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Wenn die „Beste Airline Frankfurts“ im Ranking fehlt

Wie strahlte Carsten Spohr Ende 2017 als die „super unabhängige Prüfungsgesellschaft Skytrax“ mit der „Five-Star-Plakette“ für Lufthansa um die Ecke kam. Die Kriterien von Skytrax sind etwas undurchschaubar, aber wer ist schon vor der Lust auf eine Auszeichnung gefeit. Interessant war bei der Preisverleihung, dass der Skytrax CEO die neue Bussiness Class der Lufthansa lobte. Dass es diese zu diesem Zeitpunkt noch nicht gab… geschenkt. Wenn jemand zur Auszeichnung dran sein soll, ist jede Begründung recht. Kein Wunder, dass der Ruf von Skytrax etwas gelitten hat und immer wieder spekuliert wurde („natürlich zu Unrecht“), ob man sich so etwas kaufen kann.

Jetzt kommt mit großem Trara Tripadvisor um die Ecke und präsentiert ihre „Travellers´Choice Gewinner“ auch für Airlines. Sieht super demokratisch aus (Schwarmergebnis), aber wie tauglich das System ist, aus einer Vielzahl von subjektiven Bewertungen eine objektive zu machen, darf bezweifelt werden. Tripadvisor fügt den Bewertungen fast immer noch ein Zitat „eines Users“ bei. Das schreckt dann doch etwas und macht die Sache nicht durchschaubarer als bei Skytrax.

Aber wie dem auch sei. Die Travellers´Choice Gewinner sind Platz 1 Singapore Airlines und Platz 2 Qatar Airways. Auch Eva Air, All Nippon Airlines und Emirates finden sich in den Top-10-Listen von Tripadvisor und übrigens auch bei Skytrax. Soweit, so nachvollziehbar. Nur wo ist eigentlich der aktuelle Skytrax-Platz-7 im Travellers´Choice Ranking? Wo ist Lufthansa ? Nirgends zu sehen, eindeutig unter ferner liefen.

Ein gutes Hilfsmittel, um die eigene Plattform im Ranking gegen andere Preisverleiher nach oben zu bringen, ist einfach sehr viele Preisträger auszuzeichnen. So hat Tripadvidor insgesamt 57 Fluglinien mit 91 Auszeichnungen gewürdigt – einfach indem man die Kategorien und Regionen immer mehr unterteilt. Klar, dass diese 57 Fluglinien (wie z.B, Aegan, Air Astana, Cayman Airlines, Hawaiin) jetzt per Pressemeldung das hohe Lied des Verleihers singen.

Zu wenig Kategorien für Lufthansa

Nur leider gibt es bei Tripadvisor keine Kategorie „Beste Airline Frankfurts“, sonst hätten wir eventuell doch noch eine bekannte deutsche Skytrax-5-Sterne-Airline im Besten-Ranking auf Tripadvisor gefunden.

Das mit den vielen Adwards macht auch Skytrax bis zur Ermüdung bei den Preisverleihungen. Gerade gab es mal wieder Auszeichnungen für Flughäfen. Da auch der Flughafen München im Ranking zurückfiel (aber noch Platz 7) und Fraport nicht unter den Top Ten ist, fiel das Echo der Branche diesmal extrem leise aus. Wir erinnern uns: Bei der Übergabe der Five-Star-Plakette an Lufthansa, gratulierte der Flughafen München schon fast während der Verleihung sehr plakativ.

Aber was ist von diesen Rankings schon zu halten? 2017 schaffte es ein Restaurant namens „The Shed of Dulwich“, auf Tripadvisor zum besten Restaurant Londons aufzusteigen. Super peinlich: „The Shed of Dulwich“ war in Wirklichkeit eine Gartenlaube. Kein Scherz. Ein Experte namens Oobah Butler, der schon öfters „Restaurantbewertungen“ geschrieben hatte, überlistete das System. Fake Internetseite, Bilder von Fake-Gerichten und jede Menge „Super-Bewertungen“, so wurde das Restaurant zur Nr. 1 in London. Die Geschichte ist von so einem hohen Unterhaltungswert, dass man sie echt gelesen haben sollte [https://www.derstandard.de/story/2000069779500/tripadvisor-mit-fake-blamiert-gartenhuette-wird-top-restaurant].

Es gilt, was für jede Statistik gilt, man kann sie beliebig interpretieren. Und wenn ich Oobah Butler engagiere, bin ich vielleicht auch mal irgendwo mit meiner Kolumne auf Platz 1, selbst wenn ich gar keine schreibe (oder vielleicht auch deshalb).

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„Mal wieder“ in eigener Sache

In letzter Zeit habe ich die „Bissigen Bemerkungen“ aus privaten Gründen etwas vernachlässigt. Dabei stapeln sich bei mir auf dem Schreibtisch die Themen, die es mehr als wert sind gebissen zu werden (ITB/Malaysia, der aktuelle Hype Overtourismus, aktuelle Situation Türkei und vor allem mein neues Lieblingsthema: Das Roboter-Hotel das die Hälfte seiner Roboter entlassen hat. Nach unserem Tourismusbeauftragten der Bundesregierung wollte ich auch mal nachforschen). .

Ab jetzt wird wieder etwas „mehr Gas“ gegeben, es ist genug zu tun.

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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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