Die Nonchalance von Klaus Wowereit im Umgang mit Problemen ist schon legendär. Letzte Woche hat er wieder „einen Spruch rausgehauen“. Zitat: „Mit der Eröffnung des BER haben wir keinen Zeitdruck“. Alles kein Problem. Da liegen nur ein paar Milliarden nutzlos rum, aber was soll´s. Sich nur keinen Kopf machen. Allerdings zeigte der nächste Satz, dass Wowereit, entgegen „bösen Unterstellungen“ doch lernfähig ist. Zitat: „Die Erfahrung habe gezeigt, dass eine definitive Terminverkündung mit hohen Risiken verbunden sei“. Recht hat er! Das klang vor einem Jahr noch ganz anders. Bei der Einweihung des BFS-Towers am BER im April 2012 antwortete Wowereit auf die Frage „woher er die Sicherheit nehme, dass der Flughafen BER pünktlich eröffnet werde?“ leicht arrogant „weil wir das so beschlossen haben“.

Andererseits was nützt eine pünktliche Eröffnung, wenn dann keiner fliegt. Haben Sie, liebe Leserinnen und Leser, am Dienstag, dem 29.10., schon eine Terminverpflichtung? Wenn nein, dann besuchen Sie doch den Flughafen Kassel-Calden. An diesem Tag findet der letzte Linienflug vom Airport Kassel statt. Das wäre doch ein nettes Erlebnis, denn danach ist Schluss mit Linie. Der nächste Linienflug wird wahrscheinlich erst wieder im April 2014 stattfinden. Und touristische Charterflüge sind ohnehin im winterlichen Tiefschlaf.

Die Krönung der „lustigen“ Flughafengeschichten hat jedoch der nordsächsische Landrat Michael Czupalla beigesteuert. Er forderte eine dritte Startbahn für den Flughafen Leipzig/Halle. Über diesen Unsinn mussten die BBBs am meisten lachen. Wie reagierte der Flughafen Leipzig selbst auf den sehnlichen Wunsch des Landrats? Zitieren wir den Flughafen-Sprecher. Wobei man dazu sagen sollte, dass Flughafen-Sprecher eigentlich generell sehr zurückhaltende Formulierer sind. In diesem Fall quollen die Worte jedoch ungebremst aus ihm heraus: „Eine dritte Landebahn ist Quatsch“. Höflicher formuliert sollte das heißen: Wir haben noch jede Menge freie Kapazität.
Wahrscheinlich dachte der Landrat, wenn sich BER und Kassel ungenutzte Start-/Landebahnen leisten, dann möchte ich dies in Leipzig auch haben. Gleiches Recht für alle.

„Ärger mit Hotelportalen“
NDR-Radio, 22.10.2013

Jetzt fängt Lufthansa an ganz durchzudrehen. Lufthansa, vielleicht erinnern sich die Älteren noch daran, stand früher für Qualität. Später wurde zeitgemäß (?) der Preis dominierender und neuerdings, noch zeitgemäßer (?), ist Nonsens Trumpf in der LH-Werbung. Aktuelles Beispiel ist ein Gewinnspiel (allerdings nur für Schweden), „Wer seinen Namen in Klaus-Heidi (!) ändert, gewinnt einen einjährigen Gratisaufenthalt in Neukölln“. Gegen diese absolut sinnfreie Werbung ist die manchmal provokante SIXT-Werbung eher ein Kandidat für den Grimme-Preis.
Leider neigen viele Marketing-„Strategen“ zum Nachahmen. Leider! Da in Deutschland Vornamens-Änderungen nicht so leicht vorzunehmen sind wie in Schweden, würde eine Kampagne für den deutschen Verbraucher wahrscheinlich lauten: „Nennen Sie Ihr Kind xxxx und Sie gewinnen …..“.

Ein Blick in die nahe Zukunft:

Thomas Cook:
Nennen Sie Ihr Kind „Thomas-Harriet“ und Sie gewinnen ein Logo/Familien Wappen, speziell für Ihre Familie gefertigt. Anmerkung der BBB: Wenn es so pseudo-innovativ aussieht wie das neue Thomas Cook Logo, hängen Sie es im kleinen „Örtchen“ in Ihrer Wohnung auf. Es macht trotzdem (oder gerade) einen sehr „adeligen Eindruck“.

TUI Deutschland:
Nennen Sie Ihr Kind „Christian-Clemens“ und Sie gewinnen ein Jahres-Abo Köttbullar im nächst gelegenen IKEA-Restaurant.

Ryanair
Nennen Sie Ihr Kind „Crazy-Michael“ und Sie gewinnen ein Jahres-Abo Freiflüge für den europäischen Kontinent. Besonderes Bonbon dabei: Sie müssen nicht mit Ryanair fliegen.

Air Berlin
Nennen Sie Ihr Kind „Paul-Gregor“ (nach Air Berlin-Verkaufsvorstand Paul Gregorowitsch) und Sie gewinnen 1 Jahr lang wöchentlich 100 Air Berlin-Schokoherzen plus ein Trikot der holländischen Nationalmannschaft und 10 Freikarten für Spiele der holländischen Nationalmannschaft. Besonderes Bonbon: Für eventuelle Spiele Holland gegen Deutschland müssen Sie das Trikot nicht anziehen.

FTI (TVG)
Nennen Sie Ihr Kind „Dietmar-Birgit“ (Birgit nach TVG-Geschäftsführerin Birgit Aust) und Sie gewinnen für ein Jahr einen Moderatoren-Job bei sonnenklarTV. Anmerkung der BBB: FTI sind eigentlich keine Nachmacher, deshalb wird es dieses Preisrätsel wahrscheinlich nicht geben.

SIXT
Nennen Sie Ihr Kind „Erich-Regine“ und Sie werden Hauptfigur für eine SIXT-Werbung mit dem Titel „für unsere Werbung machen die Deutschen jeden Schwachsinn mit“.

Und außerhalb der Touristik
DFB
Nennen Sie Ihr Kind „Jogi-Jogi“ und Sie gewinnen eine Reise zur Fußball-WM nach Brasilien. Besonderes Bonbon: Für das Halbfinalspiel gegen Italien oder Spanien bekommen Sie einen Platz im Fanblock Italien/Spanien, damit Sie bei einer WM auch mal richtig mitfeiern dürfen.

Und das härteste Gewinnspiel:
Deutsche Bundesregierung
Nennen Sie Ihr Kind „Angela-Sigmar“ und Sie bekommen eine Einladung zu einer Kabinettssitzung der neuen Bundesregierung.
Anmerkung der BBB: Sie sollten sich mit der Einlösung des Preises nicht zu viel Zeit lassen (auf keinen Fall vier Jahre).

Mit einem Logo ist es so eine Sache. TUI hat den Smiley (was manche Kunden bei einer Reklamation nicht sehr zum Lächeln bringt), DER hat neuerdings den Koffer (wobei in der verkürzten Ansteckversion, nur mit Kofferhenkel, es auch das Logo von einem Telefonanbieter sein könnte) und jetzt hat Thomas Cook Sunny Heart. Neu ist im Prinzip immer gut, wenngleich das vorherige Logo, die Weltkugel, eigentlich schon sehr perfekt zu Thomas Cook passte.

Gut, Sunny Heart ist eigentlich nicht schlecht, weil Sonne und Herz gut zu einem Reiseveranstalter passen. Die Frage sei höchstens, warum sieht „nur“ die Anstecknadel wie ein Herz aus und das Logo selbst eher wie eine gebogene gelbe Schuh-Einlegesohle (auf dem Flugzeug dann eher wie eine fliegende Einlegesohle).

Aber auch das könnte man noch verkraften. Der eigentliche „Schwachsinn“ in dieser Angelegenheit ist der Inhalt der Pressemeldung. Sie ist in einer so verquasten Sprache verfasst (Wer den Begriff verquast nicht kennt = nicht recht begreiflich, schwer verdaulich, unverständlich, unentwirrbar), dass Peter Hinze in THE RECEPTION INSIDER schon vermutete, dass evtl. das Google Translate-Programm oder ein längerer Pub-Besuch daran schuld seien. Die BBBs sind sich sicher, das hat garantiert nicht die deutsche Kommunikationsdirektion geschrieben. Wir verzichten hier auf den kompletten Text der Pressemitteilung, Marketing-Masochisten können ihn leicht im Internet finden. Würden wir an dieser Stelle den vollen Text bringen, würden wir garantiert gleich 90% unserer Leser sofort verlieren.

Beschränken wir uns auf die Kurzform dessen was CEO und CFO der Thomas Cook Group, dazu gesagt haben soll.
„Die Essenz der neuen Marke zeigt, wer die Thomas Cook Group ist und was sie verspricht. Das ist ein bedeutender Meilenstein in unserer High Tech, High Touch Transformation.

Das ist nicht nur die Einführung eines neuen Logos, es ist ein Versprechen. Was wir heute bekanntgeben, ist das erneuerte Versprechen an unsere Kunden, Mitarbeiter und Partner, dass wir sie in den Mittelpunkt unserer Transformation stellen. Es ist die Essenz dessen, was wir sind.

Unsere neue Markenessenz zeigt Breite und Tiefe der Thomas Cook Group. Sie wird unsere Kunden inspirieren…….“

Da lässt sich auch inhaltlich etwas dazu sagen, z.B. zum „erneuerten“ Versprechen. Das erinnert doch stark an „Ich gebe Ihnen mein Ehrenwort“. Und das wissen wir aus unserer Lebenserfahrung, dass so viel Pathos fast immer schief geht.
Erstaunlicherweise ist auch High Tech und High Touch durch ein Komma getrennt. Soll das nebeneinander stehen?
Der Verfasser dieser Zeilen verwendet diese Begriffe schon seit vielen Jahren im Zusammenhang „von High Tech zu High Touch“. Soll heißen, die perfekte Technik ist inzwischen selbstverständlich, deshalb erwartet der Kunde jetzt „High Touch“. Wobei letzteres nicht eine Kommunikationsform an der abendlichen Bar sein soll, sondern mehr Empathie zum Kunden hin. Nicht die harten Themen machen künftig das Rennen, sondern die „weichen“ Themen. Hervorragend beschrieben hat das der Zukunftsforscher Matthias Horx in seiner Studie „Sensual Society“, erschienen im Jahr 2002 in Wien.
Sollte diese Botschaft elf Jahre von Wien bis nach London gebraucht haben?
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Wir wollen hier nicht das Thema „Bischof von Limburg“ vertiefen, nur einen schönen Aspekt erwähnen. Statt First Class wie nach Indien ist er jetzt mit Ryanair nach Rom geflogen. Die Selbstkasteiung hat anscheinend schon angefangen oder wie es Florian Schröder auf seiner Homepage formuliert: „Schon vor seiner Abberufung ist Limburgs Bischoff Tebarzt-van Elst in der Hölle angekommen“.
Sollte er allerdings viel Gepäck dabei gehabt haben (was man bei ihm erwarten könnte), dann war Ryanair garantiert teurer als Lufthansa.

Viele Reisebüros sind zur Zeit ziemlich sauer auf die Großveranstalter (siehe u.a. Unterschriftenliste „Nicht mit uns“ wegen TUI). Da geht es neben generell zu späten Provisionsvereinbarungen, Mehrarbeit wegen Differenzierungsstrategien der Veranstalter, auch um Verlagerung von unentgeltlichen Arbeiten auf die Büros (z.B. Ausdrucken, teils auch „Zusammenbasteln“, von Reiseunterlagen), um nur einige der Probleme zu benennen. Gleichzeitig sind die Veranstalter aber die wichtigsten „Partner“ der Reisebüros. Über diesen „Konflikt“ tauschen sich die Reisebüros aktuell sehr intensiv in den entsprechenden Communities aus.

Die Bissigen Bemerkungen, immer hilfreich zur Stelle wenn es um Konflikte geht, raten deshalb den Reisebüros sich mal mit dem sog. „Stockholm-Syndrom“ zu beschäftigen. Unter dem Stockholm-Syndrom versteht man ein psychologisches Phänomen, dass Opfer (unter bestimmten Voraussetzungen) ein positives emotionales Verhältnis zu „ihren Peinigern“ entwickeln. Ausgangspunkt für diese psychologische Beobachtung, war in den 70er-Jahren die fünftägige Geiselnahme von vier Bankangestellten durch Bankräuber in einem Stockholmer Bankgebäude. Im Verlaufe dieser Zeit entwickelten die Geiseln ein besonderes Verhältnis zu ihren Peinigern. Auch nach Beendigung der Geiselnahme blieben diese positiven Beziehungen teilweise bestehen. Ohne an dieser Stelle im Detail darauf einzugehen, ist die Essenz dieses Phänomens, dass “eine Situation erträglicher wird, wenn die Opfer sich einreden, dass das was gerade geschieht, auch ihr Wille wäre“.

Wenn die Reisebüros sich diesen emotionalen Paradigmenwechsel eingestehen würden, könnten sie mit den zusätzlichen vergütungsfreien Belastungen durch die Veranstalter wesentlich entspannter umgehen. Besonders hilfreich dabei könnte, nach Meinung der Bissigen Bemerkungen, ein Schild im backoffice sein, mit dem Text:
„Zum Glück leide ich unter dem Stockholm-Syndrom“.

Also: Mehrarbeit kommt, ein Blick auf das Schild und schon huscht ein glückliches Lächeln über das Gesicht (fast wie beim Lesen der montäglichen BBBs).

Ein Verdacht auf eine Koffer-Bombe ist keine Kleinigkeit. Aber an einem Flughafen sollte man annehmen, dass damit professionell (geübt?) umgegangen wird. Die Leistung des Flughafens Düsseldorf in dieser Woche muss man leider mit der Note „Mangelhaft“ bewerten.

Ganz klar: „Sicherheit geht vor“. Darüber muss man nicht diskutieren. Aber ein Krisenmanagement sollte (muss!) nie eindimensional sein. Das soll heißen, dass man sich nicht nur auf die Lösung des originären Problems konzentrieren darf, sondern gleichermaßen auch die Bedürfnisse aller anderen Betroffenen berücksichtigen muss.

Am Tag nach dem Vorfall hagelte es auch harsche Kritik am Notfall-Management und an der Informationspolitik. Es wird gefragt, ob die stundenlange Sperrung des gesamten (!) Flughafens angemessen war.

Die wartenden Fluggäste wurden aufgefordert, den Flughafen zu verlassen. Dabei fühlten sich die Gäste allein gelassen. Die chaotischen Zustände führten dazu, dass einige Passagiere aus Verzweiflung (und Verärgerung) versuchten durch den nahegelegenen Tunnel der A44 zu laufen. Kurzum die Situation vor dem Flughafen war gefährlicher als im Flughafen. Die Versorgung der Wartenden hat ebenfalls nicht funktioniert. Es standen (lt. Flughafensprecher) nicht genügend Trinkflaschen zur Verfügung (Amateurfehler).

Aber auch Passagiere eines gelandeten Flugzeugs waren betroffen. Nach 3 Stunden Flugzeit mussten sie fast nochmals solange im Flugzeug warten bis sie aussteigen konnten. In einem Live-Interview aus dem Flugzeug direkt in eine laufende Sendung des WDR-Fernsehens, schilderte eine Frau (mit weinenden Kindern im Hintergrund), dass man ohne Information, ohne Betreuung durch die Flugbegleiter und ohne Getränke im Flugzeug ausharren musste. Abgesehen davon, dass sich hier die Fluggesellschaft (Sun Express?)fehlerhaft verhalten hat, muss die Frage erlaubt sein, warum dem Flugzeug nicht eine andere (entfernte) Position zugewiesen wurde, an der die Fluggäste aussteigen konnten. Solche Überlegungen gehören zu einem mehrdimensionalen Krisenmanagement.

Aber absolute Spitze im gesamten Ablauf war eine der ersten Pressemitteilungen des Flughafens an die Medien, die mit folgendem Satz endete: „Wir bitten derzeit von Rückfragen abzusehen“. Dieser Satz wird sicherlich in die Geschichte von professioneller „Informationspolitik“ eingehen.

Später stellte sich heraus, dass keine Bombe, aber 9 Kilogramm Drogen (Kokain) im Koffer waren. Das braune Pulver im Koffer stellte sich als Zimt heraus, mit dem wohl die Drogenhunde verwirrt werden sollten. Ganz aktuell gilt auch das nicht mehr als gesicherte Erkenntnis (???).

Eine Flughafen-Sprecherin sagte am nächsten Tag, man werde nun das Ereignis und die Abläufe noch einmal daraufhin überprüfen, was möglicherweise noch optimiert werden muss. Wenn sie „möglicherweise“ aus dem Satz herausgelassen hätte, wäre er richtig gewiesen.

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Erinnern Sie sich, liebe Leserinnen und Leser, noch an die Bemerkung in den Bissigen Bemerkungen vom 8.9.2013. Da hatten wir die Vermutung aufgestellt, dass die „halbschwangere“ Reisewarnung des Auswärtigen Amtes für Ägypten/Rotes Meer nur der Bundestagswahl geschuldet sei und man kurz danach „überraschender“ Weise verminderte Gefahr sehen werde. Die Schamfrist nach der Wahl dauerte nur drei Tage, dann war die Gefahr verschwunden (und zum Glück der Außenminister auch). Warum haben TUI und Thomas Cook diese Spielchen nur mitgemacht? Den Schaden daraus haben die im Tourismus-Beschäftigten vor Ort, die deutschen Touristen die reisen wollten, aber umgebucht wurden (und jetzt überrascht sind, dass man wieder „darf“) und die Reisebüros, die die ganze Arbeit am Hals hatten.

„Reiseziel Deutschland“
Travel tribune, 39/13, 26.9.13

„Sie sind heute so freundlich, geht es Ihnen nicht gut?“
Tourismusforum Ostwestfalen-Lippe, Paderborn, 14.10.2013

„Borns Bissige Bemerkungen“
rtk-Jahrestagung, Berlin, 5.10.2013

„Reisestopp für Ägypten“
faktum, 9/13, 26.9.13