Person | Interviews | Vorträge | Veröffentlichungen | Kontakt

Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)

Sex sells

Ausgerechnet Qantas möchte man sagen. Die australische Airline Qantas bietet ihren Kunden einen neuen Höhepunkt im Bordprogramm. Wobei „Höhepunkt“ durchaus wörtlich genommen werden darf. Die Fluggesellschaft erteilt jetzt an Bord ihren Passagieren eine ausführliche 45-minütige Orgasmus-Lektion. Es sei das beliebteste Programm unter den Passagieren, meinte ein Qantas-Sprecher zu dem 45-minütigen Film.

Ungefähr genauso lange brauchten letztes Jahr die Piloten einer Qantas, um eine A380 nach einem Start in Singapur wieder zurück zum Boden zu bringen. „Es habe so viele Warnmeldungen der Computer an Bord gegeben, dass es das elektronische System nicht mehr bewältigen konnte“, hieß es im damaligen Bericht. Exakt 50 Minuten (also gerade mal Orgasmus-Filmlänge) waren die Piloten mit dem Abarbeiten der Warnmeldungen beschäftigt. Letztlich schafften es die Qantas-Piloten, „eine Großraummaschine mit Übergewicht, einem brennenden Triebwerk, Löchern im Flügel, zerstörten elektronischen Systemen und einem Leck in den Treibstoffsystemen“ sicher zu landen. Diese Piloten haben ihr „Höhepunkt-Erlebnis“ wohl schon hinter sich.
Dabei muss man wissen, dass es schon zwei Monate vorher eine Qantas-Notlandung gab, als ein Teil des Motors einer B747 der Qantas abriss und den äußeren Teil des Triebwerksgehäuses beschädigte.

Ob da das Orgasmus-Filmchen reicht um den Ruf der Airline aufzupolieren? Vielleicht sind die Passagiere vom Film so „gefesselt“, dass sie nicht „aufgeregt“ auf irgendwelchen Geräuschunregelmäßigkeiten achten. Wobei Sex und Angst für manchen Fluggast auch eine interessante Verbindung sein kann.

Nur ganz nebenbei erwähnt. 15 Minuten aus dem Film sind auch bei YouTube eingestellt. Die interessierten BBB-Leserinnen und –Leser müssen nur ein bisschen suchen.
————————–
Diese Woche ist auch das Reiseradio (ww.reiseradio.org) wieder in Aktion. Interviews gibt es u.a. mit Markus Orth, Chef von L`tur, einer der wenigen Bundesbürger, der sich über das schlechte Wetter jeden Tag aus Neue freut und mit Steffen Böhnke, der für TUI auf der Fernstrecke durchstarten will. Und für alle vom Regen abgenervten Zeitgenossen ist auch ein Bericht über das sonnige Tessin dabei.
In den akustischen Bissigen Bemerkungen wird der Anstieg der Deutschland-Urlauber „kommentiert“, ebenso die „Liebe“ von Frau Fankhauser, dass sich ihr Mann im Urlaub nur eine Stunde mit dem Elend von Thomas Cook beschäftigen „muss“. Und natürlich muss auch gelästert werden über die Sensationsmeldung aus der Türkei: Frauen essen am AI-Buffet weniger, deshalb sollen sie jetzt 10% Preisnachlass bekommen.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)