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Direct4you in den Sturzflug

Es war einmal eine wunderbare Airline. Kunden, Mitarbeiter, fast eine ganze Nation waren stolz darauf. Ok, man war einst Staatsbetrieb. Dementsprechend „gut ausgestattet“ mit Personal, Einrichtungen, Hierarchien, Doppel-Abläufen usw. stürzte man sich in den Wettbewerb und merkte nicht (oder besser gesagt, man wollte nicht merken) wie sich der Wettbewerb veränderte. Hinzu kam, dass der vorherige Vorstandsvorsitzende in den damals „klassischen“ Fehler verfiel, sich stärker zu „internationalisieren“ und einige „Fußkranke“ des Marktes aufkaufte. Aber aus „Lahmen“ wird leider kein Leistungssportler, wenn man nur das Dach Lufthansa drüberstellt. Ausnahmen, siehe Swiss, bestätigen die Regel.
Dabei sollte man aber nicht nur den Vorstandsvorsitzenden hinterfragen, sondern auch jene, die dort „Aufsicht“ führten und noch führen. Die zu hinterfragende Liste ist nicht kurz.
Leider hat man sich auch nicht ausreichend gewehrt, als unsere Regierung eine Belastung nach der anderen den Airlines aufbürdete. Vielleicht weil man glaubte es würde die Konkurrenz stärker belasten?

Auf die Bremse tritt man zumeist erst dann, wenn man sieht, dass die Uhr auf „Fünf vor Zwölf“ steht. Wenn man Pech hat, dann geht diese Uhr auch noch nach.

Aber der neue Vorstandsvorsitzende „will“ nun. Prima. Aber wie in vergleichbaren Fällen (entsprechende Namen kennt jeder) kommt die Ebene darunter, vor allem dann wenn es dort wenig „Kreative“ aber viele „Nachmacher“ gibt, auf absurde Ideen.

Kranke Idee Nr. 1: Wir „machen uns noch billiger“ als unsere billigste Konkurrenz.
„Direct4you“ als neuer Billigableger. Ja tickt Ihr noch richtig? Direkt4you, das ist billigste unterste Online-Schublade. Das sind jene pop-ups, die man findet, wenn man im Internet nach billigen Schuhen o.ä. sucht. Das sind jene Firmen, bei denen man die AGBs dreimal liest bevor man bucht. Das ist so schlimm wie der Schlecker-Claim „FOR YOU. VOR Ort“, nur auf Airline gemacht. Dabei hat man doch schon einen Preiswert-Ableger mit Germanwings. Ein Namen, der perfekt zu Lufthansa passt. Diese Airline etwas kapazitätsmäßig „aufgeblasen“ und für den Wettbewerb „schärfer positioniert“? Aber das wäre Arbeit und Mühe. „Direct4You“, selbst wenn es nur ein Arbeitstitel sein sollte, das ist die „falsche Denke“.

Kranke Idee Nr. 2: Wir verärgern unsere besten Kunden.
Die kurzfristige Umgestaltung der Miles & More-Regelung trifft die Lufthansa-Edelkunden. Waren das nicht jene, die im Fokus des LH-Marketings standen? Und wenn es stimmen sollte, was man in der financial times lesen konnte, dass es eine LH-interne Email geben soll mit dem Inhalt: „Die Kommunikation an die Kunden erfolgt ab dem 20. Dezember, nicht zu früh, damit die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen“ dann kennt man die wahren Gedanken über die Kunden. Gab es nicht schon einmal das Gerücht, bei LH würde hinter manchem Kundennamen „RAL“ stehen, für besonders nervige Kunden. Ausgeschrieben soll das eine Bezeichnung sein, die mit „Riesen…“ beginnt, dann kommt ein „A“ und es endet mit „..loch“ (siehe BBBs vom 28.11.2011).

Kranke Idee Nr. 3: Wir verärgern unseren stationären Vertrieb.
Genau jetzt, in der kritischen Umbauphase verärgere ich auch den stationären Vertrieb und kippe die Service Charge. Das gibt zwar mächtig Ärger, aber die Reisebüros werden kurz schreien und dann sich wieder beruhigen. Wie immer. Mit Letzterem, hat LH vielleicht sogar recht.

Kranke Idee Nr. 4: Jetzt demotivieren wir nachhaltig unser Personal
Unbestritten muss auch an dieser Stelle etwas getan werden. Aber der BILD-Artikel „die Hälfte des Personals wird gefeuert“ und „die verbliebene Hälfte wird in eine neue Gesellschaft ausgegliedert“ ist entweder ein gedanklicher GAU der Personalabteilung oder ein Kommunikationsgau, wahrscheinlich beides.

Schreck Nr. 5: Der Brief vom Passagevorstand Carsten Spohr an die Mitarbeiter
Abgesehen davon, dass ausgerechnet im Brief des Vertriebsvorstands das Wort Kunde nur einmal, und da nur en passant vorkommt. Der Schocker war ein anderer Satz: „Wenn möglich wollen wir kein Flugzeug älter als 25 Jahre einsetzen“. Oh weh. Über diese Marketingvorlage wird man sich bei Air Berlin, TUIfly u.a. angesichts derer junger Flotte so richtig gefreut haben.

Fazit:
Wie schrieb Carsten Spohr am Ende seines Briefes an die Mitarbeiter: „Das alles hat nur Erfolg, wenn es Ihnen gelingt unsere täglich 170.00 Gäste zu überzeugen, dass ihre Entscheidung für Lufthansa richtig war, ist und bleibt“.

Eine echte Herausforderung für diese Mitarbeiter:

Aber jedem, der einmal Lufthanseat war, blutet das Herz, wie hier eine Marke in den Sturzflug getrieben wird. Aber die Liste vergleichbarer Markenvergehen lässt sich locker fortsetzen.

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Lufthansa und „direct4you“ war schon das Thema der Woche. Deshalb mussten zwei andere Geschichten verschoben werden.

Ramsauer interpretiert den ihm u.a. anvertrauten Flugverkehr so, dass kein Minister soviel fliegt wie er. Was er von einzelnen Zielen lernen kann, bleibt
(s)ein Geheimnis. Aber vielleicht kann er überall dazulernen.

Und dieser Anblick darf nicht unerwähnt bleiben. Vollsperrung der Autobahn zwischen Hannover und Wolfsburg. Warum? Weil Frau Merkel mit dem chinesischen Staatspräsidenten im Bus von Hannover nach Wolfsburg gefahren ist. Die Bilder der Harmonie und des gegenseitigen Verstehens zwischen Merkel und dem chinesischen Staatspräsidenten („Merkozy light“) auf der Messe Hannover und die Fahrt mit dem Bus und ca. 20 Limousinen als Geleitschutz auf einer gesperrten Autobahn???? Alles normal? Wenn mir jetzt noch jemand kommt, liebe Leserinnen und Leser, Sie wissen schon was ich meine, und mir über Menschenrechte und Tourismus Vorhalte macht, dann drehe ich total durch. Versprochen.

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Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte

Als Gott Adam und Eva geschaffen hatte, und auch sonst mit dem Gröbsten fertig war und es noch keine Blackberrys gab, hatte er am siebten Tage frei. Weniger bekannt ist, dass Gott aus Langeweile in der folgenden Woche noch einige Nachschöpfungen kreierte. So schuf er, ausgerechnet am 13. Tag der Schöpfung, zwei Reisebüros. Auch ihnen gab er die Weisung mit „seid fruchtbar und vermehret Euch“, was die Reisebüros zumindest in Deutschland mit kaninchenhafter Effektivität auch befolgten. Aber der Herr fügte auch hinzu „und macht Reisende glücklicher“. Gott erkannte schnell, dass er die letzte Anweisung hätte etwas präzisieren sollen, aber Zeitmangel hinderte ihn daran.

Auch in den Folgejahren war Gott mit anderen Dingen beschäftigt, deshalb beauftragte er den Heiligen Geist doch hin und wieder mal nach der Branche zu schauen. Leider ist es nie zu diesem Kontakt gekommen. Es ist nicht mehr festzustellen, ob der Heilige Geist seinen Auftrag vergessen hatte oder ob die Branche auf geistvollen Rat nicht hören wollte. So musste Gott vor kurzem selbst mal nach seiner 13.Tag-Schöpfung “Reisebüro“ schauen. Und was er da sah, gefiel ihm überhaupt nicht.

Die Reisebüroleute hatten sich ein riesiges Goldenes Kalb geschaffen und nannten es “Preis“. Sie hatten nichts anderes mehr im Kopf als “Preis“, es war das erste an das sie morgens dachten, und das letzte an das sie dachten, bevor sie abends ihren Laden abschlossen. Vor allem war “Preis“ grundsätzlich das beherrschende Thema, wenn sie mit ihren Kunden sprachen. Da war Gott enttäuscht, weil seine Schöpfung so wenig mit dem schönen Thema Reisen anzufangen wusste. Was ihn aber am meisten erzürnte war, dass die Reisebüros neue Götter geschaffen hatten, die sie “Preisvergleichssysteme“ nannten. Diese “Preisvergleichssysteme“, ursprünglich erfunden um Mehrwerte zu schaffen, machten inzwischen genau das Gegenteil. Sie vernichteten mehr Werte als Mehrwerte zu schaffen.

Da war Gott sauer, richtig sauer. Er wollte die Branche strafen und so dachte er nach, wie er ein sehr subtiles Mittel zur Strafe finden könnte. Ein Mittel, das diese idiotischen Nebengötter “Preisvergleichssysteme“ so richtig lächerlich machen könnte. Wobei Gott in Kauf nahm, dass die zu Bestrafenden, seine spezifische Form von Humor nicht verstehen würden. So schuf Gott im Zorn die “X-Angebote“. Die Erzengel meinten das sei zu plump, die Reisebüros würden doch sofort merken, dass die X-Angebote ein weiterer Schritt in den Untergang seien. Aber Gott meinte, die kurzfristige Gier sei wahrscheinlich größer und die Reisebüros würden auch das verkaufen. Er meinte weiter, wer einverstanden sei, dass Preisvergleichssysteme Angebote akzeptieren, die bestimmte Leistungen nicht enthalten (z.B. Transfer) und diese sogar ganz nach oben listen, der lasse sich dann von diesen Systemen auch komplett auf der Nase herumtanzen! Wie immer hatte Gott Recht, deshalb ist er ja auch Gott.

Zwar maulten viele Reisebüros über die überraschend neu aufgetauchten X-Angebote und es gab auch die brachentypischen Reflexe wie
— eigentlich wollen wir nicht, aber die anderen machen es (damit kann man eigentlich auch jede Straftat begründen)
— eigentlich wollen wir ja nicht, aber die Kunden fragen danach (diese Entwicklung führte an anderer Stelle schon zu BSE)
— eigentlich wollen wir nicht, denn wegen der Anzahlungs- und Stornobedingungen bekommen wir riesigen Ärger mit den Kunden (aber dieser Ärger wird erstaunlicherweise in Kauf genommen)
— eigentlich wollen wir nicht, aber die X-Angebote stehen in den Preisvergleichssysteme ganz oben (na also, nichts kapiert).
Aber trotz dieser Bedenken wurde munter weiter verkauft.
Da war Gott fassungslos und meinte nur: “Der Parasit wird zum Herrscher, welch schreckliche Entwicklung“.

Da ergab es sich, dass die wesentlichen Meinungsmacher sich alle gleichzeitig in Marokko aufhielten. Und sie taten dort das, was sie am besten können. Sie sprachen wenig über die Sache, aber mehr über Personen. Da wurde getrickst und gekungelt, man traf sich in Hinterzimmern und hob heimtückisch Gruben aus (in die allerdings mancher anschließend selbst plumpste). Zur Entschuldigung kann man nur sagen, das passiert auch anderswo, zum Beispiel wenn sich Parteien oder Geflügelzüchtervereine treffen.
Aber Gott wollte diese Entschuldigung nicht gelten lassen und so beschloss er die Branche bei ihrem Jahrestreffen in einer neuen Sintflut zu ertränken. Deshalb regnete es während der Jahrestagung in Strömen. Zum Glück konnte einer der Erzengel Gott noch rechtzeitig in den Arm fallen und damit Schlimmeres verhindern. Gut, sagte Gott, ich gebe der Branche noch eine Chance.

Da wurde es gegen Ende der Tagung kurz hell. Und es stieg herab vom Berge Agadir (Agadir ist zwar kein Berg, aber aus Gründen der Dramatik wird hier ein Berg benötigt), also stieg herab vom Berge Agadir Moses B. Und er verkündete eine frohe Botschaft. Diese Botschaft wurde dem Volk zwar ähnlich schon 100x mal versprochen, aber was will man machen, wenn einem die Probleme bis Oberkante Unterlippe stehen, aber die Marge nur in Knöchelhöhe? Man will die Botschaft glauben. Zumindest die Mehrzahl empfand so. Einige wenige schauten allerdings noch immer ungläubig und sehr säuerlich über den Rand der selbst ausgehobenen Grube.

Liebe Leserinnen und Leser der Bissigen Bemerkungen, was wird Moses B. nun als erstes machen? Wie viel wird er von seiner Botschaft umsetzen können? Und vor allem, kann Gott wegen dieser Branche noch besänftigt werden?
Das alles erfahren Sie in der Weihnachtsgeschichte 2011.

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) kommen heute der grüne Obertouristiker Markus Tressel, Michael Svedek von Touring und Axel Biermann vom Ruhr-Tourismus zu Wort. Der Hinweis gilt auch, oder vielleicht gerade deshalb, obwohl die BBBs nicht jeden Satz in diesen Interviews unterschreiben.
In den akustischen Bemerkungen geht es insbesondere um die kleine spanische Terrorgruppe, die sich Fluglotsen nennt. Alles klar?

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ITB 2010 – „Same procedure as every year“ oder hat noch jemand einen Joker in der Tasche?

Schon wieder ITB (Internationale Tourismusbörse in Berlin)? Warum eigentlich? Ach so, die ITB gehört zur Branche, wie das Gaggern zum Eierlegen. Na, dann mal los, mit dem Gaggern, die ITB ist das ideale Forum dafür.

Leider hat Google einen Frühstart hingelegt. Die Meldung „Reisesuche im Web läuft prächtig“ hatte ITB-Format. Da hat Google mal so richtig auf die Pauke gehauen. „Suchanfragen, die typisch für die Einleitung konkreter Buchungsschritte sind“, das klingt gut. Sagt ja auch der „Head of Travel bei Google“. Das ist ein toller Titel, aber offensichtlich mehr Travel als Head.
Und das sind laut dieser Meldung die Super-Suchtrends:
„Pauschalreisen günstig“ plus 750 Prozent
„Flüge vergleichen“ sogar plus 917 Prozent
Was müssen das vorher für mickrige Zahlen gewesen sein, wenn man die so steigern kann? Aber solche prozentuale Steigerungen geben für die Berichterstattung eine Menge her, sind sie auch noch so absurd.

Dabei könnte die wirklich wichtige Meldung ungefähr so lauten:
„Die bereits bekannten Trends beschleunigen sich“.
– Polarisierung der Nachfrage wird noch stärker. Das untere Segment und das obere wachsen weiter. Gähn, gähn – ach wie langweilig. .
– Es wir noch mehr Spätbucher geben als letztes Jahr. Gähn, gähn – wie langweilig.
– All Inklusive wird noch weiter wachsen. Gähn, gähn – wie langweilig
Sorry, ist aber leider so. Interessiert aber nicht.
Dann versuchen wir es mal damit:
– Die Pauschalreise lebt noch. Ach was, das passt aber gar nicht in die Neuzeit.
– Die Reisebüros leben auch noch, die Veranstalter wollen sogar noch welche dazu erwerben. Ach was, das passt aber gar nicht in die Google-Zeit.

Ob ich noch zur ITB gehe? Na klar, will ja „mitgaggern“.
Deshalb müssen die BBBs noch schnell ein paar ITB-Meldungen erfinden:

Meldung 1: Die Kontrolle an den Eingängen der ITB wird dieses Jahr vom Personal des Flughafens München durchgeführt. Vor allem wenn Schichtwechsel ist, kann man auf die Messe mitschleppen was man will.

Meldung 2. Lufthansa wird bekannt geben wie der neue A380 heißen soll. Bekanntlich sind (wahrscheinlich durch Manipulation) innerhalb von 48 Stunden 8.000 positive Bewertungen für den Namen „Stalingrad“ eingegangen. Das will aber Lufthansa nicht gelten lassen. Jetzt soll der Super-Jet auf den Namen „Silke Kohlschitter“ getauft werden. Das ist die taffe Arbeitsrichterin vom Arbeitsgericht Frankfurt, die eigentlich LH-Management und VC-Cockpit blamiert hat, weil sie vormachte, wie man Einigungsgespräche sinnvoll führt. Besser kann sich LH nicht bedanken, dass sie Millionen an Streikkosten gespart hat.

Meldung 3: Der Fugzeughersteller Airbus sucht bekanntlich einen Käufer für seinen Toilettenhersteller Dasell. Auf der ITB wird die Bundesregierung bekannt geben, dass sie kaufen wird. Mit ihrem „Wachstumsbeschleunigungsgesetz“ hat sie soviel „Sch….“ gebaut, dass professionelle Entsorgung benötigt wird.

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