Person | Interviews | Vorträge | Veröffentlichungen | Kontakt

Warum ist Kundenorientierung so schwierig?

Eigentlich ist Kundenorientierung nicht so schwer. Wenn man diese einmal verinnerlicht hat, geht es fast von alleine. Leider nicht bei jedem. Aber zum Glück gibt es die Bissigen Bemerkungen, ein (bekanntermaßen) konsequenter Anwalt der Kunden.

Nur so ist es zu erklären, dass enttäuschte Kunden sich (oftmals fassungslos über soviel Ignoranz des Anbieters) an die Bissigen Bemerkungen wenden, um ihren Kummer loszuwerden. Wobei die BBBs in einem solchen Fall den „Stein des Anstoßes“ etwas anonymisieren. Es geht hier nicht darum einen einzelnen „in die Pfanne zu hauen“, sondern darum grundsätzlich zu „sensibilisieren“. In diesem Falle spielte sich das Geschehen in einem bekannten Urlaubsresort, irgendwo südlich weit weg von Deutschland ab.

So beklagte sich heute eine Kundin bei den BBBs über einen Hoteldirektor, der das Grundprinzip der Kundenorientierung entweder nicht verstanden oder inzwischen wieder vergessen hat. Der Vorfall ist relativ simpel. Aber das ist leider die Regel. Die Kunden beschweren sich weniger über die Fehler, sondern mehr über die Art und Weise wie man mit ihnen (den Kunden) umgeht. Da wird ein Sportereignis organisiert, eine Ergebnisliste veröffentlicht, aber abends plötzlich nach modifizierten Kriterien die Sieger geehrt. Leidtragender ist ein 14jähriger Junge, der als vermeintlich Zweitplatzierter, dabei in die Ritze fällt.
Große Enttäuschung, aber keine Erklärung an diesem Abend. Auch am nächsten Tag hängt noch die andere, von der Siegerehrung differierende Ergebnisliste, mit einem zu ehrenden Platz des Jungen aus. Und als sie endlich geändert wird, ist die neue Liste noch “falscher“ (Entschuldigung für das nicht existierende Wort „falscher“, nur um es deutlich zu machen). Wie gesagt, alles zu simpel, um eine BBB darüber zu schreiben. Aber die Antwort des Hoteldirektors auf die Beschwerde der Mutter (übrigens Stammgast), hat BBB-Qualität.

Erste Antwort auf die Beschwerde: „Da kann ich nichts dazu, ich bin nicht schuld“. Fast ein Klassiker im Rollenspiel bei einer Schulung. „Die Zeitnahme haben wir an Externe vergeben, dafür habe ich 2.500 Euro ausgegeben“, ebenso klassisches Format (zumal die Qualität der Zeitnahme nicht infrage stand, es ging nur um die Alterszuordnung). Aber die Schuld beim Subunternehmen zu suchen ist wirklich ein klassischer Fehler, wie das Problem mit dem Hinweis auf die hohen Kosten kompensieren zu wollen. Noch ein bisschen bla bla und das wars dann.

Dabei wäre die Lösung so einfach mit diesen Sätzen gewesen:
1. „Entschuldigung, da ist uns ein Fehler unterlaufen, haben wir zu spät bemerkt.“
2. und am wichtigsten. „Es tut mir leid, wenn Ihr Junge enttäuscht war“ (Merke: Ich – der Direktor – bin immer traurig, wenn meine Kunden enttäuscht sind).
3. Hätte man sich bei der Mutter bedanken können, dass sie sich im direkten Gespräch an den Direktor gewandt hat und nicht gleich abends bei der Preisverleihung „Terror“ gemacht hat.
4. Erst danach hätte man es (allerdings mit anderen Worten) erklären können, aber nur wenn es plausibel gewesen wäre.
5. Und wenn man ganz perfekt hätte sein wollen, angesichts des minimalen Wertes des Preises, hätte man im Gespräch „spontan“ den zweiten Preis zweimal vergeben können. Obwohl das für den Jungen kein adäquater Ersatz für die fehlende öffentliche Siegerehrung gewesen wäre.

So, das mit der Kundenorientierung musste einfach mal wieder gesagt werden. Weil man es permanent unterschiedlich erlebt. Zum einen die schlechte Kundenorientierung, dass man heulen möchte, aber zum Glück auch immer wieder mal die perfekte, dass man stehend applaudieren möchte.

Nur der Vollständigkeit halber, falls der Hoteldirektor diese bissigen Bemerkungen lesen sollte, alles andere im Resort (Verpflegung, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Sauberkeit usw.) sei prima, so wurde berichtet. Umso leichter müsste es fallen als Direktor auch persönliche Klasse zu zeigen.

Ihr Feedback, Ihre Anregungen, Ihre Meinung ist gern gesehen. (hier klicken)