Person | Interviews | Vorträge | Veröffentlichungen | Kontakt

Pauschalreise: „Weiter so“ – ist keine Option

Es war die größte und auch makaberste Reisekatastrophe der letzten Jahren: ausgerechnet Thomas Cook, der Erfinder der Pauschalreise, geht pleite. Und diese Pleite verlief extrem ungeordnet. Aus „den schönsten Wochen des Jahres“ wurde leider der alte Neckermann Slogan: „Für die kostbarsten Wochen des Jahres Neckermann buchen.“ Denn das war es für Tausende von Urlaubern, sehr kostbar aber leider futsch. Und zwar im doppelten Sinne, nicht nur der Urlaub als solcher war futsch, auch das Geld für den Urlaub war futsch.

Aber letzteres kann bei einem seriösen Anbieter nicht sein, dafür gibt es den „hochgelobten Sicherungsschein“, ein ganz wesentlicher Bestandteil der Pauschalreise, was sie so sehr von anderen Buchungsformen einer Reise abhebt. Immer wieder und wieder wurde von der Branche, Verbraucherschützern usw. darauf hingewiesen: Achten Sie darauf, dass Sie „den Sicherungsschein“ erhalten. Aber jetzt der GAU: der Sicherungsschein ist so gut wie nichts wert.

Jetzt müsste man annehmen, dass das die Branche in helle Aufregung versetzt. Tagelang wird 24 Stunden durchgearbeitet, bis eine tragfähige Ersatzlösung gefunden ist. Weit gefehlt. Das ist für mich skandalös.

Wie lief das die letzten Wochen eigentlich, wenn man dem Kunden den Sicherungsschein in die Hand gedrückt hat? War das echt ein Entscheidungsargument?

Da beteuert DRV-Präsident Norbert Fiebig in bester „Pilatus“-Manier („ich wasche meine Hände in Unschuld“) wir haben keine Schuld: „Es war nicht damit zu rechnen, dass der zweitgrößte Touristikkonzern aus dem Markt ausscheidet“. Diese Aussage mag juristisch helfen. Aber gegenüber den Kunden? Müsste hier nicht zwingend der Umkehrschluss folgen: „aber wir haben alles getan, dass so etwas nicht nochmal passiert und zwar…….“.

Aber alles, was ich bisher dazu von den Branchenbossen gehört habe, war, wie toll die Pauschalreise ist, dass sie auch in Zukunft noch genauso erfolgreich sein wird und deshalb „weiter so“.

Wo ist der Impuls für „neues“ Vertrauen (Betonung „neues“). Das müsste m.E. als die zentrale Aussage von der DRV-Jahrestagung kommen und zwar nachvollziehbar.

Die großen Veranstalter haben ihren Ansatz schon gefunden. Sie punkten noch mehr mit ihrer starken Marke. Das ist logisch und wird auch erfolgreich sein. Da haben nur die kleineren und mittleren Veranstalter nichts davon. Bleibt offen, wie relevant diese für den Verband sind?

Wobei ich beim DER schon etwas grinsen musste: DER versucht Vertrauen zu schaffen durch ihre starke Mutter. Das glaubte Air Berlin mit Etihad auch.

Ist eine Katastrophe passiert, wird anschließend auch gerne abgelenkt, wie toll man das „Danach“ gemanagt hat. Das hat man schon oft im TV gesehen. Da ist zumeist der Innenminister im Bild, der dann erklärt „zuerst möchte ich der Feuerwehr, den Rettungskräften, der Polizei usw. danken“, dass das Unglück nicht noch größer ausgefallen ist.  Das lenkt davon ab, dass man zu den Ursachen nicht Stellung beziehen will.

Da war der DRV in bester Gesellschaft „die Rückholung der Kunden aus dem Zielgebiet hat aufgrund der Beiträge der Branche und des DRV-Krisenmanagements gut funktioniert“. Bei diesem DRV-Lob hat manche/r im Hinblick auf die eigene Leistung ganz fest in die Tischplatte gebissen.

Ganz auf diesem Trip war natürlich auch der Tourismusbeauftragte der Bundesregierung, Thomas Bareiß, der „sofort“ in das „Krisenzentrum des DRV“ flitzte und sich freute, „dass die derzeit unterwegs befindlichen Kunden ihren wohlverdienten Urlaub noch genießen können“. Wie peinlich. Man sollte nur das machen, was man wirklich kann: schöne Grußworte bei Branchenevents sprechen.

Oder ist er inzwischen aktiv geworden, wie die Regierung jene Urlauber, die auf immensem Schaden sitzen, entschädigen kann? Basis: Regierungsuntätigkeit hinsichtlich Absicherung (siehe auch EU).

Die DRV-Jahrestagung findet dieses Jahr auf einem Schiff statt, da bleibt viel Zeit für offizielle und inoffizielle Gespräche. Und keine Angst auf dem Schiff. Der DRV ist dieses Jahr schon gegen einen großen Eisberg geknallt und analog zu seiner Denkweise, wird das garantiert nicht noch einmal passieren.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)

Mehr Qualität bei den Tourismusanbietern gefordert

Thomas Cook-Deutschlandchef Peter Fankhauser hat bei seiner Programmvorstellung angeprangert, dass in der Touristik jeder mitspielen darf ohne Qualitätsnachweis. Wenn er damit eine grundsätzliche Qualitätsdebatte lostreten wollte, kann man nur sagen: Gut gebrüllt Löwe, leider ein paar Jahre zu spät.
Die Großveranstalter haben in den letzten Jahren fast tatenlos zugesehen, wie Preisvergleichssysteme immer mehr den Verkauf bestimmten. Wenn man bösartig sein wollte (was die BBBs ja nie sind) könnte man auch sagen, einige Branchenparasiten ohne eigenen Content, bestimmten immer mehr die Spielregeln. Einige der Traditionalisten passten sich derart an, dass sie eigentlich elementare Teile aus dem Paket herausnahmen, um im Preisranking nach vorne zu kommen. Das waren die eigentlichen Vorläufer der X-Angebote.

Wenn man Branchenführer ist (und damit meine ich zumindest alle drei Großveranstalter), dann muss man auch die Branche führen. Das wurde in den letzten Jahren vernachlässigt. Nur der kurzfristige Blick auf das eigene Ergebnis zählte. Branchenführer zu sein ist ja nicht nur ein Ausdruck von Größe. Sonst würde es „Branchengrößter“ heißen. Aber „Branchenführer“ zu sein, bedeutet die Branche auch strategisch zu führen und Missentwicklungen möglichst gleich im Keime zu ersticken. So tummelten sich aber links und rechts neben den Etablierten immer mehr Hinz und Kunz, deren einzige Leistung darin bestand, technisch fixer zu sein als die Großen und lachten sich über deren tatenloses Zuschauen fast tot. Aber nur im Preiskampf kann man gegen die Newcomer nicht bestehen. Eigentlich hat man da sogar die geringsten Chancen. Und gerade die Thomas Cook-Hauptmarke Neckermann befeuerte über viele Jahre das Thema Preis in besonderem Maße.
So versäumten jene, die Zugriff auf die meisten Hotels und fast komplett Zugriff auf das Flugprogramm haben, hier die Tür zuzumachen, zumindest nur noch einen kleinen Spalt offen zu lassen.

In Folge der X-Veranstalter sind dann zusätzlich fast unanständige Stornierungsregeln ins Spiel gekommen. Dieser Zeitpunkt wäre die letzte Chance gewesen noch dagegen zu halten. Vertan! Die Bissigen Bemerkungen haben sich ihren Frust über die X-Veranstalter in den BBBs vom 6.12.2010 „Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“ von der Seele geschrieben.

Schön, dass jetzt auch andere wach werden (obwohl selbst Täter).
Lieber später als nie? Leider nein, jetzt heißt es: „Wer zu spät reagiert, den bestraft das (touristische) Leben“.

———————-
Nachlese:
In den BBBs der letzten Woche behaupteten wir im „Service Champion 2011“ würde der beste Autohersteller (Audi) erst auf Platz 24 liegen. Dies ist leider falsch. Wir hatten übersehen, dass auf Platz 5 Seat (nach drei Tourismusanbietern) und auf Platz 13 Mazda liegt. Das ändert allerdings nichts an der grundsätzlichen Feststellung, dass die Touristik in diesem Vergleich als beste Branche abgeschnitten hat. Umso unverständlicher, dass es ihr nicht gelingt diese „Kraft auf die Straße“ bzw. „als Empfehlung an die Kunden“ zu bringen. Dann wäre die aktuelle Diskussion, siehe oben, hinfällig.

Zum Thema Schlecker (siehe ebenfalls BBBs von letzter Woche) erhielten wir eine Zuschrift, die uns richtig schmunzeln ließ. Ein BBB-Leser zitierte aus seinem Brief an Schlecker. Dort hieß es u.a. „Alle Schlecker-Filialen in meiner unmittelbaren Umgebung haben in den letzten Monaten dichtgemacht. Dies spricht für den hohen Bildungsstand meiner Wohnregion.“

Und noch eine Nachlese zu den BBBs vom 24.10.2011 „Die Grenzen von Crowdsourcing“. Dort hatten wir darauf aufmerksam gemacht, dass die fleißigsten Schreiber in Facebook nicht gleichzeitig die besten Kunden sein müssen. Hierzu gibt es jetzt einen interessanten Beitrag In Harvard Business manager vom 31.10.2011 (also gerade eine Woche später) mit dem Titel „Die Grenzen von Online-Feedback“. Hier wird genau auf das gleiche Problem aufmerksam gemacht. Die BBBs haben in der Zwischenzeit auch von Firmen gehört, die erschrocken waren, als sie ihre Power-Facebook-Freunde persönlich kennen lernten. Diese waren mit ihren echten Power-Kunden in keiner Weise identisch.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)

Die Mitarbeiter in den Servicecentern schuften sich kaputt, aber in den Amtsstuben liegt Asche auf den Schreibtischen

Leider kam schon in 2008 Unangenehmes aus Island. Der Zusammenbruch der drei größten isländischen Banken Kaupthing, Landsbanki und Glitnir stürzte das internationale Finanzwesen in zusätzlichen Trouble. Der Schuldenberg dieser drei Banken betrug das Zehnfache der isländischen Wirtschaftsleistung.
Jetzt brachte die Aschewolke des isländischen Vulkans mit dem unaussprechlichen Namen Eyjafjallajökull europaweit den Luftverkehr zum Erliegen.
Aber über den Gag der letzten Tage „erst verbrennen sie unser Geld, dann schicken sie uns frecherweise auch noch die Asche zurück“ kann man inzwischen nicht mehr lachen. Zu ernst ist die wirtschaftliche Situation für Fluggesellschaften, Reiseveranstalter, sogar für die gesamte Wirtschaft geworden.

Jetzt würde man naiverweise denken, alle bemühten sich mit äußersten Anstrengungen um Problemlösung bzw. Problemminderung. Weit gefehlt. Während die Mitarbeiter der ServiceCenter von Fluggesellschaften und Reiseveranstalter das ganze Wochenende bis fast zum Umfallen einen tollen Job für Ihre Gesellschaften und ihre Kunden machten, wofür man nur ein ganz großes Kompliment aussprechen kann (gleiches gilt für die Operationszentralen, Flughafenstationen, Presseabteilungen, Reisebüros und die Mitarbeiter in den Zielgebieten und von anderen Transportgesellschaften), war in verschiedenen Amtstuben für Vulkanasche kein Platz mehr, weil da ohnehin schon der Mehltau von Jahrzehnten die Schreibtische überdeckt. Man versteckt sich hinter einer britischen Computersimulation ohne eigene originäre Messdaten zu erheben. Gründe hierfür:
1. Das Forschungsflugzeug des Deutschen Luft- und Raumfahrtzentrums ist bislang nicht einsatzbereit, da die entsprechenden Messgeräte erst eingebaut werden müssen. Dafür braucht das Zentrum mehrere Tage!! Gestartet werden soll nun am Montag, wahrscheinlich mit Beginn der regulären Arbeitszeit..
2. Von den sechs Lasermessgeräten des deutschen Wetterdienstes ist zur Zeit nur eines in München einsatzbereit, fünf andere Geräte befinden sich gleichzeitig in Wartung. Dies ist kein Scherz, sondern bittere Wahrheit.

Die Luftfahrtgesellschaften haben auf dieses behördliche Nichtstun selbst reagiert. Lufthansa berichtet von insgesamt 10 Überführungsflügen in unterschiedlichen Flughöhen ohne jegliche Probleme. Teilweise wurden an den Triebwerken vor dem Start neue Metallteile angebracht um schon geringste Aschebestandteile feststellen zu können. Alles ohne jeden Befund.
Auch die zweitgrößte Fluggesellschaft Air Berlin hat entsprechende Erfahrungen mit gleichem negativem Ergebnis gesammelt. Auf einem der Flüge war sogar Air Berlin-Chef Achim Hunold persönlich an Bord um das Engagement der Airline und die Zuverlässigkeit in besonderer Weise zu demonstrieren.
Auch KLM, AUA und andere Airlines haben Flüge durchgeführt, mit exakt dem gleichen Ergebnis.
Ebenso flog Niki Lauda, ein anerkannter Luftfahrtexperte, am Sonntag demonstrativ selbst. Im Interview danach verwies er auf den von offizieller Seite zitierten Vorfall in Indonesien, der über 20 Jahre zurück liege. Die Triebwerke von damals seien aber mit der heutigen Generation nicht vergleichbar. Mit den Triebwerksherstellern habe aber keine Luftfahrtbehörde gesprochen.
Dies alles interessiert die Entscheidungsträger offensichtlich nicht.

Am unerträglichsten war bisher das Interview mit Verkehrsminister Ramsauer nach der sonntäglichen Tagesschau. Die Arroganz dieses Menschen war schlicht zum Kotzen. Entschuldigung für diesen Ausdruck, alles andere wäre eine Verniedlichung des Erlebten. Auf den Vorhalt des Pressedirektors der Lufthansa an Ramsauer, warum das Ministerium bislang keine eigenen Messdaten erhoben habe, reagierte Ramsauer mit einer unglaublichen Polemik. Er warf Lufthansa vor, dass dort Profitstreben vor Sicherheit ginge und im Übrigen sei er gewohnt nur mit Lufthansa-Chef Mayrhuber zu sprechen.
Angesichts der unmittelbaren Gefahr nicht nur für die Luftfahrt- und Tourismusunternehmen, sondern für die gesamt Wirtschaft, hätte man sich zudem auch ein Engagement von Wirtschaftsminister Brüderle gewünscht. Pech gehabt, auch abgetaucht, wie zumeist.

Deshalb wollen die Bissigen Bemerkungen an dieser Stelle auch mal so richtig polemisch werden: Ein Land das sich einen Verkehrsminister wie Ramsauer und einen Wirtschaftsminister wie Brüderle glaubt leisten zu können (man könnte getrost noch die Bundesbildungsministerin hinzufügen), braucht eigentlich keine Naturkatastrophen mehr.

Den letzten Gag leistete sich am Sonntagabend die deutsche Flugsicherung, die für einige Flughäfen für wenige Stunden den Luftraum öffnete (wahrscheinlich als kleines Goodie unter dem medialen Druck der Fluggesellschaften). Abenteuerlich aber die offizielle Begründung „es habe sich ein Schlupfloch in der Asche-Wolke aufgetan“. Wie sie das festgestellt hat, wird wohl auch ein Geheimnis der Behörde bleiben.

Zum Abschluss und Aufmunterung für die leidgeprüften Mitarbeiter in der Touristik noch zwei kleine Geschichten:
Ein Freund von mir, der eine Reise bei Neckermann gebucht hatte (solche Freunde habe ich auch), rief mich fassungslos am Samstagnachmittag an. Sein Reisebüro in Mönchengladbach (ein sog. unabhängiges Reisebüro, d.h. keiner Kooperation oder Kette angehörend) habe ihm auf seinen Umbuchungswunsch die Auskunft gegeben, das könne er nur am Flughafen direkt machen und er müsse dort mit Gepäck erscheinen um seine Reiseabsicht zu demonstrieren. Echt kein Scherz! Und Frank Elstner bzw. Guido Cantz standen auch nicht als Erklärung zur Verfügung. Mein Freund rief dann direkt beim Neckermann ServiceCenter an. Nach minutelanger Wartezeit (absolut angemessen für diesen Tag), bestätigte man ihm, dass das Reisebüro in der Tat um 11.00 Uhr angerufen hätte, aber den Inhalt des Gespräches konnte man nicht bestätigen. Natürlich wurde mein Freund sofort telefonisch wie gewünscht auf einen späteren Termin umgebucht.

Und noch den zweiten Schmunzler in diesen harten Zeiten. Am Flughafen Köln/Bonn waren alle Geschäfte geschlossen, bis auf zwei: ein Lebensmittelmarkt und ein Sex-Shop hatten geöffnet. Damit konnten wenigstens die letzten Grundbedürfnisse der verhinderten Touristen gestillt werden.

Und eines konnte man auch noch machen. Am Samstag den Halbmarathon rund um den Airport Hannover laufen. Und hier die Erfolgsmeldung: ich habe meinen ersten Halbmarathon mit Erfolg und in der anvisierten Zeit absolviert. Ich hatte ja bis zuletzt mit einer Absage gerechnet, „wegen zuviel Asche auf der Laufstrecke“. Aber das einzige was meine Schuhe aufwirbelten, war ganz ordinärer Straßenstaub.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)