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Müssen uns mit verzogenen Kunden auseinandersetzen

„Müssen uns mit verzogenen Kunden auseinandersetzen“
Wiener Zeitung, 31.10.0

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Warum ist Kundenorientierung so schwierig?

Eigentlich ist Kundenorientierung nicht so schwer. Wenn man diese einmal verinnerlicht hat, geht es fast von alleine. Leider nicht bei jedem. Aber zum Glück gibt es die Bissigen Bemerkungen, ein (bekanntermaßen) konsequenter Anwalt der Kunden.

Nur so ist es zu erklären, dass enttäuschte Kunden sich (oftmals fassungslos über soviel Ignoranz des Anbieters) an die Bissigen Bemerkungen wenden, um ihren Kummer loszuwerden. Wobei die BBBs in einem solchen Fall den „Stein des Anstoßes“ etwas anonymisieren. Es geht hier nicht darum einen einzelnen „in die Pfanne zu hauen“, sondern darum grundsätzlich zu „sensibilisieren“. In diesem Falle spielte sich das Geschehen in einem bekannten Urlaubsresort, irgendwo südlich weit weg von Deutschland ab.

So beklagte sich heute eine Kundin bei den BBBs über einen Hoteldirektor, der das Grundprinzip der Kundenorientierung entweder nicht verstanden oder inzwischen wieder vergessen hat. Der Vorfall ist relativ simpel. Aber das ist leider die Regel. Die Kunden beschweren sich weniger über die Fehler, sondern mehr über die Art und Weise wie man mit ihnen (den Kunden) umgeht. Da wird ein Sportereignis organisiert, eine Ergebnisliste veröffentlicht, aber abends plötzlich nach modifizierten Kriterien die Sieger geehrt. Leidtragender ist ein 14jähriger Junge, der als vermeintlich Zweitplatzierter, dabei in die Ritze fällt.
Große Enttäuschung, aber keine Erklärung an diesem Abend. Auch am nächsten Tag hängt noch die andere, von der Siegerehrung differierende Ergebnisliste, mit einem zu ehrenden Platz des Jungen aus. Und als sie endlich geändert wird, ist die neue Liste noch “falscher“ (Entschuldigung für das nicht existierende Wort „falscher“, nur um es deutlich zu machen). Wie gesagt, alles zu simpel, um eine BBB darüber zu schreiben. Aber die Antwort des Hoteldirektors auf die Beschwerde der Mutter (übrigens Stammgast), hat BBB-Qualität.

Erste Antwort auf die Beschwerde: „Da kann ich nichts dazu, ich bin nicht schuld“. Fast ein Klassiker im Rollenspiel bei einer Schulung. „Die Zeitnahme haben wir an Externe vergeben, dafür habe ich 2.500 Euro ausgegeben“, ebenso klassisches Format (zumal die Qualität der Zeitnahme nicht infrage stand, es ging nur um die Alterszuordnung). Aber die Schuld beim Subunternehmen zu suchen ist wirklich ein klassischer Fehler, wie das Problem mit dem Hinweis auf die hohen Kosten kompensieren zu wollen. Noch ein bisschen bla bla und das wars dann.

Dabei wäre die Lösung so einfach mit diesen Sätzen gewesen:
1. „Entschuldigung, da ist uns ein Fehler unterlaufen, haben wir zu spät bemerkt.“
2. und am wichtigsten. „Es tut mir leid, wenn Ihr Junge enttäuscht war“ (Merke: Ich – der Direktor – bin immer traurig, wenn meine Kunden enttäuscht sind).
3. Hätte man sich bei der Mutter bedanken können, dass sie sich im direkten Gespräch an den Direktor gewandt hat und nicht gleich abends bei der Preisverleihung „Terror“ gemacht hat.
4. Erst danach hätte man es (allerdings mit anderen Worten) erklären können, aber nur wenn es plausibel gewesen wäre.
5. Und wenn man ganz perfekt hätte sein wollen, angesichts des minimalen Wertes des Preises, hätte man im Gespräch „spontan“ den zweiten Preis zweimal vergeben können. Obwohl das für den Jungen kein adäquater Ersatz für die fehlende öffentliche Siegerehrung gewesen wäre.

So, das mit der Kundenorientierung musste einfach mal wieder gesagt werden. Weil man es permanent unterschiedlich erlebt. Zum einen die schlechte Kundenorientierung, dass man heulen möchte, aber zum Glück auch immer wieder mal die perfekte, dass man stehend applaudieren möchte.

Nur der Vollständigkeit halber, falls der Hoteldirektor diese bissigen Bemerkungen lesen sollte, alles andere im Resort (Verpflegung, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Sauberkeit usw.) sei prima, so wurde berichtet. Umso leichter müsste es fallen als Direktor auch persönliche Klasse zu zeigen.

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Tschüß 2008, Hallo 2009

Der Weihnachtsbraten hat genügend Gelegenheit zum Beißen gegeben, deshalb heute nur:

Alles Gute für 2009 und viel Erfolg für die gesamte Touristikbranche.

Die guten Wünsche gelten für alle Unternehmen, für alle Mitarbeiter und vor allem für die von der Branche so geschätzten und jederzeit im Mittelpunkt des Bemühens stehenden Gäste/Kunden (?).

Und wenn alle die notwendige Geduld aufbringen und nicht zu früh ihr Preissenkungspulver verschießen, kann es allen Unkenrufen zum Trotz ein auskömmliches Jahr werden. Wer aber vorauseilend an der Leistung für den Kunden spart, läuft Gefahr im Sommer 2009 tatsächlich weniger Kunden zu haben.

Allen Leserinnen und Lesern der Bissigen Bemerkungen ein erfolgreiches Jahr 2009 und halten Sie den BBBs die Treue. Ab 5.Januar ist der Braten verdaut und es wird wieder richtig gebissen. Für genügend „Material“ wird die Branche auch in 2009 sorgen. Das ist das einzige was sich mit Gewissheit vorhersagen lässt.

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Wenn Vorstände schlau werden

Nach einer aktuellen Befragung glauben nur 10%, dass sich der Service in Deutschland verbessert habe, aber 43% sind der Meinung, er habe sich noch weiter verschlechtert. 58% der Befragten gaben an, erst kürzlich beim Einkauf oder in der Werkstatt schlecht bedient worden zu sein.
Aber Hoffnung ist in Sicht (?).
Karstadt-Warenhaus-Chef Helmut Merkel will den Service wieder in den Vordergrund stellen und Deutsche Bank-Chef Ackermann will die Kundenbeziehungen stärker pflegen und die einzelnen Geschäftsbereiche stärker an den Kunden ausrichten.

Bei einigen (vielen?) Interviews unserer Management-Elite muss man sich wundern, welche Selbstverständlichkeiten hier als „neue Erkenntnisse“ von sich gegeben werden.
Der Chef der Deutschen Bank, Josef Ackermann, glänzte mit der Bemerkung: „Wir wollen mit unseren derzeitigen Kunden gute Geschäftsbeziehungen unterhalten.“ Das musste wohl mal gesagt werden. Streberhaft legte sein neu aufgestiegener Kollege Jürgen Fitschen vor wenigen Tagen mit der Erkenntnis nach: „Künftig soll der Pflege der Kundenbeziehungen stärkeres Gewicht eingeräumt werden“. Die Krone der betriebswirtschaftlichen Erkenntnis postulierte der Chef dann wiederum persönlich: „Die einzelnen Geschäftsbereiche sollen stärker an den Kunden ausgerichtet werden!“
Ob er vielleicht mal wieder in ein Lehrbuch aus seiner Studienzeit geblickt hat?

Solche Erkenntnisse greifen in letzter Zeit fast seuchenhaft um sich.
In einem Interview mit der Welt (25.10.) berichtet der Karstadt-Warenhaus-Chef Helmut Merkel über seine Shopping-Erkenntnisse bei Karstadt. Auf die Reporter-Frage, ob er eine Verkäuferin gefunden habe, äußert er sich wie folgt: „Sie sprechen eines unserer Kernprobleme an. Wir haben seit dem Jahr 2000 rund 12.000 Stellen im Verkauf abgebaut. Das führte zu einer Schwächung von Service und Beratung.“
Ehrlich liebe Leser, um auf diese Schlussfolgerung zu kommen, braucht man sicherlich eine fundierte betriebswirtschaftliche Ausbildung. Aber selbst Herr Merkel hat die richtige Konsequenz daraus gezogen: „Wir haben an der falschen Stelle gespart, denn Beratung gehört zu den essentiellen Kernqualifikationen, die der Kunde erwartet!“
Ob Herr Merkel in letzter Zeit vielleicht heimlich die BBBs gelesen hat?

Also lieber Management-Nachwuchs aller Branchen: Genau hinhören was Euer Vorstand aktuell sagt. Solche Erkenntnisse pflegen branchenübergreifend Wellen zu schlagen. Auf jeden Fall mal vorsorglich wieder die alten Bücher über „Kundenorientierung“ nachlesen.

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Nachtrag zum Thema „Die Schmalen kommen“ von letzter Woche.
Dies ist auch Thema im neuen Focus, Seite 176 ff. Und bei dieser Gelegenheit die Titelgeschichte mitlesen, denn die Zeit von „Geiz ist geil“ geht zu Ende, der „Kunde ist geil“ heißt die neue Parole!

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