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Das Trojanische Pferd im Trojanischen Pferd

Die Geschichte vom Trojanischen Pferd ist schnell erzählt. Als das griechische Heer die Stadt Troja nicht einnehmen konnte, zog es sich (scheinbar) zurück und ließ nur ein überdimensionales Holzpferd (angeblich als Besänftigungsgeschenk für die Götter) vor den Stadttoren zurück. Obwohl Kassandra gewarnt hatte (wer hört schon auf Kassandra) zogen die Trojaner das Pferd triumphierend in die Stadt. Als nachts die Trojaner volltrunken in ihren Häusern lagen, kamen griechische Soldaten aus dem Holzpferd gekrochen. Der Rest ist bekannt, es war das Ende von Troja.

Die Bissigen Bemerkungen hatten vor einiger Zeit eine Parallele zwischen dieser Geschichte aus der griechischen Mythologie und der Übernahme englischer Veranstalter durch deutsche Veranstalter gezogen (siehe BBB vom 8.1.2007 „Endlich aufgedeckt: Die Geschichte vom Trojanischen Pferd beim Kauf britischer Touristik-Firmen“). Bissige Pointe in dieser BBB: „Die Briten haben sich gerne von den Deutschen aufkaufen lassen, um dann langsam aber sicher ihre Landsleute an die Führung dieser Gesellschaften zu bringen“. Eine neue Methode von „Merger & Aquisition“: Die indirekte Übernahme anderer Firmen ohne Aufwendung eigener Geldmittel durch die List des „Trojanischen Pferdes“.

Während es für das griechische Drama logischerweise keine Fortsetzung geben kann, sieht dies im Falle unserer Parallelgeschichte, zumindest was TUI betrifft, etwas anders aus. Hier gibt es schon eine überraschende Ergänzung. Unabhängig vom Kauf der Briten durch TUI haben die Briten selbst (teils vorher, teils nachher) skandinavische Gesellschaften aufgekauft. Und jetzt beginnt gerade das „Trojanische Spiel“ erneut zu funktionieren. Schwedische Manager sind auf dem Sprung bei der englischen Mutter die Führung zu übernehmen (Johann Lundgren ist bereits hauptamtlicher Stellvertreter bei TUI Travel) und was noch sensationeller ist, sie übernehmen auch die touristische Führung (durch den Schweden Christian Clemens) in Deutschland, dem eigentlichen Auslöser der „trojanischen Geschichte“.
Also noch mal in Kurzform weil es so unglaublich ist.
Ebene 1: Der deutsche Veranstalter kauft den britischen Veranstalter, aber britische Manager übernehmen die (touristische) Führung: Ebene 2 darunter: Der britische Veranstalter kauft schwedischen Veranstalter und ein schwedischer Manager ist auf dem Sprung beim britischen Veranstalter die Führung zu übernehmen und gleichzeitig auch auf der 1. Ebene die Führung des deutschen Veranstalters.

Alter Schwede, das ist ein echter Hammer! Soweit hatten in 2007 noch nicht einmal die BBBs gedacht. Obwohl, wenn man sich den Schlusssatz der damaligen Bissigen Bemerkungen nochmals durchliest, war da auch schon ein großer Schuss Weitsicht enthalten. Denn dort hieß es über die „Trojanische Übernahme“ (Januar 2007):
„Kompliment an die Insulaner! Aktion voll gelungen. Aber jetzt habt ihr auch alles an der Backe. Jetzt schaut mal, wie ihr da wieder herauskommt.“

Zumindest diese Prognose war ein Volltreffer.

Wer übrigens recht wenig Interesse an griechischer Mythologie hat, sondern sich mehr zukunftsorientiert für Science Fiction interessiert, dem sei in diesem Zusammenhang der SF-Klassiker „Welt am Draht“ (einer meiner Lieblings-SF), von Daniel F. Galouye, empfohlen. Hier machen Manager, die glauben die Fäden einer selbst geschaffenen virtuellen Welt in den Händen zu haben, plötzlich die erschreckende Entdeckung, dass sie selbst Teil einer anderen, einer um eine Hierarchiestufe höheren Welt sind, in der andere die Fäden in der Hand halten (und sie selbst nur Abhängige in diesem System sind). Sehr lesenswert, eine Art Trojanisches Pferd auf Neu.
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Zum Schluss wollen wir jetzt ausnahmsweise mal kräftig loben.
Nachwuchs zu finden ist heute schon schwierig und wird noch schwieriger werden. Die meisten Imagefilme, die um Nachwuchs werben, sind in der Regel peinlich oder sehr peinlich. Der aktuelle Imagefilm zum Beruf der Tourismuskaufleute (früher Reiseverkehrskaufleute) ist nicht nur gut, sondern sogar sehr gut.
Endlich mal ein Werbefílm bei dem alles stimmt:
– das Thema kommt unkompliziert (natürlich) rüber,
– inhaltlich sehr präzise,
– die Filmlänge stimmt und
– das ganze wird von drei „normalen“ sympathischen Darstellern präsentiert.

Kompliment! Das musste mal gesagt werden. Siehe: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=VMW4DbQKBV4

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Realsatire besser als jede Büttenrede

Dieses Jahr wurde den Büttenrednern ganz schön die Show gestohlen, denn das „wahre Leben“ zeigte sich zuletzt von einer teilweise solch grotesken Seite, dass sich das kein Redner ausdenken konnte. Auch die Bissigen Bemerkungen stoßen an ihre Grenzen, wenn die „Wirklichkeit“ sich so verrückt darstellt, dass man verdammt viel Fantasie braucht um das karikaturistisch noch zu übertreffen.
Insbesondere in den letzten Tagen stolperte man über so viele Verrücktheiten, dass das Faschingsprogramm im TV im Vergleich dazu ausgesprochen langweilig war.

Im Folgenden wollen wir nur auf die „größten Kracher“ zurückkommen, z.B. wie „unanständig arm“ Herr Middelhoff ist, wie die CSU „Vorzeige“-Abgeordnete Wöhrl in Burma mit einem 100 Dollar-Schein bei Einkaufen „herumwedelte“, wie TUI ihren Aktionären statt einer Dividende nur alte Kekse schenkte, wie ein Bundespräsident Pech mit seinem letzten „Verteidiger“ Peter Hintze hatte und wie Angela Merkel genauso überraschend zum Gauck-Fan wurde wie Otto Rehagel zum Trainer von Hertha BSC Berlin.

1. Die BBBs haben schon oft zum Ausdruck gebracht was sie von dem Ex-Arcandor Manager Middelhoff halten, nämlich rein gar nichts. Man musste sich in der Vergangenheit nur ärgern wenn seinem permanentem „Ausstoß von heißer Luft“ auf verschiedenen Branchentagungen eine unberechtigt große Plattform geboten wurde (siehe u.a. BBBs vom 28.9.2008 „Wenn von einem Vordenker der Lack abblättert). Wie sehr er als Aufseher von Thomas Cook mit seinen Spesen „hauste“, wird inzwischen auch vom Arcandor-Insolvenzverwalter mit einer Rückforderung thematisiert. Jetzt klagte Middelhoff vor Gericht um die Freigabe seiner Festgeldanlage in Höhe von 23 Mio. Euro (!!!), welche das Bankhaus Sal. Oppenheim aus gutem Grund verweigert. Er versuchte glaubhaft zu machen, dass er ohne das Geld evtl. in eine „existenzielle Notlage“ geraten könnte und verwies darauf, dass er und seine Familie mehr als 70.000 Euro zum Leben bräuchten und diese Ausgaben „nicht in zumutbarer Weise reduzierbar“ seien. Damit es kein Missverständnis gibt, 70.000 Euro pro Monat wohlgemerkt. Das muss doch ein Schlag mitten in das Gesicht jedes redlichen Thomas Cook– oder Karstadt-Mitarbeiters sein. Zum Glück wurde der Antrag abgelehnt, das Gericht war der Meinung „er möge sich gefälligst an der Wirklichkeit orientieren“.

2. Zugegeben auf einer vollkommen anderen finanziellen Ebene, aber ebenso weltfremd, spielte sich der Fauxpas von Dagmar Wöhrl (CSU-Vorsitzende des Bundestags-Entwicklungsausschusses) ab. Während einer „Dienstreise“ mit Minister Niebel in das unsäglich arme Burma erfreute sie sich bei der Besichtigung eines Dorfes nicht nur „an der dörflichen Idylle“, sondern wollte auch einer armen Frau am Straßenrand eine bestickte Tasche für 2 Dollar abkaufen und mit einem 100 Dollarschein bezahlen. Unschuldig fragte sie danach ob man „wechseln könne“. Konnte man natürlich nicht. Ihr Ehemann, der Multiunternehmer Hans Rudolf Wöhrl, hatte schon mal für einen Euro gleich eine ganze Fluggesellschaft (dba) gekauft und musste sich damals von seinem Anwalt bei der Vertragsunterzeichnung exakt diesen einen Euro leihen. Kleingeld gibt es wohl nicht im Hause Wöhrl.
Im Moment ist Hans Rudolf Wöhrl wieder auf Einkaufstour und demnächst bestimmt dann auch wieder auf Verkaufstour, wenngleich sein früherer Stammabnehmer Air Berlin wohl nicht mehr zur Verfügung stehen dürfte. Die Wirtschaftswoche war letzte Woche in einem Bericht über Wöhrl so freundlich die Bissigen Bemerkungen zu zitieren, die Wöhrl vor einiger Zeit den Titel „GröFaz – größter Fluggesellschaften Verkäufer aller Zeiten“ verliehen hatten.

3. Von vergleichsweise unglaublicher Sparsamkeit präsentierte sich letzte Woche die TUI auf ihrer Hauptversammlung. Zwar gab es wiederum keine Dividende, dafür wurden die Aktionäre großzügig mit Keksen beschenkt. Dummerweise war darauf zu lesen „Merry Christmas TUIfly“. Das fanden die Aktionäre wenig spaßig zur Entsorgung alter Kekse eingesetzt zu werden.

4. Es ist nur schwerlich möglich an der „Affäre“ Wulff vorbeizugehen. In den BBBs vom 16.1.2012 (Reisen zum Weltuntergang) hieß es hinsichtlich des Weltuntergangs zwar schon „Halten Sie Abstand von Christian Wulff und Philipp Rösler. Bei denen wird der Weltuntergang garantiert noch früher stattfinden“, was zumindest bei Wulff schon in Erfüllung gegangen ist. Ausgerechnet sein letzter verbliebener öffentlicher Verteidiger, Peter Hintze, lieferte mit einem „hilfreich“ gedachten Hinweis auf eine Aktennotiz von Wulff, die „entscheidende Hilfe“ für die Staatsanwaltschaft für die Einleitung eines Verfahrens. Verrückter geht es kaum noch.

5. Und dass Angela Merkel mal wieder einen ihrer berühmten unerwarteten Haken, mit dem „Vorschlag Gauck“ schlagen würde, hätte nicht nur vor einem Monat niemand zu prognostizieren gewagt, offensichtlich wusste sie es selbst am Sonntagnachmittag noch nicht. Am Sonntagmorgen glaubte ich noch, dass die Verpflichtung von Otto Rehagel durch Hertha in Berlin die größte Abwegigkeit sei, aber da habe ich wohl Frau Merkel unterschätzt. Na ja, Wulff war schon so etwas wie ein politisches Fukushima. Warum den gleichen Trick nicht zweimal machen?
Bei dieser Haken-Technik könnte mancher Feldhase noch etwas dazulernen.

Es gab noch einiges Zitierenswertes aus dieser absurden Woche. Mehr dann in der nächsten Ausgabe der BBBs.

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Zweimal außergewöhnlich: Germanwings im Sado-Maso-Fieber und Condor im Retro Look

Der Ausflug in das Sado-Maso-Milieu ist für Germanwings gründlich daneben gegangen. Anlass der Peinlichkeit ist ein Clip, den das Kölner Unternehmen auf seinem Youtube-Kanal hochgeladen hatte. Da bettelt ein Geschäftsmann auf Knien vor einer Domina „um Hiebe“, weil er Business-Class bei einer anderen Airline gebucht hat (könnte dem Text nach z.B. bei der Germanwings-Muttergesellschaft Lufthansa gewesen sein!!! Auch nett, sich über Buchungen bei der Muttergesellschaft lustig zu machen). Aber die (optisch eher magersüchtige) Domina betreibt Arbeitsverweigerung, denn „wer falsch bucht, ist schon gestraft genug“. Abgesehen davon, dass die „Dame“ hier irrt, denn oft sind jene gestraft, die „zu billig buchen“, ging der Spot im Social Web für Germanwings mächtig in die falsche Richtung.

„Wie blöd ist das denn“ oder „Mega peinlich und zum Fremdschämen“ und so ähnlich weiter lauteten die Kommentare der Facebook Fans. Und das will etwas heißen, denn den Facebook-Fans ist von Haus aus wenig peinlich. Eher im Gegenteil.

Und jetzt weiß auch Germanwings, was man von einer Domina erwarten muss: Kräftige Hiebe als Strafe! Lange hat dies Germanwings nicht ausgehalten. Wenige Tage später wurde der Spot (mit fadenscheiniger Begründung) wieder aus dem Netz genommen.
Merke: Wer zur Domina geht, sollte sich vorher überlegen, ob er die „Hiebe“ auch aushalten kann.

Anderes Thema, anderer Stil.
Trotz Kostendruck, wirtschaftlichem Gegenwind und Trouble bei der Muttergesellschaft Thomas Cook, hat sich Condor etwas geleistet, das die Bissigen Bemerkungen nie für möglich gehalten hätten. Der Condor Airbus A 320, D-AICA, wurde sonderlackiert im Retro-Outfit der 1960er Jahre (Typ Vickers Viking). Sieht echt klasse aus (mit der alten „Condor-Büroklammer“ am Heck).
Bei der Taufe dieses Flugzeuges auf den Namen „Hans“ (ganz in der Tradition der früheren Condor Jumbo-Jets „Fritz“ und „Max“) gab es auch die Premiere für einen großformatigen Bildband „Condor – Ferienflieger mit Tradition“ von Karl-Peter Ritter (A 320 Flugkapitän bei Condor). In diesem Buch wird in lobenswertem Stil nicht nur die Geschichte der Condor dargestellt, sondern das ganze auch prima in die jeweilige Zeit gesetzt. Aber fast noch faszinierender sind die außergewöhnlichen 400 teilweise doppelseitigen Flugzeug-Fotos aus fünf Jahrzehnten. Man muss kein Condorianer sein, um diese Bilder zu lieben. Sie sind eine Freude für jeden Flugzeug-Fan. Das Buch ist erschienen im ursa minor Verlag (www.ursa-minor-Verlag.de) zum Preis von 49,95 Euro.

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Man mag es kaum glauben…….

Laut Financial Times Deutschland werden bei Lufthansa bestimmte Kunden auf der Passagierliste gekennzeichnet. So bedeute ein Pluszeichen neben dem Namen, dass der Kunde besonders umsatzstark sei. So weit so gut. Aber ein Kunde will auch das Kürzel „RAL“ neben dem Namen entdeckt haben. Angeblich sei das ein Kennzeichen für „besonders nervige“ Kunden. Ausgeschrieben würde das Wort mit „Riesen..“ beginnen, dazwischen etwas mit „A..“ und mit „..loch“ enden. Aber das ist sicherlich nur eine Zeitungsente, oder doch nicht?

Vor dem Einsteigen in ein Flugzeug sollte man auch sicherheitshalber fragen, ob das Flugzeug vorher im chinesischen Xiamen zur Überholung war. Ein A340 der Air France wurde in Boston gegroundet, weil drei Dutzend (für nicht Mathematiker = 36) Schrauben an einem Teil der Außenverkleidung an der rechten Tragfläche fehlten. Immerhin hat es der Airbus trotzdem bis nach Amerika geschafft. Ein Glück, dass unsere „amerikanischen Freunde“ nicht nur bei der Kontrolle der einreisenden Menschen so rigide sind, sondern auch bei den „einreisenden“ Flugzeugen.

Von Ryanair-Boss O`Leary kennen wir den Spruch „Die Fluggäste mögen doch schon im Flughafen auf die Toilette gehen“, damit seine Airline Toiletten an Bord einsparen könne. Jetzt wurde O`Leary auf fast tragische Weise bestätigt. Ein 81-jähriger Passagier mit Blasendruck versuchte auf einem Flug nach Vietnam den Notausgang zu öffnen. In seiner „großen Not“ und offensichtlich „unter Druck“ verwechselte er die Türen zum Notausgang und zur Toilette. Gerade noch mal gut gegangen und auch ohne, dass der Fluggast „den Depardieu“ machen musste.

Aber nicht nur ältere Mitflieger sollten Sie im Auge behalten, sondern auch Flug-Neulinge. Ein 22-jähriger Student (was der wohl studiert?) wollte nach dem Start in Ho-Chi-Minh-Stadt den Notausgang öffnen um „die Aussicht besser genießen zu können“.

Und Sie sollten in Frankfurt keinen Flug nach 22 Uhr buchen, denn ab 23 Uhr gehen am Frankfurter Flughafen neuerdings die Lichter aus. Zumindest was Start und Landung betrifft. Und wenn es dann aus welchen Gründen auch immer etwas knapp wird mit dem Abfliegen vor 23 Uhr, dann heißt es „nichts wie weg“, notfalls auch ohne Koffer. So erging es 256 Passagieren der Condor auf dem Weg in die Dom.Rep. Also liebe Fluggäste, wenn Sie schon so spät fliegen, dann etwas mehr ins Handgepäck packen.

Dabei ist das grundsätzliche Schicksal der Condor ungewisser als die Zukunft des Nachtflugverbotes in Frankfurt. Die gute alte Condor hatte schon immer etwas Pech, entweder mit eventuellen Partnern (siehe BBB vom 14.7.2008 „Condor: die Braut, die keiner traut“) oder mit ihrer Muttergesellschaft Thomas Cook. Schon vor zwei Jahren suchten die Bissigen Bemerkungen verzweifelt „jemand“ der sich künftig um Thomas Cook kümmern würde (siehe BBB vom 7.9.2009 „Eltern gesucht“).
Und so wird neuerdings zum xten mal jemand gesucht, der die inzwischen 56-jährige Condor in eine sichere Zukunft führen könnte. Und da die Fantasie der Presse irgendwie auch begrenzt ist, fällt dann sofort der Name Hans Rudolf Wöhrl (so zuletzt in der Börsen-Zeitung). Würde gerade noch fehlen in Zusammenarbeit mit Achim Hunold.

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Mehr Qualität bei den Tourismusanbietern gefordert

Thomas Cook-Deutschlandchef Peter Fankhauser hat bei seiner Programmvorstellung angeprangert, dass in der Touristik jeder mitspielen darf ohne Qualitätsnachweis. Wenn er damit eine grundsätzliche Qualitätsdebatte lostreten wollte, kann man nur sagen: Gut gebrüllt Löwe, leider ein paar Jahre zu spät.
Die Großveranstalter haben in den letzten Jahren fast tatenlos zugesehen, wie Preisvergleichssysteme immer mehr den Verkauf bestimmten. Wenn man bösartig sein wollte (was die BBBs ja nie sind) könnte man auch sagen, einige Branchenparasiten ohne eigenen Content, bestimmten immer mehr die Spielregeln. Einige der Traditionalisten passten sich derart an, dass sie eigentlich elementare Teile aus dem Paket herausnahmen, um im Preisranking nach vorne zu kommen. Das waren die eigentlichen Vorläufer der X-Angebote.

Wenn man Branchenführer ist (und damit meine ich zumindest alle drei Großveranstalter), dann muss man auch die Branche führen. Das wurde in den letzten Jahren vernachlässigt. Nur der kurzfristige Blick auf das eigene Ergebnis zählte. Branchenführer zu sein ist ja nicht nur ein Ausdruck von Größe. Sonst würde es „Branchengrößter“ heißen. Aber „Branchenführer“ zu sein, bedeutet die Branche auch strategisch zu führen und Missentwicklungen möglichst gleich im Keime zu ersticken. So tummelten sich aber links und rechts neben den Etablierten immer mehr Hinz und Kunz, deren einzige Leistung darin bestand, technisch fixer zu sein als die Großen und lachten sich über deren tatenloses Zuschauen fast tot. Aber nur im Preiskampf kann man gegen die Newcomer nicht bestehen. Eigentlich hat man da sogar die geringsten Chancen. Und gerade die Thomas Cook-Hauptmarke Neckermann befeuerte über viele Jahre das Thema Preis in besonderem Maße.
So versäumten jene, die Zugriff auf die meisten Hotels und fast komplett Zugriff auf das Flugprogramm haben, hier die Tür zuzumachen, zumindest nur noch einen kleinen Spalt offen zu lassen.

In Folge der X-Veranstalter sind dann zusätzlich fast unanständige Stornierungsregeln ins Spiel gekommen. Dieser Zeitpunkt wäre die letzte Chance gewesen noch dagegen zu halten. Vertan! Die Bissigen Bemerkungen haben sich ihren Frust über die X-Veranstalter in den BBBs vom 6.12.2010 „Als der liebe Gott auf die Reisebürobranche sauer war – (k)eine Weihnachtsgeschichte“ von der Seele geschrieben.

Schön, dass jetzt auch andere wach werden (obwohl selbst Täter).
Lieber später als nie? Leider nein, jetzt heißt es: „Wer zu spät reagiert, den bestraft das (touristische) Leben“.

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Nachlese:
In den BBBs der letzten Woche behaupteten wir im „Service Champion 2011“ würde der beste Autohersteller (Audi) erst auf Platz 24 liegen. Dies ist leider falsch. Wir hatten übersehen, dass auf Platz 5 Seat (nach drei Tourismusanbietern) und auf Platz 13 Mazda liegt. Das ändert allerdings nichts an der grundsätzlichen Feststellung, dass die Touristik in diesem Vergleich als beste Branche abgeschnitten hat. Umso unverständlicher, dass es ihr nicht gelingt diese „Kraft auf die Straße“ bzw. „als Empfehlung an die Kunden“ zu bringen. Dann wäre die aktuelle Diskussion, siehe oben, hinfällig.

Zum Thema Schlecker (siehe ebenfalls BBBs von letzter Woche) erhielten wir eine Zuschrift, die uns richtig schmunzeln ließ. Ein BBB-Leser zitierte aus seinem Brief an Schlecker. Dort hieß es u.a. „Alle Schlecker-Filialen in meiner unmittelbaren Umgebung haben in den letzten Monaten dichtgemacht. Dies spricht für den hohen Bildungsstand meiner Wohnregion.“

Und noch eine Nachlese zu den BBBs vom 24.10.2011 „Die Grenzen von Crowdsourcing“. Dort hatten wir darauf aufmerksam gemacht, dass die fleißigsten Schreiber in Facebook nicht gleichzeitig die besten Kunden sein müssen. Hierzu gibt es jetzt einen interessanten Beitrag In Harvard Business manager vom 31.10.2011 (also gerade eine Woche später) mit dem Titel „Die Grenzen von Online-Feedback“. Hier wird genau auf das gleiche Problem aufmerksam gemacht. Die BBBs haben in der Zwischenzeit auch von Firmen gehört, die erschrocken waren, als sie ihre Power-Facebook-Freunde persönlich kennen lernten. Diese waren mit ihren echten Power-Kunden in keiner Weise identisch.

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Service Champions 2011

Diese Woche gab es gleich zwei Themen die sich zum „Beißen“ empfohlen haben.
Zuerst natürlich „Deutschlands größtes Service-Ranking 2011“, sozusagen ein Thema zur Kernkompetenz der Bissigen Bemerkungen.
Aber zum Super-Biss verleitet der neue Slogan für die Schlecker Drogerie-Märkte und die kommunikative Reaktion des Unternehmens auf die öffentliche Kritik. Dies ist zwar kein touristisches Thema, aber die Perfektion von Schlecker, wie man Schlimmes immer noch Schlimmer machen kann (frei nach dem Motto: Nichts im Leben ist unnütz, notfalls kann es immer noch als schlechtes Beispiel dienen), passt so schön als Gegenbeispiel zum Thema Champions im Umgang mit Kunden.

Kommen wir zuerst zu den Champions.
Hinter einer breit angelegten Kundenbefragung (durchgeführt von der Goethe-Universität Frankfurt) zum „erlebten Kundenservice“ stehen insgesamt fast 1 Million Kundenurteile zu über 1.000 Unternehmen und 100 Branchen (zitiert nach DIE WELT).

Der bissige Blick geht natürlich sofort zu den touristischen Unternehmen. Aber hier gibt es erfreulicherweise wenig zu beißen, denn die Touristik ist topp platziert.
Unter den ersten Fünfzehn (von 1.000) finden wir drei Hotelketten (Kempinski auf Platz 1, Steigenberger Platz 9 und Travel Charme Hotel Platz 11), zwei Kreuzfahrtunternehmen (Celebrity Cruises Platz 4, AIDA-Cruises Platz 14) und einen Reiseveranstalter (TUI Platz 3). Sechsmal Touristik auf den ersten fünfzehn Plätzen, das ist sensationell. Gratulation. Zum Vergleich, der bestplatzierte Autohersteller (Audi) findet sich erst auf Platz 24. Das zeigt, dass die Touristik-Branche in ihrer Hinwendung zum Kunden weit besser ist, als sie in den Medien zumeist gescholten wird.

Unter den ersten Hundert (wohlgemerkt von 1.000 platzierten Unternehmen) findet man noch aus der Touristik (als zweitbesten Veranstalter) Bucher-Reisen auf Platz 43 (Mutter Thomas Cook steht erst auf Platz 119). Außerdem noch unter den besten Hundert: Lufthansa, TUI Cruises, Robinson Club, Phoenix-Reisen, Alltours, Singapore Airlines, NH-Hotels, Lindner Hotels, Carnival Cruise Lines, Air Berlin und United Airlines. Erstaunlicherweise auch die Platzierung der Nord-Ostsse-Bahn auf Platz 87, trotz Dauerstreik der Bediensteten!!! Wenn man jetzt noch zwei gut platzierte Erlebnisparks und zwei Zoologische Gärten zur Touristik hinzuzählt, dann ist die Branche mit 22 Nennungen unter den ersten Hundert, die erfolgreichste Branche.

Wie man es nicht machen sollte, zeigt gerade die australische Fluggesellschaft Qantas. Sie hat im Kampf mit den Gewerkschaften einen drastischen oder besser gesagt absolut unmöglichen Beschluss gefasst: Sie stellte am Samstag ohne jede Vorwarnung für ihre Kunden und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugbetrieb ein. 108 Flugzeuge strandeten in 22 Ländern, mehr als 1300 Passagiere, die innerhalb von 24 Stunden bei Qantas einchecken wollten, blieben auf der Strecke. Service Champion wird diese Airline nie!

Was beim Ranking der Champions noch auffallend ist:
 Die Krankenkasse der Bahn ist deutlich besser platziert als die Bahn selbst (offensichtlich ist der Service für die kranken Mitarbeiter besser als für die Kunden)
 Der 1. FC Kaiserslautern ist besser platziert als Bayern München und Borussia Dortmund (Merke: Verlieren kann mit besserem Service verbunden sein als Gewinnen)
 Der bestplatzierte Lebensmittel-Discounter LIDL liegt auf Platz 966!! (wir können nur billig, sonst nichts).

Vergeblich sucht man in dieser Liste den Drogeriemarkt Schlecker, was nicht weiter verwunderlich ist. Schlecker glänzte vor kurzem mit seinem neuen Slogan „For You. Vor Ort“ in einer sprachlichen Schlichtheit, die wohl kaum noch unterboten werden kann. Was bei der Vielzahl nichts sagender Slogans in diesem Land auch eine Leistung bedeutet. Auf die öffentliche Kritik reagierte der Schlecker Unternehmenssprecher Florian Baum mit dem „bemerkenswerten“ Satz: „Das Motto sollte die durchschnittlichen Schlecker-Kunden, die niederen bis mittleren Bildungsniveaus zuzuordnen sind, ansprechen“. Das ist eine glatte Note Eins im Wettbewerb: Wie beleidige ich meine Kunden!

Aber dem tollen Unternehmenssprecher Herrn Baum gelang sogar noch eine Steigerung. Auf den folgenden öffentlichen Proteststurm reagierte er mit: „Und selbstverständlich freuen wir uns, wenn sich 95 Prozent der Deutschen von unserem neuen Motto FOR YOU. VOR ORT. angesprochen fühlen“. Sauber. Nach seiner Logik sind also 95% der Deutschen dem niedrigen und mittlerem Bildungsniveau a la Schlecker zuzuordnen.
Dazu gab es einen herrlichen Kommentar in WELT online:
„Wenn man weder vor seinen Mitarbeitern, noch vor seinen Kunden Respekt hat, sollte man einfach den Laden zumachen. Schlecker ist die FDP im Einzelhandel. Nur noch peinlich.“

Schöner hätten das auch die BBBs nicht formulieren können.

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Sex sells

Ausgerechnet Qantas möchte man sagen. Die australische Airline Qantas bietet ihren Kunden einen neuen Höhepunkt im Bordprogramm. Wobei „Höhepunkt“ durchaus wörtlich genommen werden darf. Die Fluggesellschaft erteilt jetzt an Bord ihren Passagieren eine ausführliche 45-minütige Orgasmus-Lektion. Es sei das beliebteste Programm unter den Passagieren, meinte ein Qantas-Sprecher zu dem 45-minütigen Film.

Ungefähr genauso lange brauchten letztes Jahr die Piloten einer Qantas, um eine A380 nach einem Start in Singapur wieder zurück zum Boden zu bringen. „Es habe so viele Warnmeldungen der Computer an Bord gegeben, dass es das elektronische System nicht mehr bewältigen konnte“, hieß es im damaligen Bericht. Exakt 50 Minuten (also gerade mal Orgasmus-Filmlänge) waren die Piloten mit dem Abarbeiten der Warnmeldungen beschäftigt. Letztlich schafften es die Qantas-Piloten, „eine Großraummaschine mit Übergewicht, einem brennenden Triebwerk, Löchern im Flügel, zerstörten elektronischen Systemen und einem Leck in den Treibstoffsystemen“ sicher zu landen. Diese Piloten haben ihr „Höhepunkt-Erlebnis“ wohl schon hinter sich.
Dabei muss man wissen, dass es schon zwei Monate vorher eine Qantas-Notlandung gab, als ein Teil des Motors einer B747 der Qantas abriss und den äußeren Teil des Triebwerksgehäuses beschädigte.

Ob da das Orgasmus-Filmchen reicht um den Ruf der Airline aufzupolieren? Vielleicht sind die Passagiere vom Film so „gefesselt“, dass sie nicht „aufgeregt“ auf irgendwelchen Geräuschunregelmäßigkeiten achten. Wobei Sex und Angst für manchen Fluggast auch eine interessante Verbindung sein kann.

Nur ganz nebenbei erwähnt. 15 Minuten aus dem Film sind auch bei YouTube eingestellt. Die interessierten BBB-Leserinnen und –Leser müssen nur ein bisschen suchen.
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Diese Woche ist auch das Reiseradio (ww.reiseradio.org) wieder in Aktion. Interviews gibt es u.a. mit Markus Orth, Chef von L`tur, einer der wenigen Bundesbürger, der sich über das schlechte Wetter jeden Tag aus Neue freut und mit Steffen Böhnke, der für TUI auf der Fernstrecke durchstarten will. Und für alle vom Regen abgenervten Zeitgenossen ist auch ein Bericht über das sonnige Tessin dabei.
In den akustischen Bissigen Bemerkungen wird der Anstieg der Deutschland-Urlauber „kommentiert“, ebenso die „Liebe“ von Frau Fankhauser, dass sich ihr Mann im Urlaub nur eine Stunde mit dem Elend von Thomas Cook beschäftigen „muss“. Und natürlich muss auch gelästert werden über die Sensationsmeldung aus der Türkei: Frauen essen am AI-Buffet weniger, deshalb sollen sie jetzt 10% Preisnachlass bekommen.

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Hilfe, mein Urlaub ist zu Ende und ich habe mich noch nicht beschwert

Zum Glück sind die notorischen Meckerer nach einer Reise nur eine klitzekleine Minderheit, aber deren Gründe für eine Reisepreisminderung sind oft skurril. Manchmal eher witzig, wie jener Zeitgenosse, dessen Reiseziel ausgebucht war, weshalb er nur einen Platz auf der Warteliste bekam. Als daraus keine Buchung wurde verklagte er den Reiseveranstalter mit der Begründung „Wissen Sie was ich zuhause, statt im Urlaub, mit meiner Frau aushalten musste?“ Oder ein anderer beklagte sich über „eine Woche schlechtes Wetter, aber ausgerechnet am Abreisetag schien die Sonne“. Klar, dass dafür der Reiseveranstalter verantwortlich ist und deshalb verklagt werden muss.
Manchmal auch weltfremd, wie jener Urlauber, der Schadenersatz wollte, weil die Reiseleiterin ihn nicht darüber aufgeklärt hatte, dass man Krokodile in freier Wildbahn nicht streicheln darf. Zum Glück hatte das Krokodil seinen Arm beim danach Schnappen verfehlt, sonst wäre er nicht mehr in der Lage gewesen überhaupt einen Beschwerdebrief zu schreiben.

Jetzt machte wieder ein Klage Furore: Hitlergruss als Reisemangel.
Was in den Zeitungsmeldungen zu kurz kam, war die Gesamtklage des enttäuschten Urlaubers. Denn wenn schon Klage, dann aber richtig:
1. Während seines Aufenthalts wurde von einer Sonnenliege, die er normalerweise benutzte, die Auflage weggenommen und einem anderen Urlauber gegeben. Zu diesem Zeitpunkt war der Urlauber nicht auf der Liege gelegen. Die Auflage gehörte dem Hotel. Erst nach einer 30-minütigen Diskussion bekam er die Auflage zurück.
2. Zwei Tage vor der Rückreise wurde am Abend auf einer Bühne Sketche aufgeführt. Als der Gruß der Deutschen demonstriert werden sollte, gingen zwei Animateure im Stechschritt aufeinander zu. Beim Vorbeigehen erhoben sie den linken Arm und brüllten laut “Heil”.

Als der Reisende wieder zuhause war, verlangte er von dem Reiseunternehmen Minderung des Reisepreises und zwar 10 % des Gesamtreisepreises für das Entfernen der Auflage und 25 % Nachlass vom Gesamtreisepreis für die Unannehmlichkeiten durch den Sketch. Außerdem war er der Meinung, ihm stünde auch ein Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude und wegen Verstoßes gegen das Diskriminierungsgesetz von mindestens 500 Euro zu.

Mit seinem Sonnenliege-Problem konnte der Urlauber das Gericht nicht überzeugen. Wobei allerdings anzumerken ist, dass ein echter Profi eigentlich zwei Liegen reserviert, denn die Sonne wandert ja bekanntlich im Laufe des Tages (umgangssprachlich!).
Aber der Hitlergruß, so fand die Richterin, sei ein Reisemangel. Allerdings konnte sie nicht erkennen, dass dadurch der gesamte Urlaub verdorben sein sollte.
Ergebnis: 20% Reisepreisminderung für die letzten zwei Tage, aber kein Anspruch auf Schadenersatz. Das heißt: Dem Kläger stehen 34,45 Euro zu. Herzlichen Glückwunsch! Mehr Geld war der geschmacklose Sketch auch nicht wert.

Bei dieser Gelegenheit sei der großartige Science fiction Autor Douglas Adams zitiert. Der befasste sich in seinem Klassiker „Das Restaurant am Ende des Universums“ auch mit Reisebeschwerden. Im Reiseführer für das Universum wird berichtet: „Gefräßige Plapperkäfer machen für vorbeikommende Touristen oft ein sehr gutes Essen“. Leider war hier ein Druckfehler, richtig hätte es heißen müssen: „Gefräßige Plapperkäfer machen aus vorbeikommenden Touristen oft ein sehr gutes Essen“. Die Reaktion des Reiseführers auf die entsprechende Beschwerde: „Der Reiseführer ist endgültig, die Wirklichkeit ist oft ungenau“.

Wer mehr zum Thema Urlaubsbeschwerden lesen will, dem sei das Buch „Sorry, Ihr Hotel ist abgebrannt“ empfohlen. Auf Seite 207 des Buches findet man ein Interview mit….. Ratet mal mit wem?
Zur Erinnerung nochmals die bislang meistgelesene Bissigen Bemerkungen vom 15.8.2010: „Offener Brief an BILD: Betrifft Urlaubs-Mängel“.

Und noch etwas. Die BBBs haben ganz vergessen darauf hinzuweisen, dass am 5. Juli, vor 170 Jahren, die erste Pauschalreise des legendären Thomas Cook, von Leicester nach Lougborough, stattfand. Die Süddeutsche Zeitung, hat diese Woche zwar den 17. Mai 1861, als ersten Reisetermin ausgemacht, aber da ist sie leider 20 Jahre zu spät. Lustigerweise war dieser Artikel mit „Das haben wir uns verdient“ überschrieben, was sehr an einen langjährigen Slogan des Reise-Konkurrenten TUI erinnerte.
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Das Reiseradio (www.reiseradio.org) befasst sich diese Woche mit den Programmpräsentationen von REWE-Pauschal, Aldiana und FTI. Dabei wird auch über die neueste Innovation von FTI gesprochen: Bedingungsloser Stornokosten-freier Rücktritt von einer Frühbuchung (vorgenommen bis 30.9.) bis 30 Tage vor Reiseantritt.

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Am 25.Mai ist Welthandtuchtag

Logisch, dass der Welthandtuchtag einer der wichtigsten Feiertage für den Touristen von gestern, heute und morgen ist. So wie der Hund sein Revier mit seinem Harnstrahl zeichnet, so kennzeichnet der Tourist (vornehmlich der deutsche und der englische) seit Beginn des organisierten Reisens durch Thomas Cook sein tägliches Urlaubsareal. Wobei es auch hier Unterschiede in der Professionalität des Urlaubers zu erkennen gibt. Während der Anfänger nur „einen“ Liegestuhl mit seinem Handtuch reserviert (spätestens morgens um 7 Uhr in der Frühe), gibt sich der Profi dadurch zu erkennen, dass er mindestens zwei Liegestühle belegt, weil die Sonne sich ja im Laufe des Tages weiterdreht. Solche Spitzigfindigkeiten, wer sich nun weiterdreht, die Sonne um die Erde oder die Erde um die Sonne, spielen bei diesen wichtigen Urlaubsentscheidungen nur eine untergeordnete Rolle.

Der seit dem 25. Mai 2001 gefeierte Welthandtuchtag geht auf den englischen Science Fiction Kultautor Douglas Adams zurück, der die Bedeutung des Handtuchs in seinem berühmten Roman „Per Anhalter durch die Galaxis“ hervorhob: „Ein Handtuch ist so ungefähr das Nützlichste, was der interstellare Anhalter besitzen muss“.
Kompliment an die Welt am Sonntag vom 22. Mai, die in ihrem Reiseteil sowohl Douglas Adams als auch den Welthandtuchtag „angemessen“ würdigt.

Douglas Adams verdanken wir auch eine andere bis in die Neuzeit reichende Erkenntnis. In seinem Gesamtwerk, das der Autor übrigens als die „einzige vierbändige Trilogie in fünf Teilen“ bezeichnet, lässt er sich auch über das Thema Urlaubsbeschwerden aus. Im Teil „Das Restaurant am Ende des Universums“ steht in einem Reiseführer der Satz: „Gefräßige Plapperkäfer machen für vorbeikommende Touristen oft ein sehr gutes Essen“. Eine, wie es auf den ersten Blick erscheint, erfreuliche und nützliche Information. Leider ist in diesem Satz ein Druckfehler enthalten. Richtigerweise hätte es heißen müssen: „Gefräßige Plapperkäfer machen „aus“ vorbeikommenden Touristen oft ein sehr gutes Essen“. Zugegeben, nur ein kleiner sprachlicher Unterschied, inhaltlich ist er schon entscheidender. Auf die Beschwerde eines Touristen an den Verlag erhält dieser als Antwort: „Der Reiseführer ist endgültig, die Wirklichkeit ist oft ungenau“.
Vielleicht erkennt da mancher Tourist in diesem Satz seinen Reiseveranstalter wieder.

Als kleine Information an die österreichischen BBB-Leser. Laut eigener Aussage kam Adams die Idee zu diesem Roman, als er nach einem Kneipenbesuch in Innsbruck anschließend angetrunken auf einem Acker lag und in die Sterne schaute, zumal ihm die „merkwürdige Sprache“ der Einheimischen irgendwie „außerirdisch“ vorkam. In einem Interview hatte er sogar mal die Biersorte verraten, die ihn so „anregte“. Es sei „Gössers“ gewesen. Eigene Erfahrungen mit diesem Getränk lassen mich das von Adams Erlebte leicht nachvollziehen.

Wichtige Eilmeldung:
An dieser Nachricht können die Bissigen Bemerkungen natürlich nicht vorbeigehen: Grimsvötn heißt der isländische Vulkan, der eine gewaltige Rauch- und Aschewolke fast 20 Km in Himmel stößt. Im gleichen Gletscherfeld liegt übrigens auch der Bárdarbunga (siehe BBB vom 21.2.2011 „Kennen Sie Bárdabunga“). Ausgerechnet am Wochenende fing der Grimsvötn an zu spucken, wenn unser Verkehrsminister Ramsauer wochenendfrei hat. Zum Glück wehte der Wind nach Norden. Sollte er sich drehen und Richtung Europa-Festland wehen, könnte die nächste Bewährungsprobe für die europäischen Luftverkehrs-„Experten“ kommen. Ein sehr ungutes Gefühl (siehe BBB vom 18.4.2011 „Sie simulieren weiter, statt zu handeln“).

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) geht es diese Woche sehr sportlich zu: Wandern, Radeln und Golf. In den akustischen Bissigen Bemerkungen steht insbesondere die geringe Berechenbarkeit (eigentlich noch ein vornehme Bezeichnung) der deutschen Luftverkehrspolitik im Zentrum der Kritik.

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Engländer können keine Elfmeter schießen und können keine Buchhaltung

Dass Engländer keine Elfer schießen können ist jedem deutschen Fußballfan bestens bekannt. Dass Engländer auch Probleme mit der Buchhaltung haben, ist zumindest den „Fans“ (?) in Hannover neu.

Aber man kann die englischen Touristiker, oder präzise gesagt jene von TUI Travel, gut verstehen. Da werden sie als so große Experten gepriesen, dass sogar die Deutschen den Engländern ihr eigenes Geschäft anvertrauen Da wollten die Briten natürlich auch mit tollen Ergebnissen protzen, zumal, wie in angelsächsischen Breitengraden üblich, das Ergebnis sich auch sehr proportional im persönlichen Gehalt niederschlägt. Wer so etwas verinnerlicht hat, der findet Preisnachlässe, Stornierungen und andere Gemeinheiten die so von den Kunden ausgelöst werden, doch nur lästig. Ist wohl logisch, dass man solche Kleinigkeiten mal beim Verbuchen vergessen kann. Ohne ist auch schöner! (wohlgemerkt ohne Verbuchen ist hier gemeint).

Und das ist vier Jahre lang niemand aufgefallen? Mein Gott, was sind schon vier Jährchen, wenn man sich auf eine englische Reisetradition seit 1841 berufen kann. Obwohl, eigentlich steht dies nur dem Konkurrenten Thomas Cook zu und ob der alte Cook neben seinen genialen touristischen Erfindungen auch ein guter Buchhalter war, ist in der historischen Literatur nicht überliefert. Seine Nachfolger, egal in welchem britischen Laden, waren wohl nicht so die großen Kaufleute, deshalb wurden die großen Veranstalter irgendwann der Reihe nach von den Deutschen „gefressen“. Wieso dann das Geschäft wieder an die Engländer zurückgegeben wurde, ist vielen germanischen Touristikern unklar geblieben (siehe BBB vom 8.1.2007 „Endlich aufgedeckt: Die Geschichte vom Trojanischen Pferd beim Kauf britischer Touristik-Firmen“). Aber die Verantwortlichen in Deutschland dachten, außer Elfmeter schießen, können die Engländer alles andere besser. Wenn man sich die dortigen touristischen Ergebnisse in jüngerer Vergangenheit allerdings ansieht, konnten einem schon in den letzten Wochen Zweifel kommen. Thomas Cook England, also die neuen Cookies (nicht der alte Thomas), versuchten vor kurzem ihr Ergebnis zu retten, indem sie mit Brachialgewalt (jahrzehntelange koloniale Erfahrung zahlte sich hier aus), die Rechnungen der türkischen und spanischen Hoteliers um 15% kürzten. London ist eben immer für eine Überraschung gut.

Kommen wir nochmals auf unseren Ausgangsfall zurück. Wie erwähnt, ist es gute angelsächsische Tradition, die Gehälter der Bosse sehr proportional an das Ergebnis zu koppeln. Als Ebit wird dann, damit die Ausgangsbasis richtig hoch wird, zumeist der „Ebit v.a“ verwendet, das steht für „Ergebnis vor allem“ (kleiner Scherz!). Und wie gesagt, da waren die fehlenden Buchungen sehr hilfreich. Wenn nun die vergessenen Milliönchen aus den Vorjahren nachgebucht werden, dann wird dies wiederum unterhalb des Ebit (v.a.) erfolgen und das laufende Ergebnis wiederum nicht belasten. Mit der Konsequenz ….. na Sie wissen schon… es belastet nicht die Berechnungsbasis für das Gehalt. Aber da wird die berühmte Karl-Wiechert-Allee 4 wohl dafür sorgen, dass es nicht so kommt! So wie „Elfmeter-Nicht-Können“ automatisch Konsequenzen nach sich zieht, muss es bei „Buchhaltung-Nicht-Können“ wohl ebenso sein. Peter Long als Wayne Rooney der Touristik. .
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Achtung Werbeblock:
Die Bissigen Bemerkungen machen normalerweise keine Werbung für Fremde. Das ergibt sich aus dem eigenen Selbstverständnis. Aber (fast) jede Regel kennt auch Ausnahmen. Liebe BBB-Leser, sollten Sie in den nächsten Wochen in die Nähe von Hildesheim kommen, dann besuchen Sie dringend die „Duckomenta“ (www.duckomenta-ausstellung.de). Die Kommentare die dort neben den Bildern hängen haben absolutes BBB-Niveau. Noch nirgendwo haben wir die ironische Betrachtungsweise der BBB so perfekt angetroffen. Die Ausstellung läuft bis 1.5.2011.

Bei dieser Gelegenheit machen wir noch eine weitere Werbeansage, die wir schon länger machen wollten: Besuchen Sie im Hannover-Zoo den neuen Bereich „Yukon Bay“. So ein hohes Niveau verbunden mit einer außergewöhnlichen Liebe zum (unerwarteten) Detail hat in Europa wahrscheinlich kein anderer Zoo.

Ja, Niedersachsen macht sich. Zuerst die Überraschung Lena, dann die Überraschung 96, jetzt noch Duckomenta und Yukon Bay. Und was wir nicht mehr benötigen schicken wir nach Berlin (siehe „CW“).

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Im Reiseradio (www.reiseradio.org) wird u.a. dem neuen Trend Kulinarik gefrönt und in die Kochtöpfe von Mecklenburg-Vorpommern geschaut. In den akustischen Bissigen Bemerkungen geht es neben den Peanuts von TUI-Travel, um einen neuen Statistik-Tiefflug, namenlose Zug-Kontrolleure und um eine tolle Erkenntnis: Der Flughafen Zürich verzichtet auf seinen Body-Scanner (wieder einen Feind weniger für die BBBs).

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