken.

Herr Dirks, Ihre Taktik „Augen zu und durch“ ist nicht nur unseriös, sondern wird sich langfristig rächen. Wie wollen Sie Eurowings später wieder zu einer sympathischen Marke aufbauen?

 

 

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