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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Politiker in die Touristik? Das gäbe ein Chaos!

Wären Politiker Veranstalter-Chefs, dann ginge es beim Veranstalter wohl so zu:
Aufregung in der TUI-Hauptverwaltung. Bei der Programmpräsentation fehlen überraschend 44 Produkte. Und es kommt noch schöner, diese 44 Produkte
tauchen zeitgleich in den Katalogen der Konkurrenz auf. Ist doch kein Problem, sagt der Polit-Veranstalter-Boss, dann wiederholen wir einfach die Präsentation. Große Spannung bei den Journalisten und tatsächlich überraschender Weise finden sich 15 Produkte in den Katalogen der TUI wieder, aber Thomas Cook verliert nur 9 Produkte. Wo mögen die anderen 6 Produkte gewesen sein? 2 Produkte hatten vorübergehend bei Alltours Asyl gesucht und 4 andere Produkte konnten sich überhaupt nicht entscheiden und haben erst mal abgewartet. Da wird der Polit-Veranstalter-Chef etwas böse (aber nur etwas) und sagt über die anderen 29 verschwundenen Produkten „eine Chance habt ihr noch, überlegt Euch wo ihr hingehört, sonst ist es bald aus, mit unseren Katalogen“.
Dummerweise kamen zeitgleich Thomas Cook und Alltours auf den verwegenen Gedanken ihre Produkte mal schnell zusammenzulegen um die TUI richtig vorzuführen. Das sprach sich schnell herum (obwohl Alltours nie im Leben daran dachte, etwas Gemeinsames mit Thomas Cook zu machen und schon gar nicht unter deren Führung). Da bekamen die abtrünnigen TUI Produkte aber ziemlich kalte Füße und sprangen schnell in die TUI-Kataloge zurück. Und der TUI-Chef war auch gar nicht mehr böse und meinte nur „so etwas darf aber nicht wieder vorkommen“. Das bejahten die TUI Produkte artig und überlegten zugleich, wie und wann sie wieder ausbüchsen könnten.

Wären Politiker Airline-Chefs, dann ginge es wohl so zu:
Aufregung in der Condor-Hauptverwaltung. Der neue Polit-Airline-Boss hat als Umsatzerhöhungsmaßnahme beschlossen, die Preise durchgehend um 20 bis 50 Euro zu erhöhen. Und damit das schön aussieht, nennt er diesen Zuschlag Öko-Zuschlag. Seine Kollegen protestieren heftig, denn da die anderen Airlines das nicht machen, würden die Kunden zu diesen abwandern und am Ende wäre noch weniger Geld in der Kasse. Schließlich kenne man Beispiele von holländischen Airlines wo diese Nummer total in die Hose ging. Ja wenn das so ist, sagte der Polit-Airline-Boss, dann lasse ich das Öko-Label einfach weg, aber den Zuschlag verlange ich trotzdem. Jetzt mache ich es abhängig vom Flugtarif und als soziale Komponente müssen jene, die den höchsten Preis zahlen, keinen Zuschlag berappen! Das wäre doch mehr als gerecht. (zur Erläuterung für Nicht-Airliner: Die Höhe der geplanten Luftverkehrsabgabe soll sich danach richten ob man First, Business oder Eco fliegt. Millionäre die mit ihrem eigenen Flugzeug fliegen, sollen keine Luftverkehrsabgabe zahlen. Ist doch sozial ausgewogen, oder?)

Wären Politiker Chefs von Hotelketten, dann ginge es wohl so zu:
Aufregung in der Steigenberger-Hauptverwaltung. Der neue Polit-Hotel-Boss ändert täglich seine Meinung, wie und wieso und warum und wie hoch man die Mehrwertsteuer auf die Preise berechnen soll. Zuerst beschloss er in einer Nacht- und Nebel-Aktion, den Mehrwertsteuersatz zu halbieren, schließlich mache das die Konkurrenz im Ausland ebenso. Als endlich alle im Unternehmen kapiert hatten, welche Chancen darin liegen würden und entsprechende Investitionen starteten, konnte sich der Polit-Hotel-Boss plötzlich nicht mehr erinnern, warum und ob überhaupt er diese Anweisung gegeben hatte. Seine Claqueure im Planungsstab des Unternehmens schrieen noch lauter „die Mehrwertsteuer muss wieder hoch“. Die Manager der einzelnen Hotels waren fassungslos und fragten und „woher bekommen wir nun das Geld, das wir in Investitionen gesteckt haben“. Da lacht der Polit-Hotel-Boss nur kurz und sagt „selbst schuld, warum habt ihr mir auch vertraut“.

Und wo ist die Moral von der Geschichte? Die gibt es zwar nicht, aber die BBBs haben da so eine Idee.

Da haben doch zwei „Starpolitiker“, namens Peter Trapp, innerpolitischer Sprecher der Berliner CDU, und Markus Ferber, Chef der CSU-Europagruppe, doch tatsächlich gefordert, einen IQ-Test für Zuwanderer einzuführen. Die Bissigen Bemerkungen werden jetzt eine Initiative starten „Ja zum IQ-Test für Zuwanderer, wenn es den gleichen Test auch als IQ-Test für Abgeordnete gibt“. Letzteres natürlich nicht nur für neue Abgeordnete, sondern auch für die aktuellen Abgeordneten. Klasse Doppel-Effekt: Die größten Pfeifen wären weg und das Parlament nur noch halb so groß.

Ach ist das schön.
Dass ich das für möglich halte, muss wohl mit der Hitze zusammen hängen.
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Im Reiseradio (unter www.reiseradio.org ) äußert sich diese Woche u.a. Griechenlands Vizeminister Georgios Nikitiadis selbstkritisch über die Zukunft des Griechenland-Tourismus. Des Weiteren geht es auch um die richtige Reiseapotheke. Zwischen beiden Themen besteht aber kein Zusammenhang.
In den akustischen Bissigen Bemerkungen wird abgelästert über den Werbespot der russischen Fluggesellschaft Avianova und warum dieser eher sexistische Werbespot von der Branche so oft geklickt wurde. Neben den üblichen Aufregern gibt es noch tiefsinnige Betrachtungen zur Nachricht „Krokodil frisst Hai“ und darf man Hai überhaupt essen. Merke, nicht jeder Hai steht unter Naturschutz (siehe Finanzhai).
Kleiner Hinweis für jene, die gefragt hatten, ob man auch zuerst die BBBs und dann die anderen Beiträge hören könne. Antwort: Das ist jedem selbst überlassen.

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