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Fliegerei buchstabiert man neuerdings so: C-H-A-O-S

Ach, wie war es doch vordem mit dem Fliegen so bequem. Ein Werbespruch von Hapag-Lloyd-Flug, die damals für Qualität standen, lautete (meiner Erinnerung nach) „Ihr Urlaub beginnt mit unserem Flug“.

Wer diesen Satz heute laut am Flughafen sagen würde, liefe Gefahr, lustvoll gemeuchelt zu werden. Der Berliner Tagesspiegel sammelt seit langem alle Ausreden der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) über die alltäglichen Unregelmäßigkeiten bei U-Bahn, S-Bahn und Bus in Berlin, ergänzt diese täglich und nennt das ganze „BVG Bullshit-Bingo“.

Ich greife mal den Gedanken auf und mache daraus ein „Flug Bullshit-Bingo“, warum der Urlaub nicht mit dem gebuchten Flug beginnt:

Flugzeitenänderung im Vorfeld des Fluges

Flugzeitenänderung der bereits erfolgten Flugzeitenänderung

verspätete Anzeige der Flugverspätung

geänderte Flugverspätungsanzeige

keine Info über Flugverspätung

Übernachtung am Flughafen wegen Verspätung

Übernachtung sitzend/liegend in Sitzmöbeln

Übernachtung auf Feldbetten

Übernachtung für wenige im Hotel

Fahrt im Bus zum geänderten Abflughafen

Einstieg in ein Flugzeug einer selbst für Fluginteressierten vollkommen unbekannten Fluggesellschaft

Stundelanges Sitzen im Flugzeug ohne Info

Kurzfristiger Wechsel des Flugzeuges (inklusive folgend jedes der obengenannten Bullshit-Bingo Punkte).

Flug ohne aufgegebenes Gepäck

Doppelte Sitzplatzvergabe (inkl. Herausholen bereits im Flugzeug sitzender Fluggäste).

Flugannulierung ohne Ersatzbeförderung anzubieten

 

Das ist nur der Anfang, die Liste lässt sich noch um einiges fortsetzen. Vor allem müssten noch die Unregelmäßigkeiten bei der Sicherheitskontrolle am Flughafen hinzugefügt werden.

Jetzt könnte der geneigte Leser sagen, jeder der genannten Unregelmäßigkeiten gab es schon immer. Aber das ist der springende Punkt in 2018:

„Ja, in Teilen gab es das schon immer,

ABER NICHT TÄGLICH ÜBER EINEN SO LANGEN ZEITRAUM UND VOR ALLEM NICHT KUMULATIV VIELER PUNKTE BEI EINEM FLUG WIE IN 2018.“

Wenn Sie demnächst einen Fluggast (oder viele) am Flughafen „BINGO“ rufen hören, dann wissen Sie Bescheid, wieder so ein armer Tropf, den es getroffen hat und der Flug mit C-H-A-O-S buchstabiert.

Vor allem die Schwierigkeiten der Eurowings bei Übernahme von Air Berlin überraschen schon, denn Lufthansa Chef Carsten Spohr hatte ja mehrfach betont, dass sich eine Hundertschaft bei Lufthansa schon seit Monaten (Jahre) Gedanken über die „optimale“ Übernahme von Air Berlin gemacht hatte. Warum macht dann die Eingliederung bei Eurowings solche Probleme?

Ganz einfach: „LUFTHANSA HAT NUR ANS FRESSEN GEDACHT, NICHT AN DIE VERDAUUNG“:

Man hat sich nur Gedanken gemacht, wie „fresse“ ich ziemlich viel Kapazität der Air Berlin (Kapazität = Flugzeuge und Slots, aber ohne Personal). Aber man hat offensichtlich nicht parallel über ein Projektmanagement „Verdauung“, sprich Integration der zu übernehmenden Flugzeuge, nachgedacht. Ein exzellentes Projektmanagement, wie es die Betriebswirtschaft schon seit Jahrzehnten kennt, berücksichtigt nämlich schon im Vorfeld alle denkbaren Abweichungen (Murphy: „Alles was schiefgehen kann, geht auch schief“). Der Gegensatz sind Manager, die erst nachdem es schiefging, darüber nachdenken, warum es schiefgegangen ist und wie man sich am besten „zu Lasten der Kunden und der Reisebüros“ möglichst wenig darum kümmert.

 

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Götterdämmerung

Eurowings gesteht Überforderung ein, Ryanair storniert wegen Streik 600 Flüge, weil Piloten streiken, Lauda Motion geht anscheinend das Geld aus, Air Berlin-CEO Winkelmann will freiwillig auf Geld verzichten. Was ist da los? Götterdämmerung in der Luftfahrtbranche oder bewahrheiten sich nur Klischees?

Eurowings

Eurowings sieht langsam, dass Wachstum um jeden Preis und Kundenzufriedenheit zum Widerspruch wird. Wenn der CEO sich schriftlich entschuldigt und der COO erklärt, dass man die Integration der neuen Flieger unterschätzt habe, dann ist es mit den „Blitz-Entschuldigungen“ endgültig vorbei. Aber der Imageschaden ist schon gewaltig. Wenn selbst die zumeist seriöse „DIE ZEIT“ einen aktuellen Beitrag mit „Die verfressene Airline“ überschreibt, ist die öffentliche Meinung eindeutig. Sogar der DRV hat inzwischen Eurowings zum Rapport gebeten, oh, oh.

Aber fast unabhängig davon, bleibt die von den BBBs schon angesprochene Kundenmissachtung. Wenn Flüge zu spät ankommen, ist in der Regel zwischen Abflug und Ankunft immer genügend Zeit, um am Zielflughafen Vorbereitungen für anständiges Kundenhandling zu treffen. Wenn man will und man es für wichtig hält, vorausgesetzt natürlich. Diese Botschaft hat im Moment keine Airline verinnerlicht, eine unglaubliche Kundenmissachtung. Da schlage doch glatt der Blitz ein.

Aber Eurowings sieht auch unverändert kein Problem, seine Kunden in ein Flugzeug mit immer noch kompletter original Air Berlin-Bemalung einsteigen zu lassen. Kundenverwirrung: Air Berlin, sind die nicht pleite? Und an Bord, wird man von Tuifly Mitarbeitern betreut. Leistung Eurowings: das Reservierungssystem?

Ryanair

Die Götterdämmerung bei Ryanair ist mehr als überfällig. Große Klappe des CEO, aber die Kunden sind ihm egal und das Personal ist ihm egal. Zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres muss er in gigantischem Umfang Flüge ersatzlos streichen, weil sein Personal nicht länger bereit ist, sich auszubeuten lassen. Was die EU nicht geschafft hat, ordentliche gesetzliche Mindestanforderungen durchzusetzen, nimmt die Belegschaft jetzt selbst in die Hand. Skandalös auch seine Nonchalance den Kunden gegenüber, die wegen eines Druckabfalls in der Kabine (Grund noch unklar) unplanmäßig in Hahn zwischenlanden mussten. Übernachtung für Kunden? Pech gehabt. Hotelzimmer, gibt es nicht genügend in Hahn. Dabei hat er doch jahrelang Hahn als Frankfurt verkauft, da gibt es genügend Hotelzimmer. Einige Kunden brauchten kein Hotelzimmer, die mussten mit Nasen- und/oder Ohrbluten ins Krankenhaus gebracht werden. Als Hohn werden sie empfunden haben, am nächsten Tag auf den Ryanair Social Media Kanälen nach der Abhandlung der Unregelmäßigkeiten zu lesen: „Have a Great Day“.

Lauda Motion

Hat er nun oder hat er nicht, die Rechnungen bei Lufthansa bezahlt? Gemeint ist Niki Lauda und die Gebühren für die von Lufthansa geleasten Flugzeuge. Dass er nicht sehr großzügig ist beim Geld ausgeben, das ist bekannt. Vertrag ist eigentlich Vertrag, aber vielleicht ist wieder wichtig, in welchem Land Gerichtsstand ist. Mit dem so wichtigen Heimvorteil für Lauda oder nicht? Von Euphorie, dass die EU den 75% Einstieg von Ryanair endgültig genehmigt hat ist nichts zu spüren. Verpokert?

Thomas Winkelmann

Seine göttliche Stellung schien für Jahre hinaus unangreifbar gesichert. Die bankmäßige Absicherung seines Millionengehaltes fand Air Berlin-CEO Thomas Winkelmann immer als absolut gerechtfertigt. Spätestens nach der Insolvenz von Air Berlin wurde er für die auf der Straße stehenden arbeitslosen Air Berlin Mitarbeiter zum Feindobjekt und für die Medien zum Inbegriff von Gier. Hätte er damals „aus Solidarität“ auf einen Teil seines Gehaltes verzichtet, hätte er Manager des Jahres werden können. Nur schwer verständlich, dass er es jetzt tun will. Ist ihm Nichtstun im Saatwinkler Damm so auf die Nerven gegangen? Oder winkt ein noch größerer Gehaltsbrocken? Götter kommen ja manchmal auch aus der Asche empor. Gerecht?

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Bei Eurowings wüten die Blitze

Eurowings-Chef Thorsten Dirks mag keine Blitze, denn diese seien für die vielen Flugausfälle seiner Airline verantwortlich. Im Schnitt habe der Blitz pro Woche dreimal am Boden bei seinen Flugzeugen eingeschlagen. Nur komisch, dass die anderen deutschen Airlines, damit keine Probleme haben. Kann der Blitz ausgerechnet Eurowings nicht leiden und verschont immer die anderen Airlines?

„Blitze lieben Eurowings“, selten so gelacht.

Nein, da hätte sich Chaos-Manager Dirks schon eine bessere Ausrede einfallen lassen müssen. Zu wenig Flugzeuge zu haben ist eine Sache, aber sich wenig oder überhaupt nicht um seine misshandelten Passagiere zu kümmern, ist eine andere Sache. Oder ist der Blitz auch dafür verantwortlich?

Ich habe eher das Gefühl, dass der Blitz im Eurowings-Management eingeschlagen hat. Nur leider nicht der Geistesblitz. Was im Moment bei Eurowings abgeht, ist die mit Abstand schlechteste Performance einer deutschen Airline seit Jahren. Es muss den verantwortlichen Managern dort wie Hohn vorkommen, wenn Kunden immer öfter schreiben, wie sehr sie Air Berlin nachtrauern. Air Berlin hatte zuletzt zwar große Gepäckprobleme, insbesondere in Tegel – wollen wir mal nicht tiefer einsteigen wer das eventuell mit Vorsatz hingenommen hat -, aber die Flugplan-Performance war bis zuletzt deutlich besser als bei der Kranich-Tochter.

Statt über Blitze zu reden, hätte es Dirks besser angestanden, sich deutlich zu entschuldigen und Vorschläge zur Problemlösung zu unterbreiten. Die Ankündigung (und von LH-Chef Spohr zuletzt ausdrücklich verteidigt) „ich will wachsen um jeden Preis“ und einen irre aufgestockten Flugplan vorzulegen, aber nicht genügend Flugzeugreserven zu haben, um das auch abzufliegen, ist nicht professionell, sondern amateurhaft.

Sind Personalprobleme schuld?

Oder verbergen sich hinter den „fehlenden Flugzeugen“ doch Personalprobleme im Cockpit? Rächt sich jetzt, dass man keine Piloten von AB direkt übernehmen wollte und anfänglich miese Bedingungen für eine Übernahme des fliegenden Personals angeboten hatte? Aber der Markt für Piloten hat sich in den vergangenen Wochen gewandelt. Angeblich wechseln aktuell Piloten von Eurowings zu anderen Airlines wegen besserer Bedingungen. Es wird nicht bestritten, dass bei der Eurowings-Tochter LGW jetzt Kapitäne als Co-Pilot eingesetzt werden, weil schlicht Co-Piloten fehlen. Blitzeinschlag oder hausgemacht?

Aber Herr Dirks, wie gehen Sie bei dieser schlechten Performance mit den betroffenen Kunden um? Kunden einer Fluggesellschaft sind von schlechter Unternehmungsleistung dramatischer betroffen als Ihre früheren Kunden bei E-plus. Im Stich gelassene Flugkunden müssen auf sich alleingestellt übernachten und darum kämpfen, wie sie zum Ziel kommen. Der misshandelte Telefonkunde beißt zuhause nur in die Tischkante. Sie hingegen lassen Ihre Kunden gerade reihenweise abblitzen.

„Kafka-Travel“

In den sozialen Netzwerke machen sich Tausende von Kunden Luft über annullierte und teilweise dramatisch verspätete Flüge. Dresden ist beispielweise eine schöne Stadt, aber 32 Std dort am Airport alleingelassen statt in Korfu Urlaub zu machen, ist keine echte Alternative. Ein Blick in Ihre Social Media Kanäle zeigt Verzweiflung und Wut Ihrer Kunden. Kundenservice? Krisenkommunikation? Fehlanzeige. Anfrage von Medien werden tagelang nicht beantwortet. „Kafka-Travel“ habe ich über Ihre Airline irgendwo gelesen, das ist auch ein Alleinstellungsmerkmal, allerdings kein erstrebenswertes.

Im Prinzip ist es ja schön, dass Sie bei der Schlechtleistung an Ihre Kunden keinen Unterschied machen, zwischen „Normalkunde“ und Promi. Aber letztere sind sog. Multiplikatoren, Weitererzähler. Und wenn Sie Herrn Gysi in einer Woche drei (!) seiner geplanten Flüge streichen, dann glaubt der nicht mehr an Blitzschlag und wird das permanent bei seinen Auftritten erwähnen. Oder die ZDF-Moderatorin, die sich selbst um einen Ersatzflug kümmern muss, freut sich bestimmt auch schon auf die nächste Moderation. Aber den absoluten Vogel haben Sie vor ein paar Tagen in Köln/Bonn abgeschossen, als 140 Passagiere nachts in einem menschenleeren Flughafen sich sitzengelassen fühlten. Dummerweise war auch ein BILD-Reporter dabei und hat Ihnen dann die Headline beschert: „So ließ Eurowings abends 140 Passagier hängen“.

Und wissen Sie was mich dabei besonders erschreckt? Köln/Bonn ist Ihr ursprünglicher Langstrecken-Heimatflughafen. Wenn Sie da nichts gebacken bekommen, muss ich nicht über Dresden, Mallorca, usw. nachdenken.

Herr Dirks, Ihre Taktik „Augen zu und durch“ ist nicht nur unseriös, sondern wird sich langfristig rächen. Wie wollen Sie Eurowings später wieder zu einer sympathischen Marke aufbauen?

 

 

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