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Thomas Cook: Erfinder und Bestatter der Pauschalreise

Seit mehr als 175 Jahren gibt es die Pauschalreise. Vor drei Jahren wurde noch Thomas Cook, als Erfinder der Pauschalreise abgefeiert. Überall war die Geschichte von der legendären ersten Pauschalreise im Juli 1841, mit einem gecharterten Zug zu einer Veranstaltung gegen Alkoholmissbrauch, zu lesen. Gelobt sei der legendäre Thomas Cook.

Am 5.7.2016, schrieb ich eine Jubiläums-BBB (5.Juli 1841 – 5. Juli 2016: 175 Jahre Pauschalreise). Jetzt im Nachhinein mutet es wie ein schlechtes Omen an, was ich im 3. Absatz damals geschrieben habe.

Zitat: Neuere Untersuchungen sind aber der Meinung, dass die erste Pauschalreise schon drei Jahre vor 1841 stattgefunden hätte, nämlich zu einer Hinrichtung nach Boldwin. Aber auf diesen früheren Termin bezieht sich die Branche ungern. Logisch, denn viele Beschwerdebriefe von heute würden dann mit Sätzen wie „ich fühlte mich wie bei der ersten Pauschalreise zur Hinrichtung“ beginnen.

Jetzt ist es bittere Wahrheit geworden. Spätestens jetzt wurde die Pauschalreise hingerichtet und nicht vom Online-Geschäft oder dem Verkauf von Reisebausteinen, wie seit Jahrzehnten geunkt. Die haben „nur“ kräftig am Volumen geknabbert. Nein, makabrer geht es nimmer, ausgerechnet unter dem Namen „Thomas Cook“ erfolgt der größte Schlag gegen die Pauschalreise seit ihrer Einführung.

Warum ist die Situation so schlimm? Das Erfolgsgeheimnis der Pauschalreise gegenüber anderen Formen des Angebots, war ihre unbestreitbare Sicherheit. Das war nicht jedem Tourist wichtig, aber für die Anhänger der Pauschalreise oft entscheidend.

So argumentierten die Veranstalter der Pauschalreise über Jahrzehnte hinweg.

Lieber Tourist, wenn du gebucht hast:

  1. Wir bringen Dich garantiert an Dein Urlaubsziel, egal was passiert ist. Auch wenn die Linien-Airlines ein Schild auf den Counter stellten „Flug gestrichen weil“…. wir Veranstalter bringen Dich trotzdem zum Ziel, schlimmstenfalls einen Tag früher oder später.
  2. Wenn Du Im Zielgebiet bist, sorgen wir unbedingt für Deinen Urlaub. Sollte es irgendwie Schwierigkeiten an einem Ort oder einem Hotel geben, buchen wir Dich um.
  3. Wir bringen Dich garantiert wieder nach dem Urlaub zurück. Wiederum mit maximal einem Tag Differenz oder einer anderen Airline, aber Du kannst Dich auf uns verlassen.

Gegen das alles hat Thomas Cook gravierend verstoßen.

> — Trotz bezahlter Reise, Hinflug ersatzlos gestrichen.

> — Trotz bezahlter Reise, Aufenthalt im Hotel nicht gesichert. Besonders bitter, die Hoteliers versuchten sich an den Urlaubern schadlos zu halten, weil Thomas Cook den Reisepreis nicht überwiesen hatte.

> — Trotz bezahlter Reise, viele Urlauber mussten ihren Rückflug selbst bezahlen.

> — Offensichtlich hat Thomas Cook seit Wochen und Monaten Hotel-Rechnungen nicht ordentlich bezahlt. Demnach kann die Pleite nicht überraschend gekommen sein. Ob das justiziabel ist, mögen letztendlich Gerichte entscheiden, eine Schweinerei ist es allemal.

Aber der allergrößte Skandal ist die Deckelung der Versicherungssumme. Wer dem Sicherungsschein traute, der bekanntlich über Jahre hinweg als „das“ Argument pro Pauschalreise dem Kunden verkündet wurde, merkt jetzt, auch mit diesem Argument hat man ihn beschwindelt.

Wenn man dies alles zusammenträgt, wird deutlich, im Moment findet gerade der GAU für den Pauschalreise-Kunde statt. Die einzigen die sich dagegenstemmen sind die Reisebüros.

Riesenaufschrei in der Branche? Durch die großen Verbände DRV und BTW? In der Politik? Alles Fehlanzeige. Und das ist eigentlich die nächste Schweinerei. Die Veranstalter bekommen ihren Teil des Thomas Cook Klientels fast gratis (Aufteilung Air Berlin lässt grüßen), die Verbände waschen ihre Hände in Unschuld. „Konnte man nicht wissen, dass Thomas Cook mal Pleite geht“. Wirklich nicht? Warnungen gab es schon vorher, von einem kleineren Verband. Aber darüber wurde selbstherrlich hinweggelächelt und im Nachhinein wird versucht jene, die darauf aufmerksam gemacht haben totzuschweigen. Klar, sonst wäre ja das eigene Verhalten bloßgestellt.

Und die Politik ist die Geschichte eines Totalversagens. Deckelung der Versicherungssumme? Da hat man auf die Falschen gehört. Selbst während die Pleite von Thomas Cook schon lief, tagte der Tourismusausschuss des Bundestages  und empfand keinen Handlungsbedarf. Dabei besteht immer noch Handlungsbedarf zugunsten der getäuschten und geschädigten Touristen. Und rechtlich raus ist die Politik noch lange nicht.

Aber das war die Krönung schlechthin, da wurde es selbst mir beim Lesen schlecht.

Zitat: Der Tourismusbeauftragte der Bundesregierung informierte sich am 27. September beim DRV über die aktuelle Lage bezüglich Thomas Cook Insolvenz. „Wichtig ist jetzt“, so der Tourismusbeauftragte, „dass die derzeit unterwegs befindlichen Kunden ihren wohlverdienten Urlaub noch genießen können“.

Wie blind oder ignorant muss man sein, um sich so wie Verband und Politik zu verhalten? Besuch ausgerechnet beim DRV, der nie (entgegen den Warnungen) ein Problem mit der Deckelung der Versicherungssumme hatte. „Und wohlverdienter Urlaub im Zielgebiet?“ Liest der Herr Staatssekretär keine Zeitung, wie es den „Urlaubern im Zielgebiet geht“, wenn sie aus den Hotels fliegen oder nicht abreisen dürfen, wenn sie die Hotelrechnung nicht direkt bezahlen.

Ohne jede Chance übrigens das Geld jemals wieder in voller Höhe zu bekommen.

Als jahrelanger engagierter Kämpfer für die Pauschalreise trifft mich diese Entwicklung persönlich sehr tief. Kann und darf es heute tatsächlich das Ende der klassischen Pauschalreise sein oder gibt es doch noch Möglichkeiten. Es wird wohl zu diesem Thema noch einen „Teil zwei“ zu dieser BBB geben müssen. Soll in Kürze folgen.

Andererseits sehe ich gerade, dass der BTW auf seinem 22. Tourismusgipfel am 4. November eine Podiumsdiskussion mit dem Titel: „Wert der Pauschalreise – ein Geschäftsmodell mit Zukunft?“, mit einer „hochinteressanten Zusammensetzung des Podiums“ mit Thomas Bösl, Geschäftsführer rtk, Norbert Fiebig, Präsident des DRV und Boris Raoul, CEO invia Group, angesetzt hat. Da kann ich mich bis dahin ja völlig entspannt zurücklehnen.

 

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Condor, die letzten Gallier im Thomas Cook-Konzern

Vor mehr als 175 Jahren gründete Thomas Cook in Großbritannien sein touristisches Reich. Die Idee, die seinem Reich zugrunde lag, war größer als sein Reich selbst und machte bald weltweit Schule. Dementsprechend wurde auch nach und nach das TC-Reich größer, Skandinavien und Deutschland kamen beispielsweise hinzu.

Condor wurde vor mehr als 60 Jahren gegründet. Bei allem Spirit, der dieser Gesellschaft schon immer eigen war, mit ihren Gesellschaftern hatte sie selten Glück. Lufthansa liierte sie zwangsweise mit Neckermann. Die zwei passten nie wirklich zusammen. Aber das ist bei Zwangsheiraten leider öfters so.

Abhängige haben wenig Mitspracherecht

Dass Condor irgendwann später in Thomas Cook aufging, war auch keine gewollte Entscheidung. Aber wenn man abhängig ist, wird man nicht gefragt.

Einer der vielen temporären Stammesfürsten von Thomas Cook, Stefan Pichler, nahm dann 2002 Condor auch noch den Namen weg. Das war die höchste Form der Erniedrigung. Da erwachte aber erstmals die voll Widerstandskraft von Condor. Nicht mit uns! Zwei Jahre brauchte Thomas Cook bis „Condor wieder Condor hieß“. Ein teurer Marketing Flop.

2008 ein neuer Anlauf von Thomas Cook, Condor „los zu werden“. „Asset light“ hieß inzwischen eines von vielen Schlagwörtern, die bei den „Cookies“ schnell auf- und genauso schnell wieder verblühten. In Wirklichkeit war man schon damals mit dem Geld klamm und wollte für Condor viel Geld kassieren. Zuviel.

Aber jetzt wurde es wirklich ernst, todernst könnte man sagen. Plötzlich, aber letztlich nicht unerwartet, stand er, der Tod, vor der Tür von Thomas Cook. Ganz Thomas Cook ist vorm Untergang bedroht. Ganz Thomas Cook?

Ganz Thomas Cook? Nein!

Nicht ganz, die alte Story der Gallier, die als Letzte Widerstand leisteten, x-mal im Verlauf der weiteren Geschichte zitiert, lebt auf. Die Gallier heißen jetzt Condorianer und das gallische Dorf liegt in Kelsterbach und sie wollen nicht mit dem Thomas Cook-Reich untergehen.

El Condor pasa? Noch ist das Ende nicht erzählt. Aber es wird ein harter Kampf werden.

Asterix, Obelix, Miraculix, wie immer auch Euer Klarname heißt, ihr habt noch eine Chance.

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Der Kranich will seine verlorene Tochter zurück

Die Brüder Grimm waren grausam: Im Märchen Hänsel und Gretel schicken die in finanzielle Not geratenen Eltern ihre lieben Kinder weg, geben noch etwas Wegzehrung mit und ab geht es in den dunklen Wald. Dort fallen sie einer bösen Hexe in die Hände.

Thomas Cook kann mit den Brüder Grimm durchaus mithalten. Sie haben in den letzten Jahren ziemlich über ihre Verhältnisse gelebt und schicken jetzt, um ihr eigenes Leben zu retten, ihre Kinder fort. Aber anders als im Märchen, werden die Kinder nicht in den dunklen Wald geschickt, sondern im Dschungel  der  „kleinere Airlines fressenden Monster“ öffentlich zum Verkauf angeboten.

Eines dieser Kinder heißt Condor und hat ohnehin ein wechselvolles Schicksal hinter sich. Es wurde vor 20 Jahren schon mal von einer gewissen Lufthansa ausgerechnet an die jetzigen Eltern Thomas Cook verkauft. Diese versuchten vor ca. 17 Jahren überhaupt nicht zimperlich ihr ihre Identität zu nehmen und einen anderen Namen zu verpassen. Da hat allerdings das Amt (sprich Öffentlichkeit) nicht mitgespielt.

Für den Fortgang dieser Geschichte stellt sich nun die Frage „wer wird die böse Hexe sein, in deren Hände Condor fällt“. Und da sieht es jetzt gar nicht gut aus. Die böse Hexe, hat den kurzen Namen „EU“, sitzt in Brüssel in ihrem Pfefferkuchenhäuschen und hat seltsame Vorstellungen über Adoptionen von elternlosen Kindern. Dabei spielt das Kindesschicksal zumeist eine untergeordnete Rolle.

Zurück zur Realität. Condor hat sich in letzter Zeit schon abstrampeln müssen, um sich über Wasser zu halten. Die vielen Subcharter im Auftrag der Condor, verniedlichend Partner Airlines genannt, wie Air Tanker, Avion Express, Blue Air, Smartlynx haben bei vielen Kunden nicht zu Identität und Vertrauen in den Namen Condor beigetragen.

Aktuell scheint so, als sei die Lösung Condor komplett zu Lufthansa, die einfachste und zukunftsfreundlichste für Condor zu sein. Ist es aber wirklich so?

Ich habe ja selbst 18 ½ Jahre bei Condor gearbeitet, als Condor noch 100% Tochter der Lufthansa war. Diese Muttergesellschaft gab uns Gelassenheit und Zuversicht, zur größten Chartergesellschaft (später nannte man es Ferienfluggesellschaft) Europas zu werden. Der „gelbe“ Mitarbeiterausweis, den auch wir hatten, machte uns stolz. Die exzellente Weiterbildung innerhalb des Konzerns machte uns alle (einschließlich mich) permanent besser.

Aber diese starke Identität Condor-Lufthansa wird es nicht wieder geben. Sorry.

Eine eigenständige Weiterführung der Condor innerhalb des Lufthansa Konzerns ist nicht vorstellbar. Teile der Condor werden sich irgendwo innerhalb des LH-Gefüges wiederfinden. Damit wird auch das Thema Arbeitsplätze, zumindest die Verwaltungsjobs, nicht sonderlich optimistisch zu sehen sein.

Aber es kann auch ganz anders kommen. Natürlich, Zukunft ist immer ungewiss. So  könnte Condor wieder britische Eltern bekommen und wäre mit den jetzigen Geschwistern wieder zusammen.

Aber das wird die zweite Hexe in dieser Geschichte, die Brexit-Hexe, wahrscheinlich verhindern. .

 

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Das Trojanische Pferd im Trojanischen Pferd

Die Geschichte vom Trojanischen Pferd ist schnell erzählt. Als das griechische Heer die Stadt Troja nicht einnehmen konnte, zog es sich (scheinbar) zurück und ließ nur ein überdimensionales Holzpferd (angeblich als Besänftigungsgeschenk für die Götter) vor den Stadttoren zurück. Obwohl Kassandra gewarnt hatte (wer hört schon auf Kassandra) zogen die Trojaner das Pferd triumphierend in die Stadt. Als nachts die Trojaner volltrunken in ihren Häusern lagen, kamen griechische Soldaten aus dem Holzpferd gekrochen. Der Rest ist bekannt, es war das Ende von Troja.

Die Bissigen Bemerkungen hatten vor einiger Zeit eine Parallele zwischen dieser Geschichte aus der griechischen Mythologie und der Übernahme englischer Veranstalter durch deutsche Veranstalter gezogen (siehe BBB vom 8.1.2007 „Endlich aufgedeckt: Die Geschichte vom Trojanischen Pferd beim Kauf britischer Touristik-Firmen“). Bissige Pointe in dieser BBB: „Die Briten haben sich gerne von den Deutschen aufkaufen lassen, um dann langsam aber sicher ihre Landsleute an die Führung dieser Gesellschaften zu bringen“. Eine neue Methode von „Merger & Aquisition“: Die indirekte Übernahme anderer Firmen ohne Aufwendung eigener Geldmittel durch die List des „Trojanischen Pferdes“.

Während es für das griechische Drama logischerweise keine Fortsetzung geben kann, sieht dies im Falle unserer Parallelgeschichte, zumindest was TUI betrifft, etwas anders aus. Hier gibt es schon eine überraschende Ergänzung. Unabhängig vom Kauf der Briten durch TUI haben die Briten selbst (teils vorher, teils nachher) skandinavische Gesellschaften aufgekauft. Und jetzt beginnt gerade das „Trojanische Spiel“ erneut zu funktionieren. Schwedische Manager sind auf dem Sprung bei der englischen Mutter die Führung zu übernehmen (Johann Lundgren ist bereits hauptamtlicher Stellvertreter bei TUI Travel) und was noch sensationeller ist, sie übernehmen auch die touristische Führung (durch den Schweden Christian Clemens) in Deutschland, dem eigentlichen Auslöser der „trojanischen Geschichte“.
Also noch mal in Kurzform weil es so unglaublich ist.
Ebene 1: Der deutsche Veranstalter kauft den britischen Veranstalter, aber britische Manager übernehmen die (touristische) Führung: Ebene 2 darunter: Der britische Veranstalter kauft schwedischen Veranstalter und ein schwedischer Manager ist auf dem Sprung beim britischen Veranstalter die Führung zu übernehmen und gleichzeitig auch auf der 1. Ebene die Führung des deutschen Veranstalters.

Alter Schwede, das ist ein echter Hammer! Soweit hatten in 2007 noch nicht einmal die BBBs gedacht. Obwohl, wenn man sich den Schlusssatz der damaligen Bissigen Bemerkungen nochmals durchliest, war da auch schon ein großer Schuss Weitsicht enthalten. Denn dort hieß es über die „Trojanische Übernahme“ (Januar 2007):
„Kompliment an die Insulaner! Aktion voll gelungen. Aber jetzt habt ihr auch alles an der Backe. Jetzt schaut mal, wie ihr da wieder herauskommt.“

Zumindest diese Prognose war ein Volltreffer.

Wer übrigens recht wenig Interesse an griechischer Mythologie hat, sondern sich mehr zukunftsorientiert für Science Fiction interessiert, dem sei in diesem Zusammenhang der SF-Klassiker „Welt am Draht“ (einer meiner Lieblings-SF), von Daniel F. Galouye, empfohlen. Hier machen Manager, die glauben die Fäden einer selbst geschaffenen virtuellen Welt in den Händen zu haben, plötzlich die erschreckende Entdeckung, dass sie selbst Teil einer anderen, einer um eine Hierarchiestufe höheren Welt sind, in der andere die Fäden in der Hand halten (und sie selbst nur Abhängige in diesem System sind). Sehr lesenswert, eine Art Trojanisches Pferd auf Neu.
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Zum Schluss wollen wir jetzt ausnahmsweise mal kräftig loben.
Nachwuchs zu finden ist heute schon schwierig und wird noch schwieriger werden. Die meisten Imagefilme, die um Nachwuchs werben, sind in der Regel peinlich oder sehr peinlich. Der aktuelle Imagefilm zum Beruf der Tourismuskaufleute (früher Reiseverkehrskaufleute) ist nicht nur gut, sondern sogar sehr gut.
Endlich mal ein Werbefílm bei dem alles stimmt:
– das Thema kommt unkompliziert (natürlich) rüber,
– inhaltlich sehr präzise,
– die Filmlänge stimmt und
– das ganze wird von drei „normalen“ sympathischen Darstellern präsentiert.

Kompliment! Das musste mal gesagt werden. Siehe: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=VMW4DbQKBV4

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Realsatire besser als jede Büttenrede

Dieses Jahr wurde den Büttenrednern ganz schön die Show gestohlen, denn das „wahre Leben“ zeigte sich zuletzt von einer teilweise solch grotesken Seite, dass sich das kein Redner ausdenken konnte. Auch die Bissigen Bemerkungen stoßen an ihre Grenzen, wenn die „Wirklichkeit“ sich so verrückt darstellt, dass man verdammt viel Fantasie braucht um das karikaturistisch noch zu übertreffen.
Insbesondere in den letzten Tagen stolperte man über so viele Verrücktheiten, dass das Faschingsprogramm im TV im Vergleich dazu ausgesprochen langweilig war.

Im Folgenden wollen wir nur auf die „größten Kracher“ zurückkommen, z.B. wie „unanständig arm“ Herr Middelhoff ist, wie die CSU „Vorzeige“-Abgeordnete Wöhrl in Burma mit einem 100 Dollar-Schein bei Einkaufen „herumwedelte“, wie TUI ihren Aktionären statt einer Dividende nur alte Kekse schenkte, wie ein Bundespräsident Pech mit seinem letzten „Verteidiger“ Peter Hintze hatte und wie Angela Merkel genauso überraschend zum Gauck-Fan wurde wie Otto Rehagel zum Trainer von Hertha BSC Berlin.

1. Die BBBs haben schon oft zum Ausdruck gebracht was sie von dem Ex-Arcandor Manager Middelhoff halten, nämlich rein gar nichts. Man musste sich in der Vergangenheit nur ärgern wenn seinem permanentem „Ausstoß von heißer Luft“ auf verschiedenen Branchentagungen eine unberechtigt große Plattform geboten wurde (siehe u.a. BBBs vom 28.9.2008 „Wenn von einem Vordenker der Lack abblättert). Wie sehr er als Aufseher von Thomas Cook mit seinen Spesen „hauste“, wird inzwischen auch vom Arcandor-Insolvenzverwalter mit einer Rückforderung thematisiert. Jetzt klagte Middelhoff vor Gericht um die Freigabe seiner Festgeldanlage in Höhe von 23 Mio. Euro (!!!), welche das Bankhaus Sal. Oppenheim aus gutem Grund verweigert. Er versuchte glaubhaft zu machen, dass er ohne das Geld evtl. in eine „existenzielle Notlage“ geraten könnte und verwies darauf, dass er und seine Familie mehr als 70.000 Euro zum Leben bräuchten und diese Ausgaben „nicht in zumutbarer Weise reduzierbar“ seien. Damit es kein Missverständnis gibt, 70.000 Euro pro Monat wohlgemerkt. Das muss doch ein Schlag mitten in das Gesicht jedes redlichen Thomas Cook– oder Karstadt-Mitarbeiters sein. Zum Glück wurde der Antrag abgelehnt, das Gericht war der Meinung „er möge sich gefälligst an der Wirklichkeit orientieren“.

2. Zugegeben auf einer vollkommen anderen finanziellen Ebene, aber ebenso weltfremd, spielte sich der Fauxpas von Dagmar Wöhrl (CSU-Vorsitzende des Bundestags-Entwicklungsausschusses) ab. Während einer „Dienstreise“ mit Minister Niebel in das unsäglich arme Burma erfreute sie sich bei der Besichtigung eines Dorfes nicht nur „an der dörflichen Idylle“, sondern wollte auch einer armen Frau am Straßenrand eine bestickte Tasche für 2 Dollar abkaufen und mit einem 100 Dollarschein bezahlen. Unschuldig fragte sie danach ob man „wechseln könne“. Konnte man natürlich nicht. Ihr Ehemann, der Multiunternehmer Hans Rudolf Wöhrl, hatte schon mal für einen Euro gleich eine ganze Fluggesellschaft (dba) gekauft und musste sich damals von seinem Anwalt bei der Vertragsunterzeichnung exakt diesen einen Euro leihen. Kleingeld gibt es wohl nicht im Hause Wöhrl.
Im Moment ist Hans Rudolf Wöhrl wieder auf Einkaufstour und demnächst bestimmt dann auch wieder auf Verkaufstour, wenngleich sein früherer Stammabnehmer Air Berlin wohl nicht mehr zur Verfügung stehen dürfte. Die Wirtschaftswoche war letzte Woche in einem Bericht über Wöhrl so freundlich die Bissigen Bemerkungen zu zitieren, die Wöhrl vor einiger Zeit den Titel „GröFaz – größter Fluggesellschaften Verkäufer aller Zeiten“ verliehen hatten.

3. Von vergleichsweise unglaublicher Sparsamkeit präsentierte sich letzte Woche die TUI auf ihrer Hauptversammlung. Zwar gab es wiederum keine Dividende, dafür wurden die Aktionäre großzügig mit Keksen beschenkt. Dummerweise war darauf zu lesen „Merry Christmas TUIfly“. Das fanden die Aktionäre wenig spaßig zur Entsorgung alter Kekse eingesetzt zu werden.

4. Es ist nur schwerlich möglich an der „Affäre“ Wulff vorbeizugehen. In den BBBs vom 16.1.2012 (Reisen zum Weltuntergang) hieß es hinsichtlich des Weltuntergangs zwar schon „Halten Sie Abstand von Christian Wulff und Philipp Rösler. Bei denen wird der Weltuntergang garantiert noch früher stattfinden“, was zumindest bei Wulff schon in Erfüllung gegangen ist. Ausgerechnet sein letzter verbliebener öffentlicher Verteidiger, Peter Hintze, lieferte mit einem „hilfreich“ gedachten Hinweis auf eine Aktennotiz von Wulff, die „entscheidende Hilfe“ für die Staatsanwaltschaft für die Einleitung eines Verfahrens. Verrückter geht es kaum noch.

5. Und dass Angela Merkel mal wieder einen ihrer berühmten unerwarteten Haken, mit dem „Vorschlag Gauck“ schlagen würde, hätte nicht nur vor einem Monat niemand zu prognostizieren gewagt, offensichtlich wusste sie es selbst am Sonntagnachmittag noch nicht. Am Sonntagmorgen glaubte ich noch, dass die Verpflichtung von Otto Rehagel durch Hertha in Berlin die größte Abwegigkeit sei, aber da habe ich wohl Frau Merkel unterschätzt. Na ja, Wulff war schon so etwas wie ein politisches Fukushima. Warum den gleichen Trick nicht zweimal machen?
Bei dieser Haken-Technik könnte mancher Feldhase noch etwas dazulernen.

Es gab noch einiges Zitierenswertes aus dieser absurden Woche. Mehr dann in der nächsten Ausgabe der BBBs.

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Zweimal außergewöhnlich: Germanwings im Sado-Maso-Fieber und Condor im Retro Look

Der Ausflug in das Sado-Maso-Milieu ist für Germanwings gründlich daneben gegangen. Anlass der Peinlichkeit ist ein Clip, den das Kölner Unternehmen auf seinem Youtube-Kanal hochgeladen hatte. Da bettelt ein Geschäftsmann auf Knien vor einer Domina „um Hiebe“, weil er Business-Class bei einer anderen Airline gebucht hat (könnte dem Text nach z.B. bei der Germanwings-Muttergesellschaft Lufthansa gewesen sein!!! Auch nett, sich über Buchungen bei der Muttergesellschaft lustig zu machen). Aber die (optisch eher magersüchtige) Domina betreibt Arbeitsverweigerung, denn „wer falsch bucht, ist schon gestraft genug“. Abgesehen davon, dass die „Dame“ hier irrt, denn oft sind jene gestraft, die „zu billig buchen“, ging der Spot im Social Web für Germanwings mächtig in die falsche Richtung.

„Wie blöd ist das denn“ oder „Mega peinlich und zum Fremdschämen“ und so ähnlich weiter lauteten die Kommentare der Facebook Fans. Und das will etwas heißen, denn den Facebook-Fans ist von Haus aus wenig peinlich. Eher im Gegenteil.

Und jetzt weiß auch Germanwings, was man von einer Domina erwarten muss: Kräftige Hiebe als Strafe! Lange hat dies Germanwings nicht ausgehalten. Wenige Tage später wurde der Spot (mit fadenscheiniger Begründung) wieder aus dem Netz genommen.
Merke: Wer zur Domina geht, sollte sich vorher überlegen, ob er die „Hiebe“ auch aushalten kann.

Anderes Thema, anderer Stil.
Trotz Kostendruck, wirtschaftlichem Gegenwind und Trouble bei der Muttergesellschaft Thomas Cook, hat sich Condor etwas geleistet, das die Bissigen Bemerkungen nie für möglich gehalten hätten. Der Condor Airbus A 320, D-AICA, wurde sonderlackiert im Retro-Outfit der 1960er Jahre (Typ Vickers Viking). Sieht echt klasse aus (mit der alten „Condor-Büroklammer“ am Heck).
Bei der Taufe dieses Flugzeuges auf den Namen „Hans“ (ganz in der Tradition der früheren Condor Jumbo-Jets „Fritz“ und „Max“) gab es auch die Premiere für einen großformatigen Bildband „Condor – Ferienflieger mit Tradition“ von Karl-Peter Ritter (A 320 Flugkapitän bei Condor). In diesem Buch wird in lobenswertem Stil nicht nur die Geschichte der Condor dargestellt, sondern das ganze auch prima in die jeweilige Zeit gesetzt. Aber fast noch faszinierender sind die außergewöhnlichen 400 teilweise doppelseitigen Flugzeug-Fotos aus fünf Jahrzehnten. Man muss kein Condorianer sein, um diese Bilder zu lieben. Sie sind eine Freude für jeden Flugzeug-Fan. Das Buch ist erschienen im ursa minor Verlag (www.ursa-minor-Verlag.de) zum Preis von 49,95 Euro.

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Man mag es kaum glauben…….

Laut Financial Times Deutschland werden bei Lufthansa bestimmte Kunden auf der Passagierliste gekennzeichnet. So bedeute ein Pluszeichen neben dem Namen, dass der Kunde besonders umsatzstark sei. So weit so gut. Aber ein Kunde will auch das Kürzel „RAL“ neben dem Namen entdeckt haben. Angeblich sei das ein Kennzeichen für „besonders nervige“ Kunden. Ausgeschrieben würde das Wort mit „Riesen..“ beginnen, dazwischen etwas mit „A..“ und mit „..loch“ enden. Aber das ist sicherlich nur eine Zeitungsente, oder doch nicht?

Vor dem Einsteigen in ein Flugzeug sollte man auch sicherheitshalber fragen, ob das Flugzeug vorher im chinesischen Xiamen zur Überholung war. Ein A340 der Air France wurde in Boston gegroundet, weil drei Dutzend (für nicht Mathematiker = 36) Schrauben an einem Teil der Außenverkleidung an der rechten Tragfläche fehlten. Immerhin hat es der Airbus trotzdem bis nach Amerika geschafft. Ein Glück, dass unsere „amerikanischen Freunde“ nicht nur bei der Kontrolle der einreisenden Menschen so rigide sind, sondern auch bei den „einreisenden“ Flugzeugen.

Von Ryanair-Boss O`Leary kennen wir den Spruch „Die Fluggäste mögen doch schon im Flughafen auf die Toilette gehen“, damit seine Airline Toiletten an Bord einsparen könne. Jetzt wurde O`Leary auf fast tragische Weise bestätigt. Ein 81-jähriger Passagier mit Blasendruck versuchte auf einem Flug nach Vietnam den Notausgang zu öffnen. In seiner „großen Not“ und offensichtlich „unter Druck“ verwechselte er die Türen zum Notausgang und zur Toilette. Gerade noch mal gut gegangen und auch ohne, dass der Fluggast „den Depardieu“ machen musste.

Aber nicht nur ältere Mitflieger sollten Sie im Auge behalten, sondern auch Flug-Neulinge. Ein 22-jähriger Student (was der wohl studiert?) wollte nach dem Start in Ho-Chi-Minh-Stadt den Notausgang öffnen um „die Aussicht besser genießen zu können“.

Und Sie sollten in Frankfurt keinen Flug nach 22 Uhr buchen, denn ab 23 Uhr gehen am Frankfurter Flughafen neuerdings die Lichter aus. Zumindest was Start und Landung betrifft. Und wenn es dann aus welchen Gründen auch immer etwas knapp wird mit dem Abfliegen vor 23 Uhr, dann heißt es „nichts wie weg“, notfalls auch ohne Koffer. So erging es 256 Passagieren der Condor auf dem Weg in die Dom.Rep. Also liebe Fluggäste, wenn Sie schon so spät fliegen, dann etwas mehr ins Handgepäck packen.

Dabei ist das grundsätzliche Schicksal der Condor ungewisser als die Zukunft des Nachtflugverbotes in Frankfurt. Die gute alte Condor hatte schon immer etwas Pech, entweder mit eventuellen Partnern (siehe BBB vom 14.7.2008 „Condor: die Braut, die keiner traut“) oder mit ihrer Muttergesellschaft Thomas Cook. Schon vor zwei Jahren suchten die Bissigen Bemerkungen verzweifelt „jemand“ der sich künftig um Thomas Cook kümmern würde (siehe BBB vom 7.9.2009 „Eltern gesucht“).
Und so wird neuerdings zum xten mal jemand gesucht, der die inzwischen 56-jährige Condor in eine sichere Zukunft führen könnte. Und da die Fantasie der Presse irgendwie auch begrenzt ist, fällt dann sofort der Name Hans Rudolf Wöhrl (so zuletzt in der Börsen-Zeitung). Würde gerade noch fehlen in Zusammenarbeit mit Achim Hunold.

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Mehr Qualität bei den Tourismusanbietern gefordert

Thomas Cook-Deutschlandchef Peter Fankhauser hat bei seiner Programmvorstellung angeprangert, dass in der Touristik jeder mitspielen darf ohne Qualitätsnachweis. Wenn er damit eine grundsätzliche Qualitätsdebatte lostreten wollte, kann man nur sagen: Gut gebrüllt Löwe, leider ein paar Jahre zu spät.
Die Großveranstalter haben in den letzten Jahren fast tatenlos zugesehen, wie Preisvergleichssysteme immer mehr den Verkauf bestimmten. Wenn man bösartig sein wollte (was die BBBs ja nie sind) könnte man auch sagen, einige Branchenparasiten ohne eigenen Content, bestimmten immer mehr die Spielregeln. Einige der Traditionalisten passten sich derart an, dass sie eigentlich elementare Teile aus dem Paket herausnahmen, um im Preisranking nach vorne zu kommen. Das waren die eigentlichen Vorläufer der X-Angebote.

Wenn man Branchenführer ist (und damit meine ich zumindest alle drei Großveranstalter), dann muss man auch die Branche führen. Das wurde in den letzten Jahren vernachlässigt. Nur der kurzfristige Blick auf das eigene Ergebnis zählte. Branchenführer zu sein ist ja nicht nur ein Ausdruck von Größe. Sonst würde es „Branchengrößter“ heißen. Aber „Branchenführer“ zu sein, bedeutet die Branche auch strategisch zu führen und Missentwicklungen möglichst gleich im Keime zu ersticken. So tummelten sich aber links und rechts neben den Etablierten immer mehr Hinz und Kunz, deren einzige Leistung darin bestand, technisch fixer zu sein als die Großen und lachten sich über deren tatenloses Zuschauen fast tot. Aber nur im Preiskampf kann man gegen die Newcomer nicht bestehen. Eigentlich hat man da sogar die geringsten Chancen. Und gerade die Thomas Cook-Hauptmarke Neckermann befeuerte über viele Jahre das Thema Preis in besonderem Maße.
So versäumten jene, die Zugriff auf die meisten Hotels und fast komplett Zugriff auf das Flugprogramm haben, hier die Tür zuzumachen, zumindest nur noch einen kleinen Spalt offen zu lassen.

In Folge der X-Veranstalter sind dann zusätzlich fast unanständige Stornierungsregeln ins Spiel gekommen. Dieser Zeitpunkt wäre die letzte Chance gewesen noch dagegen zu halten. Vertan! Die Bissigen Bemerkungen haben sich ihren Frust über die X-Veranstalter in den BBBs vom 6.12.2010 „Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“ von der Seele geschrieben.

Schön, dass jetzt auch andere wach werden (obwohl selbst Täter).
Lieber später als nie? Leider nein, jetzt heißt es: „Wer zu spät reagiert, den bestraft das (touristische) Leben“.

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Nachlese:
In den BBBs der letzten Woche behaupteten wir im „Service Champion 2011“ würde der beste Autohersteller (Audi) erst auf Platz 24 liegen. Dies ist leider falsch. Wir hatten übersehen, dass auf Platz 5 Seat (nach drei Tourismusanbietern) und auf Platz 13 Mazda liegt. Das ändert allerdings nichts an der grundsätzlichen Feststellung, dass die Touristik in diesem Vergleich als beste Branche abgeschnitten hat. Umso unverständlicher, dass es ihr nicht gelingt diese „Kraft auf die Straße“ bzw. „als Empfehlung an die Kunden“ zu bringen. Dann wäre die aktuelle Diskussion, siehe oben, hinfällig.

Zum Thema Schlecker (siehe ebenfalls BBBs von letzter Woche) erhielten wir eine Zuschrift, die uns richtig schmunzeln ließ. Ein BBB-Leser zitierte aus seinem Brief an Schlecker. Dort hieß es u.a. „Alle Schlecker-Filialen in meiner unmittelbaren Umgebung haben in den letzten Monaten dichtgemacht. Dies spricht für den hohen Bildungsstand meiner Wohnregion.“

Und noch eine Nachlese zu den BBBs vom 24.10.2011 „Die Grenzen von Crowdsourcing“. Dort hatten wir darauf aufmerksam gemacht, dass die fleißigsten Schreiber in Facebook nicht gleichzeitig die besten Kunden sein müssen. Hierzu gibt es jetzt einen interessanten Beitrag In Harvard Business manager vom 31.10.2011 (also gerade eine Woche später) mit dem Titel „Die Grenzen von Online-Feedback“. Hier wird genau auf das gleiche Problem aufmerksam gemacht. Die BBBs haben in der Zwischenzeit auch von Firmen gehört, die erschrocken waren, als sie ihre Power-Facebook-Freunde persönlich kennen lernten. Diese waren mit ihren echten Power-Kunden in keiner Weise identisch.

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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Sex sells

Ausgerechnet Qantas möchte man sagen. Die australische Airline Qantas bietet ihren Kunden einen neuen Höhepunkt im Bordprogramm. Wobei „Höhepunkt“ durchaus wörtlich genommen werden darf. Die Fluggesellschaft erteilt jetzt an Bord ihren Passagieren eine ausführliche 45-minütige Orgasmus-Lektion. Es sei das beliebteste Programm unter den Passagieren, meinte ein Qantas-Sprecher zu dem 45-minütigen Film.

Ungefähr genauso lange brauchten letztes Jahr die Piloten einer Qantas, um eine A380 nach einem Start in Singapur wieder zurück zum Boden zu bringen. „Es habe so viele Warnmeldungen der Computer an Bord gegeben, dass es das elektronische System nicht mehr bewältigen konnte“, hieß es im damaligen Bericht. Exakt 50 Minuten (also gerade mal Orgasmus-Filmlänge) waren die Piloten mit dem Abarbeiten der Warnmeldungen beschäftigt. Letztlich schafften es die Qantas-Piloten, „eine Großraummaschine mit Übergewicht, einem brennenden Triebwerk, Löchern im Flügel, zerstörten elektronischen Systemen und einem Leck in den Treibstoffsystemen“ sicher zu landen. Diese Piloten haben ihr „Höhepunkt-Erlebnis“ wohl schon hinter sich.
Dabei muss man wissen, dass es schon zwei Monate vorher eine Qantas-Notlandung gab, als ein Teil des Motors einer B747 der Qantas abriss und den äußeren Teil des Triebwerksgehäuses beschädigte.

Ob da das Orgasmus-Filmchen reicht um den Ruf der Airline aufzupolieren? Vielleicht sind die Passagiere vom Film so „gefesselt“, dass sie nicht „aufgeregt“ auf irgendwelchen Geräuschunregelmäßigkeiten achten. Wobei Sex und Angst für manchen Fluggast auch eine interessante Verbindung sein kann.

Nur ganz nebenbei erwähnt. 15 Minuten aus dem Film sind auch bei YouTube eingestellt. Die interessierten BBB-Leserinnen und –Leser müssen nur ein bisschen suchen.
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Diese Woche ist auch das Reiseradio (ww.reiseradio.org) wieder in Aktion. Interviews gibt es u.a. mit Markus Orth, Chef von L`tur, einer der wenigen Bundesbürger, der sich über das schlechte Wetter jeden Tag aus Neue freut und mit Steffen Böhnke, der für TUI auf der Fernstrecke durchstarten will. Und für alle vom Regen abgenervten Zeitgenossen ist auch ein Bericht über das sonnige Tessin dabei.
In den akustischen Bissigen Bemerkungen wird der Anstieg der Deutschland-Urlauber „kommentiert“, ebenso die „Liebe“ von Frau Fankhauser, dass sich ihr Mann im Urlaub nur eine Stunde mit dem Elend von Thomas Cook beschäftigen „muss“. Und natürlich muss auch gelästert werden über die Sensationsmeldung aus der Türkei: Frauen essen am AI-Buffet weniger, deshalb sollen sie jetzt 10% Preisnachlass bekommen.

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